Homethreads yeni bir müşteri deneyimi oluşturmak için verilerden nasıl yararlanıyor?

Antoine Grant'in iş konusunda çok fazla uzmanlığı var ama daha yeni işletme sahibi oldu. 16 yıl önce Bain & Company'de çalışmaya başladığından beri emlak, eğitim, yayıncılık alanlarında çalıştı ve son olarak Wayfair'de yönetici olarak çalıştı ve burada sıhhi tesisat ve donanım bölümünün salgının zirvesinde çift haneli büyümeye liderlik etti.

Mayıs ayında çevrimiçi perakendeci Homethreads'i satın aldı ve CDO'su oldu.

Ev dekorasyonuna dair neredeyse her şeyi bulabileceğiniz Wayfair'den farklı olarak Homethreads, "mümkün olan en uygun fiyatlarla iç tasarım kalitesinde ev mobilyalarından oluşan özel bir portföy" sunuyor. Bu, onlara müşterileri hakkında derin bilgi sağlayan verilere sahip olmayı gerektirir. Homethreads'i Grant için bu kadar çekici kılan da bu verilerdi.

Kendisiyle Homethreads'in veri öncelikli yaklaşımı ve bunun neyi başarmasına olanak sağlayacağını umduğu hakkında konuştuk. ( Röportaj uzunluk ve netlik açısından düzenlenmiştir.)

S: Homethreads'i rakiplerinden ayıran şey nedir?

C: Homethreads tam bir ev dekorasyon çözümüdür. Ev dekorasyon ürünleri, ev geliştirme ürünleri ve ev dekorasyonu perakendecisiyiz ancak kendi tescilli teknolojimiz üzerine inşa edilmiş durumdayız. Shopify'ı kullanan çoğu perakendecinin aksine, bize verilerden yararlanma ve kullanıcı deneyimi için bazı ilginç şeyler yapma konusunda çok fazla özgürlük ve esneklik sağlayan kendi platformumuz var.

S: Kendi veri teknolojisine nasıl sahip oldu?

C: İki kurucu, internetten alışveriş yapanları hayal kırıklığına uğrattı ve daha iyi bir çözüm geliştirmek için yola çıktılar. Birinin tekstil satışında 30 yıllık tecrübesi vardı, diğerlerinin ise moda ve ev dekorasyonunda en iyi markalardan bazılarıyla pazarlama ve çalışma konusunda 30 yıllık tecrübesi vardı. Yaklaşık altı yıl önce bir araya geldiler ve 'Bakın, imajımızda sıfırdan bir şeyler inşa edelim' dediler. İşte bu yüzden özel teknolojiyi geliştirmeye başladılar. Bunun nedeni, daha kusursuz bir çözüm yaratmanın yanı sıra veriler üzerinde daha fazla kontrole sahip olmak istemeleriydi. Ve bu şekilde doğdu.

S: Bir siteye gidip belirli bir kumaş türüne sahip belirli bir boyutta kanepe aramaktan ve şezlonglardan köşelere kadar her şeyin gösterilmesinden daha sinir bozucu bir şey olamaz.

C: Bu doğru. Tipik olarak fikir her zaman müşteriye ne kadar çok gösterirseniz o kadar iyi olurdu. Bunu yapmayız. Yapay zekayla ilgili trendlere bakarsanız, her şey 'Bilgisayarın her şeyi aramasını ve ardından onu renge, boyuta, stile, fiyata ve neyin ne olduğuna göre benimle alakalı olana ayırmasını istiyorum' ile ilgili. uyumlu.' Ve bunlar bizim üzerinde çalıştığımız şeyler. Ve önümüzdeki altı ay içinde, müşterilerimiz hakkında sahip olduğumuz altı yıllık verilerden yararlanan tamamen farklı bir kullanıcı deneyimi göreceksiniz. Müşterimiz onlara daha çok küratör olabilmemiz için onları tanımamızı istiyor.

S: Müşterileriniz ve onların istekleri hakkında bu verilerden neler öğrendiniz?

C: En büyük farkındalık, bunun insanların sanıldığından daha incelikli olduğudur. Tipik olarak ev dekorasyonu müşterileri üç gruptan birine konulmuştur. Kullanışlı ve her şeyi kendileri için yapmak isteyen insanlar var. Sonra birisinin onlara rehberlik etmesini isteyen ama aslında satın almak için düğmeye basmak isteyen insanlar var. Aslında belki ışık takmak istiyorlar ama yıkım ya da su tesisatı yapmak istemiyorlar. Ve sonra 'İşte kredi kartım, hepsini benim için yap' diyen insanlar var.

Bu segmentlerde bazı nüanslar var. Birini satın almaya zorlayan katalizör olaylar vardır. Büyükler taşınıyor ve çocuk sahibi oluyor. Mezuniyet partileri gibi şeyler de var.

Veri ve teknolojinin bize sağladığı şey sadece 'Tamam, eğer alışveriş yapıyorsanız üç büyük kovadan birindesiniz ve belki sizi zorlayan bir olay vardır'' demek değil, gerçekte kim olduğunuzu anlamaktır. Önceki işlemlere bakmak ve bugünkü alanınıza neyin uygun olabileceğini görmek için bir dakikanızı ayırın.

Daha derine inin: Markaların ve perakendecilerin RMN'ler hakkında bilmesi gerekenler

S: Peki bunu bilmek size ne sağlıyor?

C: Önemli olan ilgililik, performans pazarlaması, e-posta pazarlaması ve son olarak ürün açıklama sayfaları gibi şeylerdir. Herkese aynı şeyi göstermenize gerek yok.

Örneğin e-postada, İşçi Bayramı gibi bir gün için belirli bir tanıtım yapıyor olabilirsiniz veya yeni ürünler çıkacak veya dış mekan alanınızı nasıl yeniden tasarlayacağınız konusunda bilgi vermek isteyebilirsiniz. Boston'da olduğunuz için, benim gibi Los Angeles'taki birinden farklı olarak dış mekan ihtiyaçlarınız var. Yani sen soğuk havadasın, ben sıcak havadayım. Ve eğer alanınız için daha alakalı bilgileri bir e-postayla sunmaya başlayabilirsem, o zaman tutkuyu, sadakati ve umarım dönüşümü tetikleme olasılığım artar.

Bunlar şu anda üzerinde çalıştığımız türden şeyler, yani alaka düzeyi parçası, küratörlük parçası. Size sunduğumuz şeyin gerçekten görmek isteyeceğiniz şey olduğundan nasıl emin olabiliriz, ister satın alma amaçlı ister ilham amaçlı olsun, belki hala araştırma aşamasındaysanız.

S: 20 yıl önce P&G'de CMO olan Jim Stengel bir keresinde bana şöyle demişti: 'Müşterinizi asla çok iyi tanıyamazsınız.' Bana öyle geliyor ki yapay zeka, müşteri bilgisini alıp geniş ölçekte kullanmanın anahtarıdır.

C: Yapay zekanın bilgisayar, telefon veya e-posta kadar dönüştürücü olduğunu düşünüyorum. İşte burada ve bunu benimseyen ve bunu müşterinin yüzüne vurmayan bir şekilde, bir hile gibi nasıl kullanacağını çözen insanlar öne çıkacak. Mesela müşterilerimizin hayal kırıklıklarını ve sorunlarını çözmek için bunu en proaktif ve görünmez şekilde nasıl kullanacağız? Ama bence herkesin sorunları çözmek için bunu nasıl kullanacağını bulması gerekiyor.

S: Aylardan Eylül ve Homethreads'i Mayıs'ta satın aldınız, yani şirkette hâlâ yenisiniz, ancak bu konudaki vizyonunuz nedir? Düşük asılı meyve değişiklikleri nedir ve daha sonra daha büyük plan nedir?

C: Bu harika bir soru. Çok fazla bilgi veremem ama kullanıcı deneyiminden eminim. Sitedeki kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesine yönelik değişiklikleri uygulamaya başlıyoruz. Siteyi insanlarla gerçekte nereden ve neden mobilya alışverişi yaptıklarıyla tanıştırmaya hazır hale getiriyor.

Bunun nedeni aslında bir kanepe satın almıyorsunuz, bir ürün koleksiyonu satın almıyorsunuz, bir alan için satın alıyorsunuz, bir amaç için satın alıyorsunuz. Ve biz bunun çözümü olmak istiyoruz. Uzun vadeli vizyonumuz, ürün tarafının dışına çıkıp, insanların gerçekte satın alma nedenlerine doğru ilerleyerek projelere yönelmek,

S: Bu neleri içeriyor?

C: Pek çok insan için eviniz, zamanınızın çoğunu içinde geçirdiğiniz yerdir. Eskiden ofis ve buna benzer şeylerdi, ancak eviniz artık birincil sosyal buluşma noktanız haline geldi. Salgının başlamasından bu yana bunun önemi önemli ölçüde arttı. Bu nedenle giderek daha fazla harcama evde de yoğunlaşıyor.

Trendler, daha fazla insanın ev alımlarına internet üzerinden başlayıp bitireceğini gösteriyor. Sanırım önümüzdeki beş yıl içinde insanların %40'ı ev alımlarının çoğunun internet üzerinden başlayacağına inanıyor. Bugün çok daha az. Buna ulaşmak ve bunu görünmez bir şekilde etkinleştirdiğimizden emin olmak için, onların zihin alanlarına gerçekten girmeliyiz.

S: Size olacak bir şeyi söyleyebilirim. 2008'den beri evden çalışıyorum ve yakında insanların dekor satın almasının bir nedeni de eşyalarından sıkılacak olmaları. 'Bu resimlere uzun zamandır bakıyorum ve bir şeylerin değişmesi gerekiyor' gibi.

C: Sanırım haklısın. Birkaç şeyin daha olacağını düşünüyorum. Biri dediğiniz gibi, sıkıldım ve değişiklik iyidir. Ayrıca eşya kullanımı da daha yoğun ve evde daha çok olduğunuz için bunu daha çok fark ediyorsunuz. Bu musluk ve bu sandalyenin ayağı, bunları değiştirmek isteyeceksiniz. Bence üçüncü şey, ulaşılabilir hale gelecek daha fazla ilham kaynağına sahip olacaksınız. Güzel bir oteldesiniz, bir üniversite kampüsünü ziyaret ediyorsunuz, başka birinin evindesiniz ya da internette bir şey görüyorsunuz. Bunu gerçekte alanınıza nasıl çevirirsiniz?

Bunun unsurlarını almanızı ve alanınızda nasıl göründüğünü görmenizi sağlayacak teknoloji üzerinde çalışıyoruz. Teknoloji, ilham aldığınız şeyleri gerçekte yapabileceklerinize dönüştürmenize olanak tanıyacak.