Üretken yapay zeka, müşteri deneyimini ve hizmet çağrılarını nasıl geliştiriyor?

Üretken yapay zeka ve büyük dil modelleri, müşteri deneyimi platformlarını daha erişilebilir ve insancıl hale getiriyor. Son aylardaki bu ilerlemeler, müşteri hizmetleri ve deneyim şirketi NICE'ın deneyim yazılımlarına dahil ettiği yıllarca süren yapay zeka gelişimine dayanıyor.

Şirket, bu hafta New York'ta düzenlenen NICE Interactions etkinliğinde üretken AI kullanım durumlarını açıkladı. Enlighten Actions ve Enlighten Copilot, NICE'ın AI-for-CX Enlighten platformuna eklenen OpenAI üretken modellerini kullanır.

NICE CX Bölümü başkanı Barry Cooper, "Uygulamaları daha geniş ve erişimi daha kolay hale getiriyor" dedi.

Müşteri hizmetleri çağrıları için AI kullanmak, temsilcilerin müşterilere daha verimli hizmet vermesine yardımcı olur. Ayrıca, müşteri yolculuğu boyunca deneyimleri ve eylemleri bilgilendirmek için müşteri verilerini kullanılabilir hale getirir.

Cooper, "Hizmete başladık, ancak dijitale geçtiğinizde, hızla 'eşzamansız' (eşzamansız iletişim) durumuna geçersiniz" dedi. "Dijital, eşzamansız - WhatsApp ve bu tür şeylere geçtiğiniz an, bir etkileşimin günlerce, haftalarca, yıllarca sürme olasılığı çok daha yüksek. Ve sonra hizmet olarak başlayan bir şeyin satışa veya başka şeylere kayma olasılığı çok daha yüksek çünkü [müşteri ile] bu açık iletişim kanalına sahipsiniz.”

Neden umursayalım? OpenAI'nin ChatGPT'yi piyasaya sürmesinden bu yana piyasaya sürülen martech uygulamaları için yeni üretken AI ürünleri ve özellikleri dalgasında, müşteri hizmetlerinde sohbet robotlarının geçmişini unutmak kolaydır. Pazarlamacılar artık bir CRM'de gezinmelerine veya tüm pazarlama organizasyonunda pazarlama içeriği üretimini hızlandırmalarına yardımcı olmak için üretici yapay zeka ve büyük dil modellerini kullanmayı düşünüyor. Ancak müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri, müşterileri daha iyi tanımak ve onları daha iyi deneyimlerle elde tutmak için kritik kaynaklar olmaya devam ediyor.

Enlighten Eylemleri ve Yardımcı Pilot özellikleri. NICE'ın Enlighten AI teklifleri zaten üç yıldır piyasada; NICE'ın CXone'u sekiz yıldır. Kuruluşlar, bu platformları uygulayarak kalite ve eğitim için müşteri hizmetleri çağrılarını manuel olarak yerinde kontrol etme zorunluluğundan, müşteri etkileşimlerinin %100'ünün kuruluş genelinde analiz edilmeye ve harekete geçmeye hazır hale gelmesine geçer.

Üretken yapay zeka eklemenin bir sonucu olarak Enlighten, tüketicilere self servise en iyi aracılar kadar etkili erişim sağlıyor, dedi Cooper. Ayrıca, çözüm üretmeye yardımcı olan kullanımı kolay panolarla daha fazla müşteri sorununu hızla çözerek çağrı temsilcilerine "süper güçler" verir.

Örneğin, bir seyahat müşterisinin iptal edilmiş bir uçuşu varsa (New York'taki pek çok katılımcının, şehri sisle kaplayan Kanada orman yangını dumanından dolayı yaptığı gibi), bir temsilci gösterge panosunda müşteri için rezervasyon yapmayı teklif edebilecekleri oteller oluşturacaktır. . Ve gözetmen düzeyinde, yöneticiler trendleri kolayca tespit edebilir ve New York'taki birçok müşterinin aynı sorunu yaşadığını görebilir.

Yığınınızdan en iyi şekilde yararlanıyor musunuz? Kısa 2023 MarTech Değiştirme Anketimize katılın

Üretken web içeriği. Enlighten Actions ayrıca yaygın sorunları belirleyecek ve web makaleleri oluşturacak ve bunları otomatik olarak yayınlayacaktır. Bir arama motorunda en iyi arama olarak gelmeleri için arama motoru optimize edilecekler. Bu makaleler daha sonra, şirketin ana sayfasında ipucu aramak veya canlı bir aracıya veya sohbet robotuna mesaj göndermek yerine önce Google'da arama yapan müşteriler için başka bir kendi kendine yardım aracı olarak hizmet eder.

Otomatik olarak oluşturulan bu makalelerin nihai hedefi, müşterilere yardımcı olmak ve çağrı hacmini azaltmaktır, ancak daha geniş içerik pazarlama kullanımları için potansiyelleri vardır.

Veri yükü. Üretken yapay zeka, etkileşimleri daha konuşkan hale getirmeye yardımcı olur, ancak müşteriler hakkındaki derin bilgi, Enlighten aracılığıyla müşterilerle olan etkileşimlerden ve kuruluş içindeki bilgilerden gelir.

Cooper, "Yük bilgidir" dedi. “İnternete bu bilgiyi almak için gitmedik, o bilgi internette yok. H&R Block iseniz ve 'Bu vergi sorunu nasıl çözülür' başlıklı bir makale oluşturursanız, bu çok özeldir ve İnternette yoktur.”

Enlighten platformu, yapay zekayı önceki ve devam eden platformları CXone'da haritalanan müşteri yolculuğundaki yüzlerce aşamaya uygular. Bu, pazarlamacıların, müşterinin bir aracıyla yaptığı görüşme sırasında neler paylaştığına bağlı olarak, müşteri yolculuğu boyunca fırsatları belirlemek için etkili bir yola sahip olduğu anlamına gelir.

Ek olarak, pazarlamacılar, bir müşteri aradığında veya mesaj gönderdiğinde daha fazla bağlam eklemek için, örneğin bir CRM'den, yığınlarının herhangi bir yerindeki müşteri verilerinden yararlanabilir.

Daha derine inin: CMO'lar ChatGPT'nin pazarlama etkisine nasıl yanıt vermeli?

Disney satışları artırdı. Disney, bir dizi NICE CX çözümü kullanıyor ve New York konferansında hazır bulunan çok sayıda şirket arasında yer aldı.

Disney, temsilci çağrılarındaki eğilimleri belirleyip ölçebildi ve satışa yol açan stratejileri iyileştirebildi. Disney'de bir sistem entegrasyonu ve geliştirme müdürü olan Craig Nordengren, Disney World ziyaretçilerinin ekstra bir ücret karşılığında satın alabileceği "Sihirli Anlar" fotoğraf oturumlarının satışını artırmak için teknolojiyi kullanmakla görevlendirildi.

Aramaların tam bir analizi, temsilciler bir arama sırasında bir müşteriye "Sihirli Anlardan" bahsettiğinde bunun satışa yol açma olasılığının daha yüksek olduğunu gösterdi. Nordengren, yalnızca daha fazla satış için değil, aynı zamanda acenteler tarafından "Sihirli Anlar"dan daha fazla bahsedilmesi için bir teşvik yapısı uyguladı. Disney daha sonra, temsilcilerin kaç kez daha "Sihirli Anlar" dediğini sürekli olarak sayarak bireysel aracıların gelişimini görebilirdi.

Konferanstaki bir oturumda Nordengren, "Bunların ajanların başarabilmesi gereken eylemler olduğundan emin oluyoruz, ancak bu biraz zor, bu yüzden yapabilirler," dedi. "Sonra performansı analiz etmeye ve ayarlamalar yapmaya başlıyoruz ve bu süreç tekrar tekrar devam ediyor."

AI kullanmanın avantajı, süreçler tekrarlandıkça modellerin onu kullanan belirli işletme hakkında daha akıllı ve daha anlayışlı hale gelmesidir.