Markalar Nasıl Sorunsuz Bir e-Ticaret Deneyimi Yaratabilir?

Hepimiz oradaydık. İnternette dolaşıyorsunuz ve ilginç görünen bir reklamla karşılaşıyorsunuz. Tıklarsınız ve kendinizi reklamın vaat ettiğine uzaktan yakından benzemeyen bir sayfada bulursunuz. Hemen tıklıyorsunuz.

Ya da belki yerel alışveriş merkezindeki bir mağazayı ziyaret eder ve daha sonra evde web sitesine atlarsınız. Ancak çevrimiçi deneyim aynı değil. Daha az cilalı, daha az davetkar hissettiriyor. Daha da kötüsü, alışveriş merkezinde dikkatinizi çeken ürün internette bile yok.

Veya belki de sepetinize bir şey koyacak kadar ileri gittiniz, ancak ödeme işlemi aşırı derecede karmaşık ve mobil cihazınızda çalışmıyor gibi görünüyor. Yani, elbette, tıklıyorsunuz.

Bu günlerde tüketiciler, bir markanın fiziksel ve çevrimiçi temas noktalarından oluşan tüm ekosisteminde kusursuz bir alışveriş deneyimi talep ediyor. Özellikle dijital ticaret söz konusu olduğunda, sabırsız ve affetmez olmaya alışmışlardır. Çevrimiçi deneyim, müşterilerin markadan bekledikleriyle eşleşmediğinde, tarayıcıları alıcılara dönüştürmek imkansız değilse de zordur.

Markalar için bu, çok kanallı bir stratejiye sahip olmaktan daha fazlası anlamına gelir. Herhangi bir kanalda mevcut olmanın ötesine geçer. Bunun nedeni, alıcının yolculuğunun artık lineer bir yolculuk olmamasıdır. Örneğin, dijitalden (görüntülü reklam görmekten) fiziksele (alışveriş merkezine gitmek), tekrar dijitale (çevrimiçi satın almak) giderek seksek dolaşması muhtemeldir. Buradaki zorluk, bu temas noktalarını aynı zamanda kişiselleştirilmiş ve tamamen marka üzerinde hissettiren birleşik bir alışveriş deneyimine entegre etmektir.

Boston Retail Partners'ın müdürü Ken Morris son e-ticaret anketinde "Müşterilerin istediği kusursuz bütünsel marka deneyimini elde etmek için perakendecilerin birleşik bir ticaret platformu uygulaması gerekiyor" diye yazıyor. "Araştırmaya katılan perakendecilerin yüzde 78'i beş yıl içinde birleşik bir ticaret platformunu hayata geçirmeyi planladığı için çoğu perakendeci bunu anlıyor."

Ankete göre, perakendecilerin yüzde 43'ü kanallar arasında tutarlı bir marka deneyimi yaratmanın en büyük öncelik olduğunu belirtiyor.

“Kanallar arasında sorunsuz bir alışveriş deneyimi, hüsnükuruntu değildir; bu, günümüz tüketicisinin beklentisidir” diye sonuçlandırdı rapor. “Eskiden satın almak için doğrusal bir yol olan yol, artık perakendeciler için müşteri bilgilerini, göz atma geçmişini, satın alımları, gerçek zamanlı envanter görünürlüğünü ve daha fazlasını anlamak ve kişiselleştirmek için parçaları bir araya getirmeye çalışırken noktaları birleştirme alıştırmasıdır. her müşteri için deneyim.”

Markanızın kusursuz bir e-ticaret deneyimi yaratmasının bazı kritik yolları şunlardır:

Temel Ürününüzden Ayrılmayın

Çevrimiçi mağazanızda sunduğunuz ürünlere yakından bakın. Ürünler marka önermesini güçlendiriyor mu yoksa dikkati dağıtıyor mu? Kategorileriniz mantıklı mı yoksa rastgele mi görünüyorlar? Fiziksel mağazanızdaki müşteriler çevrimiçi olarak neyin satıldığını anlar mı? Mağazanız dönüşüm yapmıyorsa (ancak güçlü bir markanız varsa), perakende stratejinizle ilgili temel bilgilere geri dönmenin zamanı gelmiş olabilir. Kapsamlı bir kategori ve alt kategori listesi sunmak yerine, temel ürününüze odaklanın.

Tanımlayıcı ürününüz, markanızın en çok bilinenidir. Sizin ve yalnızca sizinki olarak kolayca ve hızlı bir şekilde tanınabilir. Müşterileriniz mağazanıza girdiklerinde veya ana sayfanıza geldiklerinde hemen anlam ifade edecek olan budur.

Mükemmel bir örnek için ModCloth'un web sitesine gidin. Yakın zamanda Walmart tarafından satın alınan bir zamanlar bağımsız perakendeci, ilk günlerinden beri katlanarak büyüdü, ancak ana kategorisi her zaman kadın vintage tarzı elbiseler oldu. Bu amiral gemisi ürün, bugün hala ana sayfasında ön planda ve ortada. ModCloth, erişilebilir boyutlandırmasıyla da bilinir, bu nedenle ana sayfasında stratejik olarak artı boyutlu modeller bulunur.

Bu tutarlı markalaşma, siteyi hedef kitlesi ve mevcut müşterileri tarafından kolayca tanınır hale getirir ve hemen aşinalık ve güven duygusu yaratır.

Markanızı Tutarlı Tutun

İyi markalaşma tamamen tutarlılıkla ilgilidir. Yine de, birçok markanın farklı kanallar arasında hareket ederken temel mesajlarından saptığını göreceksiniz. Bu sadece tüketicinin kafasında soru işaretleri bırakmaya yarar.

E-Ticaret stratejinizin tüm yönlerinde kesintisiz, tutarlı bir deneyim oluşturmanız gerekir. Sadece markanızın değerini daha iyi göstermekle kalmayacak, aynı zamanda tüketiciler markalara karşı oldukça şüpheci hale geldiğinden, dönüşümleri artırmak için bu günlerde mutlak bir zorunluluk olan güven de kazanacaksınız.

Metin yazarlığınız – ton, söz dizimi, diksiyon ve uzunluk – pazarlama kanallarınız ve tüketici temas noktalarınız arasında farklılık göstermemelidir. Metninizin sesi markanızın kişiliğine uygun olmalı ve hedef kitlenizde yankı uyandırmalıdır.

Aynı şey görüntüler için de geçerli. Aydınlatma, arka plan, açılar, filtreler ve düzenlemenin tümü, reklamı mağazada veya internette gördüklerinde müşterilerinizin hemen fark etmesi gereken genel bir estetik oluşturur. Apple, müşteri yolculuğu boyunca tutarlı bir marka deneyimi yaratmada altın standarttır. Yedek, iyi tasarlanmış web sitesinden yedek, iyi tasarlanmış fiziksel mağazalarına kadar Apple, markalaşmasına lazerle odaklanıyor. Mağazalarından birinin içinde yürümek, bir Apple ürününün içinde olmak gibidir. Yazar kasa yok. Sadece iPad'li mavi gömlekli çalışanlar. Temiz ve iyi aydınlatılmış. Bu tam olarak Apple'dan beklediğiniz şey.

Son olarak, sunumda olduğu kadar teslimatta da tutarlı olun. Müşterilerin e-Ticaret web sitenizden bir şey sipariş etmelerini, çevrimiçi gösterilen ürün gibi görünmesini beklemeyin, yalnızca paketi açtıklarında tamamen farklı olmasını istemiyorsunuz. Marka deneyimi son kilometreye kadar taşınmalıdır.

Deneyimlerinizi Karıştırma Konusunda Akıllı Olun

Marka sürekliliği yaratmanın en etkili yollarından biri, e-ticaret varlığınızı gerçek mekanda faaliyet gösteren konumlarla birleştirmektir. Marka sesi ve kişiliği, reklam panolarından ve vitrin vitrinlerinden web sitesi açılış sayfalarına ve e-posta patlamalarına kadar aynı kalmalıdır. Çevrimiçi varlığınızı çevrimdışı varlıklarınıza ve perakende alışveriş yapanları çevrimiçi varlığınıza getirmek için net bir yol oluşturmak istiyorsunuz.

Örneğin ModCloth, Austin, Teksas'ta ilk gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazasını açtığında, marka, dijital deneyimini çevrimdışı hale getirmek için çok büyük bir çaba sarf etti. Yöneticiler benzersiz bir fikirle yola çıkmaya karar verdiler: Mağaza, normal bir perakende satış mağazası gibi envanter taşımayacaktı. Bunun yerine, kişisel stilistler müşterileri mağazaya sığdırır ve satın aldıkları ürünler kargoya verilirdi.

Bu konsept, stilistlerin daha sonra e-Ticaret sitesi veya ModCloth'un popüler mobil uygulaması aracılığıyla çevrimiçi alışveriş deneyimlerini kişiselleştirmek için kullanabilecekleri uygun verilerle donanan müşterilerle yakın çalışmasına izin verdi.

ModCloth CEO'su Matt Kaness bir röportajda Refinery29'a verdiği demeçte, "Dijital bir perakendeci olarak, uygun mağaza konseptinin çevrimiçi ticarete yardımcı olan birçok şey yaptığını gördük" dedi. “Birincisi, mağazaların marka bilinirliğini artırmanın, hikayemizi ortaya çıkarmanın, topluluğumuza yeni insanlar getirmenin ve yeni müşteriler edinmenin harika bir yolu olması, bu da doğrudan tüketiciye yönelik bir dijital marka olarak harika… Çevrimdışı olanı geri bağlamak çok kanallı bir bakış açısıyla dijital perakendenin geleceğidir.”

Alışveriş yapanların çoğu artık alışveriş yaparken çevrimiçi ve çevrimdışı deneyimleri karıştırıyor. Örneğin, ürünlere göz atmak için bir Best Buy'a gidebilirler, ancak daha iyi bir pazarlık yapabilecekleri Amazon'dan satın almak için akıllı telefonlarını kullanabilirler. Markalar bu “fi-gital” alışveriş olgusuna nasıl tepki vermeli? Aşağıdakiler dahil, çevrimdışı ve çevrimiçi deneyimi birleştiren stratejiler kullanarak:

• Müşterilerin herhangi bir fiziksel mağazadan çevrimiçi siparişleri almalarına izin vermek ve ödeme deneyimi çok kolay ve hızlı olabilir. Starbucks kısa süre önce, müşterilerin çevrimiçi olarak önceden sipariş ettikleri içecekleri alabilmek için sıraları atlamalarına olanak tanıyan mobil siparişi devreye soktu.
• Çevrimiçi de dahil olmak üzere, satın alma işleminin nerede yapıldığına bakılmaksızın herhangi bir yerde iadelere izin verilmesi.
• Müşterilerin mağaza envanterinin tamamına göz atmasına ve/veya siparişlerini özelleştirmesine olanak sağlamak için dijital kiosklar yerleştirme.
• Müşterilerin çevrimiçi kuponlarını ve üyelik ödüllerini fiziksel mağazada kullanmalarına izin verin.
• Müşterileri mağazada dolaşırken izlemek ve gerçek zamanlı bilgi ve indirimler sunmak için iBeacons kullanarak mağaza içi uygulamalar geliştirmek.

Kullandığınız stratejiler ne olursa olsun, kusursuz bir e-ticaret deneyiminin anahtarı, kendi benzersiz marka niteliklerinizi anlamak ve logodan e-posta mesajlarına ve gerçek ürün teslimatına kadar, çevrimiçi ve çevrimdışı olarak onlara acımasızca bağlı kalmaktır.