B2B CMO'ları, ekonomik belirsizliğin ortasında gelişmek için müşteri deneyimini nasıl kullanıyor?

Müşteri davranışlarını analiz etmek ve rakip faaliyetlerini izlemek, B2B liderlerinin ticari büyüme fırsatlarını belirlemek için kullandıkları en önemli yaklaşımlar arasındadır.

Basitçe söylemek gerekirse: Rakipleriniz müşterilerinizi takip ediyor.

Yakın tarihli Gartner araştırması, kurumsal liderlerin 2023'te büyümeyi karşılamak için karşılaşacakları bir numaralı zorluk olarak "durgunluk korkusunu" belirlediklerini gösteriyor. Ayrıca, CEO'lar ve diğer üst düzey iş paydaşları, CMO'ların müşteri kazanma, elde tutma ve bağlılık konularına odaklanmalarını yenilemelerini istediklerini ortaya koydu.

Pazarlama liderleri, hem markalar arasındaki yoğun müşteri rekabeti hem de iç baskılar birikirken nasıl yanıt verebilir? John Quelch ve Katherine E. Jocz 2009'da "Durgunluk dönemlerinde, sadık müşterilerin nakit akışının ve organik büyümenin birincil kalıcı kaynağı olduğunu hatırlamak her zamankinden daha önemli" diye yazmışlardı.

Durgunluk tehdidi, B2B CMO'ları için gerçek bir zorluktur. Önemli bir makroekonomik değişim sırasında müşteri davranışlarının nasıl değişeceğini tahmin etmek zordur. Pazarlamacılar kenarda oturup bir çözüm umamazlar. Kuruluşlarını müşteriyi elde tutma etrafında uyumlu hale getirmek için doğrudan ve proaktif bir strateji benimsemeleri gerekir.

En son Gartner CX Management anketi, müşteriyi elde tutmanın dahili hedefleri ve müşteri beklentilerini aynı anda karşılamak için en iyi strateji olduğunu belirledi. İşte oraya nasıl gidileceği.

Müşteri Deneyimi araçlarından yararlanın

Elde tutma çabalarınızı başarı için ayarlamak mı istiyorsunuz? Ekonomik değişimler sırasında müşteri ihtiyaçlarını anlamak için müşteri deneyimi (CX) araçlarını ve varlıklarını (kişiler, yolculuk haritaları ve Müşterinin Sesi (VoC) verileri) kullanmak gereklidir.

CX içindeki müşteri içgörü işlevi, müşterilerin pazarlarındaki ve ihtiyaçlarındaki değişiklikleri meydana geldikçe tanımlamalı ve tanımlamalıdır.

Tutma çabalarınızı doğru yöne odaklayarak:

• Müşteri verilerinin toplanması ve analizinin iyileştirilmesi.
• Organizasyondaki meslektaşları belirlemek ve dahil etmek.
• Mevcut veri kaynaklarının envanterini çıkarmak.
• En acil müşteri verileri ihtiyaçlarınızı belirlemek.
• Müşterilerinize yaşam döngüleri boyunca değer sağlamadaki boşlukları belirlemek için çıktıları sistemleştirme.
• Değişen müşteri beklentileri için VoC aracılığıyla sürekli dinleme taahhüdü.

Aşağıdaki B2B üretim örneğini ele alalım. Müşteriler, tercih ettikleri ürünler stokta kalmadığında, daha pahalı olduğunda veya geciktiğinde operasyonlarına devam etmelerini sağlayan ürün ikamesi önerilerini takdir edebilir.

Bu müşteri ihtiyacını anlamak, üretim şirketinin zorlu ekonomik zamanlarda destek sağlamasına ve pazarlama liderlerinin müşteri algılarını iyileştirmesine ve eş zamanlı olarak dahili hedeflere ulaşmasına yardımcı olur.

Daha derine inin: Modern pazarlamacı için müşteri deneyimi

En uygun metrikleri seçin

Elde tutma stratejisinin başarısı için doğru ölçümleri seçmek, bir durgunluk sırasında müşteri deneyimi faaliyetlerini yürütmeye başka bir karmaşıklık katmanı ekler. CMO'lar, çevrimiçi derecelendirme puanları, sadakat programına katılım, satış artışları ve zamanında teslimat gibi etkili bir müşteriyi elde tutma stratejisini en iyi destekleyen metrikleri seçmelidir.

Aynı üretim şirketi örneğini kullanırsak, zamanında ve eksiksiz müşteri teslimatı ölçütleri, siparişlerinin sıklığı nedeniyle yaklaşan durgunluk sırasında önemsiz bir sorundu. Durgunluk başladığında, üretim organizasyonu siparişlerini azalttı ve daha az toplam sipariş gönderildiği için zamanında ve eksiksiz müşteri teslimatı metriğinin önemini dönüştürdü. Metrik seçimi ve müşteri değişikliklerinin gözlemlenmesi, müşteriyi elde tutma başarısı için kritik öneme sahiptir.

(CX) sabır bir erdemdir

Gartner araştırması, kuruluşların müşteri deneyimi girişimleri beş yıl veya daha uzun süredir yürürlükte olduğunda, hem müşteri algılarını hem de dahili hedefleri aynı anda karşılamada önemli bir artış keşfetti.

Ekonomik gerileme sırasında, CMO'lar, müşterilerin satın alma davranışları değişebileceği zaman müşteri deneyimi programlarını azaltma veya iptal etme konusunda güçlü bir ayartmayla karşı karşıya kalır. Kaynakları müşteriye yönelik araştırmalardan reklamcılığa, pazarlama teknolojisi yığınına veya diğer girişimlere kaydırmak için baskı olabilir.

Ancak daha iyi bir yaklaşım, müşteri yolculuğu boyunca uçtan uca müşteri içgörüsüne odaklanan müşteri deneyimi girişimlerini azaltmak veya azaltmak değil, sürdürmektir. CX girişimlerini durdurduğunuzda veya azalttığınızda, müşteri ihtiyaçları ve beklentilerindeki değişikliklerden hızla haberdar olursunuz. Müşteri deneyimine yönelik "her zaman açık" bir yaklaşımı sürdürmek, gelişmiş müşteri anlayışını sürdürmek ve bundan yararlanmak için kritik öneme sahiptir.

İçgörüler eylemlere eşit değildir. CMO'lar, ticari stratejiyi müşteriyi elde tutma çabalarına odaklamak için C-suite'in geri kalanıyla birlikte çalışmalıdır. Müşteri Deneyimini dinleyen, anlayan ve geliştiren araçların genişletilmiş kullanımıyla müşteri endişelerini ve ihtiyaçlarını merkeze koyun.

Tüm kuruluşlar için ekonomik belirsizlik kaçınılmazken, doğrudan, planlı ve izlenen bir yaklaşım, ekonomik fırtına bulutları yaklaşımı olarak B2B CMO'ların başarılı olmasını sağlayacaktır.

Daha derine inin: Durgunluğu yenen 3 pazarlama stratejisi

MarTech'i edinin! Günlük. Özgür. Gelen kutunuzda.

İş e-posta adresi

Abone İşleme...

Şartlara bakın.