Müşterinin Sesini Duymak: E-Ticaret Mağazanız İçin Değerli Öngörüler Kazanmak İçin Müşteri Anket Soruları (Ve Örnekler) Sorulması Gerekir

Bir arkadaş olarak, bir insanı ne kadar iyi tanıdığını gerçekten söyleyebilir misin?

" Tabii ki! Arkadaşım hakkında öğrenebileceğim her şeyi öğrendim. Uzun zamandır birbirimizi tanıyoruz! " diyebilirsiniz.

Ve bu harika!

Ancak bir e-ticaret işletme sahibi olarak müşterileriniz için de aynı şeyi söyleyebilir misiniz?

Bildiğiniz gibi, Müşterinin Sesi'ni bilmek, müşteri deneyimi oluşturmanızın temelidir.

Harika bir müşteri deneyimi oluşturduğunuzda, yüksek dönüşüm ve satışlardan yararlanacaksınız.

O halde bir kez daha sorayım... Müşterilerinizi gerçekten tanıyor musunuz? Tüm ihtiyaçları, görüşleri ve deneyimleri?

Sizi okumaya devam etmeye davet ediyorum, keşfedeceğiniz gibi...

• Müşterinin Sesi (VoC) tanımı
• VOC bilmenin avantajları
• Müşterinin Sesi araştırmanızı nasıl geliştirebilirsiniz?
• Müşterilerinize en iyi bilgileri sormak için en iyi VoC soruları
• Müşteri geri bildirimlerini toplarken yararlanmak için ipuçları

Çok şey örteceğiz, o yüzden ayak parmaklarımızı içeri sokalım...

Müşterinin Sesi Nedir?

Müşterinin Sesini duymak için onun ne olduğunu sağlam bir şekilde anlamanız gerekir...

Müşterinin Sesi, müşteri geri bildirimlerini yakalamanın bir yoludur. Bunlar, ürün veya hizmetlerinizle ilgili müşteri beklentilerini, görüşlerini ve algılarını içerir.

Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi geliştirmek için değerli geri bildirimleri kullanabilirsiniz. Müşterinizin nasıl algıladığını bilmek, daha iyi bir müşteri yolculuğu oluşturmanıza ve yeniliği kolaylaştırmanıza da yardımcı olabilir.

Geri bildirim toplamak, daha sonra tartışacağımız farklı Müşterinin Sesi metodolojilerini kullanmayı gerektirir.

Ayrıca, Müşterinin Sesi araştırmasının, müşterilerinizin daha etkili bir pazarlama stratejisi için içgörüler elde etmek için nitel ve nicel veriler vermesini nasıl sağladığını da göreceksiniz.

Geri bildirim toplamaktan nasıl yararlanabileceğinizi daha derinlemesine inceleyelim...

Müşterinin Sesi Neden Önemlidir?

Müşterilerinizin çevrimiçi işinizi nasıl algıladığını öğrenmek, başarısı için çok önemlidir.

Kendine sor...

Satın alma kararlarına neyin yol açtığını anlıyor muyum?

Bir müşterinin neye ihtiyacı olduğuna öncelik veriyor muyum? Nasıl yani?

Ürünlerim ve hizmetlerim müşterilerime yardımcı oluyor mu?

Bu soruların cevabını bilmek, işletmenizin güçlü ve zayıf yönlerini gösterir. Müşteri geri bildiriminiz, eksiklikleri tamamlamanıza ve daha güçlü bir marka oluşturmanıza olanak sağlayacaktır.

Pazar araştırması yapmanın en etkili yollarından biri de Müşterinin Sesi sorularıdır.

Beklentilerinin ne olduğunu ve bunun gerçek müşteri deneyimiyle nasıl karşılaştırıldığını keşfedeceksiniz.

Bir VoC anketi de size...

Mevcut Müşterileri Elde Tutmak

Müşterinin sesini dinlemek, bir müşterinin hizmetiniz hakkında nasıl hissettiğini, sadık müşteri olma ihtimallerini vb. belirleyecektir.

VoC verilerini toplarken, şunları elde edersiniz:

Olumsuz Geri Bildirimi Azaltın

Sosyal medya platformlarındaki herhangi bir çevrimiçi inceleme gibi, olumsuz geri bildirimler de marka itibarınıza onarılamaz bir şekilde zarar verebilir.

Çevrimiçi anketleri proaktif bir şekilde genişletmek, müşterilerin olumsuz geri bildirimlerini herkesin haberi olmadan paylaşmaları için bir kanal sağlayacaktır.

Bir VoC anketi size yardımcı olabilir...

Müşterinizin Tam Bir Resmini Alın

Farklı müşteri temas noktalarından VoC geri bildirimi almak, müşteri tabanınızın tam resmini görmenizi sağlar.

Pazarlama kampanyalarınızı hedef kitlenize daha iyi odaklayabilirsiniz.

Araştırma yönteminizi seçmek, filtrelenmemiş geri bildirim almak için çok önemlidir.

O halde devam edelim...

VoC Geri Bildirimi Alma Yolları Nelerdir?

Alışveriş yaparken bir görevli size hiç "İhtiyacınız olan her şeyi buldunuz mu?" diye sordu mu?

Evet cevabı, memnun olduğunuz anlamına gelir. Hayır demek, beklentilerinizi karşılayamadıkları anlamına gelir.

Farkında bile olmadan müşterileri araştırıyorlardı!

Evet, doğru anket sorularını... ve doğru yolla sorduğunuz zaman, müşteriler değerli geri bildirimler sağlar.

Her şey marka ihtiyaçlarınıza en uygun olana bağlıdır. İyi seçim yapabilmek için müşteri anketlerinin aktif ve pasif yöntemlerini bilmelisiniz.

Aktif yöntem, bir satın alma işleminden sonra doğrudan onlara sormak anlamına gelir. Bu içerir...

Müşteri Anketleri

Müşterinizin satın alma işlemi bittiğinde, onlara alışveriş deneyimlerini sorabilirsiniz.

Geri bildirim anketleri, basit bir beğeni/beğenmeme sorusu veya çoktan seçmeli olabilir.

Net Promoter Score (NPS), müşteri memnuniyetini ölçmenin iyi bir örneğidir.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin bir başka yolu da...

Odak grupları

Müşterilerinizden rastgele bir örnekleme, markanız hakkında ne düşündüklerini paylaşabilir. Müşteri görüşmeleri, müşteriyi elde tutmayı nasıl güçlendireceğiniz konusunda size fikir verebilir.

Odak grupları ayrıca size diğer yöntemlerden daha fazla bilgi verecektir.

Bir sonraki...

Yüz Yüze Müşteri Görüşmeleri

Müşterilerle yaptığınız sıradan konuşmaların bile size önemli bilgiler sağlayabileceğini biliyor muydunuz?

Bu yüzden müşterilerle konuşmak için biraz zaman ayırdığınızdan emin olun. Bu, e-posta, görüntülü toplantılar veya hatta yüz yüze olabilir.

Ayrıca geri bildirim toplayabilirsiniz ...

Sitenizde Pop-up Geri Bildirimi

Bu, ilgilenen müşterilere e-Ticaret sitenizi geliştirmeye yardımcı olma fırsatı verir.

Bu müşteri stratejisi, müşterilerin hissettiklerine ne kadar değer verdiğinizi de gösterir. Bu, müşteri sadakatini geliştirmenin oldukça etkili bir yolu!

İyi müşteri geri bildirimi almanın iyi bir yolu...

E-postalardaki Geri Bildirim Formları

İşlem anketleri aracılığıyla doğrudan geri bildirim istemek, müşterilere araya girmeleri için zaman verir.

Geri bildirim istemek için e-posta otomasyonunu kullanabilirsiniz. E-postanızdaki her şeyi doğru şekilde bağladığınızdan emin olun.

Tabii ki, VoC verilerini toplamanın pasif yöntemlerini de unutamayız.

Pasif yöntemler, markanızla etkileşimi başlatanın müşteri olduğu anlamına gelir. Bu aynı zamanda onların sesini yakından dinlemeniz gerektiği anlamına gelir.

İlk yöntem...

Canlı sohbet

Müşterileriniz canlı sohbet yoluyla her türlü sorusuna ulaşabilirler.

Bunu çevrimiçi mağazanıza tam olarak entegre etmek için Debutify'ın Eklentisi Facebook Messenger'ı kullanın. Müşterileriniz, Facebook Messenger sohbet widget'ı aracılığıyla sizinle kolayca sohbet edebilir.

terk edemezsiniz...

Sosyal Medya Kanalları

Sosyal medya, incelemeleri, referansları ve kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği aramak için zengin bir platformdur. Bunların hepsi Müşterinin Sesini yansıtır.

Bu yüzden kaçırmayın!

İşletmeniz hakkında yaptıkları konuşmaları gözlemleyebilirsiniz (hatta katılabilirsiniz!).

Eklemeyi unutmayın...

Çevrimiçi İncelemeler

Bu sosyal kanıt, VoC programınızla ilgili niteliksel sorularınızı yanıtlamak için iyi bir kaynaktır.

Neyse ki, Debutify Reviews, yüksek kaliteli incelemeler toplamak için ihtiyacınız olan her şeye sahiptir. VoC verilerini almayı tamamladığınızda, çevrimiçi mağazanızda gururla sergilemenize de olanak tanır.

Pasif geri bildirim de alabilirsiniz...

Site Davranışı

Isı haritaları ve Google Analytics gibi analiz araçları, konumları, ziyaret ettikleri siteler vb. gibi müşteri verilerini belirleyebilir.

Ayrıca mağazanızdaki popüler sayfaları ve hangilerinin düşük performans gösterdiğini de belirleyebilir.

Evet, geri bildirim almanın birçok yolu var. Ve VoC anket soruları, bunu yapmanın en kolay yollarından biridir.

Bu yüzden size en iyi içgörü için sorabileceğiniz en iyi Müşterinin Sesi sorularını göstereyim...

Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin Sormanız Gereken Müşteri Sorularının En İyi Sesi

Dinleyin... müşterilerinizin tüm sorularınızı yanıtlamak için fazla zamanı yok.

Bu nedenle, en verimli yanıtları almak için hedef kitlenizi segmentlere ayırmak en iyisidir. Sonuçta, müşteri anketiniz nişinize, hedeflerinize ve müşterilerinizin kim olduğuna bağlıdır.

Bu yüzden müşteri anketi sorularınızı akıllıca seçin!

Seçiminize yardımcı olmak için soruları farklı kategorilere ayırdım.

İle başlayalım...

Genel Müşteri Deneyimi

• 1'den 10'a kadar, markamızla ilgili deneyiminize ilişkin genel puanınız nedir?
• Bugünkü deneyiminizden memnun kaldınız mı?
• Satın alırken karşılaştığınız en büyük zorluk nedir?
• [MARKA] hakkında en çok neyi seviyorsunuz?
• [BRAND] web sitesini aşağıdakilerin her biri için nasıl değerlendirirsiniz?
• [BRAND] gibi bir web sitesini ziyaret ederken nelere dikkat edersiniz?

Marka Algısı

• [MARKA] deyince aklınıza hangi kelime veya deyim geliyor?
• [BRAND]'ı nasıl duydunuz?
• [MARKA] hakkında nereden bilgi aldınız?
• [ÜRÜN/HİZMET] denince aklınıza ilk hangi marka geliyor?
• [MARKA] ne kadar güveniyorsunuz?
• [MARKA] rekabetle nasıl karşılaştırılır?

Ürüne/Hizmete Özgü

• Aradığınızı buldunuz mu?
• Beklediğiniz ancak sitemizde bulamadığınız bir ürün veya hizmetiniz mi var?
• Satın alma işleminizi tamamlamanıza engel olan herhangi bir şey oldu mu?
• Son 6 ay içinde [BRAND]'dan hangi ürün veya hizmeti satın aldınız?

İletişim

• Bizimle nasıl iletişim kurmayı tercih edersiniz?
• Aşağıdaki sosyal medya platformlarından hangilerini haftalık olarak kullanıyorsunuz?
• Müşteri hizmetleri ekibimiz, yaşadığınız sorunları çözmenize yardımcı oldu mu? Neden/Neden olmasın?

Anahtar Performans Göstergeleri

• Bizden tekrar satın alır mısınız?
• [BRAND] ürününü bir arkadaşınıza, ailenize veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?
• [BRAND] ürününden ne kadar memnunsunuz?
• Bizi soran birine ne derdiniz?
• Ne yapmaya devam etmeliyiz?

Müşterinin Sesi Programınızı bu sorular üzerine inşa etmek size gerçekten en iyi geri bildirimi sağlayacaktır... Yalnızca en iyi müşteri deneyimini yaratmak için değil, aynı zamanda pazarlama çabalarınızı ve dolayısıyla e-ticaret satışlarınızı artırmak için.

VoC programınıza yardım etmeme izin verin...

Müşteri Sorularının Sesini Seçerken İpuçları

• Bir hedefe karar verin. Alacağınız cevapları nasıl kullanacağınızı bilmelisiniz. Doğru sorguları seçmenize yardımcı olacaktır.

• Basit ve kısa tutun. Hızlı ve kolay bir anketin yanıtlanma şansı daha fazla olacaktır.

• İlk soru genel puanınız hakkında olmalıdır. Önce bunu sorarak, daha spesifik sorularla yanıtlarını etkilemeyeceksiniz. Önceden çok fazla soru sorduğunuzda puanınızı düşürebilirler.

• Evet/hayır soruları sorun. Bu tür soruların analizi, açık uçlu sorulara göre daha kolaydır. Ayrıca, müşterilerinizi yanıt vermeye daha fazla ikna edecektir.

• Yönlendirici sorulardan kaçının. Müşterilerinizi belirli bir şekilde yanıt vermeye teşvik etmek markanızın gelişmesine yardımcı olmaz.

Ve sen böyle...

Müşterilerinizin Sesini Dinleyin!

Herkes duyulmak istiyor. Bu, işletmenizden alabileceklerinin en iyisini isteyen müşterilerinizi içerir.

Bu yüzden onları hayal kırıklığına uğratmayın!

Doğru soruları sorarak, onların ne kadar önemli olduklarını göstermiş olursunuz. Ayrıca sizden beklentilerini aşıyor.

Tüm çabalarınız, daha fazlası için çevrimiçi mağazanıza geri dönmelerine yol açabilir... bu da daha fazla satış ve kar anlamına gelir!

Kulağa mükemmel gelmiyor mu?

Daha fazlası için geri gelmelerini sağlamak için Debutify'ı seçtiğinizden emin olun!

Bu hepsi bir arada Shopify temasının sizin gibi akıllı girişimciler tarafından seçilmesinin bir nedeni var.

Dönüşümleri ve AOV'yi artırmak için onu mükemmel Kar Optimizasyon Ortağı yapan 50'den fazla Eklenti sunar!

Debutify ile Olağanüstü Bir Müşteri Deneyimi Yaratın... Ücretsiz!

14 Günlük Ücretsiz Deneme. 1 Kurulum'a tıklayın. Kredi kartına gerek yok.