Geri bildirim, sigorta şirketlerinin dijitalleşme zorluklarını aşmasına nasıl yardımcı oluyor 28 Mart 2023

Dijitale geçişle birlikte, birçok sigorta şirketi aslında daha sorunsuz bir çevrimiçi deneyim yerine daha fazla sürtüşme yaşıyor. Peki bunu neye bağlayabiliriz? Çoğu durumda, dijital kanallarının poliçe sahiplerinin çevrimiçi hedeflerine başarılı bir şekilde ulaşmaları için yeterince optimize edilmediği gerçeğini suçlayabiliriz; müşteri iletişim merkezlerine ağır yük getiren bir konu. Bu nedenle, ister otomatik talep süreçlerine dahil olun, ister self servis faaliyetleri yürütün (yani bir poliçeyi güncellemek), çevrimiçi işlemleri yürütün (yani sigorta satın almak) veya hatta insan etkileşimlerini araştırın, sigorta endüstrisi başgösteren zorlukların üstesinden gelmenin yollarını bulmak zorunda kalacak. dijitalleşmenin kara bulutu şu anda karşı karşıya olduğu zorluklar .

Bu kuruluşların bilmediği şey, bir sigorta mucidi olmanın sırrının müşteri geri bildiriminde yattığıdır.

Bu gönderide, müşteri geri bildirimlerinin sigorta şirketlerinin dijitalleşme zorluklarını aşmasına yardımcı olabileceği dört farklı yola bakacağız.

Haydi dalalım!

Geri bildirim, dijitalleşme zorluklarının üstesinden gelmeye nasıl yardımcı olabilir?

1. Daha çevik ve verimli bir çalışma yöntemi sağlar

Sektör, birçok sigorta şirketinin ayak uyduramayacağı bir hızla ilerliyor. Aslında, insurtech'in sahneye çıkmasıyla bu şirketler, iş poliçe sahiplerinin beklediği bir deneyim sağlamaya geldiğinde kendilerini 'biraz zor durumda' buluyorlar. Bu teknolojiler sadece çıtayı yükseltmekle kalmıyor, aynı zamanda ürün geliştirme ve teslimat yoluyla sektörü alt üst ediyor.



ResponseTek'e göre, sigorta şirketleri tarafından sağlanan dijital hizmetlerden tüketiciler arasındaki memnuniyet düzeyi çok büyük ölçüde düştü ve müşteri çevrimiçi yolculukta seyahat ettikçe daha da kötüleşiyor gibi görünüyor.

Örneğin, araştırma ve satın alma sorunsuz süreçler olarak görülürken, politikaların ve iddiaların yönetilmesi tüketicilerin yaklaşık %70'i için bir memnuniyetsizlik kaynağı.

Bu nedenle, daha çevik ve verimli bir çalışma yöntemine ihtiyaç vardır.

“Kurum çapında çeviklik kavramı yeni değil; birçok teknoloji şirketi ve hizmet sektörü lideri - özellikle bankacılık ve telekomünikasyondakiler - bunu benimsemiştir. Artık daha fazla sigortacı, hızlı endüstri değişikliklerine uyum sağlamaya çalışırken çevik yöntemlere yöneliyor.”

McKinsey

Müşteri geri bildirimleri bu ihtiyaca iyi cevap verir. Geri bildirim, kuruluşlara hızlı ve etkili kararlar almak için ihtiyaç duydukları içgörüleri sağlayarak önemli çevrimiçi süreçlerde dijital çeviklik sağlayabilir. Aslında, Mopinion gibi piyasadaki birçok müşteri geri bildirim çözümü, en önemli dijital kanallarınızda canlı geri bildirim formlarının konuşlandırılması yoluyla gerçek zamanlı ve tutarlı bir şekilde geri bildirim toplamanıza olanak tanır.

Bazı müşteri geri bildirim çözümleri , bu verileri tüm sigorta organizasyonuna dağıtarak daha küçük ekiplere ürünler ve süreçler üzerinde hızlı bir şekilde yineleme yapma konusunda daha büyük bir rol verebilir. Bu, bu kuruluşların hızla modası geçen geleneksel işletim modellerine düşmelerini önleyecek ve kuruluşu etkili bir şekilde 'geciktirerek' ilerlemelerine yardımcı olacaktır.

2. Temas noktalarını birbirine bağlar ve tutarlı bir deneyim sağlar

Genellikle daha geleneksel bir sektör olarak algılanan sigorta dünyası, dijital çözümlere diğer sektörler kadar aşina değil. Sonuç olarak, dijital kanalları genellikle müşterilerinin aradığı çok istenen (ve uyumlu) müşteri deneyiminden yoksundur. Bununla birlikte, bu kuruluşların bu damgayı aşmanın bir yolunu bulmaları ve daha dijitale öncelik veren bir yaklaşım uygulamaya başlamaları gerekiyor. Ya da en azından hem dijital hem de fiziksel deneyimleri birleştiren hibrit bir yaklaşımla yetinin.

Sigorta kuruluşları, müşteriyle iletişim söz konusu olduğunda genellikle bir dizi farklı temas noktasıyla çalışır. E-postadan, web sitesi içeriğinden, mobil uygulamalardan ve tabii ki iletişim merkezleri gibi daha geleneksel temas noktalarından yararlanırlar. Bununla birlikte, doğru dijital araçlar olmadan, bu temas noktaları aracılığıyla gerçekleşen deneyimler tamamen ayrı kalma eğilimindedir.

Müşteri geri bildirimi, bu dijital kanallara hak ettikleri ilgiyi göstermek için etkili bir araçtır. Ayrıca, çeşitli dijital temas noktalarını birbirine bağlamanın ve müşteri deneyimine ilişkin daha iyi bir genel bakış oluşturmanın harika bir yoludur.

Sigorta şirketi Reale Seguros'un müşteri sesi programıyla bunu nasıl yaptığına bakalım.

Reale Seguros, geri bildirimleri iki farklı şekilde kullanır: web sitesinin ana sayfasında ve kullanıcı portalında. Ana sayfa anketi pasif olarak dağıtılır, yani sayfanın yan tarafındaki bir geri bildirim düğmesi aracılığıyla her zaman görünür olduğu anlamına gelirken, kullanıcı portalı anketi aktif olarak dağıtılır (oturum açtıktan yaklaşık 15 saniye sonra görünür).


Reale Seguros web sitesinde bir NPS anketi örneği.

Temel ölçütlerinden biri olan Net Promoter Score (NPS), tüm kuruluşta (ve Grupta) kullanılır ve Reale Seguros'un mevcut müşterilerinden bağlılık içgörüleri toplamasını sağlar. Bu, elbette, geri bildirim formlarına entegre edilmiştir.

Müşteri geri bildirimlerinin tamamını burada okuduğunuzdan emin olun.

Geri bildirim çözümünüz, tüm geri bildirim verilerinizi bir araya getirmek için doğru entegrasyonları sunuyor mu? Mopinion'un burada sunduğu entegrasyon seçeneklerini kontrol ettiğinizden emin olun.

3. Sigorta kuruluşlarının daha 'geleceğe hazır' olmasına yardımcı olur

Level.io'ya göre "Genellikle, sigorta şirketi eski bir teknoloji yığınını ve mimarisini destekliyor ve teknolojisinin büyük bir revizyonunu çok uzun süredir ihmal ediyor".



Ve bu aslında bu sektördeki kuruluşların büyük bir çoğunluğu için geçerlidir. Sayısız yıldır eski sistemler üzerinde çalışıyorlar ve sonuç olarak tüm bildikleri bu. Bununla birlikte, bu kuruluşlar (görünüşe göre daha yüksek ürün beklentileriyle) büyük pazar segmentlerini çekmeye ve elinde tutmaya devam etmek istiyorsa, durmaları, değerlendirmeleri ve nihayetinde geleceğe daha dayanıklı bir strateji aramaları gerekecek.

Müşteri geri bildirimi, kuruluşlara geleceğe daha dayanıklı bir çevrimiçi strateji oluşturmada yardımcı olabilecek unsurlardan biridir. Süreklidir, insana aittir ve ürün geliştirme, içerik optimizasyonu ve hatta kullanıcı deneyimini ayarlama gibi birçok girişim için kullanılabilir.

Devamlı gelişme
Müşteri memnuniyeti ve iyi bir müşteri deneyimi genellikle çevrimiçi hunilerde ve web sayfalarında yapılan sürekli iyileştirmelerden kaynaklanır; bu, web sitenizin veya uygulamanızın statik bir ortam değil, her zaman değişen bir şey olması gerektiği anlamına gelir. Dijital kanallarınızda müşteri geri bildirimlerini sürekli olarak toplayıp analiz ederek, kuruluşunuz kendini geleceğe hazırlayabilir ve pazardaki yeni gelişmelere, yani yeni çevrimiçi self servis fırsatlarına hazır olabilir.

Kullanıcı geri bildirimi, dönüşümleri iyileştirmek için güçlü bir araçtır

Allianz'ın müşteri geri bildirimleriyle dönüşüm optimizasyonunun anahtarını nasıl ortaya çıkardığını görün

Daha fazla bilgi edin

insancıl yaklaşım
Giderek daha fazla müşteri - özellikle sigorta sektöründe - markalarla ilişkilendirilebilir, kişisel ve insani etkileşimler arıyor. Bu, sigorta kuruluşlarının diğerlerinin önünde kalmak istiyorlarsa vites değiştirmek ve müşterilerine daha kişisel bir düzeyde hizmet vermek zorunda kalacakları anlamına gelir.

Poliçe sahiplerinizden ve olası müşterilerinizden niteliksel veriler toplama yeteneği, çevrimiçi deneyiminize ilişkin daha insancıl içgörüler elde etmenin harika bir yoludur. Diyalog Geri Bildirimi gibi müşteri geri bildirim çözümleri, bunu yapmanın harika bir yoludur. Diyaloğa dayalı geri bildirim, size geri bildirimi daha sohbet benzeri bir şekilde toplamanın bir yolunu sunar.

her şeyi kapsayan
Müşteri geri bildirimi, tüm kanallarınızın tutarlı bir şekilde olması gerektiği gibi performans gösterdiğinden emin olmanın harika bir yoludur. Web sitenizde, mobil uygulamanızda ve e-posta kampanyalarınızda müşteri memnuniyetini ölçebilmek, sigortalılarınızın markanızı bir bütün olarak nasıl deneyimlediğine dair iyi bir genel bakış sağlar. Bu geniş veri yelpazesinden elde edilen içgörüler, tüm kanallarınızı aynı anda ve sürekli olarak geleceğe hazır hale getirmenize yardımcı olur.

4. Poliçe sahipleri ile çevrimiçi ortamda anlamlı bir diyalog kurulmasına yardımcı olur

İnsancıl bir yaklaşımdan bahsetmişken, müşteri geri bildirimi aynı zamanda poliçe sahipleri ve potansiyel müşterilerinizle bir diyalog başlatmak için harika bir araçtır. Aynı zamanda daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratılmasına da katkıda bulunur.

Örneğin, talep süreci genellikle bir sigorta şirketinin poliçe sahibi ile yaptığı ilk etkileşimlerden biridir. Bu sürecin başarılı olabilmesi için sigorta şirketi, poliçe sahibine hedeflerine bir çırpıda ulaşmalarına yardımcı olan basit ve kişisel bir deneyim sunmasını sağlamalıdır. Kuruluş, bu temas noktasında geri bildirim kullanarak, bu sürecin müşteri tarafından nasıl deneyimlendiğini izleyebilir ve sorunları zamanında hızlı bir şekilde çözebilir.

"Sigorta sektörü daha iyi dijital deneyimlere doğru ilerleme kaydediyor olsa da, tüketiciler beklentileri dışarıdan içeriye taşıyor. Müşteri merkezli hizmet, kendilerine yanıt veren bir hasar temsilcisi ve aynı düzeyde kolaylık, basitlik ve kişiselleştirme istiyorlar. Netflix, Spotify ve Uber'den günlük olarak alıyorlar. Bu, sigortacılar için çıtanın çok yüksek olduğu anlamına gelir.

Insurtech Dijital

Dijitalleşmeye giden yolu pürüzsüz hale getirin…

Tek yapmanız gereken, kuruluşunuzu eskiden yeniye taşımak için hangi araçların gerekli olduğunu anlamaktır. Sorunsuz bir dijital deneyime duyulan ihtiyaç yalnızca sigorta sektöründe artacak, bu nedenle şimdi çaba göstermeye başlamak için her zamankinden daha iyi bir zaman. Ve müşteri geri bildirimi kesinlikle doğru yönde atılmış bir adımdır - özellikle de bu yön sorunsuz bir çevrimiçi deneyime işaret ediyorsa.

başlamaya hazır mısın?