Digital CX Management Benchmark raporunun sonuçları hakkında uzmanlar ne diyor 2023 21 Mart 2023

Birkaç hafta önce Digital CX Management Benchmark 2023 raporunu yayınladık ve oldukça ilginç bulgularla dolu. Rapor bizi bazı düşündürücü sorularla baş başa bıraktı, örneğin: İşletmeler neden Dijital CX yerine geleneksel CX'e daha fazla kaynak yatırıyor? Geri bildirimi ölçmek ve yönetmek neden geri bildirimde uzmanlaşmaya göre daha fazla dikkat çekiyor? Veya dijital müşteri deneyimini yönetmede sektörler arasında neden büyük farklılıklar var? Bu soruları yanıtlamamıza yardımcı olması için uzmanlara başvurduk ve Kıyaslamanın sonuçlarına ilişkin bakış açılarını paylaşmalarını istedik.

Bu yazıda Benchmark raporunun sonuçlarını inceleyeceğiz ve uzmanlardan en ilginç bulguları yanıtlamalarını isteyeceğiz. Müşteri Deneyimi, dijital pazarlama ve pazarlama analitiği alanında faaliyet gösteren uzmanlar, Müşteri Deneyimi Yönetimi hakkındaki görüşlerini paylaşıyor ve Dijital Müşteri Deneyiminin geleceğini tahmin ediyor.

• Digital CX'i Ölçün, Yönetin ve Ustalaşın
• Müşteri Deneyimini tüm kanallarda eşit olarak ölçmek
• Kuruluş genelinde geri bildirim verilerinin raporlanması
• Dijital Müşteri Deneyimi Yönetiminde Uzmanlaşma
• Genel reaksiyon
• Dijital müşteri deneyiminin geleceği

Digital CX'i ölçün, yönetin ve uzmanlaşın

Benchmark, şirketlerin dijital CX Yönetimi etrafındaki faaliyet düzeyini üç boyutta ölçer: Ölç, Yönet ve Ustalaş.

Ölçüm aşaması, kuruluşların dijital kanalları hakkında nasıl geri bildirim topladığını ölçer.
Yönetme aşaması, kuruluşların gelen geri bildirimleri nasıl analiz ettiğini ve raporladığını ölçer.
Ana aşama, kuruluşların geri bildirime dayalı olarak nasıl harekete geçtiğini ölçer.

Katılımcıların, 5'li Likert ölçeğinde boyut başına 4 ifadeye katılma düzeylerini derecelendirmeleri gereken bir anket araştırması yürüttük. Toplam puanlar, puanların toplanıp verilebilecek maksimum puana bölünmesiyle hesaplandı ve bize şirketlerin dijital CX yönetiminde ne kadar başarılı olduğunu gösteren bir yüzde sağladı.

Aşağıda, her bir boyut için verilen puanları görüyorsunuz. Ölçme ve Yönetme aşamasının her ikisinin de %70'lik bir puana sahip olduğunu, Ana aşamanın ise %65'lik bir puana sahip olduğunu görüyoruz. Görünüşe göre üç boyutun tümü için ortalama puan gerçekten oldukça iyi ve birçok kuruluş geri bildirim topluyor, geri bildirimi analiz ediyor ve bunu ekiplerine veya yönetim kurullarına bildiriyor. İyileştirmeler yapmak için geri bildirimi kullanmak ve geri bildirimleri ilgili paydaşla tartışmak, Ana aşama, diğer aşamaların biraz gerisindedir. Bu puanları açıklamak için uzmanlara başvurduk.

Uzmanlar ne diyor?

Konuyla ilgili görüşü için uzman Dimitry Patoir ile başlıyoruz. Dimitry, dünyanın önde gelen pazarlama verileri ve analitiği şirketlerinden biri olan Kantar'da Kıdemli Müşteri Deneyimi Yöneticisi olarak çalışmaktadır.

S : Birçok şirket, Müşteri Deneyimi verilerini Ölçme ve Yönetme'ye, Müşteri Deneyimi verilerini Yönetme'den daha yüksek bir puan verir. Neden bu olduğunu düşünüyorsun? Şirketler müşteri deneyimi verileri üzerinde harekete geçerek nasıl daha fazlasını yapabilir?

Dimitry Patoir : “Bir organizasyonun Müşteri Deneyimi alanındaki olgunluk seviyesini gösterdiğini düşünüyorum. Tipik olarak, önce ölçümle başlarsınız ve ardından müşterilerinizin size söylediklerini analiz etmeye ve raporlamaya devam edersiniz. Bir sonraki adım, hızlı bir takip (Master) sağlamak birçok kuruluş için daha zordur. İlk adımların nispeten küçük bir grup insanla yapılabildiği durumlarda, bu son adım tüm organizasyonun dahil edilmesini gerektirir. Bu genellikle daha zordur.”

“İyi haber şu ki, bunu destekleyebilecek yazılımların artan mevcudiyeti . Bu CX platformları yalnızca müşteri geri bildirimlerini toplayıp analiz etmekle kalmıyor, aynı zamanda bir çağrı sistemi aracılığıyla bu geri bildirimlerin takibini de kolaylaştırıyor. Müşteri deneyimi sahipliğini kuruluşa dahil etmenin zorluğu hala çok gerçektir: kuruluş genelinde müşteri odaklı düşünceyi yönlendirmek için bir çekirdek ekibe ve benimsemeyi sağlamak için her farklı departmanda müşteri deneyimi kahramanlarına ihtiyacınız vardır. Yazılım bu konuda yardımcı olabilir, ancak net bir strateji ve önemli paydaşların katılımıyla başlar."

Ardından aynı soruyu Kelsey Balimtaş'a da sorduk. Kelsey, HubSpot'ta Küresel Müşteri Deneyimi Yöneticisidir. HubSpot, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri için pazar lideri bir CRM platformudur.


Kelsey Balimtas : "CX Data'da uzmanlaşmak, gerçek zamanlı içgörüler sunmak için gerçek zamanlı bir dinleme motoru ve verilerin düzenlenmesini gerektirir. Bu zorlu! Ayrıca, Müşteri Deneyimi Verilerinde uzmanlaşmak, veri talep etmeye, yanıt vermeye ve veriler üzerinde işlem yapmaya yönelik yapılandırılmış bir yaklaşım olan Müşteri Deneyimi yönetişimini de gerektirir . Başarılı CX yönetişimi, birçok kuruluşun elde etmek için mücadele ettiği bir şey olan, kuruluş genelinde katılım ve sürekli katılım gerektirir. Şirketlerin CX verilerini daha iyi harekete geçirmek için atabilecekleri ilk adımlardan biri, CX uyumluluğu, işbirliği ve sorumluluk için alan yaratan yönetim yapıları oluşturmaktır. CX stratejisi için bir yönetici sponsor (örneğin, bir CCO veya başka bir lider), bu uyumu ve eylemi yönlendirmeye yardımcı olabilir.”

Not! Mopinion kısa bir süre önce, kuruluş genelinde geri bildirimi etkili bir şekilde yönetmenize ve farklı ekiplerin geri bildirimden yararlanmasını sağlamanıza yardımcı olan Erişim Gruplarını piyasaya sürdü.

Müşteri Deneyimini tüm kanallarda eşit olarak ölçmek

Ardından, bazı bulgular daha fazla açıklama gerektirdiğinden Ölçüm aşamasına bakacağız. Aşağıdaki görselde dijital Müşteri Deneyimini tüm dijital kanallarda eşit olarak ölçme puanının %62 olduğunu görüyoruz. Ayrıca, dijital CX ölçümlerine çevrimdışı (geleneksel) CX kadar dikkat vermek için %60'lık bir puan görüyoruz. Dijital Müşteri Deneyimi neden tüm dijital kanallarda eşit olarak ölçülmüyor? Ve neden geleneksel CX'i ölçmek, dijital CX'ten daha fazla bütçe ve kaynak ayırıyor?


Ölçme aşamasındaki iki alt temanın puanları

Uzmanlar ne diyor?

Elysa van der Graaf'tan konuyla ilgili düşüncelerini paylaşmasını istedik. Elysa, Hollanda'dan tam hizmet veren bir çevrimiçi pazarlama ajansı olan Maatwerk Online'da SEO uzmanı ve CRO Lideri olarak çalışıyor.


S : Dijital Müşteri Deneyimi, tüm dijital kanallarda eşit olarak ölçülmez. Web sitelerinde CX'i ölçmeye, uygulamalardan veya e-postalardan daha fazla ilgi gösteriliyor. Sizce bunun nedeni ne olabilir?

Elysa van der Graaf : “Bence birkaç sebep var. Birincisi, web siteleri, etkileşimlerin çoğunun gerçekleştiği en yaygın müşteri temas noktasıdır . Bu nedenle, orada CX'i ölçmeye odaklanmak mantıklıdır. Bunun yanı sıra, çoğu şirketin diğer kanallarda UX'i ölçemeyeceğine inanıyorum. Web siteleri, uygulamalardan veya e-postalardan çok daha uzun süredir var ve bu nedenle müşteri davranışını izlemek ve analiz etmek için çok daha fazla fırsat sunuyor. Uygulamalarda ve e-postalarda müşteri deneyimini ölçmek, standardizasyon eksikliği ve metriklerin ve araçların sınırlı kullanılabilirliği nedeniyle daha zor olabilir . Ek olarak şirketler, özellikle nispeten yeni kanallarda hedefler ve KPI'lar hakkında bilgi eksikliği nedeniyle Müşteri Deneyimini ölçmek için doğru verileri toplamayı ve analiz etmeyi zor buluyor. Son olarak şirketler , bütçe kısıtlamaları veya kaynak sınırlamaları nedeniyle web sitelerinde müşteri deneyimini ölçmeye diğer kanallara göre öncelik verebilir. ”

Sonra Annette Franz'a sorduk. Annette, diğer kuruluşların daha müşteri odaklı olmasına yardımcı olan küresel bir CX strateji danışmanlığı olan CX Journey'nin Kurucusu ve CEO'sudur.


S : Dijital Müşteri Deneyimi, tüm dijital kanallarda eşit olarak ölçülmez. Bunun bir nedeni var mı?

Annette Franz : “Başka nedenler de olabilir ama ilk akla gelen , farklı kanalların farklı sahiplerine sahip olmasıdır . Bu, o çok kanallı deneyimi yaratma yeteneğini engeller ve müşteriler ve onların deneyimleri için sorunludur. Farklı sahipler, kuruluş genelinde departmanları, kanalları ve vizyonu birleştirmek için bir Baş Müşteri Sorumlusuna ihtiyaç olduğu anlamına gelir. Biri büyük/tam resme bakmak için geri adım atmadan, geri bildirim ve ölçümler genellikle boşlukta gerçekleşir.”

Ayrıca, geleneksel müşteri deneyiminin neden hala dijital müşteri deneyiminden daha fazla ilgi gördüğünü de bilmek istiyoruz. Biz de Müşteri Deneyimi Uzmanı Jim Tincher'a sorduk. Jim, diğer kuruluşların Müşteri Deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olan bir Müşteri Yolculuğu Haritalama danışmanlığı olan Heart of the Customer'ın CEO'sudur.

S : Neden geleneksel müşteri deneyimi genellikle hala dijital müşteri deneyiminden daha fazla ilgi görüyor?

Jim Tincher : "Müşteri deneyiminin çok azı, programların geleneksel müşteri deneyimi ölçümüne daha fazla odaklanmasına yol açan dijital bir arka plandan geliyor. Müşteri Deneyimi programlarının durumuna ilişkin araştırmamız (kitabımda belgelenmiştir), bazı daha olgun programlar olsa da, CX programlarının büyük çoğunluğunun müşteri deneyimini geleneksel yollarla ölçerek istemeden kendi silolarını oluşturduğunu keşfetti. Bu mevcut durum , dijitali ikincil bir role koyuyor, liderler dijitalin anlaşılması gereken kritik bir kanal olduğunu anlamaya başlıyor ve bu etkileşimleri anlamak için daha güçlü dinleme gönderileri oluşturmaya başlıyor. Bu liderler işe şirketlerinin iş sorunlarını anlayarak başlıyor ve dijital dönüşüm her liderin gündeminde.”

Kuruluşların çeşitli iletişim kanallarında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda zorluklarla karşılaşması alışılmadık bir durum değildir ve bu durum genellikle bu kanallarda eksik müşteri deneyimi verisi toplanmasıyla sonuçlanır. Müşteri deneyimini tüm kanallarda ölçmek gerçekten ne kadar önemli?

S : Müşteri Deneyimi ölçümlerini tüm kampanya ve kanallarınıza dahil etmeli misiniz?

Elysa van der Graaf : "Günümüzde müşteriler işletmelerle farklı şekillerde etkileşime giriyor. Her kanal, işletmeyle ilgili genel algılarını etkileyebilecek benzersiz bir deneyim sunar. Çok kanallı bir CX ölçüm yaklaşımı, tüm kanallarda sorunsuz ve tutarlı deneyimler sunarak işletmelerin rekabet gücünü korumasına yardımcı olur. CX ölçümleri, size gerçekten müşterilerinizin deneyimleri hakkında bütünsel bir bakış açısı sunar ve iyileştirilmesi gereken önemli alanları belirlemenize yardımcı olur. Bunun yanı sıra kampanyalarınızın ve kanallarınızın etkinliğini ölçmenize yardımcı olur. Özellikle günümüzde pek çok kampanya algoritmalarla çalıştığı için (ör. Google akıllı teklif). Bu nedenle, CX ölçümünü kullanmak, pazarlama çabalarınızı iyileştirmenin anahtarıdır. ”

Kuruluş genelinde geri bildirim verilerinin raporlanması

Ardından, Yönetim Aşamasındaki bulgulara bakacağız. Sonuçlar, tüm ilgili departmanlar arasında geri bildirim paylaşımının (puan = %72) ve Yönetim Kurulu düzeyinde Müşteri Geri Bildirimi KPI'larının raporlanmasının (puan = %68) oldukça sık yapıldığını göstermektedir. Puanlar görece iyi olsa da, iyileştirme için hala yer var ve bunun arkasındaki nedenleri belirlemeyi amaçlıyoruz.


Yönetme aşamasındaki iki alt temanın puanları

Uzmanlar ne diyor?

S : CX verileri neden her zaman tüm ilgili departmanlar arasında paylaşılmaz?

Dimitry Patoir (Kantar) : “Bazı müşteriler, müşteri deneyiminden kimin sorumlu olduğu sorusuyla hâlâ mücadele ediyor. Sıklıkla herkes müşteri deneyiminin önemli olduğunu düşünür, ancak aynı zamanda başka birinin liderliği alması gerektiğini düşünür. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan da tam olarak budur: Bir müşteri bir sorun yaşadığında, yalnızca sorunun çözülmesini ister. Müşteri hizmetleri, hesap yönetimi veya faturalama ekibinin nerede bir şeyler yapması gerektiği onlar için önemli değil, sadece sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini istiyorlar. Sonuç olarak, bir kuruluştaki tüm ekiplerin müşteri deneyimi üzerinde etkisi vardır : dijital ekiplerden müşteri hizmetlerine ve pazarlamadan İK'ya."

Yönetim kurulu düzeyinde müşteri deneyimi ölçümlerini raporlamanın önemini de sorduk.

S : CX ölçümlerinin yönetim kurulu düzeyinde raporlanması ne kadar önemli?

Dimitry Patoir : "Gerçekten müşteri odaklı olmayı hedefleyen kuruluşlar, bunu tüm kuruluş genelinde yapmalıdır. Bu, her bir departman yerine müşterinin bakış açısıyla düşünmek anlamına gelir. Ve bu en tepeden başlar: Yönetim kurulu silolar arası düşünemez ve müşteriyi ön planda tutamazsa, aşağıdaki katmanlardaki çalışanlardan ne bekleyebilirsiniz? Bu nedenle, CX verilerini yönetim kurulu düzeyinde raporlamak ve tartışmak çok önemlidir.”

Jim Tincher (Müşterinin Kalbi) : “Kıdemli liderliğin deneyimin mevcut durumunu anlaması çok önemlidir. Müşteri Deneyimi aracılığıyla farklılaşabilen kuruluşları analiz ettiğimizde, diğer kuruluşlardan çok daha güçlü yönetişime ve değişim yönetimine sahip olduklarını görüyoruz. Liderlik mevcut deneyimi anlamıyorsa, onu iyileştirmeye yönelik çabaları finanse edemez veya önceliklendiremez. Yukarıda listelenen mali sonuçlarla başlayın, ardından davranışsal verileri birleştirin ve bu sonuçların neden bu şekilde olduğunu açıklamak için anketleri kullanın."

Dijital Müşteri Deneyimi Yönetiminde Ustalaşmak mı?

Daha önce açıklandığı gibi, Ustalık aşaması, Ölçme ve Yönetme aşamasının biraz gerisindedir. Olumlu bir kayda göre, Master aşamasındaki puanlar ortalama %65 ile oldukça iyi görünüyor. Pek çok kuruluşun dijital müşteri geri bildirimlerini tartışmak için ilgili paydaşlarla tekrar eden toplantılar yaptığını görüyoruz (puan = %72), ancak müşteri geri bildirimlerinin her zaman 48 saat içinde takip edilmediğini görüyoruz (puan %52). Uzmanlar sayesinde, Mastering Digital CX yönetiminin neden zorlayıcı olduğuna dair oldukça net bir resme zaten sahibiz. Bunun yerine uzmanlara bunun nasıl iyileştirilebileceğini sorduk.


Ana aşamadaki dört alt temanın puanları

Uzmanlar, Master aşamasında puanların nasıl iyileştirileceği konusunda tavsiye verebilir mi?

Önce Altuition'ın Yönetici Ortağı Stephan van Slooten'a sorduk. Altuition, Hollanda'dan lider bir Müşteri ve Çalışan Deneyimi Danışmanlığıdır.


S : Şirketler, kuruluşlar arası CX girişimlerini nasıl kurabilir?

Stephan van Slooten : "Müşteri Deneyimini stratejik düzeyde birbirine bağlamak çok önemlidir. Bir organizasyon olarak neyi temsil ettiğinize dair çok net bir vizyona ihtiyacınız var. Örneğin, net KPI'lar ve bu temel metrikleri ölçmenin net yolları ile her şeyi bir araya getirebilirsiniz. Müşteri yolculuğu ve deneyimi, organizasyonun entegre bir parçası haline gelebilir.”

“Artık birkaç kuruluşta, kuruluşun en üst düzeyinde müşteri deneyiminden sorumlu biri var. Bu, bir şirketin ulaşabileceği en yüksek CX olgunluk seviyelerinden biridir. Ancak henüz tüm organizasyonlarda durum kesinlikle böyle değil.”

Kelsey Balımtas (Hubspot) : "Müşteri deneyimi verilerini demokratikleştirmenin en önemli yönlerinden biri, metrikleri ilgili ve paydaşlar için erişilebilir hale getirmektir. Çoğu zaman, Müşteri Deneyimi departmanları veya uygulayıcıları, kendi çıkarlarına uygun raporlama oluşturmaya veya duyguları bir boşlukta ölçmeye çok fazla odaklanırlar. Örneğin, CSAT önemli bir CX metriğidir, ancak bir Müşteri Destek işlevindeki bir iş lideri, CSAT'ın müşteriyi elde tutma gibi daha geniş iş hedeflerini nasıl etkilediğini bağlamsallaştırırsanız CSAT'ı daha çok önemseyecektir. HubSpot'ta, paydaşlarımızın korelasyonu daha iyi anlamalarına ve CX ölçümleri dahil tüm ilgili ölçümleri bir arada görmelerine yardımcı olmak için CSAT gibi müşteri deneyimi ölçümlerini daha geniş iş panolarına yerleştiriyoruz.”

Ayrıca şirketlerin gerçek zamanlı CX verilerine göre hareket etmek için uygulayabilecekleri stratejiler hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyoruz. Bu özel alt tema, tüm temalar arasında en düşük puana sahip olduğundan, bu konudaki bazı canlandırıcı içgörüler büyük beğeni topluyor.

S : Şirketlerin gerçek zamanlı iyileştirmeler yapması ve bunu müşteriye geri döndürmesi ne kadar mümkün?

Stephan van Slooten (Altuition) : "CX verilerini getiren birçok farklı kaynak varken, gerçekte ne söylendiğini yorumlamak önemlidir. Her şey gerçek zamanlı olarak düzeltilemez ve yerine getirilmesi (çok) zor olan iddialarda bulunmaları bir kuruluşu daha az güvenilir hale getirir. Ancak, örneğin bir müşteri bir şikayette bulunduğunda, anında tepki vermek ve şikayetinden haberdar olduğunuzu ve hemen düzeltmeye çalıştığınızı iletmek çok önemlidir. Bu zaten şikayetin birkaç 3/4'ünü alıyor. Ancak bu, her şeyi anında düzeltebileceğiniz anlamına gelmiyor.”

Annette Franz (CX Journey) : "Soruna göre değişir, ancak kesinlikle hizmet kurtarma adı verilen bir süreçte, markaların anında düzeltme yapmak için yapabileceği şeyler vardır. Hizmet kurtarma, markaların bir müşterinin olumsuz deneyimini düzeltmek için gerçekleştirdiği eylemleri ifade eder. Bir müşterinin şikayetini veya sorununu ele alma ve beklentilerini karşılayan veya aşan bir çözüm sağlama sürecidir. Etkili hizmet kurtarma, kuruluşun müşterilerine değer verdiğini ve yüksek kaliteli hizmet sağlama taahhüdünü gösterdiği için müşteri sadakati oluşturmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir . Her şeyde olduğu gibi, resmileştirilmesi ve operasyonelleştirilmesi gereken bir süreçtir. "Burada işleri yapma şeklimizin" bir parçası olmalı.

Genel reaksiyon

Uzmanlar tarafından sağlanan içgörüler, kuruluşların Dijital Müşteri Deneyimi Yönetimini geliştirmek için uygulayabilecekleri stratejileri daha iyi anlamamızı sağladı. Ek olarak, bazı bulgular onları da şaşırtabileceğinden, Benchmark raporuna genel yanıtlarını merak ediyoruz.

İlk olarak, Mopinion'dan üç uzmanın da Kıyaslama sonuçları hakkında söyleyecekleri var. Bunun ne olduğunu görmek için videoyu izleyin.



Tam (ücretsiz) raporu buradan alın.

Dahili uzmanlarımızdan bilgi aldıktan sonra, harici uzmanlarımızdan görüş alma zamanı geldi.

S : Kıyaslama sonuçları hakkında ne düşünüyorsunuz? Sonuçlardan herhangi biri sizi şaşırttı mı?

Jim Tincher (Müşterinin Kalbi) : “Maalesef yoklar. 12. sayfadaki özetiniz, programların büyük çoğunluğunun değişimi yönlendirmede başarısız olduğunu gösteriyor; bu, araştırmamızın gösterdiği sonuçla neredeyse tamamen aynı. İyi haber şu ki, 4 programdan 1'i Fark Yaratanlar !”

Dimitry Patoir (Kantar) : "Her gün gördüğümüz şeyle çok uyumlu: kuruluşlar ilerleme kaydediyor, ancak yine de kuruluşları içindeki silo düşüncenin üstesinden gelmek için mücadele ediyor . Bu, müşteri geri bildirimlerinin hızlı bir şekilde takip edilmesini engeller. Aynı zamanda, CX söz konusu olduğunda müşterilerin beklentileri de artıyor . Özellikle dijital kanallarda müşteriler, beklentilerini yalnızca kuruluşun kendisiyle veya doğrudan rakipleriyle olan etkileşimlerini değil, sahip oldukları tüm dijital etkileşimleri temel alır. Ya da basitçe söylemek gerekirse: Uber uygulamasını kullanma deneyiminiz, telekomünikasyon sağlayıcınızın uygulamasını kullanırken beklentilerinizi de etkiler. Her halükarda, ankete katılan kuruluşların %76'sının dijital müşteri deneyimini başarıyla iyileştirdiklerini bildirmesi cesaret verici!"

Kelsey Balımtas (Hubspot) : "Kaç tane kuruluşun dijital müşteri deneyimini geliştirmede "oldukça başarılı" olduğunu düşünmesine şaşırdım. Bu gelişmeyi ölçmek zor olabilir ve bu kuruluşların başarıyı nasıl tanımladığını merak ediyorum."

Annette Franz (CX Journey) : "Beni şaşırtan en büyük şeyin, insanların dijital CX'i geleneksel CX'ten farklı düşünmesi olduğunu düşünüyorum. Tamamı CX'tir. Müşteri, dijital dönüşümün, dijital deneyimin merkezinde yer alır. Her şey gerçekten müşteriyle ve müşterinin markayla etkileşim kurarken nasıl hissettiğiyle ilgili olduğunda, odaklanmayı veya vurguyu "dijital"e koyma eğilimi var."

Dijital müşteri deneyiminin geleceği

Kıyaslama araştırma anketinin bir parçası olarak, katılımcılardan Müşteri Geri Bildiriminin önümüzdeki on yıldaki rolüne ilişkin bakış açılarını paylaşmalarını istedik. Raporun tamamı, müşteri geri bildirimlerinin geleceği hakkındaki görüşlerine ilişkin ek içgörüler içerir. Ayrıca, Dijital Müşteri Deneyimi Yönetiminin geleceği ve müşteri geri bildirimleri hakkında uzmanların görüşlerini duymaya can atıyoruz.

S : Gelecekte dijital CX yönetimine ne olacağını düşünüyorsunuz? Ve müşteri geri bildirimi?

Jim Tincher (Müşterinin Kalbi) : " Mevcut deneyimi (ve daha da önemlisi, iş üzerindeki sonuçlarını) anlamak için daha kapsamlı bir yaklaşım yaratarak ve ardından katılım sağlayarak kendilerini diğer kuruluşlardan ayıran Fark Yaratanları görmeye devam edeceğiz. Sonuçlarında üst düzey liderlik, benim Müşteri Deneyimi Sadakat Çarkı adını verdiğim bir kavram olan, her zamankinden daha hedefli yaklaşımlara yol açıyor. Dijital etkileşimler, Volan'ı hızlandırabilir veya durdurabilir ve bu görünürlük kritik öneme sahiptir."

Dimitry Patoir (Kantar) : “Birçok ilginç gelişme var, örneğin:

• Döngüyü kapatmak için CX platformlarının kullanımında daha fazla artış (müşteri geri bildirimlerinin takibinin sağlanması)
• Tepkiselden proaktif Müşteri Deneyimine geçiş: Müşteri geri bildirimlerine yanıt vermek yerine, kuruluşlar giderek Müşteri Deneyimini iyileştirme alanlarını proaktif olarak belirlemeye ve önceden harekete geçmeye çalışacak. Bu aynı zamanda, CX'in giderek daha önemli bir unsur olacağı (tasarım gereği CX) yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine kadar uzanır.
• Giderek artan bir şekilde hedef kitleler açısından düşünmek : akıllı telefonlarla büyüyen dijital yerli nesil daha büyük bir segment haline gelirken, varlıklı bebek patlamaları emekli maaşlarının tadını çıkarıyor. CX söz konusu olduğunda farklı segmentlerin farklı ihtiyaçları vardır. Ve örneğin markalaşmada farklılaşma (marka portföyü stratejileri yoluyla) yaygın olsa da, Müşteri Deneyimi (çok) genellikle hala herkese uyan tek bedendir. Çevrimdışı olmanın ötesinde, dijital kanallar özellikle deneyimi bireysel müşteriye göre uyarlama fırsatı sunar. Yapay zekadaki artış, bunu kolaylaştırmada çok önemli bir rol oynayabilir.”

Kelsey Balımtas (Hubspot) : " Müşteri Deneyiminde kesinlikle tahmine dayalı analitiğe doğru bir geçiş görüyoruz. Ankete dayalı ölçüm sistemleri yararlı olabilir, ancak özellikle "geri bildirim yorgunluğu" göz önüne alındığında, dijital müşteri deneyimi yönetimi yaklaşımınızın bir parçası olmalıdır. Gelecekte, müşteri etkileşimleri aracılığıyla müşteri geri bildirimlerinin daha da fazla toplanacağını öngörüyorum.”

Annette Franz (CX Journey) : “Bence - henüz değilse bile - genel olarak CX yönetimiyle birleştirilmeli ve birleştirilmelidir. Bir müşteri deneyimi var . Deneyim, kanaldan kanala farklı olarak görülemez. Genel olarak tutarlı olmalı, yoksa müşteri zarar görür."

Elysa van der Graaf (Maatwerk Online) : "CX'in gelecekte farklı zorluklarla karşılaşacağını düşünüyorum. İlk olarak, müşteri deneyiminin tüm farklı kanallarda aynı olmasını sağlamak çok zordur. Özellikle sesli asistanlar, artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçeklik (VR) gibi yeni kanallarla. Bu kanalların teknolojisi görülmemiş bir hızla gelişmekte ve bu kanallar her geçen gün daha popüler hale gelmektedir. Örneğin şirketler, müşteri deneyimini çeşitli şekillerde geliştirmek için AR'yi zaten kullanıyor. Aynı şey, nispeten yeni olmasına rağmen müşterilere benzersiz bir deneyim sunan VR için de geçerli. AR ve VR'yi müşteri yolculuğunuzda bir temas noktası olarak kullanmanın gelecekte çok önemli bir rol oynayacağını düşünüyorum ve bu nedenle bu kanallardaki müşteri deneyimini ölçmenin, iyileştirme alanlarını belirlemek ve bir sonraki düzeyde müşteri deneyimi sağlamak için paha biçilmez olduğunu düşünüyorum."

"İkincisi ve belki de en önemlisi: veri gizliliği ve güvenliği . İşletmeler, müşterilerinin bilgilerini koruduklarından emin olmalı ve müşteri deneyimini ölçmeyi daha da zorlaştıran yeni gizlilik düzenlemelerine (GPDR ve CCPA) uymalıdır.”

"Bu zorluklara rağmen, özellikle makine öğrenimi ve yapay zeka gibi yeni teknolojilerin yükselişiyle CX'in gelecekte daha da önemli hale geleceğine inanıyorum. Müşterilerin tüm kanallarda daha da kişiselleştirilmiş ve sorunsuz deneyimler bekleyeceğinden ve teslim etmeyen işletmelerin toz içinde bırakılacağından eminim. Dijital pazarlamacılar olarak, yalnızca reklamları yayınlamak yeterli olmayacaktır. Müşterilerle ilişkiler kurmaya ve her temas noktasında değer sağlamaya odaklanarak bu değişen beklentileri karşılamak için uyum sağlamalıyız.”

Teşekkürler uzmanlar ve geleceğin neler getireceğini görelim

Uzmanlardan bu kadar. Değerli görüşlerini bizimle paylaştıkları için onlara çok teşekkür etmek istiyoruz. Digital CX Management Benchmark raporu, dünya çapındaki şirketlerin dijital CX faaliyetlerini nasıl yönettiklerine ışık tuttu. Uzmanlar, en ilgi çekici bulguların bazılarını derinlemesine incelediler ve hatta Digital CX'in ve çevrimiçi geri bildirimin geleceğini tahmin ettiler.

Digital CX'in önem kazanmaya devam ettiği ve şirketlerin müşterilerinin deneyimlerini geliştirmek için daha fazla çaba sarf etmeye çalıştığı bir geleceği sabırsızlıkla bekliyoruz. Yeni teknolojiler ve platformlar popülerlik kazandıkça, müşteri deneyiminde daha fazla tahmine dayalı analitiğe ve yapay zeka kullanımına tanık olmayı umuyoruz. Bu çabaları insanlaştırmanın dijital CX'i iyileştirmede çok önemli olduğuna kesinlikle inanıyoruz. Teknolojik gelişmelerin yanı sıra, şirketler aynı zamanda kültürel ve yapısal bir değişimden geçmek zorundadır. Bu dönüşüm, organizasyonun en üst seviyesinde başlamalı ve tüm departmanların Müşteri Deneyimi için sorumluluk almasıyla devam etmelidir. Sonuç olarak, başarılı bir müşteri odaklı yaklaşım için tüm burunlar aynı yöne bakmalıdır.

Kıyaslamadan elde edilen tüm içgörüler hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Ücretsiz kopyanızı şimdi alın.

Karşılaştırma raporunun tamamını indirin!