2021'de En Son E-Ticaret İade İstatistikleri ve İşlenecek En İyi Taktikler

e-Ticaret iadeleri, istenmeyen iş yüküne yol açtığı, uygunsuz gizli maliyetlere yol açtığı ve ürün marjını olumsuz etkilediği için herhangi bir çevrimiçi perakendeci için bir kabus gibi görünüyor. Ürün iadeleri, çevrimiçi alışveriş çağında yavaş yavaş yeni bir normal haline gelirken, iadelerin tamamen önlenemeyeceğini anlamak önemlidir. Aslında, satın almadan önce ve sonra e-ticaret dönüşüne hazırlanma şekliniz fark yaratabilir ve markanızın öne çıkmasına yardımcı olabilir. Bu makalede, en son e-ticaret iade oranı istatistiklerine bakacağız ve ürün iadelerinin rekabet avantajınız haline gelmesine yardımcı olacak en iyi uygulamaları keşfedeceğiz.

e-Ticaret en son istatistikleri ve trendleri döndürür

1. e-Ticaret getiri oranı istatistikleri

• 2021'de çevrimiçi satın alma getirileri, neredeyse tüm ana ürün kategorilerinde %8 ile %88 arasında değişiyordu. Giyim perakendecileri, tüketicilerin %88'inin siparişlerini iade etmeye karar verdiği sektör olduğu için e-ticaret getirilerini en çok deneyimliyor. ^[1]

• Online siparişlerini iade eden müşterilerin çoğunun kullandığı ödeme yöntemi kredi kartlarıdır (%22,78). ^[2]

• Genellikle Ocak ayının başında gerçekleşen Ulusal İade Günü 2021, büyük ölçüde artan iade sayısı nedeniyle Ulusal İade Haftası'na dönüştü. UPS, 4 Ocak 2021 haftasında rekor kıran toplam 8,75 milyon iade paketi olduğunu ve 2019-2020 tatil sezonuna göre %23 artış olduğunu tahmin etti. ^[3]
• CBRE, 2021 tatil sezonunda ABD'deki e-ticaret getirilerinin 2016'ya kıyasla %45,6'lık bir artış oranıyla toplam 66,7 milyar dolar olabileceğini öngördü. ^[4]
• Perakendecilerin yalnızca %17'si tedarik zinciri yönetimini ve iadelerini desteklemek için yapay zeka teknolojisini uyguladı. ^[5]
• Kuzey Amerika ve Avrupa'daki şirketlerin yarısı zaten ücretsiz iade teklifinde bulundu ve bunu 2021'de devam ettirmeyi planladı. ^[6]

2. Çevrimiçi tüketici alışkanlık kazandırır

• İnsanları çevrimiçi alışveriş yapmaya teşvik eden belirleyici nedenlerden biri, kolay iade politikasıdır (%33). Bahsedilebilecek diğer faktörler ise ücretsiz teslimat ve indirimlerdir. ^[7]
• Çevrimiçi müşterilerin %80'i, kötü bir iade deneyiminin sadakatlerini bozabileceğine inanıyor. ^[8]
• Alışveriş yapanların %57'si basit ve güvenilir iadeler sağlayan bir çevrimiçi alışveriş deneyimini tercih ediyor. ^[9]
• Çevrimiçi müşterilerin %30'u hızlı geri ödemelerin hoş bir iade deneyimine katkıda bulunacağını düşünüyor. ^[10]

• Ankete katılanların %55'i, satın alınan ürünlerin bir kısmını iade etme olasılığının yüksek olduğunu bilerek çevrimiçi alışveriş yaptı. ^[11]
• Müşterilerin %63'ü iade aralığının 30 güne kadar olmasını beklerken, %23'ü geleneksel minimum 14 günlük süreyi bekliyor. ^[12]

• Cycleon tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, alışveriş yapan her 4 kişiden 3'ü, bunun çevre dostu bir şekilde yapılması halinde geri ödemeleri daha uzun süre bekleyebileceklerine inanıyor. ^[13]
• Çevrimiçi tüketicilerin %49'u bir şey sipariş etmeye karar vermeden önce iade politikasını kontrol edecek. ^[14]
• Kolay iade deneyiminden hoşlanan ilk kez müşterilerin %76'sı, o perakendeciden tekrar alışveriş yapacaklarını söylüyor. ^[15]
• Z kuşağı tüketicilerinin %57'si, hediyelerinin bir kısmını 2021 tatil sezonunda iade edeceklerine inanıyor. ^[16]
• Ücretsiz kargo imkanı sunulmasına rağmen, tüketicilerin %44'ü hala mağazadan iade etmeyi tercih ediyor. ^[17]

3. e-Ticaret iadeleri ve Covid-19

• Covid-19'dan önce, tüketicilerin yaklaşık %84'ü çevrimiçi alışverişlerini nadiren veya ara sıra iade ettiklerini söyledi. Bu durum 2020'den bu yana önemli ölçüde değişti, çünkü tüketicilerin yaklaşık dörtte biri çevrimiçi satın aldıklarının %5 ila %15'ini iade etti. ^[18]

• ABD'deki getiri oranları, Covid-19 salgınının ortasında %30'a kadar yükselebilir. ^[19]
• Covid-19 öncesi ve sonrası müşteri dönüş yolculuğunda bazı önemli boşluklar var. Müşterilerin iade kaydı yaptırıp ürünü teslim almaları için ortalama süre Covid öncesi 7 gün civarındayken, bu yolculuk pandemi olduktan sonra yaklaşık 12 güne uzatıldı. ^[20]

• Covid-19 sırasında, dünya çapındaki tüketicilerin çoğu siparişlerini iade etmek için bırakma (%39) ve teslim alma (%31) gibi temassız yolları tercih ediyor. ^[21]

• Tüketicilerin %42'si karantina sırasında olumsuz bir iade deneyimi yaşadı ve bu perakendeciden bir daha asla alışveriş yapmamaya karar verdi. ^[22]
• Ürün iadelerinin %23'ü, ürünün yanlış tasvir edilmesinden kaynaklanmaktadır. ^[23]

e-ticaret iade yönetimi

1. E-Ticaret iade süreci nedir?

e-Ticaret iade süreci, bir ürünü iade etmek isteyen müşterilerle çalışmak ve ardından iade edilen veya değiştirilen ürünleri toplamak, düzenlemek ve yeniden stoklamakla ilgilidir.

Yaygın bir çevrimiçi iade süreci genellikle 5 adımdan oluşur:

• İade süreci, müşterilerin siparişlerini aldıkları ve ürünlerinden memnun olmadıklarını anladıklarında başlar. İade ve/veya para iadesi talep ediyorlar.
• Personeliniz, iade talebinin şirketin iade politikasına uygun olup olmadığına karar verecektir.
• İade edilen ürün, üçüncü taraf lojistik ortakları/kurum içi nakliye ekibiniz tarafından alınacak veya müşteriler ürünleri deponuza geri gönderecek
• Ürün, deponuza veya envanter merkezinize geri döner
• İade edilen ürün, stok sayımına eklenecek ve hala iyi durumda ise satılmaya hazır olacaktır.

İade süreci genellikle müşteri desteği, lojistik ve envanter yönetimini içerir, bu nedenle oldukça karmaşıktır ve çok fazla iş gücü gerektirir. Bu nedenle, e-Ticaret iade sürecinin gizli maliyeti normalde yüksektir, bu da bunun herhangi bir perakendeci için neden bir kabus olduğunu açıklar.

2. İade yönetim sistemi

Bir iade yönetim sistemi, iadeleri idare etmenize ve iade sürecini kolaylıkla kontrol etmenize yardımcı olur. Normalde bir iade yönetim sistemi, hem size hem de müşterilere, iadeleri sorunsuz bir süreçle yönetme konusunda yardımcı olabilir. Müşteriler sizin müdahaleniz olmadan iade talep edebilir, ön ödemeli etiketler yazdırabilir ve siparişleri kendileri gönderebilir. Bu arada, öğeler deponuza geri döndüğünde iade durumunu takip edebilir ve envanteri yönetebilirsiniz.

E-Ticaret iadelerinin çevrimiçi işinizin kaçınılmaz bir parçası olduğu konusunda hemfikir olduğumuz için, mağazanızdaki iadeleri yönetmek için devam eden bir iade yönetim sistemi eklemelisiniz. Akıllı bir iade süreci hem sizin hem de müşterilerinizin zamandan ve emekten büyük ölçüde tasarruf etmesini sağlayabilir. Her e-ticaret platformu farklı bir iade yönetim sistemi ile gelecek. Kullandığınız platforma bağlı olarak, mağazanızdaki iade yönetimi sürecini geliştirmek için bir uzantıya veya uygulamaya güvenmeniz gerekebilir.

Ürün iadelerini işlemek için en iyi uygulamalar

E-Ticaret endüstrisinde ürün iadesi giderek bir norm haline gelse de, bu rahatsız edici durumla başa çıkmak için uygulayabileceğiniz bazı uygulamalar var. Bu taktikler, halletmeniz gereken iade sayısını azaltmak ve ürün iade sürecinizde harcamanız gereken maliyetleri ve çabayı düşük tutmak için uygulanır.

1. İadeleri borsaya çevirin

Çevrimiçi alışveriş yapanlar zaten bir iade talebinde bulunduğunda uygulayabileceğiniz ilk uygulama, iadelerini değişime dönüştürmektir. İade ve değişim arasındaki en büyük fark karlılıktır. Bir iade gerçekleştiğinde, nakliye masraflarından para kaybedersiniz ve bu siparişten elde ettiğiniz kârın geri ödenmesi gerekir. Bu arada, bir borsa karınızı koruyabilir ve işletmenizin nakit akışını pozitif tutabilir.

Yalnızca müşterilerin değişim seçeneğini seçmesi ve değişimleri teşvik etmek için geri ödeme seçeneği için küçük bir kargo ücreti talep etmesi durumunda ücretsiz gönderim sunabilirsiniz.

Ayrıca iade edilen ürünler için alternatif ürünler önererek müşterilerin değişim ürününü kolayca seçmesini sağlayabilirsiniz. Belki farklı bir boyut, renk, malzeme tercih ederler veya kendilerine daha uygun başka stiller vardır.

Değişimi teşvik etmek için başvurabileceğiniz en iyi yollardan biri, müşterilere bu değişim için özel kuponlar ve indirimler sunmaktır. Teşvik, müşterilere iade etmek istedikleri ürün için bir alternatif seçme konusunda daha fazla seçenek sunar.

İadeler yerine değişimleri teşvik etmek, yalnızca gizli iade maliyetlerinizi azaltmakla kalmaz, aynı zamanda değişim siparişiyle size ikinci bir şans vermeye karar verdikleri için müşteri yaşam boyu değerini de büyük ölçüde artırabilir.

2. Net bir e-ticaret iade politikası sağlayın

Baştan perakende iade sayısını azaltmak için harika ve net bir iade politikası sağlamanız gerekir. Bir iade politikası, müşterilerinizle nakliye, iade ve değişim gereksinimleriniz hakkında net bir şekilde iletişim kurmalıdır. Ürün durumu ve lojistik nedeniyle her işletme farklı bir iade politikası belirleyebilir, ancak burada ele almanız gereken bazı temel bilgiler vardır:

• Hangi ürünler iade edilebilir ve/veya değiştirilebilir
• Hangi ürünler iade edilemez, değiştirilemez
• İade ve değişim ürünleri için zaman çerçevesi (satın alma tarihinden 5, 10 veya 30 gün sonra)
• Ürünlerin hangi koşullarda iade edileceği (etiketli, orijinal paketi, orijinal durumu vb.)
• Müşteriler nasıl bir değişim veya iade başlatabilir?
• İade kargo ücretini kim ödüyor?

Harika bir iade politikası oluşturduktan sonra, alışveriş yapanların mağazanızda bir satın alma işlemi yapmaya karar vermeden önce okuyabildiğinden emin olmak için bunu e-ticaret sitenizdeki stratejik yerlerde göstermelisiniz. Normalde, bir iade politikası oldukça uzun olacaktır, bu nedenle şartlar ve koşulların bir özetini görüntüleyebilir ve bunu tam politikaya bağlayabilirsiniz. İade politikasını görüntülemek için bazı ana konumlar şunlardır:

• Ürün sayfası
• Ödeme sayfası
• SSS sayfası
• Web sitesi sohbeti
• Sipariş onay e-postası

Müşterilerin gerektiğinde başvurabilmeleri için sitenizin alt bilgisine bir iade politikası eklemek de yararlıdır. Açık ve şeffaf bir politika, müşterilerle iade koşulları hakkında iletişim kurmak ve niteliksiz ürün iadeleriyle uğraşmak için harcadığınız zamanı büyük ölçüde azaltmanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca, potansiyel müşterilerin güvenlerini kazanabilecekleri net bir iade politikası sunan markalardan satın alma olasılıkları daha yüksektir.

3. Doğru ve ayrıntılı ürün açıklamaları yapın

Ürün açıklamalarınızın bulunması kolay, açıklayıcı ve ayrıntılı olması ve ürün resimlerinizin ürününüzün gerçekliğine mümkün olduğunca yakın olması önemlidir. Ürün açıklamanız net değilse veya gelen ürün, ürün resimlerinizden çok farklıysa, müşterilerin bu siparişi iade etme olasılığı yüksektir. Birçok işletme, mümkün olduğu kadar çok ürün satmak için ürünün en iyi versiyonunu tanımlamaya çalışır, ancak aslında, ürün iadelerinin gizli maliyeti çok maliyetlidir ve ürün açıklamanızın ne hakkında net olmadığınızı düşünürlerse sadık müşterileri kaybederler. ürünler gerçekten.

İadeleri minimuma indirmek için ürününüz hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi eklemeye çalışmalısınız. Müşterilerin bir satın alma yapmadan önce ürünü daha iyi görselleştirmelerine yardımcı olmak için etkileşimli 3D veya artırılmış gerçeklik gibi ürün yapılandırıcıya güvenebilirsiniz. Normalde, ürün sayfanızın şunları içermesi gerekir:

• Boyut kılavuzları
• Malzeme bilgisi
• Ürün ağırlığı
• Nakliye ve İade politikası

Ürünlerin farklı ebatlardaki resimleri ve mümkünse ürün videoları ile birlikte. Ürün açıklamanız, müşterilerin öğeniz hakkında gerçek bir fikir edinmelerine yardımcı olmak için net ve ayrıntılı olduğunda, iade oranınız önemli ölçüde azaltılabilir.

=> Devamını oku: Başarı için E-Ticaret Web Sitenizi Nasıl Tasarlarsınız: Eksiksiz Bir Kılavuz

4. İade sürecini otomatikleştirin

Belirttiğimiz gibi, iade süreci veya tersine lojistik, yerine getirilmesi gereken birçok görevle oldukça külfetli ve zaman alıcı olabilir. Aslında, bir iade emrini işlemek için işçilik maliyetleri, bir siparişi yerine getirmeninkinden çok daha fazladır. Geleneksel manuel işlemin bir kısmını otomatikleştirirseniz, iade sürecini yönetmek daha kolay olabilir. Bir iade süreci otomasyonu, süreci ilerletmenize ve bu göreve dahil olan iş gücünü azaltmanıza yardımcı olabilir.

Tüm iade sürecini otomatikleştirmek mümkün değildir, ancak otomatikleştirilebilecek veya kolaylaştırılabilecek bazı kısımlar vardır:

• Müşterilerin bir iade sayfası aracılığıyla iade sürecini başlatmasına izin verin.
• Müşterilerin iade siparişlerini yazdırmaları ve etiketlemeleri için otomatik bir ön ödemeli etiket üreticisi ekleyin.
• Birden fazla kanalda envanteri, iadeleri ve siparişleri daha iyi yönetmek için bir envanter yönetim sistemi (IMS) veya sipariş yönetim sistemi (OMS) kullanın.

=>> Kontrol edin: 10 En İyi Magento 2 Sipariş Yönetimi Uzantısı

• Yalnızca şirket içi lojistik ekibine güvenmek yerine, yoğun ve tatil dönemlerinde üçüncü taraf yerine getirme ile çalışın.

5 . Müşterileri iade durumu hakkında bilgilendirin

Müşteriler iade yapmakta ısrar ederse, en kolay iade sürecinden keyif aldıklarından emin olmanız gerekir, çünkü karmaşık bir iade, markanıza olan ilgilerini kaybetmelerine neden olabilir ve onları sonsuza kadar kaybedebilirsiniz. İade politikanızdan önceden haberdar olmalarına izin vermenin yanı sıra, onları iade durumu hakkında bilgilendirmeniz de önemlidir. Kargoya verildikten sonra iade süreci hakkında e-posta veya SMS göndererek onları güncel tutabilirsiniz.

Normalde kargo şirketi, kargo durumunu kendi kendilerine takip edebilmeleri için müşterilere sağlayabileceğiniz bir takip numarası içerir. İade edilen sipariş geldiğinde, müşterilere otomatik bir e-posta göndermeli ve onlara geri ödemelerini ne kadar süre alabilecekleri konusunda tahmini bir süre vermelisiniz.

6. Analitik ve geri bildirimden yararlanın

Müşteriler ürünü iade etmeye karar verdiğinde daha fazla bilgi istemek önemli görünmüyor, ancak bu aslında ürünlerinizi ve hizmetinizi iyileştirmenize ve iade oranını düşürmenize yardımcı olacak bilgiler sağlayabilir. Müşterilerin ürünleri neden iade ettiğini anlamak, sorunlarınızı belirlemenize ve gelecekte bunları çözmeye çalışmanıza yardımcı olur. Örneğin, çevrimiçi alışveriş yapanlar ürün boyutunun uygun olmadığı konusunda geri bildirim sağlayabilir, bu nedenle ürün sayfanızda daha ayrıntılı boyut yönergeleri sağlamanız gerektiğini bilirsiniz.

Ayrıca, yüksek getiri oranlarına sahip ürünlerin kapsamlı analizini almak, ürünleri geliştirmek veya mağazanızdan tamamen kaldırmak gibi stratejik iş kararları almanıza yardımcı olabilir. Perakende getirilerini azaltmak, e-Ticaret işiniz için kârı en üst düzeye çıkarmak için bir adımdır, bu nedenle bunu dikkatlice düşünmelisiniz.

İadeler sizin fırsatınız olabilir

e-Ticaret getirileri artıyor ve e-Ticaret endüstrisi her zamankinden daha hızlı genişlerken bu yönde ilerlemeye devam edecek. Perakende iadeleri işlemek ve ürün marjını korumak için lojistik, iade ve envanter yönetimi ile ilgili tüm faktörlere hazırlanmalısınız. Yukarıda bahsedilen tüm taktikler işiniz için pratik olmayabilir, ancak hatırlanması gereken en önemli şey, e-ticaret getirilerinin kaçınılmaz olmadığı, yönetilebilir olduğudur. Mağazanızda ürün iadelerini halledebiliyorsanız, marka adınızı oluşturmak ve sadık müşteriler kazanmak için altın bir fırsat olabilir.