E-Ticaret İşletmesi için Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur
Yayınlanan: 2021-07-19İçindekiler
E-Ticaret müşteri yolculuğu nedir?
E-ticaret müşteri yolculuğu, bir müşterinin ürünlerinden ilk kez haberdar oldukları andan bir satın alma işlemini tamamlayıp desteğe ulaştıklarına kadar çevrimiçi bir işletmeyle olan tüm deneyimini tanımlar.
E-Ticaret müşteri yolculuğunun aşamaları
Bir e-ticaret müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak için öncelikle yolculuğun her aşamasını anlamamız gerekir.
1. Farkındalık
Bu, bir e-ticaret müşteri yolculuğunun ilk aşamasıdır. Bu aşamada müşterinin internete girmesine ve sorunu hakkında araştırma yapmasına neden olan bir sorun ortaya çıkar.
Bu aşamada müşteri markaları pasif olarak keşfedebilir. Gördükleri bir reklam, bir sosyal medya veya blog yazısı veya aktif olarak organik arama yoluyla olabilir.
Bir markanın, yeterli farkındalık ve ilgiyi artırmak için site görünürlüğünü müşterilere genişletmesi ve onları daha fazlasını öğrenmeye teşvik etmesi gerekir. Bir işletme olarak, müşterinin sitenize nasıl geldiğini ve davranışlarını - ister yalnızca belirli bir açılış sayfasına göz atsalar isterse de baksalar - öğrenebilirsiniz. Bu size ilgileri hakkında bir fikir verebilir.
2. Değerlendirme
Müşteri, web sitenizden ilgilerini çeken bir şey bulabilir. Sorunlarını çözebilecek belirli bir ürünü satın almayı düşünüyorlar, ancak aynı zamanda farklı seçenekleri de tartıyorlar.
Örneğin, bir kişi bir dağ bisikleti satın almak istiyor ve siz bu ürünü sunuyorsunuz. Müşteri, sizin bisikletiniz ile rakiplerinizden birkaçı arasına bakacaktır. Özellikler, fiyat, incelemeler, iade ve geri ödeme politikası veya bisikletin tanıtımı gibi faktörler kararlarını etkileyebilir.
Potansiyel bir çözüm olarak görünmesini sağlamak için ürününüzün avantajlarını açıklayarak bir müşterinin değerlendirmesini etkileyebilirsiniz.
3. Karar
Bu aşamada müşteri satın alma seçeneklerini daraltıyor. Ve potansiyel bir müşteri, ürününüzün ihtiyaç duyduğu şey olduğuna ikna ettiğiniz sürece, bu noktada gerçek bir müşteriye dönüşebilir.
Satın alma işlemini gerçekleştirmek için işletmenizin diğer yönlerini hizalamak önemlidir. Örneğin, herhangi bir soruları olduğunda zamanında müşteri desteği veya yalnızca 1 veya 2 adımda optimize edilmiş bir ödeme süreci. Veya ürünü sepetlerine eklediler ancak henüz ödeme yapmadılarsa, sınırlı süreli bir teklifle aciliyet duygusu sağlayabilirsiniz.
4. Tutma
Bir müşterinin satın almasını sağlamak güzel, ancak daha fazlası için geri döndüklerini görmek işletmeniz için çok daha iyi. Müşterileri elde tutmak sadece daha ucuz olmakla kalmaz, aynı zamanda karşılığında daha fazla gelir getirir. Harvard Business Review'a göre, yeni müşteri edinmenin maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmanın maliyetinin 5 ila 25 katıdır. Ve müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artış, şirket gelirini %25-95 oranında artırabilir.
Ancak bu, her işletmenin ulaşabileceği bir aşama değildir. Bir işletme, satın alma sonrasında bir veya iki kez mükemmel müşteri hizmeti sunmuş olabilir, ancak asıl zorluk, standart desteğini n. kez sürdürebilmeleridir. Ve tek bir olumsuz deneyim bile müşterinizi geri çevirmek için yeterlidir.
5. Savunuculuk
Bu aşamadaki müşteriler marka elçilerinizdir. Sitenizde veya sosyal medyada kanallar aracılığıyla markanızla aktif olarak etkileşime girerler. Bundan daha iyisi, markanız hakkında aileniz ve arkadaşlarınızla paylaşırlar. Onların tavsiyesi ile bu kişiler potansiyel müşterilerinize dönüşebilir.
Ayrıca, sosyal medyada veya diğer inceleme platformlarında olumlu yorumlar bırakarak itibarınızı artırmaya da yardımcı olurlar. Müşterilerin yaklaşık %95'i satın alma yapmadan önce çevrimiçi yorumları okuyor. Tüketicilerin %94'ü olumlu eleştirilerden söz ederek bir işletmeden satın alma olasılığını artırıyor. Bu nedenle sadık müşterilerden olumlu yorumlar almak işletmeniz için son derece önemlidir.
Müşteri yolculuğu haritası oluşturma adımları
“ Bir e-ticaret müşteri yolculuk haritası, bir müşteri yolculuğundaki tüm temas noktalarının görsel bir temsilidir. ” (Hubspot).
Bir e-ticaret müşteri yolculuk haritası oluşturarak müşterilerinizi daha iyi anlayabilir ve alışveriş deneyimini her temas noktasında nasıl keyifli hale getireceğinizi planlayabilirsiniz.
1. Hedeflerinizi belirleyin
Yolculuk haritasının haritasını çıkarmaya başlamadan önce, bu süreçten ne elde etmek istediğinizi belirlemek çok önemlidir. Bunu yapmak, hedeflerinize ulaşmanın en etkili yollarını seçmenizi kolaylaştıracaktır.
Bu soruların yanıtlarını önceden almış olmanız en iyisidir:
- Bu haritayı neden yapıyorsun?
- Kimin bakış açısından olacak?
- Hangi deneyimleri hesaba katacaksınız?
2. Müşteri kişiliğini tanımlayın
Etkili bir harita oluşturmak için müşteri kişilikleri oluşturmanız gerekir. Müşteri karakteri, markanız için belirli bir müşteri segmentini temsil eden yarı kurgusal bir karakterdir. Kişileri oluştururken dikkate alınması gereken özellikler arasında arka plan, demografi, yaşam tarzı, kişilik, bilgi kaynakları ve alışveriş tercihleri yer alır. Kişilerin gerçek verilere dayalı olarak oluşturulması önerilir.
Müşteri verilerini toplamanın birçok yolu vardır. Google Analytics gibi veri araçlarını kullanabilir veya anketler ve anketlerle alıcılardan doğrudan geri bildirim toplayabilirsiniz.
O zaman onların özelliklerini, akılda kalıcı özelliklere, hatta bir isme sahip çok sayıda özel kişiyle birleştirmeniz gerekir. Kişiler temsil ettikleri müşteri segmentine ne kadar yakınsa, gerçek hayatta onlar için alışveriş deneyimini iyileştirme şansınız o kadar yüksek olur.
Xtensio, Hubspot, vb. gibi bir müşteri kişiliğini hızlı bir şekilde çizmenize yardımcı olacak araçlar mevcuttur.
3. Müşteri yolculuğu aşamalarının haritasını çıkarın ve temas noktalarını belirleyin
Müşteri yolculuk haritanız için çerçevenizdeki aşamaları oluşturmanın zamanı geldi. Sektörünüze bağlı olarak aşamalar değişebilir, ancak tipik bir tanesinin yukarıda bahsettiğimiz gibi 5 aşaması vardır.
Aşamaları tamamladıktan sonra, tüm temas noktalarını belirleyin ve bunları çerçevenize dahil edin. Temas noktası, bir müşterinin yolculuğu boyunca marka ile sahip olabileceği bir etkileşimdir.
Bu adımda, yolculuğunu anlamak için kendinizi müşterinin yerine koyabilirsiniz. Kendinize şunu sormayı deneyin:
“Nereye giderim (ve oraya nasıl giderim) ne zaman…”
…Bir sorunum mu var (ürününüzün/şirketinizin çözdüğü)?
…Sorunu çözebilecek ürünü veya işi buldum mu?
…Satın alma kararımı mı veriyorum?
…Satın alma işleminden sonra destek için işletmeyle iletişime geçiyorum?
…Bir sonraki alışverişimi benzer ürünler için mi yapıyorum?
Diğer bir teknik, Davranış Akışı raporuyla tipik müşteri yolculuğuna ilişkin bilgi edinmek için Google Analytics gibi veri araçlarını kullanmaktır. Raporlar, kullanıcıların çoğunun nerede durup ayrıldığını ve temas noktaları olan müşterilerin ortak akışını tam olarak gösterir.
4. Ağrı noktalarını bulmak için verilerinizi bir araya getirin
Yolculuğun çerçevesini oluşturduktan sonra, müşteri kişiliklerinden gelen verileri birleştirmenin zamanı geldi. Bu adımın temel amacı, sorunlu noktaları belirlemek ve müşteri deneyiminizdeki boşlukları görmektir.
Müşterilerinizi anlamak ve satın almalarını engelleyen sıkıntılı noktaları bulmak için sorabileceğiniz faydalı koleksiyonlar şunlardır:
- Müşterim her aşamada/temas noktasında ne düşünüyor ve hissediyor?
- Hangi soruları soruyorlar ve hangi eylemleri yapıyorlar?
- Bu noktaların her biri için ihtiyaçları, beklentileri ve endişeleri nelerdir?
- Davranışları kişisel duygu ve hedeflerden nasıl etkilenir?
- İşletmem müşterinin hedeflerini nasıl yerine getiriyor?
- Aşamalardan geçerken deneyimleri nasıl değişir?
- Daha fazla güven oluşturmak ve müşterilerle daha güçlü bir ilişki kurmak için fırsatlar nelerdir?
Ağrı noktalarını tanımlamayı bitirdikten sonra, bir sonraki adım için bunları yolculuk haritasına koyun.
5. Müşteri deneyiminizdeki boşlukları analiz edin ve düzeltin
Artık tüm temas noktaları ve sorunlu noktaları içeren bir e-Ticaret müşteri yolculuk haritasına sahip olduğunuza göre, boşlukları analiz etme zamanı geldi.
Örneğin, müşterilerin karmaşık ödeme süreci (çok fazla adım veya kaydolmaları gerektiği) nedeniyle sepetlerini terk ettiğini görürseniz, basitleştirilmiş tek sayfalık bir ödeme seçeneği olabilir.
En iyi sonucu elde etmek için A/B testi yapmanız önerilir. Yeni kayıtlı müşterileri sitenize geri dönmeye teşvik etmek istiyorsanız, normal bir karşılama e-postası ve indirim kodu içeren bir tane daha göndermeyi deneyebilir ve hangisinin onlar için daha çekici olduğunu görebilirsiniz. Veya e-postanızın açılma oranı ortalamanın altındaysa, alıcının adını ekleyerek kişiselleştirmeyi deneyin (bu, konu satırınıza ekleyebileceğiniz en etkili kelimelerden biridir). Alıcıların adlarını eklemek, açık oranınızı %14 oranında artırabilir!
Veya sitenizin mobil cihazlar için optimize edilmediğini fark ederseniz, bu da potansiyel müşterilerinizi rahatsız ediyorsa, cevap mobil uyumlu bir web sitesi olabilir. Boşlukları bildiğiniz ve bunları nasıl kapatacağınızı veya en aza indireceğinizi anladığınız sürece, dönüşüm oranınızı artırabilecek çeşitli değişiklik senaryoları vardır.
E-Ticaret müşteri yolculuk haritanız bir tablo şeklinde olabilir veya mevcut araçları kullanarak daha yaratıcı bir şekilde oluşturabilirsiniz. Aşağıda 2 yolculuk haritası bulabilirsiniz - biri tablo biçiminde, diğeri ise çizimler ve renklerle birkaç ince ayar içeriyor.
UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage gibi araçlar, yolculuk haritanızı ayrıntılarla görselleştirmede faydalıdır.
Sırada ne var?
Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak, herhangi bir işletme için önemli bir süreçtir ve e-Ticaret istisna değildir.
Boşlukları belirledikten sonra, düzeltmek için elinizde çok şey olabilir. Satış, pazarlama veya müşteri desteği gibi farklı iş yönlerinde boşluklar keşfedilebilir. Bu yüzden tavsiyemiz görevleri kontrol etmek ve önceliklendirmektir. Ayarlamalar ilk denemede doğru çalışmayabilir, ancak sorun değil. Alt satırınızı artıracak istenen sonuçları elde edene kadar ince ayarlar yapabilirsiniz.
Müşteri davranışı sürekli değişir, bu da tek bir yolculuk haritasıyla yetinmeyeceğiniz ve sonsuza kadar işe yarayacağını ummayacağınız anlamına gelir. En iyi uygulama, neler olup bittiğini bildiğinizden ve müşterilere sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunmaya hazır olduğunuzdan emin olmak için birkaç ayda bir harita üzerinde çalışmaktır.
Daha fazla okuma
