2021 Dijital Dönüşüm Aşaması Raporu: Dijital Yetenek Karşılaştırmaları

Dijital dönüşümün büyümesiyle birlikte işletmeler yeni iş modellerine ve çalışma yöntemlerine geçmek zorunda kalıyor. Açıkça, kararları hızla, uyarlanabilir bir şekilde uygulama yeteneği ve değişimi benimseme ve güçlendirme isteği, bir kuruluşun küresel rekabet gücü için çok önemlidir. Bu serinin önceki blog yazılarında dijital dönüşümün hedefini ve bunu gerçekleştirme yaklaşımlarını tartıştığımız için, dijital dönüşüm hareketinin kriterlerini göstermeye devam edeceğiz ve iş ve teknoloji yöneticilerine ihtiyaç duyulan alanları belirlemeleri için bir rehber önermeye devam edeceğiz. Bu bölümde iyileştirme.

Dijital Dönüşüm serisinin bu bölümü, Prophet'in değerli kaynakları sayesinde SimiCart ve Magenest arasındaki ortak çabadır. Değerli okuyucularımıza en son verileri ve öngörüleri sunmak için her zaman elimizden gelenin en iyisini yapıyoruz ve umarız bu makale, dijital dönüşüm aşamasının en güncel verileri hakkında gerçek bilgiler edinmenize yardımcı olabilir.

Şirket dijital müşteri verilerinden nasıl değer yaratır?

Verileri etkili kullanma kapasitesi, belki de en iyi performans gösterenler ile ortalama performans gösterenler arasındaki en önemli beceri boşluğudur. Aslında işletmelerin çoğunluğu (%28), çeşitli dijital platformlarda erişim ve katılım gibi temel performans göstergelerini izlemek için dijital verileri kullanabilir. Ancak, içeriği optimize etmek ve mesajlaşmayı/deneyimleri gerçek zamanlı olarak özelleştirmek için kullanmak gibi daha gelişmiş veri uygulamalarıyla mücadele ederler.

Buna ek olarak, en iyi performans gösterenlerin, gerçek zamanlı etkileşimleri mümkün kılan tahmine dayalı içgörüler üretmek için Al'ı kullanma olasılıkları (%35'e karşı %15) ortalama performans gösterenlere göre önemli ölçüde daha fazladır. Al'in iş dünyasında analitiği geliştirmek ve kararları bilgilendirmek için bir araç olarak nasıl giderek daha popüler hale geldiğini gösteriyor.

Al'deki bu gelişmiş yeteneğe, yalnızca Al ile çalışan araçlara veya özelliklere yapılan erken yatırımlarla ulaşılabilir. Aynı zamanda Al'ı hor görmeyen ve onu mevcut olanların yerine geçecek bir içgörü yöntemi olarak gören bir kültürü de gerekli kılıyor.

Kuruluş, çalışan işbirliğini ve bağlılığını nasıl dönüştürüyor?

Buradaki dikkate değer fark, çalışanların iletişim kurması için yeterli araçları sağlayan (%36) ortalama performans gösterenler ile ortak bir hedef etrafında uyumu teşvik etmek için kasıtlı olarak çalışan bağlılığına yatırım yapan başarılı şirketler (%40) arasındadır.

Anahtar anlayış, dönüşümün yalnızca platform güncellemeleri için değil, ortak ve net bir hedefe odaklandıklarında başarılı olacağıdır. Herkes, değişikliklerin faydalarının ve beklenen sonuçlarının farkındaysa, insanların birlikte çalışma şeklini değiştirmenin başarılı olma olasılığı daha yüksektir. Dönüşüme yönelik bu resmi yaklaşım, müşteriye dönük dönüşümler için de geçerlidir; bu nedenle, en iyi performans gösterenlerin hem çalışan hem de müşteri deneyimlerine benzer şekilde öncelik vermesi şaşırtıcı değildir.

Dijital dönüşüm girişiminin resmi olarak sahibi veya sponsoru olan yönetici hangisidir?

Dijital operasyonlarını başarılı bir şekilde dönüştüren işletmelerin, geçişe CEO'nun liderlik etmesi (%34) çok daha olasıydı. Ortalama performans gösterenlerde, CIO veya CTO büyük olasılıkla sorumlu kişidir (zamanın %34'ü).

Sonuç olarak, teknoloji tarafından yönlendirilen bir dönüşüm programı (büyük olasılıkla CIO/CTO gündemi ile) ile kuruluş için yukarıdan aşağıya bir vizyon ve amaç tarafından yönlendirilen bir dönüşüm programı arasında açık bir ayrım vardır. CEO, ikinci görevi başarıyla yerine getirecek en iyi kişi gibi görünüyor.

Ek olarak, CEO (açık fikirli bir yönetim kurulunun yardımıyla) kaynakları tahsis edebilir ve genel bir dönüşümü CIO, CXO veya CMO gibi işlevsel rollere bırakmak yerine yönetebilir. Bu yöneticiler bireysel olarak yetkilendirilirken, her zaman kendi departmanlarını dönüştürmekle sınırlı olacaklar ve diğer departmanların ve işlevlerin giderek daha yakınlaşan dönüşümleriyle başa çıkmak için yetersiz donanıma sahip olacaklar.

Dönüştürücü başarı, bir çeviklik ve özerklik kültürü gerektirir

İşletmelerin çoğunluğu (%31) teknolojik değişimin hızlı hızına ayak uydurabilmek için kurum kültürlerini değiştirmeleri gerektiğinin farkındadır. Bu hedefe ulaşmanın birkaç yolu vardır; çalışanların dijital okuryazarlığını artırmak ve yeni araçlar ve teknolojiyi denemelerine izin vermenin yanı sıra iş ortamındaki değişikliklere hızla yanıt vermelerini sağlamak da dahil.

Aslında, yüksek performanslıların %37'si, orta düzeyde performans gösterenlerin yalnızca %5'ine kıyasla, çalışanların müşteri karşılaşmalarına hızla yanıt verebileceği ve minimum denetimle deneyler başlatabileceği bir kültüre sahipti.

İşletmeler, bu düzeyde özerkliği ve risk almayı teşvik ederek yalnızca ürünlerinde, iş modellerinde ve süreçlerinde yeniliği teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda tüm işletme veya kuruluşta daha büyük değişiklikler yapmayı da kolaylaştırır. Güven yaratmak ve şüpheci çalışanların direnişinin üstesinden gelmek için bir seferde küçük değişiklikleri uygulamak, büyük değişiklikleri bir kerede uygulamaktan daha iyidir.

Şirketlerin çoğu, çeşitli işlevleri kapsayan birleşik bir müşteri yolculuk haritası kullanır.

Müşteriye yönelik birden fazla görev (satış, hizmet ve pazarlama gibi) giderek daha fazla yakınsama ve birbirine bağımlı hale geliyor; bu, çoğu işletmenin belirlediği ve şu anda planlamakta olduğu kritik bir gelişmedir.

Yakınsamaya hazırlanmanın ilk aşaması, çeşitli hizmetler tarafından sürdürülen tüm dijital temas noktalarında çizilen tek bir dijital müşteri yolculuk haritası oluşturmaktır. Kuruluşların üçte ikisinden fazlası (%26) bu alıştırmayı zaten tamamladı ve birleşik dijital müşteri deneyimlerini sürekli olarak geliştirmek için bunu kullanıyor.

Grafikten de görebileceğiniz gibi, en iyi performans gösteren şirketler daha da gelişmiş durumda ve %42'si birleşik müşteri yolculuğundan içgörüler almak ve müşterilerinin deneyimini sürekli iyileştirmek için yapay zekaya güveniyor.

Dijital pazarlama operasyonlarının mevcut durumu

Dijital pazarlama söz konusu olduğunda, şirketler diğer ticari faaliyetlere kıyasla önemli ilerleme kaydetmiştir. Çoğunluk (%30), veriye dayalı, özelleştirilmiş mesajlaşma veya deneyimler aracılığıyla müşteri etkileşimlerine gerçek zamanlı olarak yanıt veren "her zaman açık" reklamları çalıştırabilir. Ayrıca, bu reklamları çeşitli dijital ortamlarda koordineli bir şekilde yayınlama becerisine sahiptirler.

Ayrıca, daha gelişmiş ve en iyi performans gösteren kuruluşlar, mağaza içi veya ürün içi etkileşimler gibi hem geleneksel hem de yenilikçi kanallar aracılığıyla müşterilere kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı mesajlaşma ve deneyimler sunuyor. Bu şirketler ayrıca ek kaynaklardan veri alabilir ve farklı formatlarda içerik oluşturabilir.

Şirketler, veri liderliğine ve kuralcı analitik yeteneklere daha fazla yatırım yapıyor

Kuralcı kararlar almak için verileri kullanmak, en iyi performans gösteren şirketler ile ortalama performans gösterenler arasındaki temel farktır. Başka bir deyişle, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak, yeni bir ürün geliştirmek veya yeni stratejiler oluşturmak gibi işlemleri iyileştiren kararları almak veya otomatikleştirmek için analitiği kullanma yeteneğidir. Bu noktada, ortalama performans gösteren kuruluşların yalnızca üçte biri (%34) bu değişimi henüz gerçekleştirdi.

Buna karşılık, dünyanın en iyi performans gösteren şirketlerinin %39'u maksimum olgunluk derecesindedir, yani tüm organizasyonun verilerden tutarlı bir şekilde değer yaratmasını sağlayan süreçleri ve sistemleri uygulamaya koydular. Bir organizasyonun bu seviyeye ulaşması için, veri bilimi liderliği, verilerin nasıl kullanılacağına ilişkin net bir strateji ve çok kaynaklı verileri depolayabilen, analiz yapabilen ve erişilebilir öneriler üretebilen platformlar dahil olmak üzere birkaç önemli yönün mevcut olması gerekir. tüm organizasyona.

Pazarlama, satış ve hizmet hedefleri ve operasyonları arasında artan bir yakınlaşma var.

En iyi performans gösterenlerin çoğu (%40), satış, hizmet ve pazarlama ekiplerinin yakınsamasını tamamen benimsemiş, bu da onların gelir hedeflerini paylaşmalarına ve müşterilerle etkileşim kurmak ve çapraz satış ve yukarı satış için olanaklar yaratmak için tek bir strateji seti altında faaliyet göstermelerine olanak tanımıştır.

Müşteriye yönelik tüm işlevler giderek dijital olarak karmaşık hale geldiğinden, bu yakınsama bu evrimin kaçınılmaz bir yan ürünüdür. Her biri müşteriyle çeşitli dijital kanallar üzerinden etkileşime girer ve olumlu bir yanıt almak veya müşteriyi ileriye taşımak için kişiselleştirilmiş, ilgili mesajlar veya deneyimler vermelidir. Hedef kitleler ve içerik stratejileri de dahil olmak üzere çok sayıda benzer amaç nedeniyle, pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerinin çabalarını birleştirmesi ve öncekinden çok daha entegre bir şekilde çalışması mantıklıdır.

İşletmeler bir bütün olarak bu yakınsama düzeyine doğru ilerleme kaydetmiş olsa da, çoğunluk (%28) birleşik operasyonel planlar yerine müşteri memnuniyeti ve gelir gibi ortak hedeflere odaklanmaya devam ediyor.

Sonuç olarak

Dijital olarak olgunlaşmış şirketler, dönüşümün bir sonraki aşaması için neredeyse veriye dayalı kararlara yatırım yapmak, müşteri ve çalışan deneyimini optimize etmek ve harici ittifaklar ve ağlar geliştirmek istiyor. Dolayısıyla, dijital olgunluk kriterleriniz daha iyisini yapabileceğinizi gösteriyorsa, Simicart ve Magenest, kuruluşun dijital dönüşüme ve dönüşümsel değişime hazırlanmasına ilişkin üst düzey bir genel bakış elde etmenize yardımcı olacak en iyi ortaklar olacaktır. Son bölümde, esas olarak geleceğe yönelik yatırımlara odaklanacağız ve işletmelerin dijitalleşme fırsatlarından tam olarak yararlanabilmeleri için bazı temel bilgiler sunacağız. kaçırmayın!