Dijital Deneyim Stratejisi: Uzmanlardan 11 En İyi Uygulama

Sağladığınız müşteri deneyiminin kalitesi, dönüşümlerin ve satışların anahtarı olduğu için işinizi artırabilir veya bozabilir. Ancak günümüz müşterisiyle ilgili olan şey, onları çevrimdışı mağazalarda bulamamanızdır. Çevrimiçiler ve dijital deneyim stratejisi konusunda daha da titizler.

Birden çok dijital alanda etkileşime giriyorlar - video izliyorlar, yorum bölümlerinde geziniyorlar, ürün incelemelerini okuyorlar - hepsi birkaç dakika veya saniye içinde. Hiper bağlantılılar ve teknoloji konusunda bilgililer. Bu da size dijital deneyim stratejinizle onları memnun etmek için hem fırsat hem de zorluk sunuyor.

Bu yön, iş başarınızda çok önemli bir rol oynadığından, dijital pazarlama stratejisi çerçevenizin merkezinde bu olmalıdır. Ve dijital deneyim stratejinizi geliştirmek, tek seferlik bir şey değil, düzenli bir sorumluluk olmalıdır.

Bir dijital pazarlama ajansı olarak, birkaç müşteri deneyimi stratejisi uzmanının yardımıyla size bunu nasıl yapabileceğinizi göstereceğiz.

Dijital müşteri deneyimi nedir?

Önce dijital müşteri deneyiminin ne olduğuna kısaca bir göz atalım.

Pexels aracılığıyla Negative Space'in izniyle

Dijital müşteri deneyimi, müşterilerin markanızla olan dijital etkileşimlerini ifade eder. Web siteniz, uygulamanız, sosyal medya sayfanız ve hatta Nesnelerin İnterneti (IoT) donanımınız dahil olmak üzere farklı çevrimiçi platformlarda gerçekleşir. Tüketiciler, markanız hakkında daha fazla bilgi edinmek ve yatırımlarına değip değmeyeceğine karar vermek için bir kanaldan diğerine atlar.

Dijital deneyim stratejinizi planlamanın büyük bir kısmı, çevrimiçi temas noktalarınızın haritasını çıkarmaktır. Bu, dönüşümler için hangilerini optimize etmeniz gerektiğini belirlemek için hedef kitlenizin (markanızla veya başkalarıyla) hangi sanal alanlara katıldığına dair bir genel bakıştır.

İyi bir dijital müşteri deneyimi stratejisi yapan nedir?

Dijital müşteri deneyimini geliştirirken ideal bir senaryonun resmi akılda tutulmalıdır. Şunu sormak çok önemlidir: Tüketicilerimin ne tür bir çevrimiçi deneyim yaşamasını istiyorum? İdeal müşterinizin yolculuğu neye benziyor?

Bu, pazarlama kanallarının kullanımını nasıl değiştireceğinize karar vermenize ve bunu kullanıcılar için daha çekici hale getirmenize yardımcı olacaktır. Genellikle "harika" bir deneyim şu üç unsurdan oluşur:

• Erişilebilirlik Markanız, hedef kitlenizin ziyaret ettiği platformlarda kolayca erişilebilir olmalıdır. Potansiyel bir müşteri markanızı Facebook veya Instagram'da aradığında sizi orada bulabilir mi? Web sitenizde inceleme aradıklarında ilgili bilgileri bulacaklar mı? Bunları kesintisiz ve kesintisiz bir şekilde yapabildiklerinde, tatmin edici bir müşteri deneyimi yaratmak için uygun bir konumdasınız demektir.
• sadelik . Markanız, anlaşılması ve gezinmesi kolay bir ortamda sunulmalıdır. Potansiyel bir müşteri web sitenizi ziyaret ettiğinde ürünlerin nerede olduğunu kolayca bulabilir mi? Uygulamanızdaki simgeler çoğu kullanıcıya tanıdık geliyor mu? Müşteriler, fazla düşünmeden, sezgisel olarak markanızla etkileşime geçebildiklerinde, harika bir müşteri deneyimi yaratmaya bir adım daha yaklaşmış olursunuz. Web geliştirme sürecinize bir buluşsal yöntem analizi ekleyin.
• kolaylık . Markanız, müşterilerin çevrimiçi platformunuza giderken yapmak üzere belirledikleri görevleri tamamlamalarını kolaylaştırmalıdır. Canlı sohbetinizde soru sorduklarında tatmin edici cevaplar alabilecekler mi? E-ticaret mağazanızı ziyaret ederlerse, ürünleri sorunsuz bir şekilde kontrol edebilirler mi? Müşteriler platformunuzdan herhangi bir sorun yaşamadan çıktığında, harika bir müşteri deneyimi yaratmaya bir adım daha yaklaşırsınız.

Dijital müşteri deneyimini geliştirmek neden önemlidir?

Fiziksel mağazanızda mükemmel bir müşteri hizmetine sahip olmak yeterli değildir. Bunu internetten çevirmelisiniz. İşte harika bir dijital müşteri deneyiminin bu işte olmazsa olmaz olmasının nedeni:

• Müşterileriniz çevrimiçi . Alıcıların ilk içgüdüsü, denemek istedikleri ürün ve hizmetler hakkında bilgi için web'de arama yapmaktır. Bu davranış, pandeminin yol açtığı artan dijital dönüşümle daha yaygın hale geldi. Dijital pazarlama stratejilerinizde müşteri deneyimi geri planda kalıyorsa, potansiyel müşterilerinizi kaybederken rakiplerinize yeniliyorsunuz demektir.
• Marka denkliğini geliştirirsiniz . Marka denkliği, rakiplerinize veya jenerik eşdeğerlerine kıyasla müşterilerin markanızın algılanan değeridir. Bu dijital çağda, çevrimiçi algı önemlidir. Dijital müşteri deneyiminin kralı olarak, sektörde diğerlerine göre daha üstün bir otorite olmanın güvenilirliğini geliştireceksiniz. Sonuç olarak, müşteriler, sunduğunuz dijital deneyimler dahil, ürünler ve hizmetler için yüksek bir fiyat ödemeye hazırdır.

Fotoğraf, Pexels aracılığıyla Pixabay'ın izniyle

• Müşterilerinizin güvenini kazanırsınız . Çevrimiçi işlemlerin risk taşıdığı bir sır değil. Günümüzde teknolojilerin karmaşıklığına rağmen, çoğu kişi hala çevrimiçi iş yapma konusunda temkinli. Ancak erişilebilir, basit ve kullanışlı bir deneyim sunarak hedef kitleniz arasında güvenilirliğinizi kanıtlayabilirsiniz. Bununla, tekrar iş görme olasılığınız daha yüksektir.
• Daha fazla müşteriye ulaşırsınız . Dijital müşteri deneyiminin güzelliği, başkalarıyla kolayca paylaşılabilmesidir. Müşteriler, sosyal medya sayfanıza kolayca yorum bırakabilir veya bloglarınız ve videolarınız hakkında yorum yapabilir. Çevrimiçi olarak yazılan kötü bir müşteri deneyimi bir kabus olsa da, mükemmel bir müşteri ağınızı genişletme potansiyeline sahiptir. Müşteriler için harika bir deneyim sağlayın ve markanıza kefil olacak kişiler kendileri olacaktır. Bu hareket, bağlantı ağınız olumlu müşteri algısının avantajlarından yararlanırken, bağlı kuruluş pazarlaması ve etkileyici pazarlama gibi sosyal yardıma dayalı stratejileri bile destekleyebilir.

Müşterilerin Dijital Deneyimi Nasıl İyileştirilir

Artık tüm dijital müşteri deneyimi temellerini ele aldığımıza göre, onu geliştirmek için en iyi stratejilerin derinliklerine inelim. Hedef kitlenizin beğenisini kazanmak için profesyoneller tarafından önerilen bu taktikleri izleyin.

1. Anketler aracılığıyla müşteri geri bildirimi isteyin.
2. Web sitesi verilerini analiz edin.
3. Aslında, diğer platformlardan gelen verileri analiz edin.
4. Düzenli olarak kullanılabilirlik testleri yapın.
5. Herkesin müşterilerle iletişim kurmasını sağlayın.
6. Net navigasyona öncelik verin.
7. Beyaz boşluk kullanın.
8. Site hızını artırın.
9. Pop-up'ları iptal edin.
10. Sesli arama için optimize edin.
11. Çok kanallı bir müşteri deneyimi sunun.

1. Anketler aracılığıyla müşteri geri bildirimi isteyin.

Pazarlamacılar olarak hepimiz müşterilerimize en iyi hizmeti vermek isteriz. Ancak bazen onlar hakkında sunduğumuz müşteri deneyimini sabote eden hatalı beklentiler yaratırız. Bu nedenle PeopleFinderFree'nin kurucu ortağı Eden Cheng, dijital pazarlama sürecinizin bir parçası olarak müşteri geri bildirimi almanızı şiddetle tavsiye ediyor.

“Gerçek müşterilerin ihtiyaçlarıyla uyumdan çıkmak genellikle çok kolaydır. Ve bununla ilgili sorun, ziyaretçilerinizin tercihleriyle ilgili hatalı varsayımlara dayalı kararlar verebilmenizdir. Bu nedenle, müşterilerinizin toplamda nasıl hissettiklerini doğru bir şekilde ölçmek için mevcut dijital deneyim hakkında müşteri geri bildirimi toplamak genellikle iyi bir fikirdir.”

Anketlere yanıt verme oranını artırmanın anahtarının müşterilere geri bildirimi neden istediğinizi, nasıl kullanılacağını ve tamamlanmasının ne kadar süreceğini açıklamak için zaman ve çaba harcamak olduğunu söyledi. Basitçe söylemek gerekirse, müşterilere bunun dijital deneyim stratejisini geliştirmenin bir parçası olduğunu bildirin.

"Toplanan bilgileri kullanarak, daha sonra sorunları etkili bir şekilde çözmeye başlayabilir ve web sitenizin ihtiyaç duyduğunuzu fark etmiş olabileceğiniz ya da olmayabileceğiniz yönlerini iyileştirebilirsiniz" diye ekledi.

2. Web sitesi verilerini analiz edin.

Müşterilerden doğrudan geri bildirim isteyebilseniz de, tüm dijital deneyim hakkında ne düşündüklerini bilmenin ince bir yolu da vardır. Yani, pazarlama kanallarınızdan, özellikle de web sitesinden gelen veriler aracılığıyla. Selendra'nın kurucu ortağı Rithy Thul'un dijital deneyim stratejisini geliştirmek için en iyi uygulama olarak vurguladığı şey budur.

“Web sitemizdeki davranışlarını inceleyerek müşterilerimizi tanımalıyız. Web sitemiz ve mobil uygulamamızla ne yaptıklarını bilmemiz gerekiyor. Bundan, dijital etkileşimleri hızlandırmaya başlayabilirsiniz. Kullanıcılarımızın web sitemize ulaştıklarında nereye gittiklerini anladığımızdan emin olabiliriz” dedi.

Unsplash aracılığıyla Carlos Muza'nın izniyle

Bunun da ötesinde, etkili veri yönetimi önemlidir. Thul'a göre, veri paylaşımını basitleştiren ve verimli operasyonel iyileştirmeleri destekleyen bir sistem mevcut olmalıdır. Bunun, müşteri deneyimi girişimlerinin etkinliğini ölçmek için bir ölçüt olacağını kaydetti.

3. Aslında, diğer platformlardan gelen verileri analiz edin.

Web sitesi davranışını analiz ederken, diğer pazarlama kanallarından gelen verilere de göz atın. Yosun CEO'su Yousun Allen'a göre, analitik platformlardan ve bir çağrı merkezinde kullanılanlar gibi dahili operasyon sistemlerinden gelen nicel veriler, dijital etkileşimleri önemli ölçüde artırabilir.

Zenzero Pazarlama Müdürü Adam Crossling, bu duyguları tekrarlayarak, temas noktaları hakkında uzman incelemeleri yapılmasını şiddetle tavsiye etti. Bunların harika dijital müşteri deneyiminin önündeki engelleri belirlemede etkili olduğunu paylaştı. "Sezgisel değerlendirmeler" veya "senaryo incelemeleri" olarak da bilinen uzman değerlendirmeleri, şu anda sitenizde veya uygulamanızda neyin hatalı olduğunu bulmak için hızlı ve düşük maliyetli bir yaklaşımdır" dedi.

4. Düzenli olarak kullanılabilirlik testleri yapın.

Test edin, test edin, test edin. Mevcut dijital deneyim stratejinizin işe yarayıp yaramadığını bilmek için anahtar, gerçek kullanıcıların çevrimiçi platformlarınızla nasıl etkileşime girdiğini gözlemlemektir. Andreas Johansson UX'in UX Uzmanı Andreas Johansson, kullanılabilirlik testlerini dijital pazarlama süreci ve stratejisinin bir parçası olarak dahil etmenin önemli olduğunu söyledi.

Unsplash aracılığıyla UX Endonezya'nın izniyle

“Sitenizi ziyaret edebilecek temsilci kullanıcılarla (ör. işletme sahipleri) oturun ve onlardan dijital ürünlerinizle (ör. web siteleri) görevler gerçekleştirmelerini isteyin. Neyin iyi çalıştığını ve neyin işe yaramadığını gözlemleyin. Dijital ürünlerinizdeki şeyleri buna göre düzeltin. Kulağa çok basit geliyor, ancak bu potansiyel olarak çok büyük bir getiri. Örneğin Mozilla, web sitesinde yinelemeli kullanılabilirlik testleri yaparak destek çağrılarını %70 oranında azalttı.”

5. Herkesin müşterilerle iletişim kurmasını sağlayın.

The Upper Ranks'ın kurucusu ve CEO'su David Farkas'ın önerdiği gibi, organizasyonun her seviyesindeki herkes. Ona göre bu hareketin arkasındaki mantık, tüketicilerinizi tanıyana ve onlarla kişisel bağlarınız olana kadar üstün müşteri hizmeti sunamayacağınızdır.

“Yalnızca müşteri başarısı ekibiyle değil, işin tüm seviyelerinde müşterilerle kişisel olarak ve düzenli olarak konuşun ve şirketinizin performansı hakkında açık ve dürüst geri bildirim almak için derinlere inin. Bu size her müşteri için istisnai bir deneyim yaratmak için ihtiyaç duyduğunuz bilgiyi sunacaktır.” Sonuç olarak, genel dijital deneyim stratejisini iyileştirebilirsiniz.

6. Net navigasyona öncelik verin.

Dijital müşteri deneyimlerinde kolaylık ve sadeliğin önemini vurgulayan dijital pazarlama yazılımı Respona'nın kurucu ortağı Farzad Rashidi, kullanımı kolay bir arayüz oluşturulmasını tavsiye etti.

"Ziyaretçiler aradıklarını ne kadar kolayca bulabilirlerse, genel deneyimleri o kadar iyi olur. Bu, tüm bağlantıların çalıştığından ve bir sayfadan diğerine mantıklı bir akış olduğundan emin olmak anlamına gelir. Aynı zamanda, insanların yollarını bulmakta zorlanmaması için uygun başlıklar ve etiketler kullanmak anlamına da geliyor” dedi.

Unsplash aracılığıyla John Schnobrich'in izniyle

Rashidi, onları aynı anda çok fazla boğmadan mümkün olduğunca fazla bilgi sağlamayı teşvik etti. Bu, uygun olduğunda hem metin hem de grafikleri içerir.

Günün sonundaki hedefi hatırlamak önemlidir: "Kullanıcıların yol boyunca kaybolmadan veya hüsrana uğramadan gitmeleri gereken yere ulaşmalarına yardımcı olan, kullanımı kolay bir arayüz." Bu, kazanan bir dijital deneyim stratejisinin anahtarıdır.

7. Beyaz boşluk kullanın.

CocoSign CEO'su Stephen Curry, kullanıcı deneyiminin basitliğinden yola çıkarak, geliştirilmiş dijital deneyim stratejisinin bir parçası olarak negatif alan kullanmanın önemini hatırlattı.

[Beyaz alan], sitenizin ziyaretçi deneyimini daha da geliştirmenin en hızlı ve en az talepkar yollarından biridir. Ayrıca araştırmaların gösterdiği gibi, iki bileşen arasına ve sol ve sağ kenarlara boşluk eklemenin kullanıcının düşüncesini pratikte %20 oranında genişletebildiği gözlemleniyor.”

Curry, beyaz alanın kullanıcıların metin, resimler, semboller vb. gibi önemli içeriklere odaklanmasına yardımcı olduğunu ve böylece onu daha çekici ve belirgin hale getirdiğini vurguladı. Zahmetsizce site sayfalarınıza stil kattığını da sözlerine ekledi.

"[İçeriğinizde] neyin daha önemli olduğunu ayırt edin ve ziyaretçilerinizin sitenizin ana parçaları etrafında odaklanmasını sağlamak için kararlı bir şekilde beyaz alan ayırın," diye paylaştı ve bunun bir taşla iki kuş vuracağını belirtti: sitenin görünümünü iyileştirmek ve sayfa karmaşasından kaçınma.

8. Site hızını artırın.

Dijital müşterilerle ilgili ilginç bir şey, fiziksel mağazanıza giren tipik tüketicilerden daha az sabırlı olmalarıdır. Bir sayfada aradığınızı hemen göremediğinizde Geri tuşuna basmak kolaydır. Web sitenizin yüklenmesi sonsuza kadar sürerse, birçok kişinin geri tıklamasını bekleyebilirsiniz. Bu nedenle, daha iyi bir dijital deneyim stratejisi için site hızını artırmak önemlidir.

Pexels aracılığıyla cottonbro'nun izniyle

RealPeopleSearch'ün kurucusu ve CEO'su Richard Lubicky, deneyimini paylaştı: "Web sitemizin hedefte olduğundan emin olmak için Google Page Speed ​​Insights kullanıyoruz. Google'a göre, sayfa yükünüz bir saniyeden üç saniyeye çıktıkça hemen çıkma oranınız %32 artıyor. Yükleme süresi beş saniyeye kadar çıkarsa, web sitesi ziyaretçilerinin %90'ını kaybedebilirsiniz."

9. Açılır pencereleri iptal edin.

İşletme tarafında, pop-up'lar faydalıdır. Ürünler ve hizmetler için görünürlüğü artırmanın en kolay yoludur. Ancak müşteri tarafında, dijital deneyimi bozar.

LuckLuckGo CEO'su Ryan Yount, bu durumda nasıl bir uzlaşmaya varabileceğinizi açıkladı: "Pop-up mesajlar kullanıcılar için bir sıkıntıdır, ancak yeni ürünleri tanıtmak veya eski ürünleri önermekle ilgilidir. Web sahiplerinin bunları sitelerine dahil etmesi yaygındır.

“Ancak iptali kolay olmalı ve iptal seçeneği reklamların hemen üstünde olmalıdır. İptal işlemi çok uzun sürerse, kullanıcılar sitenizi terk eder.” Dijital deneyim stratejinizin kolaylık ve basitliğe öncelik vermesi gerektiğini unutmayın.

10. Sesli arama için optimize edin.

Herrman ve Herrman PLLC'de Pazarlama Direktörü Joan Siopes için, bugün farklı akıllı hoparlörlerin yaygın olarak bulunması, bu yıl sesli aramaların büyümesinin yolunu açacak. Bu nedenle, daha uzun kuyruklu anahtar kelimeler ve daha fazla konuşma dili terimi kullanarak sesli arama optimizasyonunu dijital deneyim stratejilerine entegre etmek önemlidir.

Unsplash aracılığıyla Omid Armin'in izniyle

"Pazarlamacılar, uzun kuyruklu anahtar kelimelerin SEO'yu ne kadar etkilediğinden dolayı, web siteleri için bu uygulamaları uyguladıktan sonra SERP'de (Arama Motoru Sıralama Konumu) bir artış göreceklerdir. Bu bilgiler akılda tutulduğunda, bir web sitesini sesli arama için optimize etmenin dijital deneyim stratejisini nasıl iyileştirebileceği açıktır.”

11. Çok kanallı bir müşteri deneyimi sunun.

Hedef kitleniz farklı sanal alanlarda olduğundan, aynı dijital pazarlama kanallarından yararlanmak çok önemlidir. Corporate Investigation Consulting'in kurucusu Gerrid Smith, başarıya giden yolun başarılı bir çok kanallı müşteri deneyimi sağlamaktan geçtiğini söyledi. Çok kanallı pazarlama ile dönüşümlerin önemli ölçüde iyileştirilebileceğine inanıyor.

“Web sitenizin e-posta adresleri ve telefon numaraları gibi ilgili tüm iletişim bilgilerine sahip olduğundan emin olun. Müşterilerle gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmanıza olanak sağlamak için canlı sohbeti web sitenize entegre edin. Chatbotlar, müşteri destek departmanlarının haftanın yedi günü, günün 24 saati erişilebilir olmasını ve sık sorulan konulara verilen yanıtları otomatikleştirmesini kolaylaştırdı."

Önemli çıkarımlar

Günümüz müşterisi, hiper bağlantılı, teknoloji konusunda bilgili bir tüketicidir. Bu nedenle, çeşitli dijital pazarlama kanalları tarafından desteklenen müşteri deneyimine yepyeni bir yaklaşım, iş başarısı için kritik öneme sahiptir. Dijital müşteri deneyiminizi geliştirirken şunları unutmayın:

• Deneyimi basit, kullanışlı ve erişilebilir tutun . Düzensiz sayfaların kullanımı, site hızının iyileştirilmesi ve çok kanallı yaklaşımın sunulması, basit, kullanışlı ve erişilebilir bir dijital deneyime işaret ediyor.
• Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarın . Bununla, odaklanmanız gereken dijital pazarlama kanallarına ilişkin bir genel bakışa sahip olabilir ve müşterilerin sizinle etkileşim kurmasını nasıl çok daha kolay hale getirebileceğinizi görebilirsiniz.
• Müşterinizi iyi anlayın . Hizmet verdiğiniz kişilerin gerçek hayattaki mücadeleleri, ihtiyaçları ve özlemleri olan gerçek insanlar olduğu gerçeğini gözden kaçırabileceğiniz müşteri deneyiminin tüm verilerine ve teknik özelliklerine kapılmak kolaydır. Günün sonunda, esasen soruyorsunuz: Bu meşgul anne, yeni girişimci veya teknoloji meraklısı Z Kuşağı için deneyimi nasıl yükseltebilirim?

Dijital müşteri deneyimini geliştirmek için en iyi uygulamalarınız nelerdir? Sosyal medya kanallarımız, Facebook, Twitter, Instagram ve LinkedIn aracılığıyla bize bildirin.

Doğrudan gelen kutunuzda dijital pazarlama çabalarınızı nasıl optimize edeceğinize dair yeni ipuçları almak için bültenimize abone olun.