SaaS İşletmelerinin Takip Etmesi Gereken 10 Müşteri Başarı Metriği

Uzun süreli müşteri ilişkileri, herhangi bir işletmenin büyümesi için hayati öneme sahiptir. Müşterilerin aylık veya yıllık ücret karşılığında bir hizmete abone olduğu hizmet olarak yazılım (SaaS) işletmeleri için , müşterileri elde tutmak, zamanında ödeme hatırlatmalarından ve destek bildirimlerinin kapatılmasından daha fazlasını gerektirir. Müşterilerle sürekli ve anlamlı bir etkileşime ihtiyaç duyar. Bu nedenle müşteri başarısı SaaS'ta çok önemli bir işlevdir.

Müşteri verilerini yakalamanın en iyi yollarından biri müşteri başarısı yazılımıdır. Müşterilerinizi mutlu edecek veriye dayalı kararlar almak için müşteri davranışını, tercihlerini ve kullanım kalıplarını takip edebilirsiniz.

Müşteri başarısı ölçümleri, katılım, kayıp ve müşteriyi elde tutma hakkında bilgi edinmek için kritik öneme sahiptir. Bu içgörüleri bilmek ve bunlara göre hareket etmek, müşterilerinizi savunucularınıza dönüştürmenizi sağlar. Ayrıca müşteri yaşam boyu değerini (CLV) uzatarak gelirinizi en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olur.

Bu makale, bazı kritik SaaS müşteri başarısı ölçümlerini ve bunları hesaplama yollarını kapsayacak ve müşteri deneyimini ve memnuniyetini artırmak amacıyla veriye dayalı kararlar almak için elde edilen içgörüleri nasıl kullanabileceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri başarısı ölçümleri neden önemlidir?

Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten daha uygun maliyetlidir. Bu, yeni müşteriler edinmemeniz gerektiği anlamına gelmiyor; kesinlikle edinmelisiniz. Ancak işletmenizin büyümesi üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğundan mevcut müşterileri elde tutmak da aynı derecede önemlidir.

Üstelik abonelik iş modelinde müşteriler diledikleri zaman duraklatma, hatta iptal etme seçeneğine de sahip. Bu, her faturalandırma döngüsünde müşterileri kazanmanız gerektiği anlamına gelir. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik odaklanmış elde tutma stratejileri, SaaS işletmeleri için daha da önemlidir.

Müşteri başarısı ölçümlerini yakından takip etmek, doğru yolda olduğunuzdan emin olmanıza ve doğru yolda değilseniz belirli stratejiler geliştirerek rotanızı düzeltmenize yardımcı olacaktır. Örneğin ölçümler, kaybınızı ve bunu proaktif olarak önlemek için neler yapabileceğinizi anlamanıza yardımcı olur. Ayrıca üst satış ve çapraz satış için gelir artırma fırsatlarını da belirleyebilirsiniz.

SaaS için 10 müşteri başarı ölçümü

Çeşitli müşteri başarısı ölçümlerini ölçebilirsiniz ancak neyi ölçeceğinize karar vermek, analiz felcini önlemek için önemlidir. İşte her SaaS işletmesinin, müşterilerini ne kadar etkili ve verimli bir şekilde elde tuttuklarına dair tam bir resim elde etmek için izlemesi gereken 10 müşteri başarısı ölçütü.

1. Net Tavsiye Skoru (NPS)

Net Tavsiye Puanı (NPS), bir müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi 1'den 10'a kadar bir ölçekte tavsiye etme olasılığının bir ölçüsüdür. Müşteri anketindeki puanlarına bağlı olarak, müşterileri üç gruba ayırabilirsiniz: kötüleyenler ( <6), pasifler (7-8) ve destekleyiciler (9-10).

NPS, müşteri memnuniyetinizin tam bir resmini elde etmek için tek başına yeterli olmasa da, sadakati ölçmenin harika bir yoludur.

NPS nasıl hesaplanır

NPS -100 ila 100 aralığında ifade edilir.

Bir işletmeyi destekleyenlerden daha fazla kötüleyen varsa, NPS puanı negatiftir. SaaS işletmeleri için ortalama NPS 100 üzerinden 41'dir. NPS'nizin sektör ortalamasından düşük olduğunu varsayalım. Bu durumda, müşterilerin size neden bu puanı verdiğini derinlemesine araştırmanız ve destekçilerin ve savunucuların sayısını artıracak stratejiler geliştirmeniz gerekir.

2. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir müşterinin işletmenizdeki ömrü boyunca, yani müşteriyi kaybetmeden önce elde ettiği ortalama gelirdir. Örneğin, bir müşteri ürününüze kaydolduysa ve iki yıl boyunca sizinle kaldıysa, size ödediği tutar o müşterinin CLV'si olur.

CAC (müşteri edinme maliyeti) ile birlikte CLV, satın alma için ne kadar harcadığınıza ve müşterinin ne kadar gelir elde ettiğine ilişkin size daha net bir resim sunar. Ayrıca müşteri davranışlarına ilişkin daha derin bir anlayış sağlar. Müşteri yaşam boyu değerlerini kullanarak müşterileri segmentlere ayırabilir ve bu verileri kaybı analiz etmek için kullanabilirsiniz.

CLV nasıl hesaplanır?

Müşteri yaşam boyu değeri şu şekilde hesaplanır:

Kârlı bir SaaS işletmesi LTV > 3 x CAC'yi korumalıdır. CLV'nizi geliştirmek için müşterilerinizin ürününüzün gerçek değerini anlamasını sağlamak, üstün müşteri desteği sağlamak ve ek satış veya çapraz satış yapmayı düşünmek için eğitim programlarını kullanın.

3. Net elde tutma oranı (NRR)

Net elde tutma oranı (NRR), işletmenizin mevcut müşterileri elde tutma ve yenileme konusunda ne kadar iyi olduğunu ve bu mevcut müşterilerden yeni gelir elde etme konusunda ne kadar iyi olduğunuzu gösteren bir ölçümdür. Aynı zamanda Net Dolar Tutma (NDR) olarak da bilinir.

NRR, işletmenizin ne kadar sürdürülebilir olduğunun mükemmel bir ölçüsüdür. Yeni müşteri edinmediğiniz takdirde işletmenizin yalnızca mevcut müşterilerinizle nasıl büyüyeceğine dair size bir fikir verir.

NRR nasıl hesaplanır?

NRR aşağıdaki dört faktör kullanılarak hesaplanır:

• Geçen ayın MRR'si (Aylık Düzenli Gelir) (A)
• Yukarı satışlar ve çapraz satışlar yoluyla elde edilen genişleme geliri (B)
• MRR daralması not düşüşleri ve iptaller nedeniyle kaybedildi (C)
• Gelir kaybı (D)

SaaS işletmeleri için %100'ün üzerindeki NRR mükemmel kabul edilir. En başarılı SaaS işletmelerinin bazıları sırasıyla %158 ve %155 gibi yüksek NRR'lere sahip oldu.

4. Müşteriyi elde tutma maliyeti (CRC)

Adından da anlaşılacağı gibi bu metrik, müşteriyi elde tutmanın maliyetini ölçer. Bir işletmenin mevcut müşterilerini elde tutmak için yaptığı tüm masrafları içerir. Müşteri edinme maliyeti (CAC) tek seferlik bir maliyet olsa da elde tutma maliyetleri müşterinin ömrü boyunca uzanır.

CRC'yi ölçmek, müşterinin görev süresinin sonuna kadar elde tutma çabalarına pompaladığınız para miktarına ilişkin bir tahmin verecektir. Bu bilgilerle elde tutma ve satın alma faaliyetlerine yönelik gelecekteki yatırımlara ilişkin hesaplanmış kararlar verebilirsiniz. İşletmenizin satın almalara yatırılan parayı geri kazanmasının ne kadar süreceğini bilmek için CAC geri ödeme süresi bağlamında elde tutma maliyetlerine bakmak da önemlidir.

Müşteriyi elde tutma maliyeti nasıl hesaplanır?

Müşteriyi elde tutma maliyeti, elde tutma çabalarıyla ilişkili tüm masrafları içerir. CRC şu şekilde hesaplanır:

Yüksek elde tutma maliyetleri, daha düşük marjlarla sonuçlanır. Elde tutma maliyetlerini azaltmak istiyorsanız, insan maliyetlerini azaltmaya odaklanın, gereksiz görevleri otomatikleştirerek verimliliği artırın, verimsiz süreçlerden kurtulun, elde tutma için kullanılan araçların denetimini yapın ve ortadan kaldırabileceğiniz araçları ortadan kaldırın.

5. Müşteri kayıp oranı

SaaS dünyasında takip edilmesi gereken en önemli metriklerden biri olan müşteri kayıp oranı , müşterilerin sizden ayrılma oranıdır. Kayıp, işletmenin büyümesini sınırlayan bir faktördür ve uzun vadede hem kârlılığı hem de iş değerlendirmelerini etkiler. Kayıp oranı, bir SaaS işinin uzun vadeli uygulanabilirliğini değerlendirmek için kritik bir ölçümdür.

Müşteri kaybını hesaplamak ve analiz etmek, müşteri kaybını ve gelir sızıntısını proaktif olarak önlemede yardımcı olabilir. İki kayıp türünden (gönüllü ve istemsiz) ikincisini, ödeme başarısızlıkları ve son kullanma tarihi geçmiş kredi kartları nedeniyle meydana geldiğinden, ihtar mekanizmalarıyla hafifletmek daha kolaydır.

Kayıp analizi ayrıca, görev süresinin uzunluğu, sektör, gelir segmenti vb. gibi kaybın özelliklerini analiz ederek müşteri davranışını daha iyi anlamanıza yardımcı olur.

Kayıp oranı nasıl hesaplanır

Belirli bir dönem için kayıp oranını şu şekilde hesaplayabilirsiniz:

SaaS işletmeleri için yıllık yaklaşık %5-7'lik bir kayıp oranının kabul edilebilir olduğu düşünülmektedir. Bu, yaklaşık %0,42 – 0,58 oranında aylık bir kayıp anlamına geliyor. Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve katılımdan başlayarak her temas noktasında destek sağlamaya kadar, kaybı azaltmanın birkaç yolu vardır. Aynı zamanda yüksek değere sahip müşterilerinizi ayırmanıza ve onları mutlu etmek için ekstra çaba harcamanıza yardımcı olur.

6. Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)

Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), müşteri memnuniyetini ölçmenin en basit yollarından biridir. Genellikle 1'den 5'e veya 1'den 10'a kadar bir ölçekte anket yanıtı olarak toplanır. Basitlik, bu ölçüm için büyük bir artıdır ve müşteriler için, katılım ve destek gibi yolculuklarının farklı aşamalarında bir CSAT anketine katılabilirsiniz. .

Farklı temas noktalarında CSAT'yi bilmek, bu aşamada anlaşmazlıkları veya darboğazları belirleyip azaltmanıza ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olur. CSAT ve NPS anketleri benzer görünse de, NPS uzun vadeli sadakatin, CSAT ise kısa vadeli müşteri memnuniyetinin göstergesidir.

Müşteri memnuniyeti puanı nasıl hesaplanır?

CSAT'ın hesaplanması son derece basittir.

CSAT puanları sezgiseldir ve kullanımı kolaydır. CSAT'ı takip etmek, kısa vadede müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yardımcı olur. Ancak CSAT, çeşitli nedenlerden dolayı müşteri memnuniyetinin doğru ve eksiksiz bir resmi değildir.

Nerede durduğunuzu değerlendirebileceğiniz geniş kapsamlı kriterler mevcut değil. CSAT, müşteri memnuniyetini ve sadakatini tam olarak anlamak için diğer elde tutma ölçümleriyle birlikte en iyi şekilde kullanılır.

7. İlk temas çözümleme (FCR) oranı

İlk temas çözümleme (FCR) oranı, müşterilerinize sağladığınız desteğin etkinliğini ölçer. Müşteri isteklerinin bir yüzdesi, destek ekibiyle ilk etkileşim sırasında çözülerek ikinci bir iletişim veya takip ihtiyacını ortadan kaldırır.

Hepimizin bildiği gibi hızlı destek, müşteri memnuniyetine önemli katkı sağlayan bir faktördür. Yüksek FCR oranları genellikle yüksek müşteri memnuniyetini ve etkili desteği gösterir. FCR oranı aynı zamanda destek ekibinizin büyüklüğüne karar verirken ve süreçleri otomatikleştirirken dikkate alınması gereken önemli bir faktördür.

FCR nasıl hesaplanır

FCR'yi şu şekilde hesaplayabilirsiniz:

FCR'yi geliştirmek amacıyla ortak sorunlar ve sorular için bir bilgi tabanı veya SSS oluşturun. Destek personelinin ortak sorunları ek yardıma gerek kalmadan çözme verimliliğini artırır. Kolayca çözülebilecek sorunlar için self-servis bilet portalları uygulayarak destek sürecinin bir bölümünü otomatikleştirmeyi de düşünebilirsiniz.

8. Aylık yinelenen gelir (MRR)

Tekrarlanan gelir, SaaS işletmelerinin kutsal kâsesidir. Bu nedenle aylık yinelenen gelir (MRR) , her SaaS işletmesinin ölçmesi gereken en kritik ölçümlerden biridir. MRR, aboneliklerden bir ay içinde kazanılan yinelenen gelirdir. Yinelenen eklentileri ve kuponları içerse de kurulum ücretleri ve yinelenmeyen eklentiler gibi tek seferlik ücretleri içermez.

Kaynak

MRR, bir işletmenin sürdürülebilirliğinin en iyi göstergelerinden biri olarak hem işletmeler hem de yatırımcılar tarafından güvenilmektedir. MRR, geçmiş eğilimleri belirlemenize ve ayrıca gelecekteki geliri tahmin etmenize yardımcı olabilir. MRR yükseltmelerden, düşürmelerden ve kayıplardan etkilenir. MRR'deki düşüş müşteri davranışınızda bir değişiklik olduğunu gösterir. Kayıpları proaktif bir şekilde azaltma çabalarına yatırım yapmalısınız.

MRR nasıl hesaplanır?

MRR'yi iki şekilde hesaplayabilirsiniz:

Yüksek MRR harikadır, ancak yüksek kayıp oranlarıyla birlikte yüksek MRR'ye sahip olmak işletme için kötü bir haberdir. SaaS'ınızın sağlığının tam bir resmini elde etmek için MRR'ye, kayıp ve CLV gibi diğer ölçümlerle birlikte bakılmalıdır. MRR'yi iyileştirmek için yinelenen eklentiler, ek özellikler, öncelikli destek ve daha fazlasını sunarak üst satış ve çapraz satış yapabilirsiniz.

9. Yıllık yinelenen gelir (ARR)

Yıllık yinelenen gelir (ARR), bir yıldaki abonelik sayısından elde edilen yinelenen gelirdir. ARR size SaaS'ınızın yıldan yıla nasıl performans gösterdiğinin anlık görüntüsünü verir. MRR'ye benzer şekilde ARR, nakit akışında öngörülebilirliği ve tekrarlanabilirliği gösterir ve gelecekteki büyümeyi tahmin etmede kullanılabilir.

Bir yıldan kısa süreli abonelikleri ARR hesaplamasına dahil etmemelisiniz; MRR hesaplaması için daha uygundurlar. ARR, yeni sözleşmelerden elde edilen gelir artışını, mevcut müşterilerden elde edilen gelir artışını veya daralmasını takip etmek ve gelecekteki geliri tahmin etmek için kullanılabilir.

ARR nasıl hesaplanır?

ARR'yi etkileyen iki faktör vardır: kazanılan gelir ve kaybedilen gelir. Tekrarlanmayan eklentiler ve kurulum ücretleri ARR hesaplamasına dahil değildir.

ARR'yi takip etmek, SaaS'ınızın büyüme ivmesini artıracak kararlar almanızı sağlar. ARR ayrıca önemli müşteri hesaplarını ve bunların işletmenizi uzun vadede nasıl etkilediğini belirlemenize de yardımcı olabilir.

10. Niteliksel müşteri geri bildirimi

Müşterinizin başarısının performansını izlemenin en iyi yollarından biri, eski müşteri geri bildirimleridir. Müşteri geri bildirimleri, ürünle ilgili beğendikleri veya beğenmedikleri şeylerden, süreçleriniz hakkında ne düşündüklerine ve genel deneyimlerine kadar her şeyi kaydeder.

Her şeyden önce müşteriler duyulmak ister. Onlara geri bildirimde bulunma ve bundan öğrenme şansı sunmak, anlamlı ve uzun süreli müşteri ilişkileri kurmanın ilk adımıdır.

Anketler ve hatta aramalar yoluyla kaliteli müşteri geri bildirimi toplayabilirsiniz. Adından da anlaşılacağı gibi, geri bildirim "ölçülemez" ancak bu, neyi iyi yaptığınıza ve neyi iyileştirmeniz gerektiğine dair içgörülerin bulunduğu bir altın madenidir.

Başarıyı ölçün

Müşteri başarısı herhangi bir kuruluşun başarısı için kritik öneme sahiptir. Bu kritik ölçümleri takip etmek, iyi giden şeyleri ikiye katlayıp geri kalanları geliştirerek büyüme yolunda ilerlemenizi sağlayacaktır. Mükemmel bir deneyim, abonelerin savunuculara dönüştürülmesine yardımcı olacaktır.

Ayrıca bu ölçümleri tek bir görünümde izlemek için bir kontrol paneli kullanmanız önerilir; böylece bunları ayrı ayrı analiz edebilir ve birbirlerini nasıl etkilediklerini ve birbirleriyle nasıl çalıştıklarını anlayabilirsiniz.

Kaynak

Metrikler üstün bir müşteri deneyimi sunmanın yalnızca ilk adımıdır. Metriklerin düzenli olarak izlenmesi, daha derinlemesine araştırmaya ihtiyaç duyulan alanların kapılarını açar. Buradan, tek gerçek kaynağınız olan müşterilerinizin yardımını alabilir ve bu içgörüleri müşteri başarınızın daha verimli işlemesini sağlamak için kullanabilirsiniz.

Özetle, müşteri başarısı ölçümlerine ilişkin daha derin bir anlayış size şu konularda yardımcı olabilir:

• Müşteri davranışını daha iyi anlayın
• Kayıpları proaktif bir şekilde kontrol edin
• Müşterileri neyin mutlu ettiğini ve daha da önemlisi neyin mutlu etmediğini anlayın (böylece kendinizi buna göre geliştirebilirsiniz)
• Ana ürünle birlikte daha yüksek planlara ek satışlar ve çapraz satışlar gibi gelir genişletme fırsatlarını belirleyin

Doğru müşteri deneyimi stratejisini kullandığınızdan nasıl emin olursunuz? Siz ve müşterileriniz için en iyi müşteri deneyimi stratejilerini bulmak için müşteri deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinin.