Müşteri Memnuniyeti Anketi Soruları ve İpuçları 26 Eylül 2023

Müşteri memnuniyeti (CSAT), tekrarlanan işleri teşvik etmekten ve kulaktan kulağa olumlu yönlendirmeler oluşturmaktan, giderek daha rekabetçi bir pazarda bir şirketin itibarını güçlendirmeye kadar, işletmeleri sürdürülebilir büyüme ve refaha doğru iten itici güçtür. Sonuçta, müşteriler gerçekten memnun kaldıklarında, bu yalnızca işin kötü gittiğinin sinyalini vermekle kalmaz, aynı zamanda tekrar iş yapma ve ağızdan ağza harika yönlendirmeler gibi bir dizi somut faydaya da dönüşür. Ancak muhtemelen bunu zaten biliyorsunuzdur… Ancak, müşteri memnuniyeti anketlerinin ne kadar güçlü olabileceği, CSAT anketinde hangi soruların sorulacağı, etkili bir anket oluşturmak için neler gerektiği ve hangi çevrimiçi anket yazılımının sizin için en iyi olduğu henüz bilmiyor olabilirsiniz. işletme.

Bu yazıda aşağıdaki konulara değineceğiz:

• Müşteri memnuniyeti anketi nedir?
• Müşteri memnuniyeti anketlerini kullanmanın faydaları
• Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?
• Müşteri memnuniyeti anketi soruları
• Gerçek markalardan müşteri memnuniyeti anketi örnekleri
• Müşteri memnuniyeti anketlerine yönelik en iyi uygulamalar
• En iyi müşteri memnuniyeti anketi yazılımı

Müşteri memnuniyeti anketi nedir?

CSAT anketi olarak da bilinen müşteri memnuniyeti anketi , markanıza olan müşteri sadakatini ölçen, oldukça popüler bir anket metriğidir. Müşterilerinizden web sitenizde, mobil uygulamanızda veya e-posta kampanyalarınızda CSAT puanı sağlamalarını isteyerek kuruluşunuz ürünleriniz, hizmetleriniz ve çevrimiçi deneyimlerinizle ilgili memnuniyet düzeylerini daha iyi değerlendirebilir. Bu anlamda oldukça çok yönlüdür; işinizin farklı yönlerinde memnuniyeti ölçmek için kullanabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti anketlerini kullanmanın faydaları

Müşteri memnuniyeti anketleri, bunları uygulayan kuruluşlara çeşitli avantajlar sunar.

Birincisi, CSAT anketleri doğrudan kaynaktan, yani müşteriden geri bildirim toplamak için doğrudan bir kanal görevi görüyor . Onların geri bildirimleri, işletmenizin ürünleri, hizmetleri ve çevrimiçi deneyimi müşterinin beklentilerine göre uyarlamasına ve iyileştirme alanlarını belirlemesine olanak tanır. Dahası, anketler genel olarak müşterilerinize, fikirlerinin kuruluşunuz tarafından değer verildiği hissini veren bir katılım duygusunu teşvik eder . Sonuç? Artan müşteri sadakati . Ek olarak, müşteri memnuniyeti anketi yoluyla toplanan CSAT verileri, eğilimleri belirlemek için kolayca analiz edilebilir ve bu da kuruluşların akıllı, veriye dayalı kararlar almasına yardımcı olur.

Hepsi bir arada, bu avantajlar kuruluşunuzun müşteri beklentilerine uyum sağlamasını ve bunları karşılamasını güçlendirir, bu da uzun vadede başarıyı artırır.

Müşteri memnuniyetini nasıl ölçerim?

CSAT anketleri genellikle müşterilere '[Ürünlerimizden, hizmetlerimizden veya deneyimlerimizden] ne kadar memnunsunuz?" sorusunu sorar. Bununla birlikte, puanların ölçülmesi çeşitli farklı şekillerde yapılabilir. Müşteri memnuniyetini ölçmek için CSAT anketlerinizde Likert Ölçekleri, Yıldızlar ve Suratlar dahil kullanabileceğiniz çok sayıda farklı ölçek vardır.

Ve elbette, çevrimiçi müşteri yolculuğunda müşterilerinizin nabzını tutmanın etkili olduğu çeşitli anlar vardır. Örneğin, birçok kuruluş CSAT'yi satın alma gibi bir etkileşim gerçekleştikten hemen sonra ölçer. Bu, müşterinin deneyim hala akıllarında tazeyken geri bildirimde bulunmasına olanak tanır. Ayrıca CSAT anketleri, müşteri desteği gibi kuruluşla etkileşim sonrasında veya müşterinin kullanım ve/veya ziyaret sıklığına bağlı olarak düzenli aralıklarla da uygulanabilir. İkincisi, farklı demografik özelliklere sahip kişilerin zaman içindeki memnuniyetlerini izlemek için idealdir.

Müşteri memnuniyeti anketi soruları

Müşteri memnuniyetini ölçerken araştırmanıza dahil edebileceğiniz birçok farklı anket sorusu vardır. Anketlerin çoğu derecelendirme isteyen bir soruyla başlasa da devam sorularıyla çalışmak da faydalı olabilir. Bu sayede ana CSAT puanını kullanarak trendleri takip edebilecek ve puanın neden yükseldiğini veya düştüğünü keşfederek ona göre aksiyon alabileceksiniz.

Bu gönderi için örnek anket sorularımızı iki kategoriye ayırdık: çevrimiçi deneyimden memnuniyet ve bir ürün ve/veya hizmetten memnuniyet.

Hedef: Çevrimiçi deneyimden memnuniyet

• Web sitemizden/mobil uygulamamızdan ne kadar memnunsunuz?
• [Markayı girin] ile ilgili genel deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?
• [Kategorileri girin, örneğin satın alma deneyimi, ürün bilgileri vb.] ile ilgili memnuniyetinizi derecelendirin
• Deneyiminizi mobil uygulamamızda değerlendirin.
• Web sitemizdeki deneyiminizi değerlendirin.
• Satın alma deneyiminizi derecelendirin.

Hedef: Ürün ve hizmet memnuniyeti

• Ürün ve hizmetlerimizden ne kadar memnunsunuz?
• Eğer yapabilseydin neyi geliştirirdin?
• Ürünümüz hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı oluyor mu?
• Ürünümüzü / hizmetimizi ne sıklıkla kullanıyorsunuz?
• Hangi ürün özellikleri sizin için en değerlidir?
• En sık hangi ürün özelliğini kullanıyorsunuz?

Not: Müşterilerin neden belirli bir CSAT derecelendirmesi verdiklerini açıklayabilmeleri için açık yanıtlı soruları takip olarak kullanmak yararlı olacaktır.

CSAT anketinizi oluşturmak için daha fazla rehberliğe mi ihtiyacınız var?
Anket sorularının daha kapsamlı bir listesinin yanı sıra hedeflerinize bağlı olarak hangi anket formatlarının kullanılacağına ilişkin ipuçları için bu gönderiye göz atın.

Gerçek markalardan müşteri memnuniyeti anketi örnekleri

Peki bu anketler pratikte nasıl görünüyor? İşte CSAT'ı seven ve bunu doğru yapan (ve Mopinion'u kullanan!) kuruluşların birkaç harika örneği.

Calvin Klein

Calvin Klein'ın web sitesinde harika bir müşteri memnuniyeti anketi yayınlanıyor. Peki bu anketin nesi harika, diye mi soruyorsunuz? Yalnızca CSAT puanıyla başlamaz, aynı zamanda deneyimle ilgili birkaç ek soruyu da beraberinde getirerek kuruluşa A.) müşterinin hedefi ve B.) geri bildirimlerinin hangi kategoriye girdiği konusunda daha iyi bir fikir verir. İkincisi, departman düzeyinde bu geri bildirimleri sıralamak ve hızlı bir şekilde harekete geçmek için mükemmeldir.


Calvin Klein'ın Mopinion ile çevrimiçi geri bildirimleri nasıl topladığı hakkında daha fazla bilgi edinin.

KvK (Hollanda Ticaret Odası)

Hollanda Ticaret Odası da kendi web sitesinde CSAT anketlerinden yararlanmaktadır. Bu durumda anket kısa ve nettir; bu da daha önce de belirttiğimiz gibi anket yanıt oranınız için harikadır. Anket, puan gönderdikten sonra izleyiciye açık yorum bölümüyle puanını açıklama fırsatı sunar.

Ünive

Unive, CSAT'ı sohbete dayalı geri bildirim formatında kullanan Hollandalı bir sigorta sağlayıcısıdır. Mopinion yazılımında sunulan benzersiz bir özellik olan sohbete dayalı geri bildirim, geri bildirim sürecine sohbet benzeri bir his verir. Bu durumda Unive, müşteri memnuniyetine ilişkin verileri eğlenceli ve etkileşimli bir şekilde toplar.

Müşteri memnuniyeti anketlerini kullanırken en iyi uygulamalar

Anketlerinizde iyi formüle edilmiş sorular kullanmanın yanı sıra CSAT anketlerinizi ne zaman ve nerede dağıtacağınızı bilmek de önemlidir.

Yapmak:

• CSAT ölçümünizle başlayın. Amacınız müşteri memnuniyeti düzeyine ilişkin içgörü elde etmektir, bu nedenle önce bunu sorarak anketinizin odak noktası haline getirin.
• Açık yorum yapma fırsatı verin. Kesin rakamlara ek olarak puanlarınızı anlamanıza yardımcı olacak niteliksel verilere de ihtiyacınız olacak. Müşterilerinize yanıtlarına ilişkin açıklama yapma fırsatı verin.
• Deneyim hala tazeyken CSAT geri bildirimi toplayın. CSAT verilerini toplamak için çok uzun süre beklemeyin. Bu geri bildirimin, satın alma gibi bir etkileşimin hemen ardından toplanması tavsiye edilir.

Yapmayın:

• Anket yorgunluğu yaratın. Müşterileriniz zaten yeterince meşgul. Bu nedenle CSAT anketlerinizin kısa ve öz olması önemlidir. Maksimum 3-5 sorudan oluşan anketlerin anket yanıt oranlarınızı yüksek tutma olasılığı da daha yüksektir.
• Çift uçlu sorular sorun. Müşterilerinize web sitenizin veya uygulamanızın çeşitli yönleriyle anket yapmak yerine onların memnuniyet düzeyini anlama hedefinize odaklanın.
• Karmaşık bir dil kullanın. CSAT anketleri müşteri için açık ve anlaşılması kolay olmalıdır. Şirket jargonu veya karmaşık terminoloji kullanmak müşterilerinizi oyalayabilir ve yanıt oranlarının düşmesine neden olabilir.

Müşteri memnuniyeti anketi yazılımı

Bununla birlikte, etkili bir müşteri memnuniyeti anketi tasarlamak, doğru anket yazılımının mevcut olmasını gerektirir. Ve şükürler olsun ki, sorunsuz ve sorunsuz bir anket oluşturma ve dağıtım sürecini mümkün kılan çok sayıda yazılım çözümü mevcuttur.

Mopinyon

Mopinion, CSAT gibi çevrimiçi anketler oluşturmaya yönelik çözümler sunmanın yanı sıra kullanıcılarına derinlemesine analiz fırsatları da sunan, web sitesi, e-posta ve mobil uygulamalara yönelik bir geri bildirim yazılımıdır. Özelleştirilebilir kontrol panelleri ve grafiklerdeki gerçek zamanlı veri görselleştirmesi sayesinde kullanıcılar, web sitesi, mobil uygulamalar ve e-posta da dahil olmak üzere tüm dijital kanallarındaki büyük miktardaki (CSAT) geri bildirim verilerini hızlı ve verimli bir şekilde sindirebilir. Çözüm aynı zamanda CSAT (diğer puanların yanı sıra) toplamak için bir dizi kullanıma hazır anket şablonu da sunar.

Öne çıkan özellikler:

• Kullanımı kolay arayüz
• Sürükle ve bırak işleviyle özelleştirilebilir formlar oluşturun
• Konuşmaya dayalı, sohbet benzeri geri bildirim formları
• Görsel Geribildirim
• Soru yönlendirmeyi içeren daha karmaşık anketler
• Metin analitiği, duygu analizi, akıllı etiketleme vb. dahil olmak üzere derinlemesine analiz.
• Grafik içi filtreleme ve özelleştirilebilir kontrol panelleriyle gelişmiş veri görselleştirme
• Kusursuz veri keşfi
• Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce vb. uygulamalarla sorunsuz bir şekilde entegre olur.
• Gelişmiş eylem yönetimi

İlgili? Ücretsiz denemenizi bugün başlatın veya bir demo talep edin.

Qualtrics

Yakın zamanda Clarabridge'i satın alan Qualtrics, müşteri deneyimi ve çalışan deneyimine yönelik çözümler sunan bir deneyim yönetimi yazılımıdır. Bu çözümle kullanıcılar kendi CSAT anketlerini oluşturup özelleştirebilir veya 100'den fazla soru türünden oluşan bir kitaplık arasından seçim yapabilir. Bu yapay zeka destekli çözüm, çok sayıda dinleme içgörüsü sunuyor ve hem duyguyu hem de niyeti tespit edebiliyor.

Öne çıkan özellikler:

• Metin ve duygu analizi
• Yapay zeka destekli içgörüler
• Dilsel sınıflandırma
• Duygu ve niyet tespiti
• Tüm dijital platformlardan gelen verileri özetler

Web sitesi: www.qualtrics.com

Wootrik

Wootric (bir InMoment şirketi), esas olarak CSAT dahil tek sorulu mikro anketlerin kullanımına odaklanan bir müşteri deneyimi yönetimi yazılımıdır. Aracın kurulumu kolaydır, bu da başlamayı gerçekten kolaylaştırır. Wootric ayrıca kullanıcılara benzersiz bir şekilde sunulan ve aynı zamanda bağımsız bir ürün olan bir analiz platformu da sunuyor.

Öne çıkan özellikler:

• Özelleştirilebilir sorular
• Olumsuz geri bildirim yönetimi
• Nabız anketleri

Web sitesi: www.wootric.com

HubSpot Müşteri Geri Bildirimi

HubSpot, Pazarlama, Satış, Operasyon, Müşteri Hizmetleri ve daha fazlasına hitap eden bir müşteri platformudur. Platformları içerisinde ayrıca bir müşteri geri bildirim çözümü de sunuyorlar. Kullanıcılar bu çözümü kullanarak CSAT (ayrıca NPS ve CES) anketlerini e-posta yoluyla ve web sitenizde oluşturabilir ve sunabilir.

Öne çıkan özellikler:

• Çok çeşitli soru türleri ve şablonlar sayesinde kişiye özel anketler
• Anketlerinizi web bağlantısı veya e-posta yoluyla gönderin
• Yerleşik geri bildirim kontrol panelleri

Web sitesi: www.hubspot.com

Anket maymun

SurveyMonkey, 15 farklı türde anket sorusu sunan (çoktan seçmeli, Likert ve açık yorumlar dahil) iyi bilinen bir anket aracıdır. Tek seferlik anketler için harika bir çözüm. Ancak bu odaklanma nedeniyle genel memnuniyeti ölçmek için tam olarak uygun değildir, özellikle de belirli bir süre sonra müşterilere anket yapmak istiyorsanız.

Öne çıkan özellikler:

• “Freemium” sürümü, ancak daha gelişmiş araçlar ücretlidir
• Anketleri hızlı bir şekilde oluşturmanıza olanak tanıyan şablonlar

Web sitesi: www.surveymonkey.com

Hayatta kalmak

Survicate, CSAT puanlarını toplamak için harika olan başka bir anket aracıdır. Bu çözümle kullanıcılar, web sitesinin farklı yerlerinde hedeflenen anketleri tetikleyebilir ve anketleri e-postayla seslendirebilir. Survicate, CSAT anketlerinin yanı sıra NPS ve CES anketlerini de hızlı ve kolay bir şekilde gönderebilmeleri için kullanıcıların aralarından seçim yapabileceği, önceden tanımlanmış anketlerden oluşan oldukça önemli bir kitaplık sunar. Analiz açısından, bu anket yazılımının gösterge tablosu yetenekleri, CSV ve XLS dışa aktarma seçenekleri ve NPS analizi vardır.

Öne çıkan özellikler:

• Anket oluşturmak için sürükleyip bırakın
• Sohbet anketi özelliği
• Otomatik geri bildirim toplama seçenekleri
• Kısmen tamamlanmış anketlerden bile öngörü elde etmenizi sağlar

Web sitesi: www.survicate.com

Yazı biçimi

Typeform, kullanıcıların kendi anketlerini hızlı ve kolay bir şekilde oluşturmalarını sağlayan çevrimiçi bir anket yazılımıdır. Bu yazılımın benzersiz bir özelliği, sınırsız soru, veri aktarımı, özel tasarlanmış temalar ve hazır şablonlar dahil olmak üzere ücretsiz özellikler içeren ücretsiz bir sürümün de bulunmasıdır. Ayrıca güzel ama basit bir raporlama bölümü de var.

Öne çıkan özellikler:

• Yapay zeka destekli formlar ve özellikler
• Formlar içerisinde video etkileşimi seçeneği
• Ücretsiz bir sürüm sunuyor

Web sitesi: www.typeform.com

Tüm dijital kanallarınızda CSAT'ı ölçün

Gerçek şu ki, hangi yazılımı seçerseniz seçin, CSAT anketleri dijital kanallarınızdaki müşteri memnuniyeti düzeylerini ölçmek ve izlemek için önemli bir araçtır. Müşteri memnuniyetini aktif bir şekilde ölçerek ve önceliklendirerek kuruluşunuz güçlü, zayıf yönlerinize ve geliştirilecek alanlarınıza ilişkin paha biçilmez bilgiler elde edebilir.

CSAT'ınıza destek vermeye hazır mısınız? Mopinion ile müşteri memnuniyeti anketlerinizi anında çalışır hale getirebilirsiniz. Kullanıcı dostu yazılımımız, daha iyi bir deneyim için ihtiyacınız olan bilgileri elde etmenizi sağlayacak özel anketler tasarlama sürecinde size rehberlik eder. Bu veriler toplandıktan sonra siz ve ekibiniz, yerleşik kontrol paneli ve raporlama çözümlerimizle sonuçları ayrıntılı olarak kolayca takip edebilirsiniz. İhtiyacınız olan her şey tek bir yerde!