2022'de İzlenecek Müşteri Memnuniyeti Metrikleri

Müşteri memnuniyeti (CS) sadece bir anahtar değil, nasıl kullanılacağını bildiğiniz sürece başarıya erişmenizi sağlayacak blok zinciri korumalı bir şifredir.

Ama soru şu ki, şifreyi bile bilmiyorken ona nasıl erişeceksin?

Müşteri memnuniyetini nasıl hesaplayacağınızı bile bilmiyorsanız, faydalı ve eyleme geçirilebilir içgörüleri nasıl elde edeceksiniz?

İşte burada müşteri memnuniyeti metrikleri devreye giriyor.

Kuruluşların geri bildirime dayalı müşteri memnuniyeti puanlarını ölçmek için kullandığı birçok CS ölçümü vardır. Bu makalede, izlemeniz gereken en önemli ve etkili CS metriklerini ele alacağız.

Müşteri memnuniyetini ölçmek için metrikler, bir bütün olarak geri bildirim toplamak için müşteri deneyimine (CX) yayılır. Bu nedenle, CS metrikleri, CX metrikleri olarak da bilinir.

Müşteri Deneyimi (CX) nedir?

Tanım olarak, Müşteri Deneyimi, bir müşteri ile bir kuruluş arasındaki etkileşimden kaynaklanır. Tipik olarak, bir kullanıcının bir markayla ilişki kurma deneyiminin kalitesine bağlı olarak bir şirkete karşı hissettiği şeydir.

Müşterinin marka ile olan amacını tamamlayana kadar ilk etkileşimden başlar. CX, CS ile açıkça ilişkilidir, çünkü birincisi, ikincisini ölçmek için temel oluşturur.

Müşteri deneyimi, herhangi bir işletmenin en önemli bileşenlerinden biridir. PwC tarafından hazırlanan bir rapor, müşterilerin %86'sının daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla harcama yapma olasılığının yüksek olduğunu belirtiyor. Peki, müşteriler müşteri deneyimine bu kadar değer veriyorsa işletmeler bunu nasıl ihmal edebilir?

Müşteri Memnuniyeti Metriklerini Ölçmenin Faydaları

Müşteri memnuniyeti ölçüm araçlarını tartışmaya geçmeden önce, şirketlerin CS anket ölçümlerine neden ihtiyaç duyduğunu öğrenmek için biraz dolaşalım.

Kayıp Oranınızı Düşürün

Yıpranma oranı olarak da bilinir, müşterilerin bir ticari işletmenin hizmetlerini terk etme oranıdır. Soru şu ki, müşteriler neden bir şirketle iş yapmaktan vazgeçsin?

ThinkJar tarafından yapılan bir anket , müşterilerin %67'sinin kuruluşlarla yaşadıkları kötü deneyimlere dayanarak şirketten ayrıldığını belirtiyor. Bu durumda müşteri memnuniyeti ölçüm araçları ile kaç müşterinin tatsız deneyimler yaşadığını ve nasıl olduğunu tespit edebilirsiniz. Bu şekilde, kayıp oranınızın ne kadar yüksek olduğunu ve buna hangi faktörlerin neden olduğunu öğrenebilirsiniz.

Belirlendikten sonra, CX yönlerini iyileştirmek için eyleme geçirilebilir stratejiler (büyük veya küçük) geliştirmek kolaylaşır.

Pazarlama Stratejinizi Geliştirin

Her işletmenin, en iyi sonuçlar için sermayelerini nereye yatırmaları gerektiğine dair net bir vizyona sahip olması zorunludur.

Örneğin, pazarlama kanallarına yatırım yapmak ne kadar gerekliyse, hangi pazarlama kanallarının buna değdiğini bilmek gerekir. Bir işletme 4 ila 5 farklı pazarlama platformunu hedefleyebilir, ancak yalnızca birkaçı müşteri çekebilir.

Bu amaçla, müşteri memnuniyeti anketi metrikleri, markanız hakkında hangi pazarlama kanallarından buldukları verileri toplamanıza yardımcı olacaktır. Reklam bütçesini stratejik olarak yeniden tahsis etmenin en iyi yoludur.

Örnek Olay: Udemy

Udemy gibi saygın bir platform da fonların yeniden tahsisi için en aktif pazarlama kanallarını bulmak için aynı durumdan geçti.

Müşteri geri bildirimlerinin Udemy'nin farklı konumlardaki reklam harcamalarının etkinliğini öğrenmesine nasıl yardımcı olduğunu öğrenmek için bu videoyu izleyin.

Öğrenme platformu, kullanıcılarının müşteri memnuniyeti anketi yanıtlarına dayalı olarak ürün optimizasyonları da yapabilir.

Burada nasıl yaptıkları hakkında ayrıntılı olarak okuyun.

Savaşmak için Silah Yarışması

Gartner'ın Müşteri Deneyimi Anketi hakkındaki raporu, CX'ten sorumlu pazarlamacıların üçte ikisinin, şirketlerinin CX'i temelinde rekabet ettiklerine inandıklarını belirtiyor.

CX'in en son trend olduğunu, daha doğrusu rakiplerle rekabet etmek için bir araç olduğunu gösterir. Niye ya? Çünkü müşterilerin talebi bu.

Eskiden müşteriler şirketleri ürün ve hizmetlerine göre değerlendirirdi. Ancak şimdi deneyime öncelik vermeye yönelik bu kayma, kıyasıya rekabetin gelgitlerine dayanmak istiyorlarsa şirketler tarafından fark edilmemesi gereken bir şey.

Ağızdan Ağıza Her Kampanyadan Daha Etkilidir

Bir HubSpot anketine göre, şaşırtıcı bir şekilde müşterilerin %81'inin bir marka yerine arkadaşlarından ve ailelerinden gelen tavsiyelere güvenmeyi tercih etmesi şaşırtıcı değil.

Bu nedenle, dikkat çekici birçok kopyayla büyük pazarlamaya ne kadar çaba harcarsanız harcayın, tek bir kötü söz, bir düzine daha fazla potansiyel müşteriyi hızla rakiplerinize çevirebilir.

Bu nedenle, müşteri memnuniyeti derecelendirmelerini sürekli takip ederseniz, müşterilerin sorunlu noktalarını saptayabilir, çözebilir ve kullanıcılarınız için unutulmaz bir deneyim yaratabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyetini Ölçmek İçin Metrikler Nelerdir?

Müşteri memnuniyetini nasıl ölçeceğimizi tartışmadan önce, metrikleri hangi temelde seçeceğinizi bilmelisiniz, değil mi?

Doğru müşteri memnuniyeti ölçütlerini seçmenin ilk adımı bir hedef belirlemektir.

Geri bildirimle ne öğrenmek istiyorsunuz?

Toplanan verilerle ne yapacaksınız?

Her şeyin anlamlı olması için amaç net olmalıdır. Örneğin, müşterilerinizin sizi başkalarına tavsiye edecek kadar memnun olup olmadıklarını, yeni UX'inizden memnun olup olmadıklarını ve daha fazlasını bilmek isteyebilirsiniz.

Her CS/CX metriğinin kullanıldığı bir amacı vardır. Daha fazla gelir ve daha fazla iş elde etmek için müşteri memnuniyetini nasıl değerlendirebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

1. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT Puanı)

CSAT Puanı Nedir?

İşletmelerin müşterilerin ürün ve hizmetlerinden ne kadar memnun olduklarını değerlendirmelerine yardımcı olan en popüler CS ölçüm araçlarından biridir.

Müşterilerden, sorulan soruya, birden (en düşük olmak üzere) başlayarak önceden belirlenmiş bir sayıya (örneğin 5, 10, vb.) kadar bir ölçekte yanıt olarak memnuniyet düzeylerini derecelendirmeleri istenir. Daha yüksek sayı, daha yüksek bir memnuniyet düzeyi anlamına gelir.

İyi Bir Müşteri Memnuniyeti Puanı Nedir?

CSAT anketiniz 1 ile 10 arasında derecelendirmeye sahipse, 7 ile 10 arasındaki her şey iyi bir CSAT puanı olarak kabul edilir.

CSAT puanları değerlendirilirken CSAT sayısal ölçeklerle sınırlı değildir. İfadeleri de kullanabilirsiniz. İfadeler çok etkileyici ve evrensel olduğu için, dil engeli olmadan kullanıcıların duygularına doğrudan yaklaşmanın harika bir yoludur.

Sayısal veya ifadelerin yanı sıra, anketçiler yüzdeyi aynı derecelendirme kuralının geçerli olduğu bir metrik olarak da kullanır.

O nasıl çalışır?

Bir işletmenin çevrimiçi varlığını mümkün olduğunca optimize ve zahmetsiz hale getirme konusunda ne kadar titiz olduğuna bakılmaksızın, kullanıcılar web sitesini kullanırken daha sonra gizlice ortaya çıkan birkaç boşluk her zaman vardır.

Örneğin Hootsuite, müşterilerinin tüm sosyal medya platformlarına tek bir yerden erişmelerine yardımcı olan tanınmış bir sosyal medya yönetim platformudur.

Birçok web sitesi ziyaretçisi hizmetlerinin farkındaydı; yine de, yüksek ziyaretçi sayısı, açılış sayfasını ziyaret ettikten birkaç dakika sonra yüksek bir hemen çıkma oranına dönüşecektir.

Hootsuite neyi yanlış yapıyordu? Ziyaretçiler neden müşteriye dönüşerek satış hunisini bozmuyordu?

Geri bildirim yazılımını kullanarak açılış sayfalarında bir CSAT anketi oluşturdular ve kullanım kolaylığı, alaka düzeyi ve genel deneyimle ilgili geri bildirim topladılar.

Görünüşe göre, açılış sayfasının kendisi, hizmete nasıl başlayacağınıza dair doğru bir resim çizecek kadar net değildi.

CSAT anketi özellikle bir şeyle ilgilidir – etkileşim henüz çok yeniyken, kullanıcıların hizmet/ürünle ilgili deneyimi ve memnuniyeti nasıl değerlendirecekleri.

Bu şekilde Hootsuite, CSAT anketini doğru yerde (açılış sayfası), doğru zamanda (kullanıcılar aktifken veya ayrılmak üzereyken) hedefledi ve doğru soruları sordu.

İyileştirmelerinizin iyi karşılanıp karşılanmadığını bilmek için önceki geri bildirime göre harekete geçtiğinizde CSAT puanını ölçmeye devam etmeniz yardımcı olur.

İlgili Okuma: Dönüştüren Açılış Sayfaları Nasıl Oluşturulur

CSAT Anketinde Sorulacak Sorular

Temel düzeyde, bir CSAT anketi iki tür sorudan oluşur:

• Müşterilerden memnuniyet düzeylerini derecelendirmelerini isteyen sorular

• İlk soruyu takip eden açık uçlu bir soru, müşterilerin neyi beğendiğini veya derecelendirmeye bağlı olarak nelerin geliştirilebileceğini sorar.

İşte bir CSAT anketinde sorabileceğiniz soru türlerine bir bakış:

• Bu sayfa beklentilerinizi karşıladı mı? (Değilse, dallanma yaklaşımını kullanarak açık uçlu sorularla bu geri bildirim için bağlam toplayabilirsiniz)
• Bugün sitemizdeki genel deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?
• Sizce neyi daha iyi yapabilirdik?
• Ödeme sürecimizde neleri iyileştirmemiz gerektiğini düşünüyorsunuz?

Daha fazla fikir için, bu Anket Soru Kitaplığını ziyaret edin ve yer imlerine ekleyin .

Anketinizi her zaman amacınıza, yani müşteri yolculuğu, ürün, son etkileşim ve daha fazlasına göre düzenleyebilir ve özelleştirebilirsiniz.

Bir CSAT Anketi Ne Zaman Dağıtılmalı?

En optimum sonuçları elde etmek için, müşteri deneyimi onlar için henüz yeni ve tazeyken bir CSAT anketi yapmak en iyisidir.

Geri bildirimlerini almak için çok uzun süre beklerseniz, zamanla küçük ayrıntıları gözden kaçırmaları ve gerçek deneyim hakkında size geri bildirimde bulunmamaları olasıdır. Uzun zaman önce geçmiş bir olay için ankete bile katılmayabilirler.

Aşağıdakiler gibi bazı önemli alanlara ilişkin içgörüler almanız gerektiğinde bir CSAT anketi gerçekleştirmelisiniz:

• Satış etkileşimi
• Müşteri desteği etkileşimi
• Genel müşteri duyarlılığını ölçmek için
• Herhangi bir etkinlik veya konferans hakkında geri bildirim toplamak için
• Müşteri katılımı
• Ürün ve satış memnuniyeti
• Ödeme işlemi ve daha fazlası

CSAT Puanı Nasıl Hesaplanır?

CSAT anketleri çok açık, anlaşılır ve yaklaşımları açısından basit olduğundan, CSAT puanını hesaplamak nispeten kolaydır.

Tek ihtiyacınız olan olumlu yanıt sayısını toplam yanıt sayısına bölmek ve sonuçlarını 100 ile çarpmak. CSAT puanınızı yüzde olarak alacaksınız. İşte nasıl:

Farz etmek:

Toplam yanıt sayısı – 70

Olumlu yanıt sayısı – 42

Sonra: 42/70 X 100

Böylece, %60 CSAT puanı alırsınız.

2. Net destekleyici Skoru (NPS)

NPS nedir?

Layman'ın terimleriyle, NPS, CSAT puanından bir çentik daha yüksektir. Bu metrik, kullanıcıların memnuniyet düzeyini toplar ve markaya olan sadakat düzeyini ölçer.

Bunu, müşterilerin sizi arkadaşlarına, ailelerine ve tanıdıklarına önerme olasılığını gösteren bir büyüme göstergesi olarak düşünün.

NPS, yine müşterilerin kayıp oranını analiz etmek için yaygın bir ölçümdür. Markaların, hangi müşterilerin onları sadakat ölçeğine yönlendirmek için desteğe ihtiyaç duyduğunu belirlemesine yardımcı olur.

İyi NPS Nedir?

İyi bir NPS puanından bahsetmişken, 0'ın üzerindeki herhangi bir şey iyi bir puan olarak kabul edilir. Niye ya? Bazı kullanıcılarınızın sadık olduğunu gösterir. 20'nin üzerinde puan alırsanız, 'olumlu puan' olarak görülebilir. 50'nin üzerindeki bir puan çok iyi bir puandır ve 80'in üzerindeki herhangi bir puan 'Mükemmel'dir.

NPS Nasıl Çalışır?

Müşteri memnuniyeti geri bildirimi için NPS anketleri, kullanıcılar için çok kolay ve özlüdür. Pop-up'lar, SMS, e-postalar ve daha fazlası gibi kanallar aracılığıyla müşteri yolculuğunun herhangi bir aşamasında hedeflenebilirler.

NPS anketinde, kullanıcılara yanıtının 1'den ( hiç olası değil veya kötüleyenlere atıfta bulunarak ), 7-8'e ( nötr veya pasif ), 9-10'a ( destekleyiciler veya büyük olasılıkla ) ikili olduğu basit bir soru sorulur.

NPS Anketinde Sorulacak Sorular

İşte bir NPS sorusunun en temel örneği:

"1'den 10'a kadar bir ölçekte, ürünümüzü/hizmetimizi başkalarına tavsiye etme olasılığınız nedir?"

NPS Anketi Ne Zaman Dağıtılmalı?

NPS açılır pencerelerini belirli zamanlarda görünecek şekilde planlayabilirsiniz, örneğin (ve daha fazlası):

• Deneme için satın alma/kaydolma işleminden sonra
• Bir müşteri destek ekibiyle bağlantı kurduktan sonra
• Web sitesinde belirli bir işlem yapıldığında
• Aboneliğin bitiminden önce

Burada yine NPS sorunuzu başka bir açık uçlu soru ile takip edebilirsiniz, bu sefer müşterilerin düşük puan vermesinin nedenini anlamak için.

Ayrıca, ilk kez müşterilerinize deneyimlerini, mevcut müşterilerinize rastgele aralıklarla (örneğin altı ay sonra) ve bu gibi birçok durumda kullanıcı geri bildirimlerini ölçmek için sorular sorabilirsiniz.

İşte deneyebileceğiniz NPS Anketi tariflerini açıklayan bir video:

NPS Puanı Nasıl Hesaplanır?

Kullanımı kolay ve doğru NPS anket araçlarına sahipseniz, NPS puanını hesaplamak kolaydır. NPS'nin nasıl ölçüleceği aşağıda açıklanmıştır:

3. Müşteri Çaba Puanı (CES)

CES nedir?

Adından da anlaşılacağı gibi, CES, hizmetlerinizden yararlanmak veya web sitenizdeki bir görevi tamamlamak için harcadıkları çaba miktarına dayalı olarak müşteri memnuniyeti seviyesini ifade eder.

Müşteri memnuniyetini hedeflemek söz konusu olduğunda CES'in daha spesifik olduğunu söyleyebilirsiniz. Müşteri deneyiminin yalnızca bir yönüne odaklanır: müşteri çabaları.

Müşteri memnuniyeti tarifindeki temel bileşenlerden biri, müşterilerin sizinle iş yapmak için harcadıkları zamanı ve çabayı azaltmaktır.

CES müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yardımıyla işletmeler, süreçlerinin müşteriler için ne kadar kolay olduğunu hızlı bir şekilde belirleyebilir. Genel geri bildirim olumsuz sonuçlar gösteriyorsa, şirketler bu sorunu ortadan kaldırabilir ve hatta gelecekte proaktif önlemler alabilir.

İyi Bir CES Puanı Nedir?

CES puanı için, bir puana 'iyi' veya 'kötü' kalite atamak için belirlenmiş kesin bir endüstri standardı yoktur. Bununla birlikte, genel olarak, 7'lik bir ölçekte 5 ve üzeri bir puanın mükemmel bir puan olduğuna inanılmaktadır.

Kurumsal Yönetim Kurulu'na (CEB) göre, bir müşteriyi 7'lik bir ölçekte 0'dan 5'e yükseltmek, kullanıcıların sadakatini %22 oranında artırabilir. Oysa bir müşteriyi 5'ten 7'ye taşımak sadakati yalnızca %2 artırır.

CES Nasıl Çalışır?

Muhtemelen en basit ölçüttür. Genellikle, kullanıcıların bir markayla iş yaparken ne kadar çaba sarf etmeleri gerektiğini ölçen basit bir sorudan oluşur. Kesinlikle katılmıyorum ile kesinlikle katılıyorum arasında değişen farklı seçeneklerle birlikte bir ifade sunulmaktadır.

Müşteriler ankette verilen seçenekler arasından seçim yapabilir. Örneğin, yukarıdaki şablonda müşteriler en düşük puan olan 1 (kesinlikle katılmıyorum) ile 7 (kesinlikle katılıyorum) arasında seçim yapabilir.

Müşterilerin markayla yaşadıkları hakkında doğrudan geri bildirim sağlar.

CES Anketinde Sorulacak Sorular

CES metrikleri altında, sorular diğer iki metrikten farklıdır. Size daha fazla yardımcı olmak için, bir CES anketinde müşterilerinize sorabileceğiniz bazı temel ancak yerinde sorular şunlardır:

• Ödeme sürecimizde neleri iyileştirmemiz gerektiğini düşünüyorsunuz?
• 1 - 10 arasında bir ölçekte, hizmetimizi nasıl değerlendirirsiniz?
• Aşağıdaki ifadeye ne ölçüde katılıyorsunuz veya katılmıyorsunuz:
  • [Şirket adı] sorunumla ilgili yardım almamı kolaylaştırdı.
  • [Şirket adı] sorunuma bir çözüm bulmamı kolaylaştırdı.
• Hizmetimizi daha kullanışlı hale getirmek için yapabileceğimiz bir şey var mı?
• Bu yardım bölümü faydalı oldu mu?
• Aradığınız bilgiyi buldunuz mu?

{CES hakkında okurken, burada CES ve UES (Kullanıcı Çaba Puanı) arasındaki fark hakkında biraz daha bilgi var }

CES Anketi Ne Zaman Dağıtılmalı?

İşletmeler genellikle bir müşteri hizmetinden veya ürün/hizmet temas noktasından hemen sonra bir CES anketi kullanmayı düşünür. Örneğin, bir kullanıcı bir kez bir CES anketi düşünmelisiniz:

• Ücretsiz deneme için kaydolun
• Müşteri desteği/başarısı ile etkileşimleri oldu
• Ürününüzle ilgili belirli bir görevi tamamlar
• İşletmenizden bilgilere erişir

Soruyu etkinlikten hemen sonra sorarsanız, bu şekilde gerçek zamanlı geri bildirim toplayabilirsiniz. Bu şekilde, CES gerçek zamanlı geri bildirim toplamakta harikadır.

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü İçin Kullanılacak Araçlar

CSAT, NET ve CES anketinizde başarılı olmak için size yardımcı olacak olağanüstü müşteri memnuniyeti ölçüm araçlarına sahip olmanız gerekir.

Müşterilerin geri bildirimlerini doğru yerde, doğru zamanda ve doğru sorularla etkin bir şekilde toplamakla kalmayıp, aynı zamanda daha iyi anlamak için verileri analiz eden ve kategorilere ayıran bir araç seçin.

Müşteri memnuniyeti ölçümlerini değerlendirmenize yardımcı olacak bazı tercih edilen ve güvenilen müşteri geri bildirim araçlarını burada bulabilirsiniz.

CSAT ve NPS ve CES

Bonus: Ek Müşteri Memnuniyeti Metrikleri

Tartıştığımız üç CS metriğinin yanı sıra, hizmetlerinizin veya ürünlerinizin kalitesini değerlendirirken diğer dört yardımcı metriği de göz önünde bulundurmalısınız.

4. Müşteri Hizmet Memnuniyeti (CSS)

Adından da anlaşılacağı gibi, bu ölçüm, bir müşterinin destek personelinizle belirli bir etkileşimden sonra aldığı memnuniyet düzeyini ölçer. Ürün veya hizmetleri iddia edildiği kadar iyi bulup bulmadıklarını anlamak için satın alma sonrası bir ölçüm olarak kullanılır.

Müşteri desteğinizin ne kadar yararlı ve etkili olduğunu takip etmek için bir müşteri işletmenizle her tepki verdiğinde CSS geri bildirimi toplayabilirsiniz. Bu devam eden bir süreçtir ve düzgün bir şekilde kurulduktan sonra her geri bildirim topladığınızda ek çaba gerektirmez.

CSS'yi canlı sohbet, açılır pencereler, görüntülü sohbet desteği, formlar, çevrimiçi anketler ve diğerleri gibi her türlü iletişim kanalına entegre edebilirsiniz.

Ne tür geri bildirim toplamak istediğinize bağlı olarak birden fazla soru sorabilirsiniz. İfade derecelendirmeleri veya genel olarak derecelendirme, bir CSS anketi için harika çalışır ve ardından müşterilerin neden düşük bir derecelendirme verdiğini anlamak için açık uçlu bir soru gelir.

CSS'nin yalnızca tek bir etkileşim için geri bildirim toplamaya yardımcı olduğu ve tüm resmi boyamadığı belirtilmelidir.

5. Müşteri Sağlık Puanı (CHS)

Diğer anket ölçümlerinden farklı olarak, Müşteri Sağlık Puanı daha çok müşteri davranışlarını analiz ederek puanlarını veya işinizden ayrılmalarını veya işletmenizde kalmalarını belirlemeyi amaçlayan bir süreçtir.

CHS metrikleri, her müşterinin davranışını gözlemler ve onları destekleyiciler ve kötüleyenler olarak kategorize etmek için analize dayalı olarak onlara bir puan verir. İşletmelerin kayıp oranını düşürmek ve elde tutma oranını artırmak için önleyici tedbirler almasına yardımcı olur.

Soru şudur: Skoru değerlendirmek için CHS metriğinde hangi faktörler ölçülür?

Pek çok parametre arasından analiz edilmesi gereken en önemli parametreler şunlardır: Müşteriler ürününüzü ne sıklıkla kullanıyor, premium ve ücretsiz sürümler arasında hangisini daha çok tercih ediyor, markanızdan kaç ürün kullanıyor, müşteri desteğiyle iletişim kurma sıklığı, satın alma miktarı vb. üzerinde.

Her işletme kendi tarzında benzersiz olduğundan, parametreler biraz değişebilir. Bununla birlikte, sabit kalan, müşterileri üç kategoriye ayırmaktır: sağlıklı (kalacak), ayrılma riski altında ve fakir (ayrılmaya karar vermiş).

Bu metrik, azalan katılım ve davranışlarını analiz ederek hangi müşterinin risk altında olduğunu görebildikleri için işletmelerin proaktif önlemler almasına yardımcı olur.

6. Çevrimiçi derecelendirmeler/incelemeler

Hizmetlerinizin ve ürünlerinizin müşteriler arasında ne kadar başarılı olduğunu anlamak için başka bir ölçüm, çevrimiçi incelemeleri ve müşteri puanlarını analiz etmektir. Bunun için en iyisi müşterilerinizin hizmetlerinizi veya ürünlerinizi bir süre sonra incelemelerine ve derecelendirmelerine, yani onları deneyimleme şansına sahip olmalarına izin vermektir.

Ayrıca Yelp ve Reddit gibi birçok forumda ürünlerinizle ilgili yorumları ve puanları takip edebilirsiniz.

Ortalama derecelendirmeleri şu şekilde hesaplayabilirsiniz -

Ortalama Puanlar (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

Burada sayılar (1,2,3,4,5) derecelendirmeleri, alfabeler (a,b,c,d,e) ise derecelendirme sayısını gösterir.

7. Müşteri Kayıp Oranı (CCR)

Müşteri Kayıp Oranı, müşterilerin işletmenizle ilgilenmeyi bırakma oranını incelemeyi amaçlar. Yüksek oran, hizmetlerinizden veya ürünlerinizden memnun olmayan müşterilerin ayrıldığını gösterir.

Yüksek bir kayıp oranı yaşıyorsanız, oranın daha da artmasını önlemek için darboğazları incelemenin ve bulmanın ve sorunlarını çözmenin zamanı geldi.

CCR'yi şu şekilde hesaplayabilirsiniz –

CCR = Çeyrek başındaki müşteri sayısı – çeyreğin sonundaki müşteri sayısı  
Çeyrek başında müşteri sayısı

Müşterinizi Tanıyın – İçten Dışa!

Bu müşteri memnuniyeti ölçümleri, işletmelerin marka imajlarının temel gerçekliğine ve kullanıcıların hizmetleri/ürünleri hakkında nasıl hissettiklerine biraz daha yaklaşmalarına yardımcı olmada çok önemli bir rol oynamaktadır. Ancak, doğru amaçlarla ve doğru yerde uygulanmadığı takdirde her şey boşunadır.

Çabaları saymak için, her zaman yerinde anketler yapmak, bu ölçümler ışığında değerli geri bildirimler toplamak ve istenen sonuçları almak için sağlam bir müşteri memnuniyeti ölçüm aracı kullanmalısınız.

SSS

S. Müşteri memnuniyetini hangi metrikler ölçüyor?

Net Tavsiye Skoru, Müşteri Memnuniyeti Skoru ve Müşteri Çaba Skoru, kuruluşların müşteri memnuniyetini izlemek için kullandığı üç ana müşteri memnuniyeti metriğidir.

S. Müşteri metrikleri nelerdir?

Müşteri ölçümleri, kuruluşların müşterilerin bir markaya ve gerçek deneyimlerine yönelik duygularını analiz etmelerine ve izlemelerine yardımcı olan ölçümlerdir.

S. Müşteri başarısını nasıl takip ediyorsunuz?

Müşteri başarısını izleyebileceğiniz birkaç yol vardır. Bunlar:

• Net Destekçi Puanı (NPS)
• Kayıp oranı
• Müşteri başına ortalama gelir/kar
• Müşteri katılımı
• Müşteri büyümesi
• Ücretsizden ücretliye dönüşüm oranı
• Olumlu geribildirim

S. Müşteri memnuniyeti KPI'sını nasıl ölçüyorsunuz?

Müşteri memnuniyeti KPI'sını izlemenin en iyi yolu, CSAT anketlerini kullanmaktır.