Müşteriyi Elde Tutmak Neden Önemli? | Müşteri Bağlılığı Nasıl Oluşturulur ve Sağlam Bir Elde Tutma Stratejisi Nasıl Geliştirilir?

Yayınlanan: 2023-08-13

Bu makale , P.Labs Ventures Baş İşletme Sorumlusu Melanie Fernandes tarafından hazırlanmıştır .

İşletme yönetimi alanındaki yaygın bir aforizma, bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri edinmekten daha ucuz olduğudur. Bu özdeyiş, işletmeleri için erken dönemlerde güçlü müşteri tutma sistemleri geliştirerek mükemmel değer elde eden birçok şirket için zamanın testinden geçti. Aynı zamanda, çoğu şirket ve endüstrinin başarılarını ölçtüğü önemli bir ölçüt olur. Aynı şekilde, hangi müşterileri elde tutacağınızı ve hangilerini elden çıkarabileceğinizi de bilmek gerekir. Doğru müşteri tipini elde tutmak diye bir şey de var. Bir e-Ticaret şirketiyseniz, sağlam bir satın alma stratejiniz olduğu sürece, kârlılığın kilidini hemen açmanın anahtarlarından biri budur. E-Ticaret markalarıyla çalışan bir dijital pazarlama firmasının kurucusu olarak, markaların bir elde tutma programı geliştirmekten elde edebileceği faydaları ilk elden görüyoruz.

Müşteriyi Elde Tutmayı Anlamlandırmak
Güçlü Müşteri Tutma Yöntemi Nasıl Oluşturulur?

Müşteriyi Elde Tutmayı Anlamlandırmak

Ortalama olarak şirketler, gelirlerinin %70'e varan kısmının geri gelen veya tekrar eden müşterilerden gelmesini bekleyebilir. Şimdi bu sayı sektöre göre değişir - bazılarının sektör döngülerine ve ürün veya hizmet kullanımına bağlı olarak daha düşük sayıları vardır ve bazılarının daha yüksek sayıları vardır.

Pazarlama geçmişi olmayan çoğu yeni girişimci için bu biraz şaşırtıcı olabilir veya dikkat etmemiş olabilecekleri bir şey olabilir.

Müşteriyi elde tutmayı, işletmeniz için bir turnusol kağıdı testi olarak düşünün. Kendi örneğinizden yola çıkarak, kendinizi sık sık belirli bir kafeye, restorana veya başka bir kuruluşa giderken buluyor musunuz? Kendine nedenini sor. Şimdi kendinize neden bir işe geri dönmemeyi seçtiğinizi sorun. Bu 2 düşünce arasında, hizmet-beklentiler-değer önermesini karşılayan ürün-müşteri-ihtiyaç uyumunun Venn diyagramını anlamaya yönelik tüm analiz yatıyor.

Bununla birlikte, müşteriyi elde tutma, tek başına, talep tahmini ve ürün lansmanlarından envanter yönetimine ve daha fazlasına kadar müşteriyle yüz yüze olunan bir işletmenin farklı yönlerine uygulanabilecek teknoloji ve veri analitiğini birleştiren geniş bir uygulamadır. Müşteriyi elde tutma, yıldan yıla güçlü bir işletme oluşturmak için sağlam bir temel sağlayabilir.

Hata yapma. Müşteriyi elde tutma, her bir işletme için 1. Günden itibaren odak noktası olmalıdır ve burada bunun neden her bir çalışanın gündeminde olması gerektiğine ilişkin bazı genel nedenleri ana hatlarıyla açıklayacağız. Bir Meta Agency ortağı olan P.Labs Ventures'ta bunu tüm müşterilerimize tekrar tekrar tavsiye ediyoruz.

Maliyet etkinliği: Yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan önemli ölçüde daha pahalı olabilir. Müşteriyi elde tutma stratejilerine yatırım yaparak, yatırım getirinizi en üst düzeye çıkarabilir ve kaynakları daha verimli bir şekilde tahsis edebilirsiniz.
Vermeye devam eden sadakat: Sadık müşterilerin tekrar satın alma, işletmenizi başkalarına önerme ve değerli geri bildirim sağlama olasılıkları daha yüksektir; bu, NPS, geri bildirim, hatta anketler. Sadık bir müşteri tabanı oluşturmak, işletmenizin etrafında güçlü bir hendek oluşturur çünkü bu müşteriler genellikle ürün veya hizmetinizin hangi ihtiyaçları karşıladığını size söyleyebilir ve böylece sizi neyin rekabette öne çıkardığına dair fikir verebilir.
Öngörülebilir gelir: Ortalama olarak elde tutma, yakl. İş döngünüze bağlı olarak gelirinizin %60-80'i tahmin edilebilir. Çapraz satış ve ek satış fırsatlarıyla, yeni müşteriler kazanmaya çalışmak yerine size inanan mevcut bir müşteri grubuna daha fazla değer sağlamaya odaklanabilirsiniz. MRR veya aylık yinelenen gelir, özellikle e-ticaret pazarlamasında bir işletmenin başarısı için önemli bir ölçüdür. Memnun müşterilerin yeni ürün veya hizmetleri deneme olasılığı daha yüksektir ve bu da daha güçlü bir kar hanesine katkıda bulunur.
YBC—Marka Şampiyonunuz: Mutlu ve sadık müşteriler, marka savunucuları haline gelir, olumlu ağızdan ağza sözler yayar ve diğerlerini rakipleriniz yerine işletmenizi seçmeleri konusunda etkiler. Bu organik tanıtım, güven ve güvenilirlik oluşturmada paha biçilmezdir. Bu sadece bir ağ etkisi yaratmakla kalmaz, aynı zamanda en önemlisi, günümüzün aşırı rekabetçi ortamında memnuniyet testini geçtiniz.
Pazar araştırması: Sadık müşterileriniz, iyileştirme ve yenilik alanlarını belirlemenize yardımcı olarak genellikle geri bildirim sağlamaya daha isteklidir. Bu, onları yeni ürünleri denemeleri ve en iyi bilinen müşteri araştırma firmalarıyla bile çoğu zaman elde edemediğiniz içgörüler elde etmeleri için birlikte seçebileceğiniz anlamına gelir. İçgörüleri, karar verme sürecinize rehberlik ederek sürekli büyümeye ve daha iyi ürünlere/hizmetlere yol açabilir.
Edinme verimliliği için veriler: Birinci taraf verilerini topladığınızdan emin olmak, Google Ads ve Meta Ads algoritmaları sayesinde benzer müşterileri çekecek bir müşteri veritabanına sahip olduğunuz anlamına gelir. İlk birkaç bin işlemden sonra ölçeklendirmeye başladığınızda, artık tüm pazarlama kampanyaları için başlangıç verilerine sahip olmak tablo bahisleri olarak kabul ediliyor. Buna ek olarak, verimliliği artırmak ve bunun yerine yeniden pazarlama kampanyalarına odaklanmak için bu müşterileri huninizden de çıkarabilirsiniz. Çoğu zaman, markalar ve hatta en iyi pazarlamacılar yeniden hedefleme ile yeniden pazarlamayı karıştırırlar ve aradaki fark, işlem yapılan müşteridir.

Güçlü Müşteri Tutma Yöntemi Nasıl Oluşturulur?

Müşteri sadakati oluşturmak ve sağlam bir elde tutma stratejisi geliştirmek için temel taşı, elbette satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında sevilen bir ürün deneyimidir. Bu, bir müşteri edinme sürecinin tamamının ve sonrasında keyifli olması gerektiği anlamına gelir. En iyi müşteri deneyimlerinden bazılarını düşünün ve ilgilendikleri nüansları düşünün!

Bu, yalnızca önce müşteri yaklaşımına odaklandığınızda gerçekleşir ve işletmedeki herkesi iş karlılığını dengelerken müşteriyi ön planda tutan kararlar alma konusunda yetkilendirirsiniz.

Sağlamak istediğiniz müşteri deneyimini tasarlama: Kapsamlı bir şekilde ve müşteri yaşam döngüsü boyunca iletişim kurun – bu, 0. Günden itibaren bir müşteri yolculuğu ve deneyimi tasarlamak anlamına gelir. yerleştirmek ve bu süreci sürekli iyileştirmektir. İster işletmede D7, ister bir ürün sevkiyatını takip edin, müşterinin nasıl hissetmesini istediğinizi bilmek ve bunun için önceden planlama yapmak, hizmete değil yalnızca müşteri edinmeye odaklanan işletmelerin %70'inin ötesine geçtiğiniz anlamına gelir.
Olağanüstü müşteri hizmeti sunun: Her temas noktasında mükemmel müşteri hizmeti sunun. Sorunları çözmede duyarlı, empatik ve proaktif olmak için ekibinizi eğitin. Sorgularına anında veya proaktif bir şekilde yanıt vermek kadar basit bir şey, müşterinin duyulduğunu hissetmesi için kilometrelerce yol kat eder. Olumlu müşteri hizmetleri, doğru ve zamanında ele alındığında kötü bir hizmet veya ürünün etkisini de yumuşatabilir.
Sadakati ödüllendirin: Sadakatleri için bir şeyler sunun. Bu bir indirim olmak zorunda değildir ve markanızı seçmenin ne anlama geldiğini göstermeniz için yenilikçi bir yol olabilir. Sadakat programları tasarlamaya ve geliştirmeye adanmış koca bir endüstri var. Günümüzde, sadakat programı olsun veya olmasın, indirimler ve özel promosyonlar sunmak neredeyse her işletme için masa başı bahistir. Bağlılığı teşvik etmenin ve tekrar ziyaretleri teşvik etmenin yollarını bulun. Müşterilere katma değer sağlama hakkında bilgi edinmek için American Express, Taj Hotels ve hatta kulüpler gibi markaları düşünün. Bunlar, diğer markalarla işbirlikleri, markalar arası ortaklıklar, gönderilerinize ekleyebileceğiniz ücretsiz ürünler ve çok daha fazlası aracılığıyla olabilir.
Görüşlerini sorun: Anketler, incelemeler veya öneri kutuları aracılığıyla müşterilerle düzenli olarak konuşun. En güçlü CEO'lardan bazıları aslında müşterilerle bire bir etkileşim kurar. Örneğin, her çalışanın belirli sayıda teslimat yapmasını zorunlu kılan DoorDash'in CEO'sunu veya satış yöneticisi olarak atölyede yer alan Lenskart'ın CEO'sunu ele alalım. müşteriniz Onların fikirlerini aktif olarak dinleyin ve endişelerini veya önerilerini ele almak için gerekli işlemleri yapın.
Pazarlamayı kişiselleştirin ve bölümlere ayırın: Bu, genellikle bir boyut ve ölçek edindikten sonra bir aşamada gelir. Müşteri hacminizin 1.000'den az olduğu küçük işletmeler için gerekli olmayabilir, ancak kullanıcılarınız için hangi iletişim tetikleyicilerinin işe yaradığını anlamak çok önemlidir. 1.000'den fazla kullanıcınız varsa, pazarlama çabalarınızı kişiselleştirmek için kesinlikle müşteri verilerinden yararlanın. Bu, belirli bir zamanda e-posta göndermek veya yalnızca belirli bir kategorideki belirli müşterilere mesaj göndermek gibi görünebilir.

E-Ticaret işinizi veya başka bir işletmenizi ölçeklendirmek istiyorsanız, müşteri sadakatini bir süreç olarak ayarlamak, birçok başarılı işletmenin anahtarı ve mihenk taşıdır. Unutulmaması gereken nokta, müşteriyi elde tutma faaliyetlerinizi farklı faktörlere ve iş büyümesinin aşamalarına göre dikkatlice seçebileceğinizdir. En iyi araçları satın almanız gerekmez. Aslında, Shopify, MailChimp ve diğerleri gibi birçok SAAS ürünü, bir pazarlama takvimi veya iletişim ritmi ayarlarsanız bunu otomatik olarak yapmanıza olanak tanır. Buradaki otomasyon size yalnızca zaman kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda müşterileri geri getirerek gelirinizi kâr hanenize geri getirir.