12 etkili müşteri tutma stratejisi

Sektör ne olursa olsun, en önemli iş hedefinin mümkün olduğunca çok müşteri elde etmek olduğunu düşünmek oldukça yaygındır. Daha fazla müşteri, daha fazla satış demektir, değil mi? Eh, bazı durumlarda, "nicelikten çok kalite" ifadesi daha alakalı olamazdı. Sadık müşterileri korumak, bir işletmenin genel performansı için yapabileceği en değerli şeylerden biridir. Müşteri kazanmak için çok fazla zaman ve çaba harcadıktan sonra, onları etrafta tutmak istemek çok doğal. Müşteriyi elde tutma, müşteri hizmetleri ile iç içedir - mutlu bir müşteri, aynı ürün için başka rakipler bulmak için çaba sarf etmek yerine, açıkça ortada kalacaktır. Aşağıda listelenen müşteri tutma stratejilerini aktif olarak uygulayarak sadık müşteri tabanınızı genişletebilirsiniz.

Müşteri tutma nedir?

Bir markanın veya şirketin müşterilerini zaman içinde ne kadar iyi elinde tutabildiğini ifade eden müşteriyi elde tutma, genel müşteri sadakatinin bir göstergesidir. Birçok işletme sahibinin, sürekli müşteriler kazanmak ve mevcut müşterilerinin her biri için karlılığı artırmak için kullandığı önemli bir pazarlama stratejisidir. Yüksek müşteri tutma oranı, müşterilerin çoğunluğunun ürünlerinizi veya hizmetinizi tekrar tekrar satın aldığı anlamına gelir. Amaç, elde etmek için çok çalıştığınız müşterilerin ürünlerinizi kullanmaya devam etmesini ve sizinle olumlu deneyimler yaşamasını sağlamaktır. Her ilk izlenim gibi, iyi bir müşteriyi elde tutma stratejisi, bir müşterinin şirketinizle iletişime geçtiği anda başlar ve tüm ilişki boyunca devam eder. Sağlam müşteri ilişkileri yönetimine sahip olmanın yanı sıra, sadakat programları ve ödüller gibi uygulanabilecek birçok farklı müşteri tutma stratejisi vardır.

Müşteriyi elde tutmak neden önemlidir?

Müşteriyi elde tutmayı anlamak, müşteri tabanınızdaki sadakat ve müşteri memnuniyeti düzeylerini tanımanıza yardımcı olur. Ayrıca, müşteri hizmetleri yöntemlerinizin etkinliğini vurgular ve potansiyel müşterileri uzaklaştırabilecek eksiklikleri belirtir. Müşteri sadakati üzerine inşa ederek, işletmenizin uzun vadeli başarısına katkıda bulunursunuz. Müşteriyi elde tutma tekniklerinin her işletme için hayati olmasının ana nedenlerinden bazıları burada.

Müşteri kazanımına kıyasla daha düşük maliyet

Müşteri edinme maliyetleri, mevcut müşterileri elde tutmak için stratejiler uygulama maliyetinden çok daha yüksektir. Aslında, son araştırmalar şirketlerin %82'sinin müşteriyi elde tutmanın müşteri kazanmaktan çok daha ekonomik olduğunu belirttiğini gösterdi. Bir satın alma işlemi yapıldıktan sonra, müşteri, genel deneyimle birlikte marka imajınızı zaten aklında tutar. Yeni potansiyel müşteriler bulmanın ve onları pazarlama hunisinde yönlendirmenin maliyeti, sizinle halihazırda deneyimi olan mevcut bir müşterinin maliyetinden çok daha yüksektir. Aslında, müşteri edinme maliyetleri, müşteri tutma maliyetlerinden 5 kata kadar daha yüksektir. Buna rağmen, işletmelerin %44'ü müşteri kazanımına odaklanırken, yalnızca %18'i çabalarını müşteriyi elde tutma stratejilerine ayırıyor.

Artan AOV (ortalama sipariş değeri)

Zamanla, mevcut tüketiciler de en sevdikleri markalara sadık kaldıkça daha fazla harcamaya ve satın alma sıklıklarını artırmaya istekli oluyorlar. Araştırmalar, mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığının, yeni müşterilerle %5-20 iken, %60-70 olduğunu göstermiştir. Daha uygun maliyetli olmanın yanı sıra, mevcut müşterileri elde tutmak da çok daha karlı. Size sadık müşterilerin, ortalama müşteriden daha yüksek bir ortalama sipariş değerine sahip olma olasılığının %31 daha fazla olduğu gösterilmiştir.

Kar artışı

Pazarlama stratejilerinizde müşteri tutma tekniklerini uygulayarak uzun vadeli karlar kesinlikle artırılabilir. Müşterilerinizle ilgilenmek ve onları mutlu etmek, genel iş performansınız üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Araştırmalar, müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artışla kârların %25'ten %95'e yükseltilebileceğini gösteriyor. Buna ek olarak, müşterilerin %93'ünün mükemmel müşteri hizmetine sahip işletmelerden geri dönme ve başka bir satın alma işlemi yapma olasılığı daha yüksektir. Mevcut müşterilere zaman ve çaba ayırarak, onların sadakat olasılığı artar.

ücretsiz tanıtım

Sadık müşteriler, markalarla ilgili unutulmaz ve olumlu deneyimleri konusunda açık olma eğilimindedir. Sonuç olarak, mutlu müşteriler markanızı ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye etme eğilimindedir ve bu da onları marka elçiniz yapar. Sağlam bir müşteri tutma politikası, ağızdan ağıza pazarlama söz konusu olduğunda en önemli faktörlerden biri olan müşteri sadakatini artırır. Araştırmalar, kulaktan kulağa pazarlamanın bir işletmeyi ne kadar etkileyebileceğini vurgulamak için tüketicilerin %81'inin şirketlerin tavsiyelerinden çok arkadaşlarından veya ailelerinden gelen tavsiyelere güvendiğini gösteriyor. Ağızdan ağza iletişimin gücü, herhangi bir iş için gerekli olan müşteriyi elde tutmaya katkıda bulunur.

Dikkat edilmesi gereken önemli metrikler

Etkili bir elde tutma stratejisi oluşturmak için markanızın içini ve dışını anlamak çok önemlidir. Temel metrikleri ölçerek, müşteriyi elde tutma stratejinizin ne kadar etkili veya etkisiz olduğunu belirleyebilirsiniz. Sürekli gelişmek için verileri izlemek ve analiz etmek, her işletmenin stratejisinin bir parçası olmalıdır. Odaklanması gereken birçok faktör olsa da, işletmelerin dikkat etmesi gereken üç temel ölçüt aşağıda belirtilmiştir.

Müşteri kayıp oranı

Müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda, müşteri kayıp oranı, izlenmesi gereken en önemli metriklerden biridir. Pazarlama açısından kayıp oranı, müşterilerin belirli bir şirketle çalışmayı bırakma oranını ifade eder. Belirli bir süre içinde kaybedilen müşterilerin yüzdesini ölçer. Yüksek müşteri kaybı oranına sahip bir işletme, genellikle düşük müşteri tutma oranına işaret eder.

Müşteriyi elde tutma oranı

Müşteriyi elde tutma oranı, belirli bir süre sonra müşteri olarak kalan mevcut müşterilerin yüzdesini ifade eder. Bu süre boyunca sadık kalan bir şirketin mevcut müşterilerinin yüzdesi olarak hesaplanır. Müşteri tutma oranınızı anlamak, müşterilerinizi neyin sadık tuttuğuna dair değerli bilgiler sağlayabilir. Ayrıca, müşteri hizmetinizi nasıl iyileştireceğinizi ve genel müşteri deneyimini nasıl geliştireceğinizi gösterebilir. Bir pazarlama stratejisinin veya müşteri hizmetleri programının etkinliğini ölçmek için, bir işletmenin ömür boyu müşteri değerini belirlemesi için elde tutma metrikleri kesinlikle çok önemlidir.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

Müşteri yaşam boyu değeri, sağlam bir müşteri deneyimi programının parçası olarak izlenmesi gereken bir diğer önemli anahtar ölçüttür. Bir bireyin müşteri yaşam boyu değeri, yalnızca bireysel satın alımlarına göre değil, aynı zamanda şirketinizle olan tüm ilişkilerine göre belirlenir. Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin uzun süreli bir ilişki boyunca bir işletmeye kattığı toplam değerdir. Doğal olarak, yüksek CLV'ye sahip bir birey, onları işletme için çok değerli bir müşteri yapar. Müşteri yaşam boyu değerini bilmek, işletmelerin müşteri memnuniyetini artırırken aynı zamanda kar marjlarını korumak için stratejiler geliştirmelerine yardımcı olur.

12 etkili müşteri tutma stratejisi

Artık müşteriyi elde tutmanın neden bu kadar önemli olduğunu ve bu yöntemleri kullanırken dikkat edilmesi gereken temel ölçütleri ele aldığımıza göre, müşteriyi elde tutmayı artırabilecek bazı etkili stratejilere geçelim. Sadakat programları düzenlemenin ve müşteriyi elde tutmayı artırmanın birçok yaratıcı ve benzersiz yolu olsa da, pazarlama çabalarınıza dahil edebileceğiniz en yararlı ve ilgili stratejilerden on iki tanesini burada bulabilirsiniz.

Olağanüstü müşteri hizmetleri araçları

Müşteri hizmet kalitesi, bir şirketle iş yapma söz konusu olduğunda genellikle en önemli faktörlerden biri olarak görülür. Hızlı yanıtlar ve kişiselleştirilmiş çözümlerin mutlu müşterilerle sonuçlanması daha olasıyken, iletişim eksikliği veya kişisel olmayan ve otomatik mesajlar müşterinin sesini duymamasına neden olabilir. %100 olumlu bir geçmişe sahip olmak neredeyse imkansız olsa da, kaliteli müşteri hizmetleri araçlarını kullanmak, herhangi bir olumsuz yorumdan kaçınmaya yardımcı olacaktır. Satın alma sonrası sorunları çözmek, satın alma yolculukları sırasında müşteri sorunlarını çözmek kadar önemlidir. Destek sağlamak için e-posta, telefon veya sohbet robotları gibi birden çok iletişim kanalı kullanın. Kendi uzmanlık alanlarına doğru müşteri hizmetleri temsilcisini atamak da çok önemlidir. Destek isteyen bir müşteri ve bir temsilcinin alakasız ve yazılı bir mesajı tekrar ettiğini duyması, bir şirketin itibarına yardımcı olmaktan çok zarar verir.

Müşterilerinizle konuşun

Müşterilerinizle sürekli iletişim halinde olmak vazgeçilmez bir uygulamadır. İletişimde kalmanın ve müşterilerinizin düşüncelerini öğrenmenin ve aynı zamanda onlara aktif olduğunuza dair güvence vermenin birçok farklı yolu vardır. E-posta otomasyonu, düzenli iletişimin en yaygın kullanılan biçimlerinden biridir. Şimdi bile, e-posta pazarlama kampanyalarına harcanan her 1 £ için ortalama 42 £ geri alıyor. Haber bültenleri, yeni yayınlanan araştırmalar veya müşteri anketleri göndererek, müşteri tabanınızı şirket haberleriyle güncel tutabilir ve değerli geri bildirimler alabilirsiniz. Sosyal medya platformlarını düzenli olarak kullanmak, müşteri etkileşimini sürdürmek için de çok önemlidir.

Bağlı kuruluş pazarlamasını kullanın

Bağlı kuruluşlarla çalışmak, özellikle düşük maliyetli-düşük riskli özellikleri nedeniyle pazarlama dünyasında giderek daha popüler hale geldi. Bu satın alma stratejisi, bağlı kuruluş pazarlamacısı ile yerleşik bir ilişkisi olan hedef kitleye maruz kalma sağladığı için harikalar yaratıyor. Aslında, pazarlamacıların %83'ü marka bilinirliğini ve görünürlüğünü artırmak için bağlı kuruluş pazarlamasını tercih ediyor. Potansiyel müşterilerin tümü çoğunlukla hedef pazardandır, bu da onları kaliteli müşteri adaylarından daha sık yapar. Bir işletme olarak, zaten ilgi gösterdikleri için onları beslemek ve eğitmek için atladığınız yer burasıdır. E-posta bültenleri, ürünlerinizle ilgili faydalı içerikler ve diğer oyunlaştırılmış teşvikler göndermek, potansiyel müşterilerinizle etkileşimi artırabilir. Bağlı kuruluş pazarlama planınız için olağanüstü çözümler sunan Idevaffiliate, Post Affiliate Pro, Tapfiliate ve daha fazlası gibi çevrimiçi olarak sunulan birçok seçenek vardır.

Sosyal kanıt (referanslar, başarı hikayeleri)

Sosyal kanıt, müşteriyi elde tutma konusunda kritik bir rol oynar. Sosyal etki, müşterilerin marka hakkındaki izlenimi üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Ürün veya hizmetlerinizle ilgili olumlu deneyimler sosyal kanallarda paylaşılıyorsa, müşteri güvenini oluşturursunuz. Bunu bir perspektife oturtmak gerekirse, tüketicilerin %82'si ürün satın alırken incelemeler için sosyal medya kanallarına güveniyor. Müşteri incelemeleri, özellikle çoğu tüketici geleneksel satış konuşmalarına boğulduğu için bu gün ve çağda çok önemlidir. Sosyal reklamcılık, genel ve alakasız reklamlara kıyasla doğal ve organiktir. Gerçek referansları ve başarı hikayelerini yayınlamak ve paylaşmak daha gerçekçidir ve tüketicilere ne bekleyecekleri konusunda daha iyi bir fikir verir. Hepimiz bir işletmenin gerçekçi olmayan yanlış reklamlarıyla olumsuz deneyimler yaşayan birini tanıyoruz, bu nedenle mutsuz müşterilerden kaçınmak için sosyal kanıt oluşturmaya odaklanın.

Müşterileri eğitin, sadece satmayın

Müşteri desteğinin her zaman müşteri tarafından başlatılması gerekmez. Bir satın alma işleminden önce veya sonra ekstra çaba sarf etmek ve onlara kaynak sağlamak, ürünlerinizle ilgili bilgilerle kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanın harika bir yoludur. Buna nasıl yapılır eğitimleri, ipuçları ve püf noktaları içeren bloglar ve uzman gerektiren şeyler için bire bir eğitim fırsatları dahildir. Kaynak sunmanın bir başka yolu da, kendi hızında öğrenmeyi tercih edenler için web sitenizde bir “Akademi” bölümü yayınlamaktır. Müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda, müşteri kendi başına olmadığını ve sorularıyla gidecek bir yerleri olduğunu hissetmelidir. Müşteri yolculuğu boyunca bu, özellikle ilk kez müşteriler için satın alma kararlarını olumlu yönde etkileyecektir.

Teşvik sağlayın

Müşteri teşviklerinin amacı, markayı oluşturan eylemlerde bulunan müşterileri ödüllendirmektir. Bir teşvik programı, müşterilerin iyi bir anlaşma elde etme arzusunu güçlendirir ve bir marka elçisi olma karşılığında müşterilere çok az maliyetle veya ücretsiz olarak değerli bir şey sunarsanız çekici olur. İşletmeniz, temelde ücretsiz reklam işlevi gördüğünden, başarıyla kullanılan her müşteri teşvikinden yararlanır. Bu anlamda, müşteri teşvikleri, markanızı mevcut müşteri tabanınızın ötesinde oluşturmada çok önemli bir rol oynar. Etkili bir sadakat programı, markanızın müşterilerle olan konumunu iyileştirmenin yanı sıra, genellikle insanların bir anlaşma yapma konusunda kendilerini iyi hissetmelerini sağlar. Örnek olarak, markanızın sosyal medya gönderilerini paylaşan müşterilere ödül, hediye kartı veya belirli özelliklere erişim vermeyi düşünün. Araştırmalar, müşterilerin %67'sinin, işte kalmaları için onları daha motive ettiği için ödül sistemlerini beğendiğini göstermiştir.

Minnettarlığı göster

Tüm endüstrilerde evrensel olan bir şey varsa, o da müşterilerin takdir edilmeyi sevmesidir. Niş veya ürün ne olursa olsun, düşünceli ve takdir edici jestleri benimsemek harika bir uygulamadır. Buna markayı temsil eden kısa mesajlar veya küçük sürprizler dahildir. Bu, müşteride hoş bir his bırakır ve onları sizinle kalmaya teşvik eder. Bunun dışında sosyal medyada genellikle küçük hediyeler paylaşılır, bu nedenle aynı anda hem görünürlüğünüzü artırır hem de müşterilerinize ne kadar yakın olduğunuza dair bir izlenim verirsiniz. Müşteri beklentilerini aşmak söz konusu olduğunda her zaman ekstra yol kat etmeye değer.

Bir topluluk oluştur

Müşterilerle bağlantı kurmak, başarılı bir markanın temel unsurlarından biridir. Müşterilerinizden oluşan bir çevrimiçi topluluk oluşturmanın, elde tutma hedefleriniz üzerinde görünür ve olumlu bir etkisi vardır, çünkü tüketiciler şirketler arasında değil, kişiler arasında bağlantılar arar. Dijital olarak usta bir dünyada yaşıyor olmamıza rağmen, müşteriler hem diğer müşterilerle hem de istedikleri ürün ve hizmetleri yaratan şirketle seslerini duyurmak ve ilişkiler kurmakla ilgilenmeye devam ediyor. Bir topluluk, müşterilerin, düşünce liderleri ve deneyime sahip diğer sadık müşteriler gibi başarılı olmalarına yardımcı olabilecek başkalarıyla bağlantı kurmasına olanak tanır. Paylaşılan alanda, müşteriler değerli ilişkiler kurabilir ve ürünler kadar niş etrafında anlamlı tartışmalar yapabilir.

Oyunlaştırmayı kullan

Oyunlaştırma, müşteri etkileşimini sürdürmenin ve sadık müşterileri ödüllendirmenin harika bir yoludur. Başarısı nedeniyle, oldukça etkili bir müşteri tutma stratejisi olarak öne çıkıyor. Aslında, perakendecilerin %87'si önümüzdeki beş yıl içinde pazarlama çabalarında oyunlaştırmayı uygulamayı planlıyor. Basit görevlere oyun öğeleri ekleyerek, ödüller karşılığında insanların rekabetçi doğasını ortaya çıkarırsınız. İş dünyasında oyunlaştırma örnekleri, ilerleme takibi, ödül katmanları ve kullanılabilir puan sistemi olabilir. Çoğu zaman, herhangi bir iş hedefi bir şekilde oyunlaştırılabilir. Ürün satın almak, sosyal kanallarda paylaşmak ve tavsiyeler için indirimler, müşteri etkileşimini motive etmenin ve teşvik etmenin tüm yollarıdır.

Deneyimi artırmak için abonelikler alın

Abonelik hizmetleri sunan şirketler, esas olarak tekrar eden müşterilere hitap ettikleri için müşteri kazanımından daha fazla müşteriyi elde tutmaya odaklanır. Müşterilerin kalma motivasyonu daha çok kalite ve şirket standartları ile ilgili olduğundan, müşteriyi elde tutma, rekabetçi fiyatlandırmadan çok daha fazlasıdır. Yayıncıların %63'ü, ürün geliştirirken kitlelerini ücretli abonelere dönüştürmenin önemli bir zorluk olduğunu iddia ettiğinden, müşteriyi elde tutmanın en zorlu yönlerinden biridir. Abonelikler, aylık bir maliyet değerinde uzun vadeli bir değer sağlar, bu nedenle kişiselleştirme eklemek ve müşteri deneyimini uyarlamak burada çok önemlidir. Alakalı ve değerli olmaya devam etmenin yaratıcı yollarını bulmak, müşterilerin ilgilerini kaybetmemeleri için çok önemlidir. Kolaylık, paketler, tek bir yerde tüm hizmetler veya mobil uygulamalarda erişilebilir işlevler gibi dikkate alınması gereken başka bir unsurdur.

Kişiselleştirmeden yararlanın

Lider yetiştirme stratejilerini uygularken kişiselleştirme, müşterilere duyulduklarını hissettirmede büyük rol oynar. Veri toplar ve müşteri tabanınızı bölümlere ayırırsanız, bunu kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak ve müşteriye ihtiyaç duyabilecekleri yararlı ve faydalı bilgiler sunmak için kullanabilirsiniz. Kişiselleştirilmesi eşit derecede önemli olan müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, uygun çözümler sunmak için kişisel ilişkiler kurmaya ve onların özel ihtiyaçlarını öğrenmeye istekli olduğunuzu gösterir. Araştırmalar, kişiselleştirilmiş e-postaların 6 kat daha yüksek işlemle sonuçlandığını gösteriyor. Müşterinizi anlamak için ekstra çaba sarf etmek, genel deneyimi daha sorunsuz ve daha akılda kalıcı hale getirir.

Topluluğunuzda aktif olun

Yerel topluluğunuzda aktif olma yolundan çıkmak, müşteri tabanınızla kişisel ilişkiler kurmanın da harika bir yoludur. Aktivite ve sosyal bilincin çok değerli olduğu bu dünyada, dışarı çıkmak ve çeşitli etkinliklere katılmak, itibarınız üzerinde büyük bir etki yaratabilir. Bu, hayır etkinlikleri düzenlemeyi, yerel okullarda konuşmalar yapmayı veya nişinizdeki belirli konular hakkında podcast'ler oluşturmayı içerebilir. Alışılmışın dışına çıkmak ve daha kişisel ve samimi bir ortamda yaratıcı aktiviteler yapmak uzun bir yol kat edebilir. Bu, kurumsal tarzdaki perdeyi bir kenara çekmeye ve işletmeye daha insancıl ve özgün bir izlenim vermeye yardımcı olur.

Çözüm

Sağlam bir müşteri sadakat programı oluşturmak için kullanılabilecek birçok eğlenceli ve benzersiz teknik vardır. Müşterilerin takdir edildiğini hissetmelerine, harika fırsatlardan yararlanmalarına ve ayrıca bir topluluğa ait olmalarına izin vererek, müşteriyi elde tutmanın gücünden yararlanırsınız. Bu kişiselleştirilmiş deneyimler karşılığında, sadık bir müşteri tabanı oluşturan istekli marka elçileri toplarsınız. Oyunlaştırılmış teşvik programları yapmak veya mükemmel müşteri hizmeti ile hızlı yanıtları garanti etmek gibi ekstra çaba sarf ederek, müşterilerin gözünde bonus puanlar kazanırsınız. Sadık müşterilerinizle iletişim kurarak ve onları döngüde tutarak, daha güçlü bir ilişki kurar ve sadakatleri için şükran gösterirsiniz. Müşterilerine iyilik yapıyormuş gibi hissettiren bir şirketten kimse alışveriş yapmaktan hoşlanmaz. Ürünlerinizin ve müşteri hizmetlerinizin genel kalitesine eşit olarak yatırım yapın ve müşteri sadakat programlarınızın ne kadar ileri gidebileceğini izleyin!