Müşteriyi Elde Tutma: İşletmenizin Büyümesini Sağlayacak 9 Strateji
Yayınlanan: 2023-04-07
Mevcut müşterileriniz en değerli varlığınızdır.
Bu müşterilerin geri gelmesini sağlamak, işletmenizin uzun vadeli başarısı için çok önemlidir. Mevcut müşterileri elde tutmak, pazarlamada tasarruf sağlayabilir ve gelirinizi artırabilir.
Crowdspring'de müşteriyi elde tutmanın önemini biliyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayan güçlü bir ürün oluşturmaya ve hizmetimizi geliştirmek için sürekli geri bildirim almaya öncelik veriyoruz. Özel tasarım ve adlandırma platformumuza gönderilen projelerin %60'ından fazlası tekrar gelen müşterilerdendir. Ve dünya çapında binlerce girişimciye ve küçük işletme sahibine akıl hocalığı yaptık, müşteriyi elde tutmaya yönelik içgörülerimizi ve en iyi uygulamalarımızı paylaştık.
Bu kılavuz, işletmenizin gelişmesine yardımcı olacak bir müşteriyi elde tutma stratejisini nasıl geliştireceğinizi ve uygulayacağınızı size öğretecektir. Öyleyse başlayalım!
Müşteriyi elde tutma nedir?
Müşteriyi elde tutma, bir şirketin belirli bir süre boyunca müşterileriyle olumlu bir ilişki sürdürme becerisini ifade eder. Tekrar satın alma yapan ve markaya sadık kalan müşteri sayısını gösterir. Müşteriyi elde tutma oranının yüksek olması, müşterilerin ürün veya hizmetten memnun olduklarını ve bir rakip aramak yerine muhtemelen onu kullanmaya devam edeceklerini gösterir.
Müşteriyi Elde Tutma: Başarı Stratejileri
Müşteriyi elde tutma neden önemlidir?
Müşteri tutma oranınızı (CRR) nasıl hesaplayabilirsiniz?
Stratejiler ve örnekler
Müşteriyi elde tutma neden önemlidir?
Müşteriyi elde tutma, geliri artırmak isteyen tüm işletmeler için kritik öneme sahiptir. Mevcut müşterileri elde tutmak, sürekli olarak yeni müşteriler kazanmaktan çok daha uygun maliyetlidir. Araştırmalar, yeni bir müşteri edinmenin mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olabileceğini göstermiştir.
Müşteriler bir şirketle ilgili olumlu deneyimler yaşadıklarında, tekrar satın alma ve hatta arkadaşlarını ve ailelerini işletmeye yönlendirme olasılıkları daha yüksektir.
Mutlu müşteriler sonraki satın alımlara daha fazla para harcarlar ve bu da bir şirketin kârını önemli ölçüde artırır.
Sadık müşterilerin, başka seçenekler mevcut olsa bile bir işletmeden satın almaya devam etme olasılığı daha yüksektir. Müşteriyi elde tutma oranlarının iyileştirilmesi, önemli bir gelir artışına yol açabilir. Örneğin, müşteriyi elde tutma oranını yalnızca %5 oranında artırmak, kârda %25-95'lik bir artışa yol açabilir.
Son olarak, mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan çok daha kolaydır. İşletmeler, müşteriyi elde tutmaya odaklanarak sürekli gelir ve destek sağlamak için sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir. Müşteriler bir şirketin ürün veya hizmetinden memnun olduklarında, onunla iş yapmaya devam etme olasılıkları yüksektir.
Bilgileri size e-postayla gönderdik.
Müşteri tutma oranınızı (CRR) nasıl hesaplayabilirsiniz?
Müşteriyi elde tutma oranınızı (CRR) hesaplamak, müşteriyi elde tutma stratejilerinizin etkinliğini değerlendirmek açısından değerlidir. Belirli bir dönemde kaç müşteriyi elde tuttuğunuzu gösterir ve iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olur.
CRR'nizi hesaplamak için dönem başında sahip olduğunuz müşteri sayısını, o dönemde kazandığınız yeni müşteri sayısını ve kaybettiğiniz müşteri sayısını bilmeniz gerekir.
Örneğin, ilk çeyreğe 500 müşteri ile başladığınızı, bu çeyrekte 50 yeni müşteri kazandığınızı ve 100 eski müşterinizi kaybettiğinizi varsayalım. Çeyreğin sonunda 450 müşteriniz oldu.
CRR'nizi hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanırsınız:
((Dönem sonu müşteri sayısı – Dönem içi yeni müşteri sayısı) / Dönem başı müşteri sayısı) x 100
Örneğimizde, hesaplama şöyle olacaktır:
((450 – 50) / 500) x 100 = %80
Yani CRR'niz %80'dir. Bu, dönemin başından itibaren müşterilerinizin %80'inin çeyreğin sonunda hizmetinizi kullanmaya devam ettiği anlamına gelir.
Müşteriyi elde tutma oranları sektörlere göre değişir, bu nedenle CRR'nizi sektör karşılaştırma ölçütleriyle karşılaştırmak, işinizin rekabette ne durumda olduğunu görmek için çok önemlidir. CRR'nizi iyileştirmek, müşteriyi elde tutma stratejilerinizin işe yaradığını ve sadık bir müşteri tabanı oluşturduğunuzu gösterir.
Stratejiler ve örnekler
Aşağıda, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için kullanabileceğiniz dokuz strateji bulunmaktadır.
Mevcut müşterileri ödüllendirin
Sadakat programı, mevcut müşterileri elde tutmanın etkili bir yolu olabilir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini karşılayan bir program tasarlamak için bazı ipuçlarını burada bulabilirsiniz.
- Müşterilerinizin ilgi alanlarına uygun ödüller sunun: Bir güzellik markasıysanız, ücretsiz makyaj örneği veya öğretici gibi ödüller sunun.
- Programı basit ve anlaşılması kolay tutun: Müşterileri programa katılmaktan caydırabilecek karmaşık kurallardan veya gereksinimlerden kaçının.
- Eğlenceli ve ilgi çekici hale getirmek için oyunlaştırmayı kullanın: Müşterileri katılmaya motive etmek ve heyecanlandırmak için rozetler, seviyeler veya diğer ödüller sunun.
Müşteri geri bildirimlerini toplayın ve bunlara göre hareket edin
Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve bunlara göre hareket etmek, ürün veya hizmetinizi geliştirmek ve müşterilerinizi mutlu etmek için çok önemlidir. Ancak, geri bildirimleri filtrelemek ve en kritik konulara öncelik vermek çok önemlidir. İşte bazı en iyi uygulamalar.
- Geri bildirim toplamak için anketleri kullanın: İşletmenizin belirli yönleri hakkında geri bildirim toplamak için, satın almalarından veya bir müşteri hizmetleri etkileşiminden sonra müşterilere anketler gönderin.
- Eğilimleri ve kalıpları belirlemek için geri bildirim verilerini analiz edin: Değişikliklere öncelik vermek için birden çok müşterinin bahsettiği ortak temaları veya sorunları arayın.
- Değişiklikleri müşterilere iletin: Müşterilere, deneyimlerini iyileştirmek için geri bildirimlerini dinlediğinizi ve değişiklikleri uyguladığınızı bildirin.
Soruları ve endişeleri hızla çözün
Müşteri sorularını ve endişelerini hızlı bir şekilde çözmek, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sürdürmek için çok önemlidir. İşte müşteri hizmetlerinizi iyileştirmenin bazı yolları.
- Müşteri desteği için birden fazla kanal sunun: Müşterilerin şirketinizle iletişime geçmesi için telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya seçenekleri sağlayın.
- Destek ekibinizi anlayışlı ve duyarlı olmaları için eğitin : Ekip üyelerinizi, müşteri sorularını profesyonel ve verimli bir şekilde ele almaları için eğitin.
- Yanıt sürelerinizi izleyin: Yanıt süreleri için hedefler belirleyin ve müşteri beklentilerini karşıladığınızdan emin olmak için bunları izleyin.
Müşteri deneyimini kişiselleştirin
Müşteri deneyimini kişiselleştirmek, markanızla güçlü bir duygusal bağ kurmanıza ve müşterilerin geri gelmesini sağlamanıza yardımcı olabilir. İşte deneyimi kişiselleştirmenin bazı yolları.
- İletişimi kişiselleştirmek için müşteri verilerini kullanın: Mesajları ve teklifleri kişiselleştirmek için müşterilere isimleriyle hitap edin ve satın alma geçmişi ve ilgi alanları gibi verileri kullanın.
- Özel ürün önerileri sağlayın: Müşterinin ilgi alanlarına ve satın alma geçmişine uygun ürün veya hizmetler önermek için verileri kullanın.
- Duygusal bağlantılar oluşturmak için hikaye anlatımını kullanın: Kitlenizle duygusal bir bağ oluşturmak için markanız veya müşterilerinizle ilgili hikayeler paylaşın.
İadeleri ve geri ödemeleri kolaylaştırın
Kolay iadeler ve geri ödemeler sunmak, müşterilerinizle güven oluşturmanıza ve sizden satın alma riskini azaltmanıza yardımcı olabilir. İşte bazı en iyi uygulamalar.
- İade ve geri ödeme politikanızı iletin: Politikanızın web sitenizde kolayca bulunabildiğinden ve gerekli tüm bilgileri içerdiğinden emin olun.
- Süreci kolaylaştırın: Müşterilerin iadeleri veya geri ödemeleri başlatması için net talimatlar ve basit bir yöntem sağlayın. Ön ödemeli iade etiketleri sağlamayı ve geri ödeme sürecini otomatikleştirmeyi düşünün.
- İadelerinizi ve geri ödemelerinizi izleyin: İadelerin veya geri ödemelerin nedenlerini izleyin ve iyileştirme alanlarını belirlemek için kalıpları arayın. İade sayısını azaltmak amacıyla ürününüz, ambalajınız veya gönderiminizde değişiklik yapmak için bu bilgileri kullanın.
Sağlam bir işe alım sürecine sahip olun
İlk satış, kalıcı bir müşteri ilişkisi oluşturmak için çok önemlidir. Sağlam bir işe alım süreci, yeni müşterilerin tereddütlerini ortadan kaldırmaya ve onları başarıya hazırlamaya yardımcı olabilir. İşte işe alım süreciniz için bazı fikirler:
- Bir ürün turu sağlayın: Müşterilerin, hizmetiniz veya ürününüzle nasıl etkileşim kurabileceklerini öğrenmelerine yardımcı olun. Onlara temel özellikleri ve faydaları anlatın ve bunları etkili bir şekilde nasıl kullanacaklarını gösterin.
- Eğitim kaynakları sunun: Müşterilerin ürününüzden veya hizmetinizden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak için nasıl yapılır videoları, kılavuzlar veya öğreticiler oluşturun. Erişilmesinin ve anlaşılmasının kolay olduğundan emin olun.
- Deneyimi kişiselleştirin: Müşterilere satın aldıkları için teşekkür eden ve bundan sonra ne beklemeleri gerektiğini bildiren bir karşılama e-postası veya mesajı gönderin. İsimlerini kullanın ve değerli olduklarını hissettirmek için mesajı kişiselleştirin.
Her etkileşimde değer sağlayın
Müşterilerin bağlı ve sadık kalması için her etkileşimde değer sağlamak çok önemlidir. Bunu, ihtiyaçlarına ve tercihlerine hitap eden kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak başarabilirsiniz. İşte bunu yapmanın bazı yolları.
- Kişiselleştirilmiş öneriler sunun: İlgi alanlarına ve satın alma geçmişlerine uygun ürün veya hizmetler önermek için müşteri verilerini kullanın.
- Müşterilerle etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullanın: Geri bildirimlerini ve fikirlerini önemsediğinizi göstermek için yorumlara, mesajlara ve incelemelere yanıt verin.
- Eğiten ve eğlendiren içerik oluşturun: Yararlı bilgiler sağlayan veya markanızı tanıtırken müşterilerin ilgisini çeken blog gönderileri, videolar ve infografikler paylaşın.
bir görevin olsun
Müşterilerin, değerleri ve inançlarıyla uyumlu bir markaya bağlı kalma olasılığı daha yüksektir. Bir misyona sahip olmak, eylemlerinin kendilerini değil de daha fazlasını nasıl etkilediğini göstererek müşterilerin son satın alımları hakkında kendilerini iyi hissetmelerine yardımcı olabilir. İşte bir misyonu destekleyen bazı markalar.
- Toms, satın aldığı her ayakkabı için ihtiyacı olan bir kişiye bir çift ayakkabı bağışlıyor.
- Athletic Brewing Company, hedef kitlesinin takdir ettiği bir neden olan yürüyüş yolu bakımına kar bağışlıyor.
Sizinle alışveriş yapmayı kolaylaştırın
Kolaylık, müşteri sadakatinde en önemli faktördür. Müşterilerin sizden alışveriş yapmasını kolaylaştırmak, tekrarlanan işleri teşvik etmeye ve hatta yeni müşteriler çekmeye yardımcı olabilir. Deneyimi daha kolay hale getirmek için bazı fikirler.
- Abonelik sunun: Abonelikler, müşterilerin bir kez satın alma kararı verip sizinle iş yapmaya devam etmelerini kolaylaştırmanın harika bir yoludur. Aboneler için indirim veya ücretsiz gönderim sunmayı düşünün.
- Birden çok ödeme seçeneği sağlayın: Kredi kartları, PayPal ve Apple Pay ya da Google Wallet gibi dijital cüzdanlar dahil olmak üzere çeşitli ödeme seçenekleri sunduğunuzdan emin olun.
- Web sitenizi kullanıcı dostu yapın: İş web sitenizde gezinmek ve arama yapmak kolay olmalıdır. Müşterilerin bilinçli kararlar vermesine yardımcı olmak için ürün sayfalarınızın ayrıntılı açıklamalar, yüksek kaliteli resimler ve müşteri incelemeleri içerdiğinden emin olun.
Bu kılavuzda paylaştığımız stratejileri uygulayarak mevcut müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurabilir ve daha fazlası için tekrar gelmelerini sağlayabilirsiniz. Müşteriyi elde tutmanın, sürekli çaba ve dikkat gerektiren devam eden bir süreç olduğunu unutmayın. Bunu yapmak, işletmenizin yıllarca gelişmesine yardımcı olacak sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir.
