Müşteri Deneyimi Gelişimi: 2015 Öngörülerinden 2023 Gerçeklerine

2015 yılında ilk kitabım Manipurated'ı çıkardım . İçinde, çevrimiçi incelemelerin ve çevrimiçi itibarın markalar ve kuruluşlar için artan önemini keşfettim. Şimdi, neredeyse sekiz yıl sonra, o kitapta öne sürülen ilkelerin zaman içinde nasıl ayakta kaldığını görmenin ilginç olacağını düşündük.

Convince & Convert ekibindeki stratejistlerden biri olan Anthony Helmstetter , ChatGPT'ye kitabımdan müşteri deneyiminin on temel kuralını çıkarmasını ve özetlemesini sağladı. Bunları burada, söz konusu ilkenin nasıl ayakta kaldığına dair bakış açımla birlikte listeledim - 2015'ten bu yana müşteri deneyimi, sosyal medya ve pazarlamada temelden bir şeyler değişti mi?

Bulgulara ve müşteri deneyiminin 2023'te nasıl geliştiğine dair analizime bir göz atalım.

1. "Günümüzde markalar tam şeffaflık, dürüstlük ve müşterilerinin refahına sarsılmaz bir bağlılıkla çalışmak zorundadır."

Tarihte, bir markanın tüketicilere ürünleri hakkında anlattıklarıyla kumar oynayabildiği bir nokta vardı. 2000'li yılların başında, özellikle ambalajlı ürünler arasında, “içimde, bende, etrafımda” zihniyeti çok fazla vurgu yapıyordu. Bu, tüketicilerin en çok yedikleri veya vücutlarına koydukları daha yeşil, daha sağlıklı ve daha doğal ürünleri, ardından vücutlarına sürdükleri şeyleri ve ardından etraflarındaki çevreyi önemsediklerini gösterdi.

Bu değişti. Artık pek çok tüketici, markaların gezegenin ve kaynakların daha iyi koruyucusu olmak için adımlar atmasını ve bunu nasıl yaptıklarını şeffaf, açık ve dürüst yollarla açıkça ifade etmelerini bekliyor. Elbette hala bu istekleri paylaşmayan ve bu duygu akımına karşı çıkan markalarla iş yapacak tüketiciler var. Ancak 2023'te tüketicilerin büyük çoğunluğunun - özellikle genç tüketicilerin - markaların ürünleri hakkında şeffaf, dürüst ve doğru olmasını beklediğini söylemek doğru olur. Bu, güven için kanıtlama alanı olduğu için içerik ve pazarlamaya da bağlıdır.

2. "Çevrimiçi incelemeler işinizi iyileştirebilir veya bozabilir."

Bu konuda söylenecek daha fazla bir şey yok – insanlar markalardan veya reklamlardan çok kendileri gibi diğer insanlara güveniyorlar ve bu, şu anda tarihin herhangi bir noktasında olduğundan daha doğru. Bu nedenle, evet, çevrimiçi incelemeler, bir işletme için, özellikle de yeni bir pazara girmek isteyenler için başarı ya da başarısızlıktır.

3. “Pazarlama artık organizasyonun geri kalanından bağımsız olarak işleyen bağımsız bir iş fonksiyonu olarak görülemez.”

Endüstrinin pazarlama hakkında konuşma yollarından biri, pazara açılma modelidir . Bunun görüntüsünü beğendim. Bir ürünün başlangıcından üretime ve müşterinin eline geçmesine kadar geçen tüm adımların görselleştirilmesine yardımcı olur. Ve kritik olarak, onun hakkında nasıl konuştukları, onunla ilgili bilgilerle nerede karşılaştıkları ve onun hakkında ne söyledikleri (ve nerede). Bu, pazara giren ürünlerin müşterinin ihtiyaç duyduğu ve ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için müşteri hizmetleri, ürün pazarlaması ve ürün geliştirme ile bütünleşmeye artan bir vurguya işaret ediyor.

4. "Özgünlük ve şeffaflık, yeni ekonominin para birimidir."

BeReal 2020'de kullanıma sunulduğunda , sosyal medyada paylaşılan içerikte özgünlük ve gerçeklikle ilgili bazılarının beklemediği bir kaşıntıyı kaşıdı. Bu yeni ve heyecan verici hissettirdi. Ekim 2022'den bu yana, günlük aktif kullanıcı sayısı yarıdan fazla düşerek 2023 İlkbaharında 6 milyonun altına düştü. Düşüşünü orijinalliğe karşı bir suçlama olarak algılamayın; bunun yerine, yüksek bir su işaretidir. Daha fazla insan gerçek olmayı ve markaların gerçek taraflarını görmeyi önemsiyor.

5. “Sosyal medya artık markalar için 'olsa iyi olur' değil, 'sahip olunması gereken' bir şey.”

Bunun şu anda yüzde yüz doğru olduğundan emin değilim. Bazı markalar, pazarlamayı bir flip telefon modelinde düşünerek eski moda giderek başarıya ulaşıyor. Ancak doğru olan, niyet ve inançla yapıldığında, sosyal medyanın bir iş için sağlayabileceği değerdir. Gerçekten işe yaraması için bir amaç ve önce izleyici zihniyetiyle yapılmalıdır.

6. “Markanız, söylediğiniz gibi değil; müşterileriniz ne diyorsa odur.”

Bu kolay; fazla söze gerek yok.

7. "Dijital çağda itibar her şeydir."

Sağlam itibar, güvene yol açar ve güven, uzun vadeli müşteri ilişkilerine yol açar. İyi itibarın, markanız ve işletmeniz için doğrudan nihai etkisi de vardır. 2023'teki soru, güçlü bir itibarın değeri ile ilgili değil . Şimdi asıl soru, bu konuda ne yapacağınızdır, özellikle de küçük itibar zedelenmelerine neden olabilecek bazı yanlış adımlar attıysanız?

Bu sorunun iki bölümü var – teknoloji ve iletişim stratejisi.

Markanız hakkında neler söylendiğini bilmek ve işler ters gittiğinde yorumların hızını ölçmenize yardımcı olmak için doğru izleme altyapısına ihtiyacınız var. Teknoloji sorusuna mükemmel bir cevap yok. Bazı platformlar, belirli kullanım durumları veya sektörler için diğerlerinden daha iyi performans gösterir. Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext ve Podium, göz önünde bulundurmanız gereken seçeneklerdir.

Bu sorunun ikinci kısmı, itibar sorunları hakkında ne yaparsınız? Müşterilerin artık samimiyete ve dürüstlüğe her zamankinden daha fazla değer verdiğine inanıyorum. İşler ters gittiğinde bahaneler üretmeyin veya ayrıntılı ve karmaşık açıklamalar sunmayın. Eleştiriye cevap verin, müşteriyi (veya müşterileri) yüzüstü bırakıp bırakmadığınızı kabul edin ve daha iyisini yapmaya söz verin. Müşteriler, özellikle de söyleyeceklerini işittiğinizi hissederlerse, sizi affetmeye hazırdırlar. Aynı hatayı tekrar tekrar yapmak ise bir ürün ya da operasyonel probleminizin olduğunu gösterebilir.

Şu anda dünyanın oldukça kutuplaşmış olduğunu kendinize hatırlatmak değerlidir. Eleştiri, nefret ve olumsuzluk, çalışma ortamının bir parçasıdır. Tüm olumsuz yorumlar, olumsuz bir itibar anlamına gelmez. Ayrıca, birkaç istisna dışında, tüm markaların veya kuruluşların tüm insanlara hitap etmesi gerekmez.

İşler ters gittiğinde bahaneler üretmeyin veya ayrıntılı ve karmaşık açıklamalar sunmayın. Eleştiriye cevap verin, müşteriyi (veya müşterileri) yüzüstü bırakıp bırakmadığınızı kabul edin ve daha iyisini yapmaya söz verin.

8. "En başarılı markalar, yalnızca ticari işlemlere değil, ilişkiler kurmaya odaklanır."

2015'ten bu yana çok şey değişti, ancak pazarlamacıların dikkat etmesi gereken üç konu var: yanıt verebilirlik, hız ve izleyici. Bu temalar , Jay Baer'in en son araştırması ve kitabı The Time to Win'in büyük bir bölümünü oluşturuyor . İnsanlar genellikle görmezden gelindiklerini hissederler (çünkü öyledirler) ve yine de bir kuruluşun yanıt verebilirliği ve hızı karşısında şaşırabilirler. Sırf sizinle iş yapmak çok zor olduğu için kuruluşunuz kaç müşteriyi kaybetti ya da en başta hizmet etme fırsatını hiç kazanmadı?

2023'teki müşteri deneyimi, kuruluşunuzun görev hiyerarşisini hız, yanıt verebilirlik ve kanallar ekseninde modellemekle ilgilidir. İkinci noktada, telefon ve fiziksel varlık gibi dijital olmayan kanallarınızı gözden kaçırmayın.

9. "İyi tanımlanmış bir marka amacı, müşterileri çekmeye ve elde tutmaya yardımcı olabilir."

Bu, 2023'te önemlidir, ancak aslında bunu seyirci öncelikli bir zihniyetle düşünmek daha yararlıdır. Gerçekte hangi kitlelere hizmet ettiğinizi biliyor musunuz? Bu kitle segmentlerini ifade edebilir ve onlarla nasıl anlamlı etkileşimler sağladığınızı akıcı bir şekilde konuşabilir misiniz? Çekirdek müşterinize nasıl görünmek istediğinizi düşünün. İlişki kurun ve onları müşteriniz olarak değil, topluluğunuz olarak düşünün.

10. "Bugün pazarlama, konuşmaktan çok dinlemeyi gerektiriyor."

Söylemeniz gereken şeyi 30-45 saniye veya daha kısa sürede söyleme becerisi, muhtemelen daha fazla kuruluşun geliştirme konusunda çok daha iyi bir iş çıkarabileceği bir beceri olsa da, bu hala çok geçerli.

İlginizi çekebilir Social Pros Podcast bölümü: Jay Baer, ​​Why Now Is the Time to Win

Müşteri Deneyimi 2015'ten 2023'e Nasıl Gelişti?

Artık görebileceğiniz gibi, pazarlama 2015'ten bu yana derin bir dönüşüm geçirdi. Pazarlamanın bir organizasyonun dokusuna entegrasyonu, müşteri hizmetleri ve ürün geliştirme ile sorunsuz bir şekilde uyumlu hale gelmesi, bütüncül müşteri odaklılığa doğru bir kaymayı örnekliyor. Özgünlük ve şeffaflık paha biçilmez para birimleri olmaya devam ediyor.

Bu çağda bir markanın itibarı altından daha değerlidir; sürekli başarının kalp atışıdır. Teknoloji izlemeye yardımcı olur, ancak itibar zorluklarını gerçekten azaltan anlamlı iletişim sanatıdır. İlişkiler kurmak, işlemleri gölgede bıraktı ve bize yanıt verme, hız ve hedef kitle bağlantısının kalıcı müşteri sadakatinin kilidini açmanın anahtarları olduğunu hatırlattı.

Amaca yönelik markalar derinden yankı uyandırıyor, ancak 2023'te gerçek sihir, hedef kitlenizi yalnızca müşteriler olarak değil, bir topluluk olarak görmekte yatıyor. Pazarlama alanında, dinleyicilerinizi derinden anlamanın her daim önemini vurgulayarak, dinlemek hala en üstün olanıdır.

Evrim devam ediyor ve ufuk umut verici, bize stratejilerimizi sürekli olarak iyileştirme ve sürekli değişen müşteri deneyimi alanında gerçekten kazanma şansı sunuyor.