Müşteri bağlılığı: Değer yaratmadan değer genişletmeye geçiş

Müşteri katılımı, herhangi bir işletmenin büyümesi için esastır, ancak pek çok şirket bunu etkili bir şekilde yapmakta başarısız olur. Bunun nedeni dağınık veriler, sınırlı kaynaklar veya uzmanlık eksikliği olabilir.

Pek çok şirket, müşterileri için değer yaratmada başarılıdır, ancak tutarlı bir büyüme motorunun gerçek anahtarı, artan değerde bulunur. Müşterilerin ilgisini çekmek söz konusu olduğunda neden ikincisini hedeflemeniz gerektiğini öğrenin.

Anlamlı etkileşimler müşteri yaşam boyu değerini artırır

En basit haliyle müşteri bağlılığı, markaların müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterilerle nasıl etkileşime girdiğini ifade eder. Çoğu zaman, bu etkileşim potansiyel bir müşteri olmadan önce marka düzeyinde başlar ve müşteri savunucularına sahip olma nihai hedefiyle satın alma süreci boyunca devam eder.

Müşteri bağlılığı, müşterilerle ilişkiler kurmayı ve bir satın almaya (yani değer yaratmaya) yol açabilecek anlamlı deneyimler yaratmayı ve müşterileri markanıza sevdirerek müşteriyi elde tutmayı ve ek satın almaları (yani değer genişletmeyi) sağlamayı içerir. Başka bir deyişle, anlamlı müşteri bağlılığı oluşturmak müşteri yaşam boyu değerini (CLV) en üst düzeye çıkarır.

CLV'nizi ölçmek, bir müşterinin şirketiniz için yaşam döngüsü boyunca ne kadar değerli olduğunu ölçmenizi sağlar. Ancak tüm kuruluşlar bu ölçümü tutarlı bir şekilde izlemez. Sonuç olarak, stratejilerinin etkinliğini değerlendirme ve stratejiyi sürekli iyileştirmek için ayarlamalar yapma fırsatını kaçırırlar.

Öte yandan, kuruluşların CLV'yi tutarlı ve doğru bir şekilde ölçebilmeleri için tanımlanmış bir veri yönetişim sürecine ve doğru araçlara sahip olmaları gerekir. CLV görünürlüğüne sahip olmak, müşteri segmentasyonuna gelir ve büyüme perspektifinden yaklaşmanıza olanak tanır.

Bu segmentasyon tanımlandıktan sonra, getiri ve gelir potansiyeli en yüksek segmentlere öncelik verebilir ve bu müşteriler için deneyimi kişiselleştirebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu ve etkileşimi nasıl etkilediği

Uçtan uca müşteri yolculuğunu anlamadıysanız, anlamlı müşteri etkileşimi sağlamak neredeyse imkansız olacaktır. Neden? Çünkü her aşamanın katılım üzerinde bir etkisi vardır ve kuruluşunuzdaki farklı departmanları etkileyerek müşteri deneyimini kişiselleştirme fırsatı sunar.

Şirketimde müşteri yolculuğuna bakmak, aşağıda görüldüğü gibi müşterinin ve işinin paralel yolculuklarına bakmayı içerir:

Bu, yolculuğun makro bir görünümü olmakla birlikte, kuruluşların değer yaratmadan değer genişletmeye geçişin nerede gerçekleştiğini belirlemesine ve daha da önemlisi bunu müşterilerinin gözünden görmesine olanak tanır.

İşletmeler, müşteri yolculuğunun her aşamasını makro düzeyde bile bilerek, sürdürülebilir büyüme sağlamak için etkili stratejiler geliştirebilir ve sürekli olarak optimize edebilir.

Çeşitli müşteri yolculuğu aşamalarından sorumlu rolleri anlamak da önemlidir. Bu ortak anlayış, kuruluş genelinde işbirliğini teşvik eder ve müşteriyi odak noktası olarak tutar.

Aşağıdaki resimde görüldüğü gibi, pazarlama ve satışı hizalamak, değer yaratmadan değer genişletmeye geçmek için gerekenin yalnızca küçük bir kısmıdır. Gerçekten bir köy alır.

Değer yaratmadan değer genişletmeye geçiş

Belirli bilgilere göre ideal müşteri profilleri oluşturan firmalarla çalıştım. Birkaç müşterisiyle konuştuktan, biraz araştırma yaptıktan ve kabile bilgisini biraz ekledikten sonra kişilik geliştirirler. Birçoğu ayrıca müşteri geri bildirimlerine, NPS anketlerine verilen yanıtlara vb. bakar.

Müşterilere yakınlaşmak için atılan güzel adımlar olsa da bu yaklaşımın temel bir sorunu var… Yeni bir araba düşünün. Onu park yerinden çıkardığınız an değeri düşer. Manuel olarak oluşturulan profiller aynıdır - bunlar haftalar içinde geliştirilip başlatılabilse bile.

Yığınınızdan en iyi şekilde yararlanıyor musunuz? 2023 MarTech Değiştirme Anketine katılın

Pazarlar ve müşteriler hızla değişir. B2B'de hala en önemli olan insanların düzenli gelgitleridir. Bu nedenle, müşteri verilerinize ilişkin gerçek zamanlı içgörüler elde etme ve etkileşim stratejinizi sürekli olarak optimize etme yeteneği gereklidir. Yine, bu yalnızca iyi durumda olan verilere ve makine öğrenimi (ML) ile yapay zekanın (AI) pratik uygulamasına sahip olunarak yapılır.

Bu araçlara sahip olarak müşteri yolculuğunun tamamına ilişkin daha iyi içgörüler elde edebilir, herhangi bir kayma veya değişikliği belirleyebilir ve hatta müşterilerinin davranışlarını ve bağlılıklarını tahmin edebilirsiniz. Bu bilgi, etkileşimi müşteri yaşam döngüsü boyunca kitle segmentine göre ve hatta bireysel müşteriye kadar kişiselleştirmenize olanak tanır.

Her aşamada uygulanabilecek çeşitli stratejilerin ana hatlarını çizecek bir alan olmasa da veri içgörüleri, katılım yaklaşımını belirleyecek olan müşterilerin tercihlerinin anlaşılmasını sağlayacaktır.

B2B alıcılarının en az %80'inin bir B2C müşterisininkine benzer bir satın alma deneyimi beklediğini düşünürsek, önemli olan bir şirketin bunu yapıp yapmaması değil, ne zaman ve ne kadar sürede yapmasıdır.

Bir kuruluşu değer yaratmadan değer genişletmeye taşımanın en iyi yolunun, müşteri yolculuğunun her aşamasında anlamlı katılım ve birinci sınıf bir deneyim sunmak olduğunu söylemek fazla basite kaçabilir.

Bir kuruluşun büyüme olgunluğu, oraya ulaşmanın ne kadar süreceğini belirleyecektir. Gereken zaman ve yatırım ne olursa olsun, tam müşteri uyumu ve katılımı, herhangi bir kuruluşta sürdürülebilir bir büyüme kültürü yaratabilir. Yapılabilir ve ölçülmelidir - gelecek makalelerde bununla ilgili daha fazla bilgi.

Daha derine inin: Karmaşık müşteri yolculuğunda gezinmek için 3 adım