Müşteri Deneyimini İşlemselden İlişkisele Dönüştürün

Uzmanlar, yıllardır müşteri deneyimini kişiselleştirmenin faydalarından bahsetti. Bununla birlikte, e-ticaret etkileşimindeki son artış, kişiselleştirmeyi rekabet avantajı yerine çok önemli bir yetenek haline getirdi. Tüketicilerin şaşırtıcı bir şekilde %71'i şirketlerin kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlamasını bekliyor. Ancak daha da dikkat çekici bir istatistik, etkileşimleri kişiselleştirilmediğinde müşterilerin %60'ının hayal kırıklığına uğramasıdır.

Bu beklentiden dolayı birçok marka, müşterilerine satış öncesi, sırası ve sonrasında ulaşmak için doğrudan tüketiciye (DTC) bir model benimsemiştir. Tüketicileriyle doğrudan bağlantısı olan markalar, söz konusu etkileşim olduğunda önemli bir avantaja sahiptir. Marka savunucuları oluşturabilir ve ilk sipariş geldikten çok sonra ilişkiyi sürdürebilirler.

İlgi çekici ve duygusal bir müşteri ilişkisi oluşturmak için markalar hem kısa hem de uzun vadeli stratejiler düşünmelidir. Müşteri deneyimini merkeze alan ve empati ve anlayışla iletişim kuran perakendeciler, alışveriş yaptıkları markalardan bağlantı ve özgünlük için aç bir pazara girecekler. Müşterilerle olan ilişkinizi basit bir işlemden uzun süreli savunuculuğa nasıl dönüştüreceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

Kısa Vadeli Müşteri Katılımı Stratejileri ile Başlayın

Müşteriler, satın al düğmesini tıkladıklarında yolculuklarının bir sonraki aşamasına başlarlar. Satın alma öncesi kişiselleştirme beklentilerini teslimatla ilgili beklentilerle değiştirirler. Nakliye lojistiği gecikmelerinde bile, müşteriler mümkün olduğunda ucuz ve hızlı teslimat beklemektedir.

Kısa sevkiyat süreleri her zaman bir markanın kontrolünde olmayabilir, ancak süreçle ilgili iletişim ve şeffaflık yeni bir müşterinin zihnini rahatlatabilir. Bir sipariş gönderildiğinde, bilgileri bir e-postayla müşterilerin parmaklarının ucunda tutun. Açılış sayfası, takip, tahmini teslimat tarihleri ​​ve sipariş bilgilerini tek bir yerde içermelidir.

Gönderim e-postaları, her tür e-posta iletişiminde en yüksek açılma oranlarına sahiptir ve yeni müşteriler için etkileşimi artırmanın mükemmel bir yolu olabilir. Gönderim e-postalarınızı yükseltmenin bazı basit yolları şunları içerir:

• E-postaya tahmini varış tarihi dahil.
• Nakliye gecikmeleri hakkında proaktif iletişim gönderme.
• Yeni müşterileri sadakat programınıza katılmaya davet etmek.
• Satın almaları için ücretsiz bir ürünün tanıtımını yapmak.

İşlemsel e-postalar müşterilere ihtiyaç duydukları bilgileri vermelidir, ancak siparişlerini hevesle beklerken etkileşimi de sağlayabilirler.

Tekrar Müşteri Sadakatini Kazanma

Satın alma işleminden sonraki iletişim, yeni bir müşteri için bir "ya da kırma" önerisi olabilir. Bir müşteri deneyimi keyifli olduğunda, o müşterinin satın alma olasılığı daha yüksektir. Ancak bir markanın satın alma işleminden sonra müşterilere nasıl davrandığı, bu satın alma işleminin ne zaman gerçekleşeceği ve ne kadar olacağı üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.

Müşteri İlişkilerinizi Kişiselleştirmeye Devam Edin

Bir satın alma işleminden sonra perakendeciler, müşteriler ve tercihleri ​​hakkında zengin bir bilgiye sahip olurlar. Bununla birlikte, birçok marka, müşterilerle etkileşim kurmak için herkese uyan tek bir yaklaşıma başvurur. Bu stratejiler arasında, son satın alma işlemine dayanan yanlış zamanlanmış e-postalar, sık sık alakasız teklifler ve statik bir web sitesi deneyimi bulunur.

Bu strateji, markaların can sıkıcı müşteriler arasında ince bir çizgide kalmasına veya onları gölgede bırakmasına neden olabilir. Her iki seçenek de iyi bir deneyim değildir. Bunun yerine, etkili sürekli katılım, etkileşimlere ve kişiselleştirmeye dayanır. Bir müşterinin kim olduğunu anlamak ve bu bilgiyi yansıtan içerik ve deneyim türlerini sunmak, kalpleri kazanmanın ve cüzdan payını güvence altına almanın yoludur.

Olağanüstü Bir Sadakat Deneyimi Oluşturun

Sadakat programları, müşterileri satın almaya devam etmeye, yeni müşteriler çekmeye ve etkin olmayan müşterilerle yeniden etkileşim kurmaya teşvik etmelidir. Ancak, özellikle yalnızca puan veriyorlarsa, ödül programı gürültüsünü kesmek zor olabilir. Bunun yerine markalar, aşağıdakiler de dahil olmak üzere diğer avantajlar sunarak sadakat programlarını ayırt etmelidir:

• Özel satışlar ve teklifler
• Çalıştaylar, uzman tavsiyesi ve diğer hizmetler
• Yeni ürünlere erken erişim ve gizlice göz atma

İndirimler, satış yapmak için kısa vadeli iyi bir stratejidir, ancak olağanüstü deneyimlere öncelik verilerek anlamlı ve derinden değerli ilişkiler kurulur. Sadece bir indirimin ötesinde teşvikler sunan bir müşteri sadakat programı oluşturmak, marka savunuculuğunu beslemek için uzun bir yol kat edecektir.

İçeriği Yerelleştirin ve Kişiselleştirin

Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi, e-posta pazarlamasıyla başlayıp bitmemelidir. Bu özelleştirmeyi web sitenize getirmek, müşterilere kim olduklarını bildiğinizi gösterir. Dinamik açılış sayfaları, özelleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için müşteri zekasında huni oluşturur. Bir müşteri ister bir ister yüz kez satın almış olsun, markalar deneyimlerini özelleştirebilir. Kişiselleştirme fırsatlarından bazıları şunları içerebilir:

• Müşteri profilinizden demografi
• Geçmişteki satın almalar ve istek listeleri
• Coğrafi konum ve teslimat adresleri
• Sayfadaki trafik kaynakları ve davranış

Bu özelleştirilmiş açılış sayfaları, dönüşüm oranlarını %30'a kadar artırabilir ve bu da onları çabaya değer hale getirir.

Marka Evangelistlerinizi Besleyin

Başarılı bir müşteri ilişkisi, uzun bir oyuna dayanır. Müşterileri alakasız mesajlar ve tekliflerle spam göndermek yerine - şüpheli oranınızı ve müşterilerinizin öfkesini artırın - gelen kutularına ve tomurcuklanan ilişkinize özenle davranın. Sizi daha iyi tanıma fırsatı bulamadan onlara ayrılmaları için bir neden vermeyin.

Pandemi sırasında dijital alışveriş önemli ölçüde hızlandı. Aynı zamanda tüketicilerin satın alma davranışlarını da değiştirdi – özellikle genç müşteriler için. ABD'li tüketicilerin yüzde 75'i e-ticaret, arabaya teslim alma veya mobil siparişler gibi yeni bir alışveriş davranışını denedi. Bu değişiklikler, artan ekonomik baskıya ve hatta değişen önceliklere tepki olarak gerçekleşti.

Ve DTC markalarının yeni müşteriler kazanmak için özel bir fırsatı var - müşterilerin %25'i 2020'de yeni bir özel markalı marka denedi. Ve bu müşterilerin %73'ü bu yeni markayı satın alma rutinlerine dahil etmeyi planlıyor. E-Ticaret büyümesi, 2020'deki en yüksek seviyelerinden yavaşlarken, 2021, tüketiciler için yeni normalin başlangıcını başlattı. 2020 yılında yeni e-ticaret seçeneklerini deneyen birçok müşteri, satın alma davranışlarını kalıcı hale getirdi.

Bu zamanın ruhu, DTC markalarına yeni müşteriler kazanmak için eşsiz bir fırsat sunuyor. Ancak, bu müşterilerin geri gelmesini sağlamak için markalar, müşteri verilerini etkili ve verimli bir şekilde toplamalı ve bunlara göre hareket etmelidir. Basit segmentasyon, temel kişiselleştirme sunabilir, ancak bu müşteri deneyimini yükseltmek daha fazlasını gerektirir. Ve müşteriler farkı anlayabilir. Müşteri niyet verilerini kullanmak, akıllı hedefleme ve sabır ve empati uygulamak kazanan stratejilerdir.

Markanızın müşteri deneyimini basit işlemlerden, kârlılığınızı artıracak kalıcı, anlamlı ilişkiler kurmaya kadar büyütmeye hazır mısınız? Scalefast ile bugün iletişime geçin.