Konuşma Pazarlaması: Nedir ve Nasıl Kullanılır?

Tartışmalı pazarlama teknolojileri en az 2 yıldır tartışılıyor, ancak 2020'de ileriye doğru büyük bir adım atıyor ve 2021'de trendin devam etmesini bekliyoruz.

Hedef kitlenizle sohbet etmek, başarılı bir iş için giderek daha önemli hale geliyor. Bu elbette yeni bir şey değil, ancak bu konuşmaları nasıl yapabileceğiniz hızla değişiyor.

Ve tüm bu konuşmaların artık modaya uygun bir adı var: konuşma pazarlaması.

Bu makale, konuşma pazarlaması teriminin neden bu kadar popüler olduğunu, hangi şirketlerin bununla başarılı olduğunu ve bunu araçlar, sosyal medya veya eski eski kişisel iletişim yoluyla nasıl kullandıklarını açıklıyor.

'Konuşma' terimine çeşitli kombinasyonlarda zaten rastladık. Konuşma ticareti, konuşma satışları, konuşma insan sesi, konuşma müşteri hizmetleri, sunum, arayüzler, yapay zekayı düşünün.

Sonuçta tek bir şey var: neye ihtiyaçları olduğunu bulmak için hedef gruplarınızla konuşmak ve ardından buna yanıt vermek.

Konuşma pazarlaması: tarihten bir ders

Konuşma eğilimini perspektife koymak için önce tarihe bir göz atmamız gerekiyor.

1950'lerden itibaren kitlesel pazarlamanın popülaritesi arttı, müşteriye değil ürüne odaklanıldı.

Pazarlamacılar, harika ürünler üretmeye ve müşterileri hakkında büyük genellemeler yapmaya odaklandı. Şirketler mümkün olan en iyi ürünleri geliştirdiler ve müşterileri ürünlerini satın almaya ikna etmek ve etkilemek için duygusal kitle iletişim kampanyaları kurdular.

1990'ların sonunda ve 2000'lerin başında, "ilişki pazarlaması"na geçiş yapıldı.

Cep telefonları hayatımıza girdi ve müşterilerle yapılan konuşmalar yeniden gündeme geldi.

Pazarlamacılar müşteriye daha yakın olabildiler ve daha az ürün odaklıydılar. O zamanlar, onları bekleyen muazzam teknolojik değişimin henüz o kadar farkında değillerdi.

Dijital pazarlamadan çevrimiçi sohbetlere

Bir konuşma pazarlaması tanımı vermek zor. İnternetin, akıllı telefonların ve sosyal medyanın yükselişiyle, bir dizi araç ve teknolojiyle birlikte dijital ve gelen pazarlama çağına girdik. Teknolojinin olanakları, odağı gerçek insanlarla gerçek sohbetlerden çevrimiçi etkileşimlere kaydırdı.

Müşteri davranışı birdenbire her zamankinden daha görünür hale geldi: insanların web sitenizde yaptıkları ve sosyal medyada sizin hakkınızda söyledikleri.

İlginç olan şu ki, şirketler sohbete katılmak yerine röntgenci oldular. Müşterileri hakkında çok şey öğrendiler ama çoğu zaman kendileri sessiz kaldılar.

Ve daha da kötüsü, iki yönlü iletişim vaat eden (ve kesinlikle müşteri hizmetleri ekipleri tarafından kullanılan) sosyal medya, pazarlama için bir tür yayın kanalı haline geldi.

Bunun, çalışanların aniden kendi yayınlarının editörleri haline gelmesiyle gelen pazarlamanın yükselişiyle gerçekleşmesi mantıklı. Müşterilerle tam zamanlı çevrimiçi sohbet edebilecek insanlara yatırım yapmak için bütçeleri yokken, sosyal kanallarla aşırı yüklenmişlerdi.

Her zaman istisnalar vardır, ancak sosyal medya takibi kitleler için sembolik bir çabaydı.

Şirketler hala sosyal medyada 'yayın yapma' konusunda çok iyiler. Nispeten büyük bir bütçeye sahip olan ancak genellikle sosyal medyada takipçilerle sohbet etmeyen bir İngiliz perakende şirketinin bu örneğine bir göz atın.

Akıllı pazarlama

Bugün, akıllı pazarlama çağına girdik.

Sohbet uygulamaları, yapay zeka, makine öğrenimi ve diğer teknolojiler, şirketlerin müşterilerine daha da yakınlaşmasına ve davranış kalıplarını daha iyi anlamasına ve tahmin etmesine olanak tanır.

Hedef, büyük ölçekte %100 müşteri odaklı olmaktır.

Birkaç örnek inceleyelim. WhatsApp Business ve Facebook Messenger gibi sohbet uygulamaları, müşteri hizmetleri için araçlar olarak giderek daha fazla kullanılmaktadır. Hava taşımacılığı şirketleri bile bundan nasıl en iyi şekilde yararlanılacağını biliyor ve müşterilerin havaalanına mümkün olduğunca sorunsuz gitmelerine, uçuşlarını değiştirmelerine veya koltuk değiştirmelerine yardımcı oluyor.

Bu karşılıklı müşteri hizmeti yolu, markaların müşteri sorunlarını çözmesine yardımcı olur ve müşteri memnuniyetini hızla artırır.

Drift, pazarlama ve satışların nasıl giderek daha otomatik hale geldiğinin iyi bir örneğidir. Ziyaretçilerin destek, satış veya pazarlama ekipleriyle gerçek zamanlı sohbet etmelerini sağlayan bir ' Konuşmalı Pazarlama Platformu ' geliştirdiler. Buradaki fikir, bir 'bot'un, hangi web sitesi ziyaretçilerinin ciddi potansiyel müşteriler olduğunu araştırmak için AI teknolojisini kullanmasıdır. Ardından, satış ekiplerine yalnızca en iyi müşteri adaylarını iletir.

Bu, müşteri memnuniyetini artırır ve dönüşüm süresini azaltır.

Bu kulağa gerçek olamayacak kadar iyi gelebilir, bu yüzden burada önemli bir not eklemeliyiz. Şirketler, çok fazla otomatikleştirme konusunda dikkatli olmalı ve müşterilerle gerçekten konuşmayı unutmalılar. Hedef grubunuzla uygun şekilde iletişim kurmak son derece önemlidir ve bu her zaman kolay değildir.

Çevrimdışı konuşmalar

Neyse ki şirketlerin sadece teknolojiyi kullanmakla kalmayıp aynı zamanda kişisel görüşmeler yapmaya devam etmek istediklerini görüyoruz. İletişim söz konusu olduğunda onları kendi yerlerine bile koyuyorlar.

BMW bunu BMW Geniuses programıyla yapıyor. Bu örnekte, tüm satış görevlilerini showroomlardan çıkardılar ve yerlerine, potansiyel müşterilerle kapsamlı bir konuşma yapabilen ürün uzmanları olan BMW Geniuses'ı yerleştirdiler.

BMW neden bunu yapmayı seçti?

Çünkü insanların showroom'a sekiz kez değil, yalnızca bir kez geldiğini gördüler. Bunun nedeni, potansiyel müşterilerin tüm bilgileri çevrimiçi olarak arayabilmeleri ve bir şeyden emin olmadıkları veya şahsen kontrol etmek istedikleri için showroom'a gelebilmeleridir.

Satış konuşması yapan birinin arabayı satmasına izin vermek artık mantıklı değil. Bunun yerine, BMW'nin herhangi bir belirsizliği veya direnci ortadan kaldırma konusunda yetenekli insanlara ihtiyacı var.

Müşteriyi dikkatle dinleyen ve onları gerçekten anlayan biri. Bir "BMW Genius", potansiyel bir müşterinin hala hangi bilgilerin eksik olduğunu çok daha hızlı fark eder ve bu da onların satın alma yapmasını engeller.

Başka bir örnek, Levi's CEO'su Chip Bergh'in de müşterilerinizle kişisel konuşmanın başarıya götüreceğine inanmasıdır. Örneğin, Harvard Business Review'da ev ziyaretlerinden, müşterilerin gardıroplarını gözden geçirmekten ve onlara kot pantolonları hakkında sorular sormaktan bahsediyor.

Bu ev ziyaretlerinden birinde bir müşteri, " Başka kot pantolon giyiyorsun ama Levi's'ta yaşıyorsun " dedi. Bu, reklam kampanyalarında başarılı sloganları oldu. Sadece hedef grubunuzla kişisel temasın ne kadar değerli olduğunu gösterir ve hala öyledir.

Kitlenize daha fazla kontrol verin.

Birkaç yıldır, (satış) sunumlarının giderek sohbete dönüştüğünü de gördük. İnsanların bıraktığı 30 dakikalık bir satış monologu (harika bir konuşmacı değilseniz) modası geçmiş.

Yalnızca o sırada konuşmayla alakalı olanı sunmak, hedef kitlenizin veya potansiyel müşterilerinizin bilgilerindeki boşlukları doldurmanızı sağlar. Buna konuşma sunumu da diyoruz. Dinleyicileriniz kontrol altında, tartışılacak konuları belirleyin ve ardından sunum gelir.

Birçok insan sunumları sırasında “sorumlu olmaktan” vazgeçmeyi korkutucu buluyor. Ancak, sunumunuz izleyicilerinizle bir sohbete dönüştüğü için genellikle işe yarar.

“Kontrol etmeyi” bırakmak ve müşterinizin konuşmasına izin vermek, sosyal medyada da işe yarar.

Küçük bir bütçeyle (39,9 bin takipçi) Instagram'da ' konuşmalı hikaye anlatımı ' kullanan Wylder Goods markasına bir bakın. Müşterileri birbirine bağlamaya odaklanırlar ve hayranların kişisel hikayelerini kendi yöntemleriyle anlatmasına izin verirler.

Başka bir deyişle, Wylder içeriği etkilemez, ancak müşterilerle ve müşteriler arasındaki etkileşimlerin değerine inanır.

Bu da markayı oldukça güvenilir kılıyor.

Konuşmalı pazarlama yazılımı, son yıllarda muazzam bir ilerleme kaydetti ve son yıllara kıyasla muazzam bir şekilde gelişti. Bu eğilimin 2021 ve sonrasında da devam etmesini bekleyebiliriz.

Botlar, araçlar veya insan teması?

Peki, konuşma pazarlaması nedir?

Bu makaledeki tüm örnekler, bize nasıl yaklaşılmak istediğimizi ve bir şeyleri nasıl satın aldığımızı yansıtıyor. Şartlarımıza göre bize sunulan hızlı, net ve son derece alakalı bilgiler istiyoruz.

Konuşma pazarlaması ile hedef gruplarınıza ulaşabilirsiniz.

Araçlar ve botlar vazgeçilmezdir, ancak bir sohbet robotu empati, kendini yansıtma, aktif dinleme ve işbirliği gibi güçlü iletişim becerileri sağlayamaz.

Doğru teknolojiyle, müşterilerinizle gerçek konuşmalar için daha fazla zamanınız olması için pazarlamanızın belirli bölümlerini otomatikleştirebilirsiniz.

Bence bu, konuşma pazarlamasının ideal şeklidir. Bir yanıt almaya çalıştığınızda bir konuşma pazarlama sohbet robotu can sıkıcı olsa da, potansiyel müşterileri ve müşterileri meşgul etmek için hala harika bir araçtır. Dijital pazarlamanın giderek artan konuşmalı pazarlama teknikleri ile pazarlamadaki konuşma teknolojisi ilerlemeye devam ediyor.