Tüketici Davranışı Analizi 101: Müşterileriniz Hakkında Nasıl Daha Fazla Bilgi Edinin

Bir mağazadan çıkarken her zaman aldığınız bir şekerleme, dolabınızdan aldığınız ama hiç giymediğiniz bir yığın kıyafet ve denemeye bile cesaret edemeyeceğiniz bir çift ayakkabının ortak noktası ne biliyor musunuz?

Hepsi tüketici davranışınızın bir göstergesidir.

İnsanların neyi ve nasıl satın aldıklarını (veya almadıklarını) analiz etmek, her başarılı işin önemli bir parçası haline geldi. İşletmelerin müşterilerini tamamen tanımalarını ve alışveriş deneyimlerini özel ihtiyaçlarına göre uyarlamalarını sağlar.

Kişiselleştirme neden önemlidir?

Pazarlamacıların %97'si kişiselleştirmenin bir sonucu olarak iş sonuçlarında bir artışa tanık oldu. Ve muhtemelen siz de bir ton genel e-posta tarafından boğulmak yerine, daha önce satın aldığınız bir web mağazasından özel muamele görmeyi seviyorsunuz.

Bu blogda, tüketici davranışının tanımını gözden geçireceğiz, onu etkileyen çeşitli faktörlere göz atacağız ve tüketici davranışı analizine ve bunu gerçekleştirmek için kullanmanız gereken kesin adımlara ve araçlara geçeceğiz.

Hadi kazalım!

Tüketici Davranışı Nedir?

Tüketici davranışı, bir kişinin satın alma alışkanlıklarını etkileyen tüm faktörleri inceler. Bu, kişisel, sosyal ve psikolojik özelliklerinden, davranışlarını etkileyen pazar eğilimleri ve ürün bulunabilirliği gibi arka plan faktörlerine kadar her şeyi kapsadığı anlamına gelir.

Başka bir deyişle, hangi süreçlerin insanların bir şeyler satın almasını sağladığını ve bu süreçte nasıl hissettiklerini izliyor.

Yeni bir çift ayakkabı aldığınızı varsayalım. Tüketici davranışınızı inceleyen bir kişi, genel alışveriş alışkanlıklarınızdan yola çıkacaktır. Örneğin, çevrimiçi veya mağazalarda alışveriş yapmayı tercih ediyorsanız. Hangi markaları tercih ediyorsunuz? Ne sıklıkla ayakkabı alırsın? Mevsime bağlı olarak daha çok merak ettiğiniz belirli bir model var mı?

Ne kadar fazla ayrıntı bulabilirseniz, tüketicinizin imajı o kadar net olur. Ve nihayetinde, belirli kalıpları ve tüketici gruplarını oluşturmak daha kolay. Bunun gibi bir veri yığınında tüketici davranış kalıplarını bulmak, başarılı pazarlama kampanyalarının ve nihayetinde daha büyük gelirin kapılarını açar.

İlgili İçeriği Okuyun: Tüketiciler ve Pazarlamacılar

Tüketici davranışını analiz etmek neden önemlidir?

Pazarlama kampanyalarınızı geliştirmek ve artırmak için benzersiz fırsatlar sağlamanın yanı sıra, tüketici davranışını analiz etmek birkaç nedenden dolayı hayati önem taşır.

• Trendleri tahmin etmek – tüketici davranışlarını gözlemlemek, trendlerdeki bir değişikliği fark etmenizi sağlayacaktır. Bu şekilde, trendlerin çoğunluğa atladığınızdan ve müşterilerinize heyecan verici bir şey sunduğunuzdan emin olabilirsiniz.
• Müşteri farklılaştırma – tüketici davranışı analizi yaparken, kalıpları fark etmek ve müşterilerinizi benzer şekilde davranan tüketici gruplarına ayırmak kolaydır. Bu, farklı pazarlama kampanyaları oluşturmanıza ve bu grupları etkili bir şekilde hedeflemenize olanak tanır.
• Rekabeti anlamak - müşteri davranışınızı incelemek, rekabetinizden satın alırlarsa cevap verebilir. Cevabınız evet ise, nedenini ve teklifinizde onları rekabete iten hangi boşlukları olduğunu öğrenebilirsiniz.
• Müşteriyi elde tutma – tüketici davranışını analiz etmek, müşterilerinizin sizin hakkınızda nelerden hoşlandığını ortaya çıkaracaktır. Bu bilgilerle müşterilerinizi neyin mutlu ettiğini hızlıca öğrenebilir ve müşterilerinizi memnun etmek için daha fazla çaba harcayabilirsiniz.
• Müşteri hizmetleri iyileştirmeleri – farklı müşteri grupları farklı yardıma ihtiyaç duyar. Farklı müşteri segmentlerine ve özelliklerine genel bir bakışa sahip olmak, onların bireysel ihtiyaçlarına uygun en iyi müşteri hizmetini düşünmenize yardımcı olacaktır.

Tüketici Davranışını Neler Etkiler?

Belirtildiği gibi, tüketici davranışını etkileyen bir dizi faktör vardır. 4 ana grup üzerinden gidelim.

Kişisel faktörler

Kişisel faktörler ağırlıklı olarak cinsiyet, yaş, meslek, gelir, kişilik özellikleri vb. gibi demografik özellikleri içerir. Bu faktörleri araştırırken uzmanlar bir kişinin yaşam tarzına, hobilerine, boş zamanlarını nasıl harcadıklarına ve günlük rutine odaklanır.

Örneğin araştırmalar, Z kuşağının, Y kuşağının ve X kuşağının sosyal medya ve bir şirketin mobil uygulaması aracılığıyla alışveriş yapmayı Boomers'tan çok daha fazla sevdiğini gösteriyor. Dolayısıyla, işletmeniz ağırlıklı olarak Y kuşağını hedefliyorsa, muhtemelen sosyal medya oyununuzu hızlandırmak istersiniz. Veya şirketinizin çabalarını mobil uygulamanızı geliştirmeye odaklayın.

Psikolojik faktörler

Psikolojik faktörler, kişinin o anki ruh haline, tutumuna ve algısına bağlı olduğu için tahmin edilmesi en zor olanlardır. Bir kişinin bilgisine, deneyimine ve duruma ilişkin anlayışına bağlı olarak sahip olduğu belirli davranış kalıplarına atıfta bulunurlar.

Örneğin, işini yeni kaybetmiş birine bir şey satmaya çalışıyorsanız, teklifinizi yeni zam veya terfi almış birine göre daha az istekli olabilirler.

Bu tutumun değişken olduğunu akılda tutmak önemlidir. Bu müşterilerin gerçekte kim oldukları anlamına gelmez.

Sosyal faktörler

Sosyal faktörler, bir kişinin sosyal sınıfını, dini inançlarını, belirli geleneklerini, etnik geçmişini ve bu kişinin çevrelediği herkesi içerir. Bu onların arkadaşları, aileleri, meslektaşları ve parçası oldukları sosyal ağları ifade eder.

Bazı pazarlamacılara göre, büyüdüğünüzde izlediğiniz bazı satın alma davranışlarını bilinçsizce üstlendiğiniz için aile tüketici davranışlarının şekillenmesinde çok önemli bir rol oynamaktadır.

durumsal faktörler

Bunlar, bir alışveriş kararını etkileyebilecek tüm fiziksel faktörleri içerir. Mağazanın konumundan, kurulumundan ve aydınlatmasından sosyal trendlere, küresel ekonomik koşullara, enflasyona, salgına vb.

Durumsal faktörlerin müşteri davranışını nasıl etkilediğine dair en iyi örnek, yakın zamanda yaşanan COVID pandemisidir. Araştırmalar, pandemi başladığından beri insanların %27'sinin çevrimiçi alışverişlerini artırdığını gösteriyor. Bu değerli içgörü, işletmeleri web sitelerinin ve web mağazalarının kalitesine daha fazla yatırım yapmaya teşvik edebilir.

Tüketici Davranışı Analizi Nedir?

Tüketici davranışı analizi, müşterilerin şirketinizle nasıl etkileşim kurduğunu ve etkileşime girdiğini inceler. Müşterilerinizi benzer davranışlara sahip gruplara ayırarak başlar. Bundan sonra, ilgili müşteri yolculuklarının haritasını çıkararak ilerler ve nasıl, neyi ve ne zaman satın aldıklarına dair sonuçlar çıkarır.

Bu analiz, şirketinize çok sayıda fayda sağlar. Müşterilerinizin şirketinizle tam olarak nasıl etkileşime girdiğini öğrenirken, karar verme süreçleri, motivasyonları ve bu süreçteki öncelikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek kolaydır. Ayrıca, marka imajınız hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Ve nasıl yaptığınızı ve nasıl yaptığınızı düşündüğünüzü aynı hizada olup olmadığını kontrol edin.

Duygu Takibini Okuyun: Müşterilerinizin Zihnine Nasıl Girersiniz?

Neden bir tüketici davranışı analizi yapmalısınız?

Müşterilerinizin beklentilerini karşılamak giderek daha zorlu bir görev haline geldi. Rekabet hiç bu kadar sert olmamıştı, alternatifler hiç bu kadar uygun olmamıştı. Bu nedenle, tüketici beklentilerinin her gün artmaya devam etmesi şaşırtıcı değil. Hatta Salesforce tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, müşterilerin %66'sının şirketlerin onların ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını beklediğini gösterdi. Bu nedenle, müşterilerinizi neyin mutlu ettiğini derinlemesine araştırmak, sorunları belirlemenize yardımcı olur, yeni fırsatlar açar ve genel müşteri deneyimini geliştirir.

Bunun dışında, tüketici davranışı analizi şunları sağlar:

• Kişiselleştirme. Tüketicilerin yüzde 71'i alışveriş deneyimleri kişisel olmadığında hayal kırıklığına uğramış hissediyor. Tekrar söyleyelim – %71.
• Artan müşteri yaşam boyu değeri (LTV). Müşteri yaşam boyu değeri, belirli bir müşteri ilişkisinden elde ettiğiniz toplam gelirdir. Müşterilerinizi tanımak, YBD'yi uzatmanızı ve ek satış fırsatlarını tanımanızı kolaylaştıracaktır.
• Daha fazla optimize edilmiş içerik. Kapsamlı bir müşteri davranışı analizi yapmak, müşterilerinizin en çok ne tür içeriklerden hoşlandığını ortaya çıkaracaktır. Bu şekilde, pazarlama çabalarınızı bu tür içeriklerden ve potansiyel müşterilerinizin arama olasılığı en yüksek olan içeriklerden daha fazlasını üretmeye yönlendirebilirsiniz.
• Daha yüksek müşteri tutma. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını öğrenmek ve tahmin etmek, müşteriyi elde tutmayı artırmanın harika bir yoludur. Araştırmaya göre, yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalı olabilir.

Tüketici Davranış Analizi Nasıl Yapılır?

Her tüketici davranışı analizinin birkaç adımı vardır. İlk adım her zaman hedeflerinizi, tüketicilerinizin kim olduğunu ve onların temel motivasyonlarını tanımlamaktır. Daha sonra bir müşteri yolculuk haritası oluşturarak ilerlersiniz ve ardından veri toplama ve analiz etme ile devam edersiniz.

Gelin tüm bu süreçlere daha yakından bakalım.

Hedeflerinizi tanımlayın

Her harika analiz, oldukça basit bir görevle başlar – hedeflerinizi belirlemek. Bu yüzden kendinize sormanız gereken ilk soru, bu analizle ne elde etmek istediğinizdir. Bulmayı umduğunuz belirli bir bilgi var mı? Veya anlamak istediğiniz belirli bir davranış var mı?

Hedef belirlemeyi tamamladığınızda, başarınızın bir göstergesi olacak KPI'ları seçme zamanı.

Bu nedenle, örneğin, müşteri yolculuğunu daha fazla kişiselleştirmek istiyorsanız kesinlikle şunları izlemelisiniz:

• Müşteri yaşam boyu değeri
• Dönüşüm oranı
• duygu analizi

Müşteri Deneyimini Geliştirmek için Duyarlılık Analizinin Nasıl Yapılacağını Okuyun

Tüketici tabanınızı bölümlere ayırın

Tüketici tabanınızı bölümlere ayırmanın birkaç yolu vardır. En temel olanı, onları demografik özelliklerine (cinsiyet, yaş, nesil vb.), coğrafi özelliklerine (kasaba, ülke, bölge vb.) veya psikografik özelliklerine (değerler, kişilik özellikleri vb.) göre bölümlere ayırmaktır.

İhtiyaçlarınıza göre bir adım daha ileri gidebilir ve bunları alıcılarının yolculuğuna, ürün kullanımına, tercih edilen kanallara, satın almanın arkasındaki motivasyonlara, zamanlamaya vb. göre segmentlere ayırabilirsiniz.

Bu bilgiyi arayacağınız ilk yer, web sitenizin analitiğidir. Sonraki – daha geleneksel bir araştırma aracı olarak anketleri ve odak gruplarını kullanabilirsiniz. Veya bir sosyal dinleme aracı uygulayabilirsiniz. Forumlar ve sosyal medya gibi çevrimiçi kaynaklardan markanız ve müşterileriniz hakkında tarafsız bilgiler ortaya çıkaracaktır.

Hangi yöntemi seçerseniz seçin, bu sürecin birincil amacının gruplar arasındaki farkları ve ilgili acı noktalarını anlamak olduğunu unutmayın. Bu, müşteri yolculuklarını daha da kişiselleştirmenize ve deneyimlerini iyileştirmenize yardımcı olacaktır.

Her grup için temel faydaları belirleyin

Her kişinin müşteriniz olmak ve sizden satın almak için kendi sebepleri olacaktır. Ve nedenlerinin bir zorunluluk olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek. Bu noktada, satın alma kararını etkileyen dış faktörlere odaklanmanın zamanı geldi.

Örneğin, sizden bir tavsiye aldıkları için mi satın aldılar yoksa sadık müşteriniz mi? Neden o anda satın almayı seçtiler? Ne kadar harcadılar ve neden? Acele mi ettiler yoksa?

Bağlam hakkında ne kadar fazla bilgi edinebilirseniz o kadar iyi. Bu, nedenlerini anlamanıza ve stratejik süreçlerinizi buna göre ayarlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşterilerinizle doğrudan konuşmadan bu bilgiyi alamazsınız. Bu nedenle, bu bilgiyi bulmak için anketleri (mağazalarda veya çevrimiçi), takip e-postalarını veya yine, markanız hakkındaki konuşmalara içgörü sağlayacak sosyal dinleme araçlarından birini kullanmanız gerekir. Bu, belirli sorularınıza doğrudan yanıtlar vermeyebilir, ancak müşterilerinizin yol boyunca yaşadığı genel duyguları ve sorunları anlayabilirsiniz.

Sosyal Medya Dinlemenin Müşteri Savunuculuğunu Nasıl Artırabileceğini Okuyun

Veri toplamak

Her şeyden önce – tüm müşteri temas noktalarını değerli tüketici davranışı verilerinin potansiyel kaynakları olarak düşünün. Bunu düşündüğünüzde, parmaklarınızın ucunda değerli verilerden oluşan bir altın madeni var. Yaptıkları ilk temastan ödeme ve müşteri hizmetleri sorularına kadar. Bu süreçte, hem dış hem de iç bilgi kaynaklarının dahil edilmesi esastır.

Bu durumda dahili, şirket araçlarınızdan (web sitesi analitik verileri, abonelikler, sosyal medya bilgileri, ürün kullanım incelemeleri vb.) çıkarabileceğiniz verilere atıfta bulunur. Dış kaynaklar arasında inceleme sayfaları, forumlar, endüstri eğilimleri, rakip analizi vb. gibi üçüncü taraf verileri bulunur. Her ikisine de iyi bir genel bakış, nesnel sonuçlar çıkarmanıza ve araştırmanızı daha makul hale getirmenize olanak tanır.

Gerekirse değişiklikleri tanıtın

Tüm bu verileri topladıktan sonra, muhtemelen hemen iyileştirilebilecek alanlar bulacaksınız. Yani onları o zaman da yapabilirsin.

Örneğin, en sadık müşterilerinizin çoğunun X Kuşağına ait olduğunu ve çoğunlukla Instagram'dan geldiğini keşfedebilirsiniz. Bu bilgileri, Instagram'da Gen X'e ve en çok satan noktanıza yönelik ek bir kampanya başlatmak için kullanabilirsiniz. Veya bu grubun ağırlıklı olarak bulunduğu web sitesi segmentlerinde ek olarak çalışabilirsiniz. İmkanlar sonsuzdur.

Verilerinizi analiz edin – her zaman.

Her mükemmel araştırma, sonuçların kapsamlı bir analiziyle sona erer. Tüketici davranışı analizi devam eden bir süreçtir - bir kez yaptığınız ve bir daha asla geri dönmeyeceğiniz bir şey değildir. Müşteri alışkanlıkları ve pazar değişiyor gibi, işiniz de değişmeli. Ve bu değişikliğin en iyi itici gücü, tam olarak müşterilerinizin satın alma alışkanlıklarını analiz ederek elde ettiğiniz verilerdir.

Sonunda, şu soruların cevaplarını aldığınızdan emin olun:

• İnsanlar ürününüz/hizmetiniz hakkında en sık nasıl bilgi edinir?
• En sık satın alma yolu nedir?
• En çok dönüşümü sağlayan ürünler/hizmetler
• Tüketicileriniz en çok hangi faydaları öne çıkarıyor?
• Müşteriyi elde tutmayı ne etkiler?
• Müşteri kaybı nerede ve neden oluyor?

İyileştirme alanlarını ve sorunlu noktaları vurguladığınızdan emin olun ve her analizden sonra bunlara geri dönün.

Tüketici Davranış Modellemesi

Tüketici davranışı analizi, satın alma süreçleri etrafında daha geniş bir resmi kapsarken, tüketici davranışı modellemesi ikinci adıma, belirli alıcı gruplarına odaklanır. Tüketici gruplarının satın alma kararlarını neden ve nasıl aldıklarına dair teorik bir yaklaşımı ifade eder.

Son gol? Aynı tüketici grubundan insanların benzer koşullarda nasıl tepki vereceğini tahmin edebilmek.

Genellikle 3 faktöre puan verilerek gerçekleştirilir:

• (R)ecency – müşteri faaliyetlerinin tazeliği
• (F)requency – müşteri işlemlerinin ne sıklıkta gerçekleştiği
• (M)oneter değer – işlem değeri

Bu RFM puanlama sistemini kullanarak, hangi müşterilerin en çok harcama yaptığını, hangilerinin en sadık ve hangilerinin kaybedeceğini kolayca belirleyebilirsiniz.

Tüketici Davranışı Analizi için Kullanılacak Araçlar

Tüketici davranışı analizi yaparken, veri toplamayı çok daha erişilebilir hale getirecek kullanabileceğiniz birkaç araç vardır. Bunlardan bazıları.

Google Trendler

Google Trendler, belirli arama terimlerinin Google'daki popülerliğini gözlemlemek için kullanılan bir araçtır. Bu, ürünlerin, hizmetlerin veya belirli nişinizin mevsimsel eğilimleri hakkında size bilgi verdiği için son derece yararlıdır. Dahası, hangisinin daha popüler olduğunu görmek için konuları karşılaştırabilir veya ani artışlara veya değişimlere göz atabilirsiniz. Sonuç olarak promosyonlarınızı ve stratejilerinizi daha bilinçli planlayabilirsiniz.

sıcak kavanoz

Hotjar, kullanıcılarınızın web sitenizle nasıl etkileşime girdiğini görmenizi sağlar. Başka bir deyişle, tıklamaları, etkileşimleri, oturum süresini veya tam oturumları kaydeder. Son olarak, müşterilerinizin web sitenizi nasıl kullandığını ve hangi sorunlarla karşılaştıklarını kolayca tespit etmenize yardımcı olan ısı haritaları sağlar.

Örneğin, web sitenizin kullanıcı dostu olup olmadığını, gezinmenin sezgisel olup olmadığını ve dönüşüm oranınızı nasıl etkilediğini keşfedebilirsiniz. Sonuç olarak, optimize etmek ve değişiklikleri izlemek için değişiklikler yapabilirsiniz.

medya aracı

Mediatoolkit, 100 milyondan fazla çevrimiçi kaynakta belirli sözleri izlemenizi sağlayan bir medya izleme ve sosyal dinleme yazılımıdır. Marka adınızı takip ederek, web sitelerinde, sosyal medyada (etiketlenmiş olsanız da olmasanız da), farklı forumlarda vb. insanların sizin hakkınızda neler söylediğini öğrenebilir ve markanızla ilgili neyi sevip neyi sevmediklerini net bir şekilde görebilirsiniz, belirli bir kampanya, ürün veya resim.

Ayrıca, rakipleriniz hakkında da tüm bu bilgileri edinebilir, böylece başarılarını ve acı noktalarını öğrenmek için kullanabilir ve gelecek stratejilerinizi oluştururken kullanabilirsiniz.

Sosyal Medya Analitiği

Tüm sosyal medya platformları, son derece yararlı bir dizi analitik sağlar. Takipçileriniz, sayfanızla nasıl ve ne ölçüde etkileşime girdikleri ve içeriğiniz hakkında ne düşündükleri hakkında demografik bilgiler içerirler. Sosyal, müşterilerin bir markanın müşteri desteğine ulaşmak için tercih ettikleri yol haline geldiğinden, aynı zamanda son derece değerli bir müşteri geri bildirimi kaynağıdır.

Bu nedenle, hedef müşterileriniz sosyal medyayı kullanıyorsa, bu analizler tüketici davranışı analizinizin kilit bölümlerinden biri olmalıdır.

Sonunda

Daha önce hiç tanışmadığınız bir grup insan için akşam yemeği hazırladığınızı hayal edin. Muhtemelen ne tür mutfağı sevdiklerini, alerjileri olup olmadığını, vejetaryen veya vegan olup olmadıklarını ve yemekle birlikte ne içmeyi tercih ettiklerini öğrenmek istersiniz. Akşam yemeğinin başarılı olmasını isterdin, değil mi? İşletmeniz için tüketici davranışını araştırmak biraz benzer. Müşterileriniz hakkında mümkün olduğunca çok şey bilmek, müşterilerinizi gerçekten mutlu etme yolunda büyük bir adım olan kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmanıza olanak tanır.

Her şey pazarlamanın ilk kuralına bağlıdır - müşterinizi tanıyın. Ürün ve hizmetleriniz için para ödüyorlar, işinizi devam ettiriyorlar ve nihayetinde en önemli şey onların fikirleri.