Konuşmaya Dayalı Ticarete İlişkin Tam Kılavuz

Harika ürünlere ve fiyatlara sahip olmak dönüşümleri artırmak için yeterli değildir. Kaliteli müşteri deneyimleri de önemlidir. Bu nedenle bazı e-Ticaret markaları artık sohbetin gücünden yararlanmak ve müşterilerle etkileşime geçmek için stratejiler benimsiyor. Kişiselleştirilmiş hizmetler sunarken, canlı sohbet yazılımı ve mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla müşterilerle etkileşime geçebilirler. Sonuç? Dönüşüm oranları %82 gibi muazzam bir artış gösterdi.

Markanıza etkileşimli ticaret mi katmak istiyorsunuz? Bu makale, bilmeniz gereken her şeyi size anlatan eksiksiz bir kılavuzdur.

Konuşmalı Ticaret Nedir?

Konuşmaya dayalı ticaret, çevrimiçi perakendecilerin olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamak için konuşma teknolojisini kullanmasıdır. Örneğin e-ticaret siteleri, müşterileri satın alma konusunda ikna etmek veya onlara yardımcı olmak için canlı sohbetleri ve yapay zekayı kullanıyor.

Amaç, her müşteri yolculuğu aşamasına değer katmak, müşterilerle etkileşim kurmak ve dönüşümleri artırmaktır.

Konuşmaya Dayalı Ticaret Nasıl Çalışır?

Diyaloğa dayalı ticaret, e-Ticaret işletmelerinin yolculuklarının her aşamasında müşteri ilişkileri kurmalarına olanak tanır. İşte sohbete dayalı ticaret her aşamada iş başında:

Farkındalık

Müşterilerin öncelikle bir sorunu olduğunu anlamaları ve çözüm bulurken sizi keşfetmeleri gerekir.

Herhangi bir taahhütte bulunmadan ürün ve hizmetleriniz hakkında bilgi almak isteyebilirler. Ancak onlara anladığınızı ve ihtiyaçlarını karşılayabileceğinizi göstermek size kalmıştır.

Müşteri görüşmeleri onları daha iyi anlamanıza ve size olan güvenlerini artırmanıza olanak tanıyacaktır. Bu, daha yüksek müşteri tutma ve dönüşümlere yol açabilir.

Düşünce

Burada müşteriler biraz araştırma yaptı ve sizin hakkınızda biraz bilgi sahibi oldular. Ancak yine de aradıkları ürün veya hizmetler hakkında daha fazla bilgi istiyorlar.

Bir rakip yerine sizi seçme şanslarını artırmak için onlara bu bilgiyi verin.

Karar

Bu aşamada müşteriler satın almaya hazırdır. Ama eğer seni seçerlerse kendine fazla güvenmemelisin. Fiyat, kalite, performans ve markanıza olan güven gibi faktörler yine de fikirlerini değiştirebilir. Müşterilerin doğru seçimi yaptıklarından emin olmak için çevrimiçi incelemeler ve referanslar gibi sosyal kanıtları kullanın.

Tutulma

Şimdiye kadar onları dönüştürmeyi başardınız. Ama rehavete kapılmayın. Bu ilişkiyi sürdürmek için müşterilerinizle görüşmelerinize devam edin. Müşteri iyi niyetini artırmak için onlara özel fırsatlar ve kuponlar sunun.

Savunuculuk

Bu aşamada müşteriler artık sizi ailelerine ve arkadaşlarına öneren marka elçileri haline gelir.

Onlarla hâlâ iletişim kurduğunuz için iyi bir ilişkiniz olduğundan, değerlendirme ve referanslar isteyebilirsiniz. Bu, diğer potansiyel müşteriler arasındaki güvenilirliğinizi artıracaktır.

Konuşmalı Ticaretin Faydaları

Konuşmaya dayalı ticareti kullanan e-ticaret markalarının başarılı olma olasılığı daha yüksektir. Neden? Konuşmaya dayalı ticaretin sizin için neler yapabileceğine göz atın:

7/24 Müşteri Hizmetleri ve Anında Yanıtlar Sağlar

Konuşmalı ticaret sayesinde müşteri hizmetleri ekipleriniz anlık mesajlaşmayı kullanabilir ve 7/24 destek sunabilir. Örneğin, bir hediyelik eşya şirketi olan Truly Experiences, kullanıcıların günün her saatinde aradıklarını bulmalarına yardımcı oluyor:

Şirket de soru sorulduğu anda cevap veriyor. Konuşmaya dayalı ticaret sayesinde müşterilerle kendi hızlarında da etkileşime girebilirsiniz.

Her zaman müşteri sorularına anında yanıt verecek birinin bulunduğundan emin olduğunuz için satış yapma şansınızı artırırsınız. Yüzde 82 gibi büyük bir oran, pazarlama ve satış sorularına markalardan anında yanıt bekliyor.

Profesyonel ipucu: Sohbet robotları sık sorulan sorulara hızlı bir şekilde yanıt verebilse de tüketicilerin daha karmaşık sorunları çözebilecek gerçek insanlarla konuşmak istedikleri durumlar da vardır. Bu nedenle, mümkün olduğunda müşterilere canlı bir müşteri destek ekibiyle bağlantı kurma seçeneğini sunmayı düşünün.

Sepetten Vazgeçme Oranını Düşürür

Pek çok şey insanların alışveriş sepetlerini terk etmesine yol açabilir. Örneğin, uzun ve karmaşık bir ödeme süreci müşterilerin yüzde 17'sinin sepetlerini terk etmesine yol açabilir.

Konuşmaya dayalı ticaret ile sepeti terk etme oranınızı azaltabilirsiniz. Örneğin, sitenizde alışveriş sepetinde ürün bulunan ancak henüz ödeme yapmamış kullanıcılara bilgi istemleri göndermek için canlı sohbet uygulamalarını kullanabilirsiniz. Süreci tamamlayabilmeleri için onlara yardım, indirimler veya kuponlar sunabilirsiniz.

Nitelikli Potansiyel Müşterilerin Kapatılmasına Yardımcı Olur

Konuşmaya dayalı ticaret, kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlamanıza olanak tanır. Bunu, müşterilerinizle konuştuğunuzdan elde ettiğiniz verilerden yararlanarak yapabilirsiniz. Bunun satışlarla nasıl bir ilişkisi var? Tüketicilerin yüzde 80 gibi büyük bir kısmının, kişiye özel deneyimler sunan bir şirketten satın alma olasılığı daha yüksek.

Ancak satın aldıktan sonra durmayın. Ürünü kullanırken soruları olursa sizinle iletişime geçebilmeleri için, dönüşüm gerçekleştirdiğiniz potansiyel müşterilere sanal kartvizitinizi verdiğinizden emin olun. Kartınıza, kullanıcıları sitenizdeki Sık Sorulan Sorular bölümüne yönlendiren bir blog URL'si ekleyin. Bu, müşteri memnuniyetinin artmasına yardımcı olur.

Müşteri Geri Bildirimi Toplamanıza Yardımcı Olur

Müşterilerinize satın alma süreci boyunca rehberlik ettikten sonra ilişkinizin bitmesine gerek yok. Müşterilerinizle mevcut ilişkinizden yararlanabilir ve onlardan ürün veya hizmetleriniz hakkında geri bildirim isteyebilirsiniz. Bu, tekliflerinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz geri bildirimdir.

Lüks bir mağaza zinciri olan Nordstrom'un yorum toplamak için Facebook Messenger'ı nasıl kullandığını görün.

Sonuç olarak, konuşmaya dayalı ticaret B2B, e-Ticaret veya SaaS pazarlama stratejinizin bir parçası olmalıdır. Diyaloğa dayalı ticaret birçok ticari avantaj sağlar, bu yüzden kaçırmayın.

4 Konuşmalı Ticaret Platformu

Konuşmaya dayalı bir ticaret stratejisini tercih ederseniz kullanabileceğiniz çeşitli sohbet ticaret platformları vardır. Ancak işiniz için en iyisini seçmelisiniz.

Göz önünde bulundurmak isteyebileceğiniz dört etkileşimli ticaret platformuna bakalım:

Mesajlaşma Uygulamaları

Mesajlaşma uygulamaları müşteri desteğini takip etmenize ve müşteri deneyimini değerlendirmenize yardımcı olur. WhatsApp ve Facebook Messenger gibi uygulamalar etkileşimi artırmak için emojileri, memleri ve diğer hafif görsel öğeleri paylaşmanıza olanak tanır.

Mesajlaşma uygulamaları özel iletişime izin verdiği için gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi alabilirsiniz. Bu, bu uygulamaları müşteri-marka ilişkilerini derinleştirmenin harika bir yolu haline getiriyor.

Sohbet robotları

Sohbet robotları, kullanıcıların sorularını metin yoluyla soran ve yanıtlayan yapay zeka destekli yazılım çözümleridir. Aynı anda birden fazla kullanıcıyı destekleyebilme yetenekleri, onları sohbete dayalı ticaret için verimli ve etkili kılmaktadır.

Ayrıca, müşteri deneyimini ve farklı temas noktalarında dönüşüm şansını artırmak için sohbet robotlarını birden fazla kanala entegre edebilirsiniz.

Örneğin, bir kadın giyim e-ticaret mağazası olan Dynamite, misafirlere ve geri gelen müşterilere yardımcı olmak için web sitesine bir chatbot messenger entegre etti.

Gönderim, iade ve geri ödeme gibi konularda proaktif bir şekilde rehberlik sunarak, alıcı yolculuklarının farklı aşamalarında müşterilerle bağlantı kurarlar. Bu nedenle, chatbot işlevleri, e-Ticaret dönüşümüne yardımcı olmak için hayati önem taşıyan eklentilerdir.

Yapay Zeka Sesli Asistanlar

Sesli asistanlar, e-Ticaret pazarlama ve müşteri hizmetleri stratejilerinde giderek daha popüler hale geldi. Sesli komutları anlayan ve onlara yanıt veren yazılım programlarıdır. Örnekler arasında Amazon Alexa, Siri, Google Asistan vb. yer alır.

Müşterilere hızlı yanıtlar sunma yetenekleri, satın alma anlaşmazlıklarını azaltır ve bu da yerinde etkileşime, marka bilinirliğine ve gelişmiş kullanıcı deneyimine yol açabilir.

Canlı Sohbet Yazılımı

Canlı sohbet, müşterilerin e-posta, form göndermeden veya aramadan yanıt alabilmesinin en hızlı yollarından biridir.

Müşteriler satın alacakları ürünleri biliyor ancak daha fazla bilgiye ihtiyaç duydukları için takılıp kalıyorlar. Canlı sohbetlerle, satın alma işlemlerini tamamlamaları için satın alma yardımı sağlayabilirsiniz.

Bir e-ticaret mağazası olan Warby Parker'ın müşterilere yardımcı olmak için canlı sohbeti nasıl kullandığını görün:

Canlı sohbet yazılımı ayrıca müşterinin tercihleri, farklı ürün türleriyle ilgili önceki deneyimler ve diğer önemli alıcı bilgileri hakkındaki bilgilerin toplanmasına da yardımcı olabilir. Daha önce de gördüğümüz gibi bunlar, müşterilerinize daha kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunmanıza yardımcı olacaktır.

Konuşmalı Ticarete Başlarken

Artık kullanabileceğiniz çeşitli platformları bildiğinize göre, takip etmeniz gereken bazı karşılıklı ticaret ipuçlarını tartışalım:

1. Konuşmaya Dayalı Ticaret Hedeflerinizi Belirleyin

Her şeyden önce, sohbete dayalı ticaret hedeflerinizi belirlemeniz gerekir. Hedefleriniz, diyaloga dayalı ticaret stratejinizi oluşturup uygularken size yol gösterebilir.

Öyleyse kendinize şu soruyu sorun: Etkileşimli ticaret stratejisini ne için uygulamak istiyorsunuz? Müşteri deneyimini iyileştirmenin yanı sıra satışları artırmak, müşteri geri bildirimi oluşturmak ve hatta marka itibarınızı geliştirmek isteyebilirsiniz.

İlerlemenizi takip etmek için ölçülebilir temel performans göstergelerini de ayarlamanız gerekecektir.

KPI'larınız belirlediğiniz hedeflere bağlı olacaktır. Dolayısıyla, örneğin hedefiniz satışları artırmak veya müşteri geri bildirimi oluşturmaksa, KPI'larınız sırasıyla belirli bir dönemde yapılan satın alma sayısı veya oluşturulan geri bildirim olabilir. Marka itibarınızı geliştirmek istiyorsanız, KPI'nız sosyal medyada olumlu bahsedilenlerin sayısı olabilir.

Belirli, ölçülebilir, ulaşılabilir, gerçekçi ve zamana bağlı hedefler belirlediğinizden emin olun.

2. Doğru Pazarlama Kanallarını ve Diyaloğa Dayalı Ticaret Platformlarını Seçin

Markalarla sohbet ederken hedef kitlenizin hangi pazarlama kanallarını tercih ettiğini öğrenin.

Bunu onlara bir anket e-postası göndererek ve doğrudan sorarak yapabilirsiniz. Veya geçmiş verilerinize bakın. Müşteri desteğine, örneğin müşterilerinizin kendilerine ulaşmak için genellikle kullandıkları belirli pazarlama kanallarını sorun. İlgili bilgileri pazarlama ekibinizden de isteyebilirsiniz. Neden müşteri yolculuğunun haritasını da çıkarmıyorsunuz? Bu şekilde, ilk etapta müşterilerinizle buluşmanız gereken belirli temas noktalarını bileceksiniz.

Konuşmaya dayalı ticaret platformunuz genellikle seçtiğiniz pazarlama kanallarına bağlı olacaktır. Dolayısıyla, hedef kitlenizin tercihlerine göre seçtiğiniz pazarlama kanalı Facebook ise, sosyal medya hesabınız için bir chatbot veya canlı sohbet kullanmak isteyebilirsiniz.

Instagram için yukarıdaki gibi Instagram Messenger API'sini kullanırsınız.

Müşteri etkileşimlerini ve kişiselleştirmeyi daha da geliştirmek için üretken yapay zekayı sohbete dayalı ticaret platformunuza entegre etmeyi düşünün. Bu ileri teknoloji, müşterilerinize daha ilgi çekici bir deneyim sunarak dinamik ve özel konuşmalara olanak tanır.

Konuşmaya dayalı ticaret platformunuzun erişimini artırmak için seçtiğiniz pazarlama platformunun erişimini de artırmak isteyeceksiniz. Bu nedenle, diğerlerinin yanı sıra daha fazla Instagram takipçisi, Facebook arkadaşı ve LinkedIn bağlantısı elde etmek de çok önemlidir.

Doğru pazarlama kanallarını ve etkileşimli ticaret platformlarını seçmek, strateji uygulamanızın başarısı için hayati öneme sahiptir. Konuşmaya dayalı ticaretle müşteri deneyimini geliştirebileceğinizi unutmayın. Ancak yanlış yerdeyseniz bunu yapamazsınız.

3. Rekabetçi Araştırma Yürütün

Müşterilerle nasıl etkileşim kurduklarını keşfetmek için rakiplerinizi araştırın. Sonuçta rakipleriniz sizinle aynı kitleyi hedefliyor. Rakipleriniz için işe yarayan şey sizin için de işe yaramalıdır.

Peki kendinize şunu sorun: Rakipleriniz müşterileriyle nasıl konuşuyor? Bir sohbet robotuyla sohbet başlatıp ardından bir insan temsilciyle mi bitiriyorlar? Ekiplerinden biri müşterilere WhatsApp aracılığıyla yanıt veriyor mu? Yoksa platformda sadece bir chatbot mu kullanıyorlar?

Müşterilerinin sohbete dayalı ticaret stratejilerine verdikleri yanıtlar hakkında genel bir fikir edinmek için sosyal dinleme araçlarını kullanabilir veya çevrimiçi inceleme sitelerine göz atabilirsiniz. Tepkinin genel olarak olumlu olduğunu düşünüyorsanız benzer bir strateji bulmak isteyeceksiniz.

4. Monitör

Diyelim ki halihazırda diyaloga dayalı ticaret stratejinizi uyguluyorsunuz. Harika! Ancak işiniz burada bitmiyor. Yine de stratejinizin aradığınız sonuçları verip vermediğini görmeniz gerekiyor.

İlk etapta ulaşmak için belirlediğiniz etkileşimli ticaret hedeflerine ulaşıyor musunuz? Belki seçtiğiniz sohbete dayalı ticaret platformuyla çok fazla etkileşim alamıyorsunuz. İnsanlar chatbotunuzun onlara hiç yardımcı olmadığını mı düşünüyor?

Bunlar, diyaloga dayalı ticaret stratejinizin uygulanmasını izlerken sormanız gereken sorulardan yalnızca birkaçı. Sonuçlara ilişkin genel bir bakışa sahip olduğunuzda, müşterilerinizi mutlu etmek için taktiklerinizde gerekli değişiklikleri yapabilirsiniz.

Örneğin, müşterileriniz chatbot'unuzu yararlı bulmuyorsa arka ucunu ve konuşma akışını iyileştirmek isteyebilirsiniz. Müşterileriniz sizinle Facebook'ta eskisi kadar etkileşim kurmuyorsa, belki de onların tercih ettiği pazarlama kanalını yanlış anlamışsınızdır. Yalnızca geçmiş verilerinize güvenmek yerine onlara kanal tercihlerini doğrudan sormanız gerekebilir. Sonuçta izleyici tercihlerinde bir değişiklik olması mümkün.

Kapanışta

Konuşmalı ticaret işletmeniz için etkili bir araçtır. Bu, müşteri hizmetlerinin geleceğidir. Müşteriler online alışveriş yaparken anında ve 7/24 yanıtlar vererek müşteri deneyimlerini geliştirebilirsiniz. Ayrıca, tekliflerinizi geliştirmek için sepetinizi terk etme oranlarınızı azaltabilir, satış oluşturabilir, nitelikli potansiyel müşterileri kapatabilir ve müşteri geri bildirimi toplayabilirsiniz.

Ancak bu avantajlardan yararlanmak için yine de sohbete dayalı ticareti doğru şekilde yapmanız gerekir.

Bu makalede sizinle paylaştığım sohbete dayalı ticaret ipuçlarını uygulamanız yeterli. Hedeflerinizi belirleyin ve doğru pazarlama kanallarını ve sohbete dayalı ticaret platformlarını seçin. Rekabetçi araştırmalar da yürütün. Son bir ipucu olarak stratejinizi izlediğinizden emin olun. Bu, konuşmaya dayalı ticaret taktiklerinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz bilgiler oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Şimdi ilerleyin ve ticari başarı için diyaloga dayalı ticaretten yararlanın. Herşey gönlünce olsun!