Chatbot Etkileşimleri Neden Bu Kadar Garip?

2016 yılında, Octane AI CEO'su Matt Schlicht, botların sonunda uygulamaları ve web sitelerini öldüreceğini belirtti.

2018'de Gartner, 2020 yılına kadar işletmelerle etkileşimlerin yüzde 85'inin başka bir insanla etkileşime girmeden gerçekleştirileceğini ve müşteri hizmetleri operasyonlarının yüzde 25'inin sanal müşteri asistanları tarafından gerçekleştirileceğini öngördü.

Sohbet robotları hakkında sevilecek çok şey var. Marka mağazalarına alışveriş yapanlara 24 saat destek sağlama, müşteri hizmetleri giderlerini azaltma ve hatta satışları artırma fırsatı sunuyorlar.

Ama büyük bir sorun var. Chatbot'lar çoğunlukla havalı değildir ve müşterilerin çoğunluğu onları sevmez.

PointSource'un 2018 Yapay Zeka ve Chatbot Raporu, sohbet robotlarının beş dakika içinde bir çözüm yolu sunmaması durumunda kullanıcıların yüzde 59'unun hayal kırıklığına uğradığını belirtiyor. Kullanıcıların yüzde elli biri, sohbet robotlarının aradıklarını anladığına inanmıyor.

CGS'nin 2018 Küresel Müşteri Hizmetleri Anketi, sohbet robotlarını eşit derecede lanetledi. Bu anket, yanıtlayanların yalnızca yarısının hızlı bir müşteri hizmeti sorgusunu çözmek için bir sohbet robotu seçeceğini buldu.

Müşteri deneyiminden eksiltmek yerine ona katkıda bulunan bir sohbet robotu oluşturmak zordur. Ama bu imkansız olduğu anlamına gelmez. Marka mağazaları, günümüzün sohbet robotlarının altında yatan sorunu anlayarak, sanal asistanlarını kalıpları kıracak şekilde tasarlayabilir.

Chatbotların Sorunu Ne?

Sohbet robotlarının etrafındaki büyük hype, birçoğunun kullanmanın garip olmasının bir nedenidir. Intercom Ürün Başkan Yardımcısı Paul Adams, halihazırda daha iyi ve tamamen işlevsel bir çözüme sahip olsalar bile, birçok şirketin herhangi bir müşteri sorununu çözmek için körü körüne sohbet robotları uyguladığını düşünüyor. Bu sadece bir kötü tasarım veya kötü programlama durumu değil - kesinlikle bir rol oynuyorlar. Bunun yerine, yanlış sorunları çözmek için botlar kullanılıyor.

Birleşik Krallık'taki Hertfordshire Üniversitesi'nde yapay zeka profesörü Daniel Polani, otomatik sistemler tipik senaryoları işlemek üzere programlanabilse de, kendilerini istisnai koşullara uyarlayamazlar, diyor. Sorun şu ki, bazı durumlar sadece insanların problem çözmesini gerektirmez; sohbet robotlarının sağlayamayacağı bir düzeyde empati ve şefkat gerektirirler.

Chatbot'lar empatiyi asla anlayamayabilir, ancak sohbet edebilmeleri gerekir, değil mi? Ne yazık ki, bu çoğu zaman böyle değildir.

Pazarlamacı Abhishek Anand, "bir sohbetin derinliğini ve bağlamını anlayan" bir sohbet robotu yapmanın zor olduğunu açıklıyor. Bir bota 100 farklı soru sormak, sohbet etmekle aynı şey değildir. Bunun yerine, bot 100 farklı mikro konuşma yapıyor.

Doğal dil işleme (NLP), bilgisayarların insan konuşmasını ve metnini işlemesine ve anlamasına yardımcı olmaya odaklanan yapay zekanın bir parçasıdır. Fiddler Labs'ın kurucusu Amit Paka, NLP'de büyük iyileştirmeler yapılmış olsa da, botların büyük çoğunluğunun hala komut dosyasıyla yazılmış, yüceltilmiş IVR sistemleri olduğunu söylüyor. Paka, “Senaryodan çok uzaklaşırsanız 'Soruyu anlamıyorum' diye korkuyla karşılaşıyorsunuz” diyor.

Bu, kullanıcı deneyiminde büyük hatalara yol açabilir. DigitalGenius'tan Juan Ageitos, sohbet robotlarının başarısız olduklarında bunu olağanüstü bir şekilde yapma eğiliminde olduklarını söylüyor. Müşteriler, yardım sağlamak yerine, sohbet robotunun aynı soruyu tekrar tekrar sorduğu bir döngüde sıkışıp kalabilirler - kullanıcı sinirlenip çıkana kadar.

Chatbotunuzu Nasıl Kullanışlı ve Garip Değil Yapabilirsiniz?

Günümüzün sohbet robotlarıyla ilgili sorunlar, müşterilerin kullanmaktan keyif alacakları bir araç oluşturmayı zorlaştırıyor. Ancak sosyal açıdan zarif sohbet robotları var ve aşağıdaki tavsiyeleri izleyerek siz de bir tane edinebilirsiniz.

Otantik ol

UX Collective'e göre, piyasadaki en iyi sohbet robotları, sohbetin başlangıcından itibaren kullanıcıların bir insanla değil, bir botla sohbet ettiğini açıkça ortaya koyuyor. Bir botla konuştuklarını bilmek, kullanıcılara neleri başarabilecekleri konusunda daha gerçekçi beklentiler verir. Bu aynı zamanda konuşma doğru gitmediğinde onları daha affedici yapmalıdır.

Başka bir deyişle, müşterilerinizi bir insanla sohbet ettiklerini düşünmeleri için kandırmaya çalışmayın. Sadece kötü bitecek.

Re:amaze kurucu ortağı David Feng, aslında, müşterilerin bir çıkmaza girdiğinde veya bir döngüye saplanıp kaldıklarında – ve bir botla konuştuklarını anladıklarında – deneyim olumsuz algılanıyor, diyor. Beklentiler doğru bir şekilde belirlendiğinde, müşteriler genellikle bir sohbet robotunun sınırlamalarından etkilenmezler.

Botunuzun da başarısızlığa sahip olması gerekiyor. Tasarımcı Micah Bowers, başarısız olduğunda, botun bunu alçakgönüllülükle yapması gerektiğini söylüyor. Chatbotlar, kafa karışıklığının var olduğunu kabul etmeli, sorumluluğu üstlenmeli ve ilerlemek için seçenekler sunmalıdır. Bu seçeneklerden biri bir insanla konuşmaksa bonus puan.

Açıkça İletişim Kurun

Chatbot'unuz yalnızca bir müşteri hizmetleri aracı değildir. Markanızın bir uzantısıdır ve çevrimiçi mağazanızın yüzü olarak düşünülmelidir. Bu nedenle, bir marka elçisi olarak hareket etmesi gerekiyor.

Bu, botunuzun şirketinizin kim olduğu, ne anlama geldiği ve nasıl çalıştığı hakkında bilgi sahibi olması gerektiği anlamına gelir. Metaraven CTO'su ve ürün müdürü Mariya Yao, bu bilgiye sahip olmayan bir sohbet robotunun ciddi bir sorumluluk olduğunu söylüyor.

Yao daha ileri gitmenizi önerir. Müşteri veritabanları, pazarlama kitleri, marka varlıkları ve CRM'ler gibi mevcut sistemlerinizin çoğuna sohbet robotlarına erişim verin, böylece botlar müşterilerinizi derinlemesine anlayabilir. Bu da daha fazla kişiselleştirmeyi ve daha verimli hizmeti kolaylaştıracaktır.

Botunuza Odak Verin

Chatbotunuz her şeyi yapmamalı ve müşterileriniz de bunu istemiyor. Drift'in 2018 Chatbot Durumu Raporunda, katılımcıların yüzde 35'i bir şikayeti çözmek veya sorulara ayrıntılı cevaplar ve açıklamalar almak için bir sohbet robotu kullanacaklarını söyledi. Sadece yüzde 13'ü pahalı bir ürün satın almak için kullanırdı.

Chatbotunuzun neyi başarmasını istediğinizi veya hangi süreçte yardımcı olmasını istediğinizi bilmiyorsanız, geliştirmeyi beklemeli ve önce bunu çözmelisiniz. EventAgent kurucusu Nikhil Vimal, botunuzun net hedefleri olması gerektiğini söylüyor. Heyecan trenine binmek yerine, botunuzun bilinen bir süreci hızlandırmak için bir şeyler yaptığından emin olun.

En başarılı e-ticaret sohbet robotları bu tür bir odak noktasına sahiptir. Sephora'nın Kik'teki sohbet robotu, müşterilere makyaj ipuçları ve ürün önerileri sunmaya odaklanmıştır. H&M'in botu, kullanıcının stili hakkında sorular sorar ve keşfetmeleri için bir kıyafet oluşturur. American Eagle Outfitters'ın Aerie uygulaması, zevkleri daraltmak için "bu" veya "bu" seçeneğini kullanarak kullanıcıların doğru ürünü bulmasına yardımcı olur.

Botunuza Bir Kişilik Verin

Kullanıcılarınızın bir botla konuşması, konuşmanın robotik olması gerektiği anlamına gelmez.

Chatkit'ten Andrea DeLong, “Bir botla konuşmayı etkili, alakalı ve marka ile müşteri arasında kalıcı bir bağlantı kurmaya yetecek kadar çekici kılan şey kişiliktir” diyor. Tanımlanmış bir kişilik olmadan, sohbet robotunuzun unutulacağı neredeyse kesindir.

Janis.ai'nin kurucu ortağı Josh Barkin, geri dönüş mesajları konusunda yaratıcı olmanızı tavsiye ediyor. "[Ne siz ne de kullanıcılarınız bir çıkmaz sokağa girmek istemezsiniz, ancak geri dönüş yanıtlarınız yeterince yaratıcıysa, o zaman kullanıcıları yalnızca beklenmedik şeylerle memnun edebilirsiniz."

Manifest'ten Rhonda Bradley, sohbet robotunuzun alıcı kişiliğinizin kişiliğini yansıtmasını önerir. Chatbotunuzun tipik müşterinizin konuşmasını ve tavırlarını yansıtmasını sağlayın. Bu, kullanıcıları rahatlatmaya, daha keyifli bir deneyim yaratmaya ve sohbet robotunuzun kapsamlı marka stratejinize sorunsuz bir şekilde katlanmasını sağlamaya yardımcı olacaktır.

Chatbotunuz müşteri hizmetleri departmanınızın yerini almayacak veya müşterilerin çevrimiçi alışveriş yapma şeklini değiştirmeyecek. Ancak botunuz müşteri deneyimine katkıda bulunabilir. Özgün tutun, odaklanın, işinize entegre edin ve rakiplerinizden çok daha havalı ve çok daha kullanışlı bir sohbet robotu oluşturmak için markanızın kişiliğini ekleyin.

Görseller: Marcus Spiske , jeshoots.com , rawpixel