Çağrı Analitiği: Müşteri İçgörülerini ve Fırsatlarını Ortaya Çıkarma

O zil sesini duydun mu? Hayır, bu "başka bir gelen arama" değil. Bu, arama analitiğinin gücünü asla benimsemeyi başaramayan ölü işletmeler için çanlar çalıyor.

Ama hala hayattasın ve tekmeliyorsun - ve cehaletin kurşunundan kaçmak için her türlü şansın var.

Sohbet robotları ve yapay zeka asistanları gibi en son teknolojiler ne kadar yararlı olsa da, çoğu tüketici hala eski güzel telefon görüşmelerine güveniyor. Çağrı yönetimi – çağrı izleme, çağrı dağıtımı ve çağrı analitiği – hiçbir yere varmadı. Nasıl yürütüldüğüne bağlı olarak şirketleri ilerleten veya düşüren bir oyun değiştirici olmaya devam ediyor.

Çağrıya dayalı bir işletme olarak, çağrı öncesinde, sırasında ve sonrasında arayan verilerini toplamanın ve yorumlamanın ne kadar önemli olduğunu bilirsiniz. Hikaye asla bir görüşmenin sonunda bitmez. Arayan kişi dönüş yaptığında veya geri döndüğünde, arama analitiği yazılımı pazarlanabilir müşteri içgörüleri ve kalıpları arar.

Ancak çağrı analizi yazılımı asla yalnız yürümez. Kapsamlı bir arama yönetimi sistemi oluşturmak için genellikle arama izleme ve dağıtım yazılımıyla bütünleşir.

'Çağrı analitiğinin' nasıl çalıştığını anlamak için arayanın canlı bir operatöre giderken kat ettiği yolu yani arayanın yolculuğunu anlamalısınız.

Tipik bir arayanın geçirdiği temel müşteri yolculuğu şunları kapsar:

1. Şirketinizin telefon numarasını çevirmek.
2. IVR sisteminizle etkileşim.
3. Gerekirse canlı bir operatöre bağlanma.

"Çağrı analitiğinin" verileri nasıl topladığını anlamak için bu basit müşteri yolculuğunu takip edelim.

İlgili: Veriye Dayalı Karar Verme ve Veri Analitiği Nasıl İyileştirilir?

Aşama 1: Şirketinizin Telefon Numarasını Çevirme

Arayanın yolculuğu, iş telefon numaranızı gördükleri anda başlar. İlk önemli iş hedefinizin gizlendiği yer burasıdır: müşterinizi yerel, uluslararası veya gösterişli, izlenebilir bir telefon numarasına bağlamak.

Çağrı Takip Numaraları

Bir arayan izlenebilir numaranızı çevirdiğinde, arama izleme sisteminiz halihazırda üç parça veri alabilir: arayanın yeni mi yoksa tekrarlayan mı olduğu, konumu ve aramayı tetikleyen trafik kanalı.

• Arayan sürekliyse, arama izleme yazılımınız müşteri yolculuğunu iyileştirmek için önceki arayan verilerini kullanır. Gerçekte bu, ilgili IVR sorularına ve canlı bir operatörün veri odaklı seçimine dönüşebilir.
• Arayan yeniyse, arama izleme yazılımınız bu kişinin konumunu toplar ve daha fazla analiz için sisteminize ekler.

Her iki durumda da, arayanlar ihtiyaçlarına ve isteklerine hızlı ve kaliteli bir yanıt almak isterler, bu nedenle onları arama yönlendirme altyapınıza göre hemen yönlendirmelisiniz. Arayanların çoğu sonunda bir IVR sistemiyle konuşur.

Arama izlemenin nasıl çalıştığı ve arama analitiğiyle nasıl sinerji oluşturduğu hakkında daha fazla bilgi edinin.

Aşama 2: IVR Sisteminizle Etkileşim

Tüm arayanları IVR sisteminize bağlamanız gerekmez – sesli mesaj veya bir müşteri destek veya satış operatörüne doğrudan bağlantı gibi alternatifler de mevcuttur – ancak IVR muhtemelen iş açısından en iyi karardır.

Müşteriler IVR'nizi kalıcı olarak terk ederken veya canlı bir müşteri temsilcisine bağlanırken, çağrı analizi yazılımınız halihazırda üzerinde çalışabileceğiniz etkileyici miktarda veriye sahiptir:

• Pazarlama verileri – çağrıyı tetikleyen trafik kanalı.
• Arayan verileri - demografi, psikografik, etkileşim geçmişi ve daha fazlası.

Yalnızca arama verilerinden yoksunsunuz, ancak bu uzun sürmez. Dikkat: Canlı görüşme başlamak üzere.

3. Aşama: Bir Canlı Operatöre Bağlanma

Artık sistem eşleşen bir canlı operatör aradığına göre, tüm dualar iş telefonu sisteminiz için yönlendirme mimarisini tasarlayan ekibe gitsin: ne kadar iyi olursa, arayanlar ilk denemede doğru temsilciye o kadar çok ulaşacaktır.

Doğru kişiyi doğru canlı operatöre bağlamak çok önemli olduğundan, çoğu çağrı yönlendirme sistemi birkaç kriteri hesaba katar:

• Yer: Yerel satış temsilcileri, yerlerinin en yakıcı sorunlarını bildikleri için yerel arayanlarla genellikle daha iyidir. Örneğin, Florida'dan bir araba sigortası arayan kişi, muhtemelen aynı eyaletten bir sigorta acentesi arayacaktır.
• Kullanılabilirlik: Tüm temsilciler her zaman müsait olmayabilir. Çağrı sırasında belirli bir temsilcinin meşgul olması veya ofisin maksimum kapasitede olması fark etmeksizin, çağrı yönlendirme mimarinizi tasarlarken bu olasılıkları göz önünde bulundurmalısınız.
• Performans: İlk önsezi, yüksek niyetli arayanlarla en iyi temsilcileriniz arasında bağlantı kurmak olacaktır ve bunda pek çok gerçek vardır. Müstakbel acenteleri sürekli olarak önemli çağrılardan mahrum bırakmak, uzun vadeli iyi bir strateji olmayabilir - sonuçta, o zaman nasıl büyüyecekler? – ama bazen, para için deneyimden fedakarlık etmek sorun değil.
• Ücretsiz seçim: Temsilcilerin çağrılarını kendilerinin seçmesine izin verebilirsiniz, bu da genellikle rekabeti ve ardından gelen tüm sonuçları teşvik eder. Bu nedenle, temsilcilerinize yalnızca belirli koşullar altında hareket alanı tanıyabilirsiniz: örneğin, yalnızca sıraya alınmış aramalar olmadığında aramaları yanıtlamalarına izin verin.

Modern iş telefonu sistemleriyle, arayanların çoğu canlı operatörlerine ulaştıklarında "çıplaktır" - telefonun diğer ucundaki bir satış veya müşteri destek temsilcisinin onları zaten baştan sona tanıması anlamında.

Çağrı Sonrası Analitik: Çağrı Analitiği Yazılımının Parladığı Yer

Ortalık yatıştıktan sonra (arayan kişi dönüş yaptı veya geri döndü) artık veri çıkaramazsınız, ancak yine de işinizi geliştirmek için arama analizi platformunuzdan yararlanabilirsiniz. Tek bir arama analitiği panosu içinde yığınla veriye sahip olmakla kalmaz, aynı zamanda aramayı ve belirli yönlerini (örneğin, isterseniz bir satış temsilcisinin konuşma tonu) değerlendirmek için kullanabileceğiniz arama kayıtlarınız da vardır. müşteri hizmetlerini iyileştirin.

Arama Analitiği Yazılımı İçerisindeki Gelişmiş Arama Analitiği Araçları

Bu özellikler, çağrı analizi yazılımının kilidini açtığı fırsatlar okyanusunda yalnızca bir damladır. Ciddi işletmeler için geçmiş performansınızı analiz etmekten daha ileri gidebilirsiniz: tahmine dayalı modelleme.

Tahmine Dayalı Modelleme: Hataya Dayanıklı Kristal Küreniz

Hangi stratejilerinizin başarılı olma olasılığının daha yüksek olduğunu tahmin eden bir çağrı analitiği çözümü olan tahmine dayalı modelleme ile geleceği öngörmek uzun zamandır bir olasılık haline geldi. Bu, geçmiş verileri inceleyerek, arama verilerinizi ekleyerek ve güncel yapay zeka tahmine dayalı algoritmalardan yararlanarak mümkün hale gelir.

Tahmine dayalı modelleme, yeni pazarlar için verdiğiniz savaşta haksız avantajınız olabilir. İster yeni konumlara, kitlelere veya stratejilere genişleyin, çeşitli sonuçları simüle edebilir ve kazananları hayata geçirebilirsiniz. En iyi yanı, bu araştırmaya bir kuruş yatırım yapmanıza gerek olmamasıdır - simülasyon için gereken verilere zaten sahipsiniz.

İlgili: Eksiksiz Veri Analizi Kılavuzu: Ham Veriden Eyleme Geçirilebilir Öngörülere.

En Önemli Telefon Görüşmesi Analiz Metrikleriniz

Tablodakinden daha fazla çağrı metriği var. Ancak, arama analizi sisteminiz, arama verilerini otomatik olarak yorumlayacak ve gerektiğinde öneriler ve uyarılar yayınlayacak şekilde ayarlanmışsa ve yeni veriler çalışmaya başladıkça arama mimarinizi anında ayarlıyorsa, bunun önemi bile olmayabilir.

Yarın daha fazla arayan oluşturmak ve dönüştürmek için şimdi çağrı analizi yazılımıyla işletmenizi yükseltin.