CRM Yazılımının Kaçırılmayacak 5 Faydası

CRM: Bu bir BFD (çok büyük bir anlaşma).

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), ekibinizin müşterilerle kalıcı, karlı ilişkiler kurmak için kullandığı stratejileri, iş akışlarını ve teknolojileri kapsayan bir terimdir.

CRM neden bu kadar önemli? Araştırmaların gösterdiği gibi, mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler bulmaktan çok daha ucuzdur ; özellikle de yeni potansiyel müşterilerin harcamaya daha az istekli olabileceği ekonomik belirsizlik dönemlerinde.

Herhangi bir başarılı CRM stratejisinin önemli bir yönü, çabalarınıza yardımcı olacak doğru teknolojiyi kullanmaktır. Bununla birlikte, bu yazılım ucuza gelmiyor ve CRM yazılımını savunanların, masraflarını daha üst kademelere gerekçelendirmeleri gerekebilir.

Öyleyse, CRM yazılımının faydalarını ve müşteriyle yüz yüze olan ekipleri nasıl daha verimli hale getirebileceğini keşfedelim.

CRM yazılımı nedir?

Taş Devri'nden buraya nakledildiyseniz, temel bilgilerle başlayalım.

CRM yazılımı nedir ?

Müşteri etkileşimlerinizi besleyen motor gibi düşünün. CRM yazılımı, tüm müşteri ve potansiyel müşteri verilerini tek bir merkezi konumda tutarak ilişkileri yönetmeyi kolaylaştırır. Bu veriler; hesap ayrıntılarını, ürün bilgilerini, destek aramalarının kayıtlarını, gönderilen pazarlama e-postalarını vb.

Salesforce ve Hubspot, CRM yazılım sağlayıcılarının yalnızca birkaç popüler örneğidir.

CRM sistemlerinin işletmenize faydaları nelerdir?

Mutlu müşterileri olmayan bir işletme… pek de iyi bir iş sayılmaz. CRM yazılımı, başarılı müşteri ilişkileri kurmak ve sürdürmek için kritik öneme sahiptir.

Özellikle müşteri iletişimi için mevcut kanalların sayısı çoğaldığı için. Markanız, müşterilerle ve potansiyel müşterilerle e-posta, sosyal medya, SMS, markalı arama ağı reklamları ve daha fazlası üzerinden iletişim kurabilir. Bu nedenle, müşteri iletişimine ilişkin tek bir merkezi görüşe sahip olmak bir zorunluluktur.

Ancak, teknoloji yığınınıza yapılan çoğu büyük ekleme gibi, ucuza gelmiyor. CRM çözümleri için yazılım planları tüm şekil ve boyutlarda gelir. Satıcılar genellikle kullanıcı başına aylık ücret alsa da, çeşitli fiyatlandırma modelleri, paketleri ve özellik katmanları vardır.

Bu seçenekleri gözden geçirirken, paydaşlar meyve suyunun sıkılmaya değer olup olmadığına nasıl karar verebilir?

CRM yazılımının belirli faydalarını tam olarak tanıyarak. Birkaçını keşfedelim.

Geliştirilmiş müşteri hizmetleri

Hiç kimse, özellikle de ekibinizin ürünleri veya hizmetleri için iyi para ödüyorlarsa, kendilerini düşük öncelikli hissetmek istemez. Ancak her müşteri ilişkisini takip etmek ve onlara ihtiyaç duydukları ilgi ve desteği vermek, özellikle daha büyük kurumsal işletmeler için hızla kaotik bir hal alabilir.

CRM yazılımı, müşteriyle yüz yüze olan ekipleri, demografik bilgiler, geçmiş satın almalar, destek sorunları ve daha fazlası dahil olmak üzere her müşterinin markanızla olan yolculuğunun görünürlüğüyle donatır. Sonuç? Ekibiniz bu bilgileri müşterilerle her etkileşimi daha bilinçli ve sonuç olarak daha üretken hale getirmek için kullanabilir.

Diyelim ki bir müşteri, geçen yıl şirketinizden satın aldıkları pazarlama otomasyonu yazılımıyla ilgili bir sorunla ilgili olarak aradı. Belirli ürün sürümlerini, ne kadar süredir sahip olduklarını ve önceki destek sorunlarını bilmek, ihtiyaç duydukları yardımı hızlı bir şekilde sunmanıza yardımcı olabilir.

Daha yüksek müşteri tutma

Daha iyi müşteri hizmeti ve daha yüksek müşteri tutma el ele gider. Yenilikçi bir ürün veya hizmete sahip olmak yeterli değildir; bugün çoğu müşteri satıcılarından beyaz eldiven muamelesi beklemektedir. Sizden almazlarsa, işlerini başka bir yere götürebilirler. Mükemmel müşteri hizmetini tutarlı bir şekilde sunarak, bir durgunluk sırasında oyunun adı olan müşteri kaybını en aza indirebileceksiniz. Yukarıdaki örnekte olduğu gibi, her müşteri etkileşimi için eksiksiz hesap ayrıntılarına sahip olarak müşterilerinizi mutlu edebilirsiniz. Daha da önemlisi, onları sadık tutabilirsiniz .

Daha iyi olası ilişkiler

Tamam, mevcut müşterileri mutlu etmek için CRM yazılımının öneminden bahsetmiştik. Ancak aynı mantık potansiyel müşteriler için de geçerlidir. Bir satış temsilcisinin yeni bir olası müşteriyi ilk kez aradığını ve harika bir konuşma yaptığını varsayalım. Ürün teklifiniz, şirketleri için harika bir eşleşme gibi görünüyor ve potansiyel müşteri bir demo için kaydolmakla ilgileniyor. Güzel!

Ancak bu arama bilgilerini günlüğe kaydedecek CRM yazılımı olmadan, satış temsilcisi bu potansiyel müşteriyle ilişkilerinin neresinde olduklarını unutabilir.

Müşteri temsilcisi, hızlı bir tanıtım görüşmesi için planlandıklarını düşündüğünde, potansiyel müşteri tam bir ürün demosu bekleyerek bir sonraki görüşmeye katılabilir. Tuhaf bir toplantı içindeler ve satış temsilcisi büyük olasılıkla satışı gerçekleştirmeyecek.

Bakımlı bir CRM, her satış temsilcisinin potansiyel müşterilere güvenle yaklaşmak için ihtiyaç duyduğu bilgilere sahip olmasını sağlar. Boom: daha fazla CRM avantajının kilidi açıldı.

Kişiselleştirilmiş erişim

Flaş haber: İnsanlar kendilerini özel hissetmeyi sever. Hiç kimse, gönderilecek e-postalar veya aranacak potansiyel müşteriler listenizdeki başka bir isim gibi hissetmek istemez. Tüketiciler markanız tarafından görülüp anlaşıldıklarını hissetmek isterler ve onlara bu sıcak, bulanık duyguyu vermenin en iyi yolu kişiselleştirmedir. Aslında, tüketicilerin yüzde 76'sı kişiselleştirilmiş deneyimler sunmayan markalardan rahatsız oluyor .

CRM'niz, adlar, yaşlar ve adresler dahil olmak üzere her müşterinin kim olduğunu ve kullanım eğilimleri, anket sonuçları ve daha fazlası dahil olmak üzere markanızla nasıl etkileşim kurduklarını gösteren bilgileri barındırır.

Her müşteri hakkında kapsamlı, güncel bilgilerle donanmış olan satış ve pazarlama ekipleri, farklı müşteri profilleri veya kişilikleri oluşturabilir ve her biriyle en iyi şekilde etkileşime geçmek için bir strateji belirleyebilir. Pazarlama e-postalarını her segmentin saat diliminde gönderdiğinizden emin olmak kadar basit bir şey bile performansta ölçülebilir bir artış sağlayabilir.

Daha doğru raporlama

Raporlama için CRM yazılımını kullanmak, satış ve pazarlama ekiplerinin performansına ilişkin çok ihtiyaç duyulan görünürlüğü sağlar ve ekip liderlerinin veriye dayalı kararlar almasına yardımcı olur.

Liderler, yapılan satış görüşmelerinin sayısı, kapanan anlaşmalar vb. gibi temel ölçütleri takip ederek her ekibin güçlü, zayıf yönlerinin ve darboğazlarının nerede olduğunu daha iyi anlayabilir.

Çoğu CRM, size belirli görünümleri kaydetme, veri girişini otomatikleştirme ve insan hatasını ortadan kaldırmak ve ekibinizin bilgi çekmek için harcadığı zamanı azaltmak için özel gösterge panoları oluşturma olanağı sağlar.

Ancak CRM yazılımının faydaları, yalnızca verileri barındırmanın ötesine geçmelidir ; doğru çözüm, ekibinizin bu verileri bağlamsallaştırmasına ve sindirilebilir raporlara dönüştürmesine de yardımcı olacaktır.

Doğru raporlama ve doğru tahmin el ele gider. CRM kullanıcılarının yüzde seksen altısı, şirketlerinin satış tahminleri oluşturmak için CRM verilerine güvendiğini ve bunun da iş kararlarını yönlendirdiğini söylüyor.

Organizasyon liderleri, bir işletmenin belirli bir dönemde beklenen gelirini tahmin etmek için CRM'de barındırılan verilere ihtiyaç duyarlar, böylece buna göre kararlar alabilirler.

CRM'nizden maksimum değeri nasıl alırsınız?

Bu CRM avantajları, büyüme odaklı şirketler için oyunun kurallarını değiştirir. Ancak, CRM yazılımının genellikle yüksek bir fiyat etiketi ile geldiğini unutmayın. Peki, bu yatırımın boşa gitmediğinden nasıl emin olabilirsiniz?

Net bir sahip belirleyin

CRM'yi yönetmek, sıcak patates oyunu gibi hissetmemeli.

Yüksek kaliteli CRM verilerinin avantajlarını tam olarak gerçekleştirmek için şirketlerin CRM ve içeriğinin tam zamanlı bir sahibini ataması gerekir.

Geçerlilik araştırması, bir CRM sistemine sahip olmamanın veri kalitesiyle doğrudan ilişkili olduğunu buldu: CRM verilerinin genel kalitesini "zayıf" veya "çok zayıf" olarak derecelendirenlerin, verilerini "iyi" olarak derecelendirenlere göre yüzde 450 daha fazla olması muhtemeldi. ” veya “çok iyi” demek, CRM sistemlerindeki verileri yönetmekten sorumlu kimsenin olmadığını söylemek.

Yazılımın sürekli olarak beklendiği gibi çalışmasını sağlamak için işlevler arası bir veri yönetimi ekibi oluşturmak CRM sahibinin sorumluluğunda olmalıdır. Birçok kişi CRM'i öncelikle satış ekipleri için tasarlanmış bir araç olarak düşünse de, erişimi, etkisi ve faydası bunun çok ötesine geçer. Başarılı bir veri yönetimi ekibinin üyeleri, satış, pazarlama, operasyonlar ve BT uzmanlarından oluşan bir kombinasyon olabilir.

Çalışan eğitimine yatırım yapın

Tüm özelliklere sahip bir çözüm bile, çalışanlar onu doğru bir şekilde kullanamıyorsa, istenen CRM faydalarını sağlamayacaktır.

Her yeni yazılımda olduğu gibi, kullanıcıların yeni bir sistemin benzersiz iş akışlarını ve işlevlerini öğrenmelerine yardımcı olmak için zaman ayırın.

Yazılım satıcınızın ilk eğitim materyallerinden, belgelenmiş eğitim kılavuzlarından ve hatta canlı oturumlardan yararlanmak, başlamak için en iyi yerdir. Hâlâ bilgi boşlukları ve benimseme sorunları varsa, CRM eğitiminde uzmanlaşmış birçok üçüncü taraf danışman vardır - ancak bu en pahalı yol olacaktır.

Bu eğitim oturumlarını kolaylaştıracak dahili uzmanlığa sahipseniz, harekete geçin! CRM eğitim oturumları, veri güvenliği ve gizliliğine vurgu yapılmadan tamamlanmış sayılmaz. Çalışanları CRM verilerini güvenli ve yasal olarak nasıl kullanacakları konusunda eğitmek için şirket çapında gizlilik ve güvenlik eğitimini resmileştirmek üzere diğer ekiplerle birlikte çalışın.

Örneğin, mevcut gizlilik düzenlemelerinin mevcut güvenlik kurslarına dahil edildiğinden emin olarak başlayabilirsiniz - özellikle tüketici gizliliği yasaları geliştikçe. Yöneticiler ayrıca, verilerin tutarlılığını sağlamak ve kötüye kullanılmasını önlemek için CRM içinde katı izin yapıları uygulamalıdır.

Katılım tamamlandıktan sonra öğrenme sona ermemelidir. Kuruluşunuzun CRM'in tüm faydalarını fark etmesine yardımcı olmak için, CRM sahibi, ortak süreçleri gözden geçirmek ve çalışanlara soru sorma fırsatı vermek için rutin eğitim oturumları veya ofis saatleri planlamalı ve yürütmelidir.

CRM veri girişi süreçlerini standartlaştırın

Veriler yalnızca doğru ve tutarlı bir formatta girildiğinde yararlı olabilir. Çalışanları CRM'yi en iyi şekilde nasıl kullanacakları konusunda eğitmek için şirket çapında eğitimi resmileştirmek için diğer CRM paydaşlarıyla birlikte çalışın.

Bu, ekipler arasında tutarlı bir formatta olması için veri girişi için yönergeleri içermelidir. Örneğin, ekip üyelerinin telefon numaralarını sayılar arasında tire veya boşluklarla yazıp yazmayacağını belirleyin. Standardizasyon sürecinin yararlı bir ilk adımı , ekibinizin verilerinizin nereden kaynaklandığını ve verilerinizi kullanan uygulamaları belirlemesine yardımcı olacak bir veri eşleme alıştırması yapmaktır .

Ek yazılıma yatırım yapın

CRM yazılımınız ne kadar harika olursa olsun, teknoloji yığınınıza ek araçlar eklemek, çözümden daha fazla değer elde etmenize yardımcı olabilir.

CRM satıcıları, sistemlerinin son kullanıcı için tasarlanmadığını dolaylı olarak kabul eder. Bunun yerine, müşteri verilerini daha basit görünümler ve iş akışlarında birleştiren uygulamalar oluşturmak için eklenti yazılım satıcılarına güveniyorlar. Son kullanıcı şikayetlerini ele almak ve verilere erişimi mümkün olduğunca kolay ve verimli hale getirmek için, yalnızca bir kısmını gerçekleştiren şirket içi bir çözüm oluşturmak için sayısız saat harcamak yerine, CRM sağlayıcınızla ortak olan güvenilir bir yazılım satıcısından bir çözüm uygulamayı düşünün. Gereksinimler.

Örneğin, Validity DemandTools gibi bir veri temizleme aracı, kullanıcıların CRM veritabanlarını yinelenen kayıtlardan kurtarmasına ve süresi geçmiş veya geçersiz kişileri temizlemesine yardımcı olur.

CRM'in tüm avantajlarından yararlanın

Artık CRM yazılımının avantajlarını görüyorsunuz. Doğru çözüm, daha iyi ekip üretkenliği, daha verimli müşteri erişimi ve nihayetinde daha yüksek bir sonuç elde edilmesini sağlayacaktır.

Diyelim ki bir adım attınız ve Salesforce gibi bir CRM yazılım çözümüne yatırım yapmaya karar verdiniz. Bir sonraki adım, ekibinizin bunu gerçekten kullandığından emin olmaktır!

Salesforce kullanıcı benimsemesini artırmaya yönelik kusursuz ipuçları için, isteğe bağlı web seminerimize katılın: Salesforce Kullanıcı Benimsemesini Artırmak için Kesin İpuçları .