B2B Müşteri Sadakat Programları – Başlamanız İçin Eksiksiz Kılavuz

B2B müşteri sadakat programı, ürünlerini veya hizmetlerini başka şirketlere satan şirketler için tasarlanmış bir ödül programıdır. Bu programlar genellikle şirketlerinden düzenli olarak alışveriş yapan müşterilere faydalar ve teşvikler sunarak onları şirketle iş yapmaya devam etmeye teşvik eder ve genel müşteri sadakatini artırır.

Bu programlar birçok farklı biçimde olabilir, ancak ortak unsurlar aşağıdakileri içerir:

• Gelecekteki satın alımlarda indirimler.
• Özel ürün veya hizmetlere erişim.
• Belirli dönüm noktalarına veya harcama seviyelerine ulaşma karşılığında verilen ödüller.

B2B Sadakat Programları bu sektörde başarılı olmak isteyen her firma tarafından uygulanmalıdır. Bu iyi bilinen yöntem, tüketicilerinizin memnun ve memnun kalmasını sağlayarak daha yüksek ciro sağlar.

B2B sadakat programları, B2C benzerleri kadar etkilidir, tek yapmanız gereken yeni bir yaklaşım benimsemek. Bu yazıda, nasıl çalıştırılacağını tartışacağız.

Müşteri sadakati, B2B işletmeleri için endişe kaynağı olabilir. Neden? Niye? B2C işletmelerden daha az tüketiciye sahip olmasına rağmen, B2B işlemlerinin değeri önemli ölçüde daha yüksektir. Bunun nedeni, B2B müşterilerinin toplu sipariş verme eğiliminde olmaları ve genellikle daha uzun vadeli sözleşmeler ve aboneliklerle bağlı olmalarıdır. B2B sektöründeki ortalama satın alma değerinin genellikle daha yüksek olduğundan bahsetmiyorum bile.

B2B müşteri sadakat programları nelerdir?

İşletmelerin müşteri işletmeleri ile marka sadakati geliştirmelerine yardımcı olmak için özel özellikler ve sadakat teklifleri içeren müşteriyi elde tutma çözümleri, B2B sadakat programları (veya B2B ödül programları) olarak bilinir.

Teşvikler açısından, B2C muadillerinden büyük ölçüde farklıdırlar.

B2B e-Ticaret pazarının tek başına 2023 yılına kadar 1,8 trilyon dolara ulaşması bekleniyor. Bunu yapmanın bir yöntemi, mevcut müşterileri veya bağlantıları sadık, memnun ve bağlı tutmaktır.

Sürekli olarak mükemmel bir müşteri deneyimi, tekrar satın almaları teşvik etmek için asla göz ardı edilmemelidir.

Müşteriler, olumlu ve kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşadıklarında, herhangi bir markadan tekrar satın alma eğilimi gösterirler.

Doğru zamanda doğru son müşteriye doğru teklifi sunmak istiyorsanız, teknolojiye ve Scaleo gibi yazılımlara güvenmelisiniz.

B2B sadakat programlarının avantajları

Müşterilerinizle bir ilişki kurarak önemli ödüller alabilirsiniz.

Neden önemlidir?

XM Enstitüsüne göre sadık müşteriler:

• 5 kat daha fazla yeniden satın alma olasılığı,
• 4X, başvurma olasılığı yüksek ve
• Yeni teklifleri deneme olasılığı 7 kat daha fazla.

Forrester'a göre, müşteriyi elde tutma oranını %5 artırmak, karı %25 ila %95 arasında artırabilir.

İstatistiklerin kendileri için konuştuğunu söylemek güvenlidir. Ama hadi onu parçalayalım!

• Kâr marjlarını yükseltirken geliri artırma

Sadakat programları, müşterileri daha fazla ürün ve hizmet denemeye teşvik eden, satın alma sıklığını ve harcamayı artıran araçlar içerebilir.

Programlar ayrıca, daha yüksek marjlı ürünlerin satışını teşvik etmek için mevsimsellik veya tüketici satın alma davranışına dayalı benzersiz ödüller de sağlayabilir. Bu ürünleri, müşterilere stratejik avantajlar sunan yaratıcı primlerle birleştirmek:

• tüketiciyi içeren bir TV reklamı
• bir dükkan makyajı
• enerji tasarruflu ekipman

Hepsi, ilişkiyi bir işlemden ortaklığa taşımaya yardımcı olur.

Müşterileriniz markanızla ne kadar çok bağlantı kurar ve yeni ödüller kazanırsa, geliriniz ve karlılığınız o kadar yüksek olur.

• Maliyetleri düşürmek ve müşteri memnuniyetini artırmak.

Sadakat programları, iyi uygulandığında, indirimler ve ağır promosyonlar gibi künt araçların yerini, hem fiziksel hem de maddi olmayan şekillerde tüketici avantajlarını artırırken parasal indirimleri en aza indiren hassas bir araçla değiştirebilir.

Daha iyi bir ilişki aynı zamanda müşteri sözleşmesi sürecini daha kolay ve hızlı hale getirecektir. Bu avantajlar, daha yüksek müşteri mutluluğu, elde tutma ve bağlılığın yanı sıra artan yinelenen gelir ve karlılık sağlar.

• Dijital etkileşimi teşvik etme ve yararlı müşteri verileri toplama

B2C sektörü, dijital katılımın önemini göstermiştir. Dijital etkileşim, tüketicileri çekmenin ve elde tutmanın ötesinde, "etkileşim dengesi" dediğimiz şeyi yaratır: yeni ürün ve hizmetler için fikirleri yönlendiren, müşteri ilişkilerini derinleştiren ve sonuç olarak işletmelerin gelişmesine yardımcı olan sürekli müşteri içgörüleri.

İşletmeler arası sektör bu konuda geride kaldı, ancak sadakat programları, dijital katılım çabalarını hızlı bir şekilde başlatmaya yardımcı olabilir. Dijital kanalları ve taktikleri, sıklıkla gözden kaçan küçük ve orta ölçekli işletmeler de dahil olmak üzere her bir tüketici türüne göre kişiselleştirebilirsiniz.

Dijital dönüşüm çabalarınız ilerledikçe, etkileşim dengesini hızlandırmak için büyük verileri ve analitiği kullanabilirsiniz.

B2C ve B2B Sadakat Programları Arasındaki Farklar Nelerdir?

B2C'den bu blog gönderisinde birkaç kez bahsettiğimize göre, ikisi arasındaki farkı özetlemek belki de iyi bir fikirdir. Standart B2C ödül programlarının, B2B sadakat programınızı oluştururken izlenecek uygun bir model olmadığını unutmayın. Bunun yerine, sistemi B2B pazarına karşılık gelen özelliklerle sıfırdan oluşturun.

B2C ve B2B müşteri sadakat programlarının yapısını karşılaştırırken dikkat edilmesi gereken temel farklılıkların bir listesi:

• Sadakat programının türü

Bu yapı, sık sık daha düşük değerli satın almalar düşünülerek tasarlandığından, bir B2B ödül sistemi için puan kazanmak ve kullanmak daha az başarılıdır. İndirimler genellikle abonelik veya taahhüde dayalı olduğundan, katmanlar ve teşvikler bu pazar için çok daha uygundur.

• Üyelik

B2C sadakat programlarına katılmak genellikle ücretsizdir ve üyeler genellikle kaydoldukları için anında ödüller kazanırlar. Öte yandan, B2B sadakat programları, müşterilerin bir sözleşme imzalamasını veya işlem yapmasını gerektirir. Ayrıca, B2B ödül sistemleri, karşılığında anlamlı faydalar sağlıyorsa, abonelik tabanlı modele daha uygundur.

• Ödüller

Teşvikler açısından, B2B sadakat programları genellikle müşteri için iş geliştirme veya özel deneyimler sağlayan ödüllere odaklanırken, B2C ödül sistemleri indirimler, çift puanlı kampanyalar ve erken erişim kullanır.

• kişiselleştirme

B2C şirketlerinde kişiselleştirme, genellikle daha ilgili e-posta iletişimini ve segmente göre değişen teklif yönetimini gerektirir. Tipik olarak daha küçük ve daha önemli (ve talepkar) bir müşteri tabanına sahip olan B2B şirketleri, eğitim oturumları gibi ödüllerinin belirli bölümlerinin her müşteriye göre kişiselleştirilmesi gerektiğini fark eder.

• Sınırlı Süreli Teklifler

B2B şirketleri, karar verme süreci daha uzun ve daha kapsamlı olduğu için tüketicileri katılmaya teşvik etmek için sınırlı süreli tatil fırsatları gibi FOMO'ya güvenemez. Bunun yerine, üyelerin yararlanacağı uzun vadeli faydaları vurgulamalıdırlar.

• Veri toplama

Sadakat programları, B2C şirketleri tarafından müşterileri kaydetmek ve aynı zamanda iletişim bilgilerini almak için bir teşvik olarak kullanılır. B2B şirketleri genellikle zaten müşteri iletişim bilgilerine sahiptir; yine de müşteri tabanlarından kullanıcı girişi toplamak için teşvik anketleri kullanabilirler.

B2B Müşteri Sadakat Programı Nasıl Oluşturulur?

Artık bir B2B müşteri sadakat programının neden zaman ayırmaya değer olduğunu anlıyorsunuz. Ancak markalar bir tane yaratırken nereden başlamalı? İşletmelerinde müşteri sadakat yapısının gücünden nasıl yararlanabilirler?

1 – Mevcut sadakat oranlarınızı hesaplayarak başlayın.

B2B sadakat programınıza kimlerin uygun olduğunu bulmak için iki tür müşteri verisine ihtiyacınız var: En memnun ve sadık müşteriler kimler? Ve markanız için en değerli kim?

İlk soruyu yanıtlamanıza yardımcı olan, en sadık müşterilerinizi belirlemenize yardımcı olmak için tasarlanmış bir müşteri anket sistemi olan Net Promoter Score'dur (NPS). Müşterilere, markanızı bir arkadaşlarına veya iş arkadaşlarına tavsiye edip etmeyeceklerini sorarak ve yanıtlarına göre onları üç gruba ayırarak çalışır.

Tanıtıcılarınız, en sadık, hevesli ve müşterilerinize tavsiye etme olasılığı yüksek kişilerdir. Bunlar, sadakat programınızın hedeflemesi gereken kişilerdir.

Birçok B2B şirketi, yalnızca en değerli müşterilerine sadakat programları sunar.

NPS sonuçlarını müşteri yaşam boyu değeri (CLV) ölçümleriyle birleştirdiğinizde, müşterilerinizin sadakati hakkında çok daha doğru bir fikir edineceksiniz.

2 – Teşviklerinizi ve ödüllerinizi seçin

Sadık müşterilerinizi nasıl ödüllendirirsiniz? Peki onları ne için ödüllendirmek istiyorsunuz?

Bu, sizi işletmeler arası müşteriler için müşteri sadakat programınızın merkezine getirir.

Ne tür teşvikler sunacaksınız? Ürüne, müşteri etkileşimlerine ve temas noktalarına ve fiyatlandırma yapısına bağlı olarak farklı sadakat programları farklı şekillerde çalışır. Ödüllerinizin sizin için anlamlı olması gerekir.

Örneğin, benzersiz içeriğe ve eğitim materyallerine erişim gibi avantajlar sunabilirsiniz. Öte yandan, gelecekteki satın alımlarda yapılan indirimler çok etkili olabilir.

Müşterilerinizden karşılığında ne bekliyorsunuz? B2B sadakat programları, örneğin sizi öneren sadık müşterileri ödüllendirmek için genellikle tavsiye programlarıyla birlikte kullanılır.

Ayrıca müşterilerinizi sosyal medyaya katıldıkları, müşteri anketlerine katıldıkları veya konferanslarınıza katıldıkları için ödüllendirebilirsiniz. Elbette bu aşama, müşterilerinizi sadakat programına katılmanın faydaları hakkında bilgilendirmeyi de içerir.

Gizemli ödüller B2C müşterileri için çekici olabilir, ancak B2B müşterileri iyi bir yatırım yaptıklarını bilmek isterler.

3 – Kullanıcı dostu yapın

Programa kaydolmayı ve programı kullanmayı mümkün olduğunca kolaylaştırın. Puanlarını kullanmak isteyene kadar sitede oturum açmaları gerekmemesi için program katılımcılarına bu bilgileri düzenli olarak gönderen özel ödül beyanları sağladığınızdan emin olun.

Sadakat programı katılımcılarına, gerekli tüm bilgileri (mevcut puan bakiyesi, kazanç geçmişi, mevcut bonus teklifleri vb.) içeren, kullanıcı dostu bir ödül web sitesi sağlayın.

Ürününüze veya hizmetinize sadık olan müşteriler marka elçileri olurlar.

4 – Performansınızı değerlendirin

Son olarak, sadakat programınız tarafından üretilen verileri yönetmeniz ve izlemeniz gerekir. Etkinliğini ölçmek için bir strateji olmadan asla bir B2B sadakat programına başlamayın.

Çalışmalar, elde tutma analitiği hakkındaki yazımızda açıklandığı gibi, belirli sadakat programlarının şirketlere paraya mal olabileceğini gösteriyor.

Nasıl?

Müşterilere çok fazla fayda ve teşvik sağladıkları için yatırımlarının karşılığını alamazlar.

Bunun anlamı, müşteri sadakat programınızın performansını değerlendirmek için; aşağıdakileri ölçerek başarılı bir şekilde değerlendirmeniz gerekir:

1. Sadakat programınızdan elde edilen kazançlar. Sadakat programınıza ne kadar gelir atfedebilirsiniz?
2. Müşteri sadakati üzerinde etkisi vardır. Programınızın kalıcılığa etkisi var mı?
3. Yönlendirmeler Yeni müşteri yönlendirmeleri oluşturmak için müşteri sadakat programınızı kullanabilirsiniz. Kaç kişinin getirildiğini (ve kim tarafından) bilmeniz gerekecek.
4. yatırım getirisi Sadakat programları ücretsiz değildir. Bununla birlikte, YG'nizi ölçerek, kâr hanenize ulaşıp ulaşmadığını belirleyebilirsiniz.

5 – Gittikçe uyum sağlayın ve ayarlayın

Bir ödül programı kalıcı olmamalıdır. Program değerlendirmesinden ve pazar veya iş durumundan öğrenilenler de dahil olmak üzere, programlar iş hedeflerinize uygun olarak geliştirilmelidir.

Bir ödül programı veriye dayalı bir araç olduğu için etkinliğini ve kârlılığını belirlemek nispeten kolaydır. B2B sadakat programları da kâr merkezleri olmalıdır.

Bir programın yüksek bir yatırım getirisi oluşturmasını sağlamak için program ilerledikçe ve veriler analiz edildikçe yapı, kurallar ve sunulan değerde değişiklikler yapılmalıdır.

Bir B2B sadakat programı geliştirmenin maliyeti

Bütçe oluşturmaya başlamadan önce sadakat programınızı kimin oluşturacağını düşünün. Dikkate alınması gereken üç şey var:

• Kendiniz planlamak
• Bir ajanstan özel bir strateji talep etme
• Sadakat programınız için yazılım kullanma

Bu aşağı gelir:

• yönetmek
• pazarlama
• müşteri sadakat yazılımı

Bu bölüm, kolayca takip edilebilecek her türlü harcamayı içerecek şekilde tasarlanmıştır. Örneğin, insan kaynakları, pazarlama ve teknoloji maliyetleri, programınızın genişliğine, teşviklerinize ve b2b sadakat programınızı gerçeğe dönüştürmek için ihtiyaç duyacağınız hemen hemen her şeye bağlı olarak değişecektir.

Komisyonları nasıl ödeyeceğinizi ve ortaklarınızı nasıl ödüllendireceğinizi belirlemelisiniz. Belirli hedeflere ulaşmak için sabit bir fiyat, gelir yüzdesi ve hatta ikramiye olabilir.

Scaleo gibi bir müşteri bağlılığı izleme yazılımı , müşterilerinizi finansal olarak ve doğrudan ödüllendirirseniz tavsiye satışlarını otomatik olarak takip edebilir ve komisyonları ödeyebilir. Sadakat ödemeleri herhangi bir finansal platform üzerinden yapılabilir ve pazarlama sözleşmesinde belirtilmelidir.

Aylık veya ek bir satın alma işleminden sonra ödeme yapabilirsiniz - bu size kalmış! Standartlarınıza çok sıkı uymanın potansiyel ortakları ve müşterileri kapatabileceğini unutmayın.

Çözüm

Özellikle ekonomi salgının en düşük seviyesinden kurtulurken, sadakat programlarının B2B pazarını ele geçirmesi çok uzun sürmeyecek. Müşterilerin geçiş ücretleri, ancak ilişkileri daha iç içe hale geldikçe artacaktır. Bu, şirketlerin müşterilerini ciddiye almaları için yeterli motivasyon olmalıdır.

Herhangi bir yönlendirme veya sadakat programının temel amacı, son müşterilerinizin takdir edeceği ödüller sağlamaktır. Bir B2B şirketi, bir B2C şirketinden farklı şekilde faaliyet gösterdiğinden, sadakat programlarının ödüllerinin farklı hususları içermesi gerekir.

B2B pazarında, tek bir kullanıcı (B2C) ile değil, farklı görevleri ve ihtiyaçları olan bir grup insanla iletişim kurduğunuzu anlamak önemlidir.

Bu, son kullanıcılarınızın kim olduğunu ve şirketlerindeki konumları ve rolleri göz önüne alındığında onlara hangi değeri sunabileceğinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.

İşletmeniz için kendi sadakat programınızı mı başlatmak istiyorsunuz? Temsilcilerimizle bir demo görüşmesi planlayın ve Scaleo'nun işletmeniz için neler yapabileceğini görün.