İletişim Merkezlerinde Yapay Zeka İçin Nihai Kılavuz [Yapay Zeka Çağrı Merkezi]

Yapay zeka teknolojisindeki ilerlemeler, çağrı merkezleri de dahil olmak üzere birçok işletmeyi dönüştürdü. Yapay zekanın popülaritesinin artmasından bu yana çağrı merkezleri, yapay zekanın rutin görevleri otomatikleştirme ve verimliliği artırma yeteneği sayesinde müşterilerinin deneyimlerini iyileştirecek yetenekler geliştirdi.

Yapay zeka, operasyonel giderleri azaltmak ve temsilci üretkenliğini artırmaktan eyleme dönüştürülebilir analitikler ve yeni içgörüler sunmaya kadar çağrı merkezlerinin müşteri deneyimlerini özelleştirmesine olanak tanır.

Bu yazımızda çağrı merkezlerinin yapay zeka çözümlerini nasıl kullandığını ve yapay zekanın çağrı merkezlerindeki faydalarını tartışacağız.

Contact Center AI: Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Yıllar İçinde Nasıl Gelişti?

Çağrı merkezlerindeki teknoloji, müşteri hizmetleri sağlamak için mektup kullanmaktan manuel ve otomatik telefon çağrılarına kadar yıllar içinde gelişmiştir.

E-postalar, müşterilere işletmelere ulaşmak için başka bir kanal sunarak etiketlenir. E-posta, sanal aracılar ve sohbet robotları da dahil olmak üzere çok kanallı erişimin kapısını açtı. Daha yakın zamanlarda, açık yapay zeka makine öğrenimi ChatGPT, işletmelerin ve tüketicilerin üretken yapay zekaya olan ilgisini hızla artırdı.

Aşağıda çağrı merkezlerinde yapay zekanın yıllar içindeki evriminin aşamaları gösterilmektedir:

Çağrı yönlendirme manuel olmaktan otomatik hale getirildi. Günümüzde yapay zeka destekli sistemler, gelen çağrıları değerlendirebiliyor ve belirli bir sorguyu yanıtlayacak en nitelikli aracıyı belirlemek için algoritmalardan yararlanabiliyor. Bunu yaparak, manuel çağrı transferlerine artık gerek kalmıyor, bekleme süreleri kısalıyor ve müşteriler, sorularına yanıt verebilecek en uygun temsilciye anında bağlanıyor.

İnsan etkileşimlerinden sanal aracılara. Sanal aracılar, sohbet robotları ve konuşmaya dayalı yapay zeka artık Doğal Dil İşleme (NLP) ve Makine Öğrenimi (ML) algoritmalarını kullanarak tüketicilerin sorularını gerçek zamanlı olarak anlayıp yanıtlayabiliyor. Bu gelişmiş teknolojilerden gelen yanıtlar anında sağlanarak müşterileri saatlerce beklemede kalmaktan kurtarıyor ve insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin, insan uzmanlığı gerektiren sorulara yanıt vermeleri için zaman kazandırıyor.

Manuel kalite güvencesinden yapay zeka destekli incelemelere ve konuşma analitiğine kadar. Daha önce çağrı merkezi yöneticileri, temsilcilerinin çağrı kayıtlarını dinleyerek kalite güvence ve performans incelemeleri yapıyordu. Günümüzde amirlerin temsilcilerinin çağrı kayıtlarını manuel olarak değerlendirmesine gerek yok; Yapay zeka destekli konuşma analitiği, kalite güvence puanlarını inceleyebilir ve oluşturabilir. Bu, zamandan tasarruf sağlar ve taraflı bir kalite güvence incelemesi olasılığını azaltır.

Devamını Okuyun: Yapay Zeka Sözleşme Yönetimi Kılavuzu

Çağrı Merkezlerinde Yapay Zekanın Geleceği

Yapay zeka, çağrı merkezlerinde daha çok insan bağlantılarına benzeyen etkileşimler yaratmaya hazırlanıyor. Yapay zekayı çağrı merkezlerine entegre etmek yalnızca insan zekasını tamamlamaya ve muazzam verimlilik sağlamaya yardımcı olur.

Çoğu çağrı merkezinin yapay zeka yetenekleri henüz başlangıç ​​aşamasında olsa da bunların sürekli benimsenmesi ve iyileştirilmesi, rutin görevlerin ve veri toplamanın otomatikleştirilmesinin, çağrı merkezi verilerinin analizinin ve hizmet personelini desteklemek için yanıt sürelerinin ve kalitesinin iyileştirilmesinin yaygınlaştığı bir geleceği garanti edecektir.

Gelecekte, yapay zeka hiçbir zaman müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi rollerinde tamamen insanların yerini alamayacak olsa da, daha fazla tekrarlanan görevleri üstlenmeleri ve çağrı merkezi verimliliğini artırmaları bekleniyor.

Tahmine Dayalı Davranışsal Yönlendirme

Tahmine dayalı davranışsal yönlendirme, çağrı merkezi müşterilerini belirli müşteri kişilik modelleriyle eşleştirerek rastgele bir müşteri sorgulamasını özelleştirilmiş bir müşteri hizmetleri deneyimine dönüştürür; bu modeller daha sonra çağrıları bu belirli kişilik türlerini yönetebilecek temsilcilere yönlendirmek için kullanılır.

Her iki tarafın doğal yatkınlıklarını ve iletişim alışkanlıklarını dikkatle analiz ederek, arayan tüketici ile yanıt vermeye hazır temsilciler arasındaki etkileşimin hem doğal hem de iyi olmasını sağlar. Tahmine dayalı davranışsal yönlendirme yazılımı, çağrı geçmişi, kişilik ve müşteri iletişim tarzı gibi çeşitli faktörleri kullanarak ideal bir arayanın resmini çizebilir.

Önerilen : Doktorlar için Sosyal Medya

En İyi Müşteri Deneyimi için Neden Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Kullanılmalı?

Çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanımının en iyi müşteri deneyimini sağlamasının birçok nedeni vardır. Bunlardan bazılarına bakalım:

Müşteri Deneyimini Geliştirin

Müşteri hizmetleri birçok işletme için önemli bir ayırt edici faktördür. Markalar, yapay zeka ile geliştirilmiş kişiselleştirme ve müşteri hizmetleri aracılığıyla mükemmel müşteri deneyimleri sunmaya devam etmelidir.

Çağrı merkezlerindeki yapay zeka, müşteri ve çalışan içgörüleri hakkında neredeyse gerçek zamanlı geri bildirim sağlamaktan, stres tahminlerine ve müşterinin sesi olan yeniliklere, iletişim merkezlerine müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları görünürlüğü sağlamaya kadar müşteri deneyimlerini geliştiriyor.

Sorunsuz, son derece kişiselleştirilmiş yapay zeka destekli deneyimler müşteriler için büyük fark yaratabilir. Yapay zekayla geliştirilmiş çağrı merkezleri, insan temsilcilerinin bir sonraki uygun eylem planını belirlemek için kullanılabilecek akıllı, gerçek zamanlı kararlar almasına olanak tanır. Yapay zeka yalnızca tüketici deneyimini geliştirmekle kalmıyor, aynı zamanda çalışanların günlük yaşamlarını daha üretken, ilginç ve kişisel olarak tatmin edici hale getiriyor.

Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Sohbet Robotları

Birçok işletme önemli miktarda yapay zeka destekli mesajlaşma kullanıyor. Yapay zeka, çağrı merkezlerinin mesaj kanallarındaki büyük ölçekli tartışmaları tamamen veya kısmen otomatikleştirmesine olanak tanır.

LivePerson anketine göre müşterilerin %75'i mesajlaşma hizmeti sunan işletmelere daha fazla para harcadıklarını belirtti ve bu da tüketicilerin yapay zeka destekli müşteri desteğini kullanmaya başladıklarını gösteriyor. Konuşmaya dayalı yapay zeka, iş çağrı merkezi temsilcilerinin tekrarlanan görevleri otomatikleştirirken zamanlarını ve çabalarını daha ilgi çekici ve karmaşık konulara yoğunlaştırmalarını sağlar.

Çağrı Merkezlerinde Pandemi ve Yapay Zeka

2020, birçok işletme için yıkımların yaşandığı ve müşteri deneyimi dünyasını sonsuza dek değiştiren bir yıl oldu. Pandemi, çağrı merkezlerinin yeniden icat edilmesine olanak sağladı. Çağrı merkezleri ofis içi çağrı merkezlerinden ev ofislerine geçiş yapmak zorunda kaldı.

Pek çok işletme tamamen uzaktan çalışan bir iş gücüne geçmek zorunda kalırken yapay zeka, işletmelerin faaliyetlerine devam etmesine olanak sağladı. Çağrı merkezi liderleri, çalışanların güçlendirilmesi için iç ve dış verileri toplamak ve çalışanlarının, müşterilerinin sağlığını ve marka itibarını korumak amacıyla müşteri deneyimlerinde rekabet avantajı geliştirmek için tahmine dayalı analitik gibi yapay zeka tabanlı çözümlere yöneldi.

Devamını Okuyun: SAAS Sosyal Medya Rehberi

Çağrı Merkezinde IVR Kullanımı

IVR veya İnteraktif Sesli Yanıt, müşterilerin çağrı merkezlerinde konuşabilen bir sesli temsilciyle etkileşime girmesine olanak tanıyan bir teknolojidir. IVR'ler ilk kullanıma sunulduklarında müşteri deneyimini iyileştirme konusunda pek bir şey başaramasa da çağrı merkezi temsilcilerine büyük zaman tasarrufu sağladılar.

O zamandan bu yana yapay zeka, IVR'nin çağrı merkezlerinde nasıl kullanıldığı konusunda çok değişti. Yapay zeka destekli IVR artık tüketici sorularına doğru ve daha spesifik bilgilerle yanıt verebiliyor. Yapay zeka destekli IVR, müşterilerin daha önce yanıtlanamayan sorularına yanıtlar sağlıyor.

Gerçek Zamanlı Yanıtlar ve Öneriler

Yapay zeka, müşterileri beklemede tutmak yerine çağrı merkezlerinin büyük hacimli müşterilere gerçek zamanlı olarak yanıt vermesine olanak tanır. Yapay zeka ayrıca bir tartışmanın nasıl gittiğine dair gerçek zamanlı geri bildirim verebilir ve eğitimdeki veya müşteri hizmetlerinde yeni olan çağrı merkezi temsilcileri için zorlu soruların yanıtları için bilgi kaynaklarını arayabilir.

En iyi uygulamaların geliştirilmesine, zaman içinde müşteri çağrılarının kalitesinin artırılmasına ve müşteri memnuniyetsizliği oranlarının azaltılmasına yardımcı olur. Ayrıca bu teknoloji, tartışmaları kurumsal standartlara uygunluk açısından izlemek ve bir konuşmanın amaçlanan yoldan sapması ve müdahale veya daha ileri eylem gerektirmesi durumunda çağrı temsilcilerini bilgilendirmek için de kullanılabilir.

Müşteri Davranışlarınızı Anlayın

Yapay zeka, çağrı merkezlerinin müşteri davranışlarını tanımlamasına ve anlamasına yardımcı olabilir. Müşteri davranışını anlamak, ortaya çıkan müşteri ihtiyaçlarına yönelik en iyi uygulamaları hızlı bir şekilde oluşturmanıza olanak sağlayacaktır.

Ayrıca yapay zeka, kapsamlı tüketici verilerine ve davranış profillerine erişmenizi sağlayabilir. Çağrı merkezi temsilcileri, bu bilgiyi, tüketicinin taleplerini tahmin ederek müşteriyi elde tutma ve diğer tüm müşteri etkileşimlerine yönelik yaklaşımlarını anında değiştirmek için kullanabilir.

Önerilen: En İyi Restoran Pazarlama Ajansı

Self-servis ve Sanal Müşteri Asistanları

Yapay zeka, normalde bir insan aracının gerekli olacağı tüketici etkileşimlerini otomatikleştirerek insan katılımı ihtiyacını ortadan kaldırır. Bağımsız olarak sipariş verme, hesap bakiyesini kontrol etme veya fatura ödeme gibi self servis işlemleri kolaylaştırır. "Self-servis" olarak sınıflandırılabilecek günlük soruları ve diğer önemli etkileşimleri yapay zekaya bırakabilirsiniz.

Yapay zeka gelecekte daha önemli self-servis otomasyonu üstlenebilir ve yapay zekanın müşteri etkileşimlerini uygun şekilde otomatikleştirme yeteneği, güvenilir verilere sahip olmaya bağlıdır.

Yapay Zeka Kullanarak Daha İyi Çağrı Yönlendirme

Yapay zeka, hangi temsilcinin çağrıya alınacağını belirleme sürecini hızlandırıyor. Yapay zeka, müşteri profillerini onlara yardımcı olmaya uygun temsilcilerle eşleştirmek için bir çağrı yönlendirme sistemi kullanıyor. Çağrı merkezi yazılımı artık müşteri kişilik modellerini, çağrı geçmişini ve davranışsal verileri analiz etmek için akıllı çağrı yönlendirme sistemleriyle birlikte kendi kendine öğrenen algoritmaları kullanabilir. Daha sonra, çağrıların en etkili şekilde nasıl ele alınacağı, mümkün olduğunda sohbet robotlarını desteklemek için basit, rutin istekler göndererek ve yalnızca istek insan müdahalesini gerektirecek kadar karmaşık olduğunda çağrıları canlı temsilcilere yönlendirerek bu bilgilere dayanarak kararlar alır.

Özet: Yapay Zeka, Çağrı Merkezi Sektörünü Değiştiriyor

İster bir temsilci, yönetici veya iş lideri olarak yapay zeka teknolojisi, temsilci verimliliğini artırmaktan müşteri deneyimini ve veri toplama kalitesini iyileştirmeye kadar birçok açıdan işinizi kolaylaştırabilir.

Yapay zeka, rutin görevleri ve süreçleri optimize ederek ve müşteri ihtiyaçlarının daha iyi karşılanmasını sağlayarak çağrı merkezlerinin çalışma biçiminde devrim yarattı.

Yapay zeka geliştikçe çağrı merkezleri, insan aracılar için daha karmaşık taleplerden tasarruf ederken, işlemsel ve hesaplamalı işleri chatbotlara atamaya devam etmelidir.

Devamını oku:

• 
  Yapay Zeka Çağrı Merkezi Rehberi: Yapay Zeka İletişim Merkezlerini Nasıl Yeniden Şekillendirdi?
• 
  2023'te SaaS Sosyal Medya Pazarlamasına İlişkin Nihai Kılavuz
• 
  Doktorlar için Sosyal Medya Pazarlaması: 2023'te İşe Yarayacak Etkili Strateji
• 
  Yapay Zeka Sözleşme Yönetimi Kılavuzu [2023'te Yapay Zeka Gelişimi]
• 
  Yüksek Yatırım Getirisini Artıran Restoran Sosyal Medya Pazarlama Ajansı
• 
  Yerel İşletmeler için 25+ En İyi Yerel Reklamcılık Fikri
• 
  Yerel İşletmenizin Reklamını Yapmanın En İyi 24 Yolu [2023'te]
• 
  Restoranlar için Facebook Reklamları [+20 İpuçları ve Stratejiler]
• 
  Google Ads Kılavuzu: Küçük İşletmeler için Google Reklamcılığı