Yeni Normal'de CRM Stratejilerini Ayarlamak

COVID-19 salgını sırasında son iki yılda öğrendiğimiz bir şey varsa, o da yeni normale uyum sağlamak için iş stratejilerini ve taktiklerini neredeyse sürekli olarak yeniden düşünmeye ve ayarlamaya duyulan ihtiyaçtır.

Ancak pandeminin yarattığı yıkıcı bozulmaya rağmen, genel müşteri katılımı üzerinde bazı olumlu etkiler oldu. Ve bunlardan en önemlisi empatinin kritik önemini kabul etmektir.

Pandemiyi hepimiz deneyim merceğimiz aracılığıyla algılıyoruz, ancak ezici bir şekilde, bizi kırılganlığımız ve insanlığımızla yüzleşmeye zorladı.

SugarCRM'deki kendi müşteri ve destek merkezi etkileşimlerimden yola çıkarak, müşterilerin daha empatik bir temelde etkileşim kurmayı seçtikleri konusunda daha fazla fikir edindim. Sorunlar veya eldeki sorunlar hakkındaki konuşmalar, genellikle yaygın (COVID) kesintiler hakkında imleç öncesi check-in sohbetleriyle başlar.

Bu önsöz, her iki tarafta da empati kurmaya yardımcı olur ve hepimizin sadece sayısız günlük zorluklarla uğraşan insanlar olduğumuzun altını çizer. Tartışmaya çağırdığımız sorunların göreceli doğasını perspektife koymamıza yardımcı olur.

Pandemi Tarafından Desteklenen Değişiklikler

Salgın aynı zamanda yöneticilerin zihinlerini de şekillendirdi. Müşteri etkileşimlerini toplamak, yönetmek ve ilerletmek için teknoloji kullanmanın gerekliliğini görmüşlerdir.

Örneğin, evden çalışma (WFH) düzenlemelerindeki önemli artış göz önüne alındığında, ayrıntıları yakalamak ve işlemek için merkezi bir CRM çözümünün kullanımı kritik bir önem kazanmıştır.

Uzaktan çalışan bir müşteri hizmetleri/destek temsilcisiyle iletişim kurmak beklenmedik bir şey değil. Ancak yeni normal müşteri beklentileri, örneğin bir aramada arka plan gürültüsü olabileceği ve bir süpervizörün Zoom aracılığıyla bir temsilciyle görüşmesi gerekebileceği gerçeğini hesaba katacak şekilde ayarlandı.

Sonuç olarak, daha büyük resme bakmak ve ayrıntılara takılmamak için yenilenmiş bir odak var. Arka planda bir kahve fincanının takırtısını duyarsanız veya bir Zoom çağrı penceresinin çerçevesine giren bir kedi görürseniz, sorununuzun çözülmesinin endişelenmekten daha önemli olduğu gibi.

Ayrıca değişimin sabit olduğu kavramıyla yaşamayı da öğrendik. Geleneksel olarak, müşterilerin artan hizmet seviyeleri talep etme konusunda üstünlüğü ele aldıklarını gördük. Ancak son zamanlarda, ölçekler diğer yöne döndü. Örneğin, küresel tedarik zinciri kesintileri, müşterileri önemli gecikmeler veya eksikliklerle karşı karşıya bıraktı.

Aynı zamanda, hastalık, devamsızlık ve hatta ciro (Büyük İstifa) gibi personel sıkıntısı da olağan hale geldi. Hizmet düzeyi anlaşmalarını (SLA'lar) karşılayamama, müşterilerin genellikle bir şirketin kontrolünün normal sınırlarının ötesindeki senaryoları tanıdığı bir gerçekçilik dozu ile yumuşatılır.

Fırsatlar ve Zorluklar

Büyük İstifa, zorluklara ve fırsatlara yol açtı. Yaptığımız işi ve zamanımızı harcamaya değer verdiğimiz şeyleri yeniden ayarlamaya zorlanmak, birçok kişinin işle ilgili zihniyetini değiştirdi.

Buna rağmen, küresel ölçekte vasıflı ve vasıfsız işçi sıkıntısı var ve bu da kuruluşlar üzerinde teknolojiyi daha iyi kullanma baskısını artırıyor. Ancak, çalışanların bilgilerini artırmak için yapay zeka (AI) veya makine öğrenimi (ML) özelliklerini kullanmak, iş yükü odağına öncelik verilmesine yardımcı olabilir.

Ayrıca, duyarlılık analizinin kullanılması, hassas gelen vakaların otomatik olarak daha yetenekli veya kıdemli müşteri hizmetleri/destek temsilcilerine yönlendirilmesine yardımcı olur.

Mevcut zamanın değerini en üst düzeye çıkarmak ve kör noktaları, yoğun işleri ve engelleri kaldırarak daha fazla iş yükü verimliliği elde etmek için teknolojiyi kullanmak anlamına gelir.

İşte kuruluşların CRM ile ilgili olarak dikkate alması gereken üç önemli öneri.

1. CRM'yi Stratejik Odak Noktası Yapın

CRM platformları modern organizasyonların kalbidir. Adaylar, potansiyel müşteriler ve müşteriler (veya kar amacı gütmeyen kuruluşlar, bağışçılar ve üyeler için), tüm kuruluşların can damarıdır. Bu, onları takip etmek ve etkileşim ihtiyaçlarının sonradan düşünülen değil, eylem öğeleri olarak kabul edilmesi gerektiği anlamına gelir.

Sistemi, süreçleri ve kaynakları iyi tanımlanmış müşteri odaklı bir stratejinin arkasına koyan kuruluşların rekabette geride kalmaları ve işlerini büyütmeleri daha olasıdır.

Modern CRM sistemlerinin mevcut müşterilere yakın kalma ve yeni beklentiler arama yeteneğini artık her zamankinden daha fazla desteklemesi gerekiyor.

2. Verileri Kucaklayın ve Yönetin

İster mevcut bir CRM platformunuz olsun, ister yeni bir dağıtıma başlıyor olun, veri odaklı bir yaklaşım benimsemek çok önemlidir.

Verilerin büyümesi üsteldir ve verileri sindirme ve anlamlandırma ihtiyacı insan zihninin yeteneklerini aşmaktadır. CRM platformları, gizli içgörüler elde etmek için yapay zekaya ve tahmine dayalı yeteneklere ihtiyaç duyan çok sayıda veri noktasını giderek daha fazla barındırıyor.

3. Sürücü Otomasyonu

Planlı bir ana veri yönetimi stratejisine ek olarak, kuruluşlar otomasyona giderek daha fazla güvenecek.

Platformun işi yapmasına izin verdiğimizde, iş gücümüzü en iyi yaptıkları şeyi, yani ilişki kurmayı yapmak için serbest bırakır. Veri girişi, görevlerin otomasyonu, veri kırma ve tahmine dayalı analiz, otomasyonun daha kolay işleyebileceği verimliliğin tüm yönleridir.

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti ile karşılaştırıldığında ne kadar önemli olduğu sorusunu gündeme getiren müşteri memnuniyeti hakkında çok fazla konuşma yapıldı.

Dilin nüansına yakalanma tehlikesinin farkına varmak önemlidir. Tatmin etmek, tatmin etmekten çok daha güzel bir deneyimdir. Ancak, beklenti yönetimi ve en önemlisi bu beklentileri aşmak söz konusudur.

Bir müşteriyi memnun etmek, genellikle işletmeden müşteriye (B2C) etkileşimlerde görülür. Sürpriz veya keyif veren bir deneyim sağlamak, müşterinin algılanan beklentisini aşmanın harika bir örneğidir.

Ancak, genel hizmetinizin altında yatan değerle bir bağ kurmadan anlık etki adına memnunsanız, işlemleri önemsizleştirme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Bir B2C işlemi için önemli olmayabilir, ancak daha yüksek değerli, genellikle daha uzun vadeli ilişkilere dayalı işletmeler arası (B2B) sözleşmelerde büyük bir etkisi olmaya başlar.

Genel bir kural olarak, bir müşteri "tutarlı" bir deneyim aldığında ve beklediğinden daha hızlı bir şekilde teslim edildiğinde hizmet artırılır.

Hızlı tempolu bir dünyada, yanıtların ve çıktıların hızla gelmesini beklemeye başladık. Bu beklentiyi yönetmek, kuruluşların ele alması için hayati önem taşır. Teknolojinin kullanımı, mükemmel müşteri hizmetinin anahtar sağlayıcıları olarak tutarlılık ve hıza yardımcı olabilir.

Bu makale ilk olarak Contact Center Pipeline'da yayınlanmıştır .