Mutsuz Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılacağının 8 Acısız Yolu

Ekşi ifade. Yüzü asık. Çapraz kollar. Kısa cevaplar.

Bunlar mutsuz bir müşteriyle uğraştığınızın klasik işaretleridir.

E-Ticaret dünyasında bu, şuna benzeyen bir inceleme anlamına gelir:

Veya sert bir şekilde ifade edilen bir telefon görüşmesi şeklinde de gelebilir.

Öfkeli müşteriler, markanızla ilgili deneyimlerinin ne kadar tatsız olduğunu söyleyen birkaç e-posta da gönderebilir.

Hangi şekilde alırsanız alın, kızgın veya zor müşteriler yönetilmesi kolay şeyler değildir.

Belki de ürününüz veya hizmetiniz beklentilerini karşılamadı. Ya da belki de her iki tarafta da dürüst bir hataydı.

Öyle olsa bile, işlerinin sizden uzaklaştığını görebilirsiniz.

Ama dünyanın sonu değil!

Bir e-ticaret işletmesi olarak mutsuz müşterileri yönetmek işin bir parçasıdır.

Ve bunu doğru yaptığınızda, tüm müşterilerinizle yakınlık kurabilir ve daha iyi bir ilişki kurabilirsiniz.

Bu doğru ; mutsuz müşterileri marka savunucularına dönüştürebilirsiniz!

Tek gereken, tutumunuz ve özeninizle onlara mükemmel müşteri hizmeti vermek.

Peki kızgın bir müşteriyle nasıl başa çıkarsınız?

Bilmekle başlayalım...

Karşılaşacağınız Zor Müşteri Türleri Nelerdir?

Ele almak üzere olduğunuz farklı türde müşteri şikayetleri var. Hangileriyle görüştüğünüzü öğrenmek, şikayetlerini daha verimli bir şekilde çözmenize yardımcı olacaktır.

İlk olanlar...

sabırsız müşteriler

Bu tür mutsuz müşteri, yapacak başka işleri olabileceğinden acelesi olabilir.

İşletmenizden satın alırken sorun yaşayabilirler. Veya satın almadan önce daha fazla bilgiye ihtiyaçları var.

Müşteriniz daha sonra sizinle iletişim kurmaya çalışacaktır. Müşteri hizmetinizin e-posta yoluyla olduğunu öğrenirlerse, hemen yanıt alamadıkları için sabırsızlanacaklardır.

Karşılaşabileceğiniz bir sonraki tür...

kızgın müşteriler

Eldeki sorunu çözmeye çalışıyorsunuz. Ancak kızgın bir müşteri, denediğiniz hiçbir girişimden memnun olmayacaktır.

Birbiri ardına daha fazla şikayetleri olabilir. Endişelerine yanıt vermeye çalıştığınızda sözlü olarak taciz edici olabilirler.

Kötü bir deneyim de sizi...

Zorlu Müşteriler

Bu memnun olmayan müşteriler, işletmenizden ne istediklerini tam olarak bilmiyorlar.

Bazen çok fazla kanıt sunmadan indirim veya geri ödeme talep edebilirler. Alternatifler sunsanız bile, talep ettiklerinin daha iyi olduğunu düşünürler.

Ve son olarak, siz de tanışabilirsiniz...

Mutsuz Müşteriler

Müşterinizin sorunlarını çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapsanız bile, yine de memnuniyetsiz hissedeceklerdir.

Hayal kırıklığından kaba bir müşteriye dönüşebilirler.

Bazen kararlarınızı reddedebilir ve konuşmalar sırasında sizi kesebilirler.

Kulağa kabus gibi geliyor, değil mi?

Merak etmeyin... Bu durumları keyifli bir rüyaya dönüştürerek onların marka sadakatini kazanabilirsiniz!

Olumlu itibarınızı aşağıdakilerle koruyun...

Zor Müşterileri Yönetmek İçin 8 Etkili İpucu

1. Dinle

Kulağa kolay geliyor, ha?

Pekala, bağla. Çünkü müşterinizin duyulduğunu hissettirmek için duyma yeteneğinizden daha fazlasını gerektirir.

Üzgün ​​müşterilerle uğraşmak, aktif dinleme alıştırması yapmanız gerektiği anlamına gelir.

Ne anlama geliyor?

Müşterinizin söylediği her şeye çok dikkat etmeyi gerektirir. Aktif olarak dinlemek aynı zamanda müşterinizin öfkesi yerine endişelerinin temel nedenini aramak anlamına gelir.

Bu şekilde, konuşmanızın çoğu, müşterinizi sakin kalmaya ikna etmek yerine sorunu çözmekle ilgili olacaktır.

Bir konuşmada müşterilerinizi aktif olarak dinlemenin yolları şunlardır:

• İster telefonla ister e-posta ile müşterilerinizle konuşmayın . Görüşmeniz sırasında geri bildirimlerini ifade etmelerine izin verin.

• Daha fazla bilgi edinmek için tarafsız sorular sorun.

• Dinlerken, daha net bir anlayış için tüm ayrıntıları kaydettiğinizden emin olun.

• Endişeleri e-posta veya inceleme yoluyla yapıldıysa, yanıt vermeden önce iki kez okuyun.

Üzgün ​​veya kızgın bir müşteriye yanıt verirken yapmanız gereken en önemli şey...

2. Sakin Kalın

Ateş altındayken sakin kalmak zor olabilir.

Ama unutmayın... Çatışma bir iş yürütmenin parçasıdır. Mükemmel bir müşteri deneyimi hedeflemek de öyle.

Bu yüzden öfkenizi kaybetmeyin! Kızgın bir müşterinin sesine uymak ve aynı öfkeyle yanıt vermek cezbedicidir.

Ancak, müşterileriniz bağırmak istemezler. Sadece duyulmak istiyorlar.

Ve kendinize kızmak, elinizdeki sorunu çözmeyecektir.

Kızgın bir müşteriyle uğraşırken sakin kalmak için şunları yapabilirsiniz:

• Yanıtınızı iki veya üç kez gözden geçirin. Agresif ifadeler kullanmadığınızdan emin olun.

• Birkaç dakika uzaklaşın. Cevabınıza yeni bir göz atmak, kızgın kelimeleri filtrelemenize yardımcı olabilir.

• İddialı olmaya devam ederken düşük bir ses tonu koruyun.

Dinlerken sakin kalmanız, kızgın müşterileri de sakinleştirecektir. Ne kadar kararlı olduğunuzu gördüklerinde öfkeleri yavaş yavaş dağılacak.

Zor bir müşteriyle konuştuğunuzda,...

3. Geribildirimleri İçin Onlara Teşekkür Edin

Kızgın bir müşteriye teşekkür etmek kulağa ters gelebilir.

Ama güven bana...

Şikayetlerini dikkatinize sunduğunuz için minnettarlığınızı göstermek, güven inşa ederken uzun bir yol kat eder.

Açıklamama izin ver.

Basit bir teşekkür, ifade edilen görüşlerini kabul etmenin bir yoludur.

Ayrıca, bir çözüm ararken onların zamanını ve sabrını da kabul ediyor. Bu, işinize olumlu bir ışık tutabilir ve daha iyi bir müşteri ilişkisi yaratabilir.

Minnettarlığınızı ifade ettiğinizde bazı ipuçları:

• Sürekli teşekkür edin. Örneğin, bir müşterinin herhangi bir sorusu olduğunda söyleyin.

• Onları beklemeye alırken, bir çözüm üzerinde çalışırken sabırla bekledikleri için onlara teşekkür edin.

• Ürününüz veya hizmetiniz hakkında olumlu veya olumsuz yorum bıraktıklarında onlara teşekkür edin.

Mutsuz bir müşteri de sizden bir sonrakini bekler...

4. Rahatsızlık İçin Özür Dileyin ve Empati Yapın

Unutmayın... müşteri görüşmesinin diğer tarafında gerçek bir insan vardır.

Ve özür dilediğinizde, müşterinizin duygularını doğrulayabilir.

Ayrıca sizden satın alan her müşteriyi önemsediğinizi gösterir. Müşterinizle empati kurmak, işletmenize olan güvenlerini onarabilir.

Özür dileyerek empati göstermek için...

• Özür dilerim derken dikkatli olun.
• Kısa bir açıklama yapın. Herhangi bir mazeret vermeyin ve ilerleyin.

Örneğin, " Rahatsızlıktan dolayı özür dilerim" demenizde bir sakınca yoktur.

Ama siz daha iyisini yaparsınız... " Hizmetimizin beklentilerinizi karşılamamasına üzüldüm. Hedeflediğimiz kalite bu değil. İşte olanlar... "

Ve daha samimi hale getirmek için, yapmanız gereken...

5. Müşterinizin Adını Kullanın

Dale Carnegie bunu en iyi şekilde özetliyor:

" Bir kişinin adı, o kişi için herhangi bir dilde en tatlı ve en önemli sestir. "

Bu doğru... onlarla konuşurken müşterinizin adını kullanmak güçlü bir şeydir.

Bir müşteriye ismiyle hitap etmek, kişiselleştirme için iyi bir stratejidir.

Odak noktanızın tamamen onlara odaklandığını ve onlara saygı duyduğunuzu gösterir. Otomatik bir bot yerine bir insanla konuştuklarını da iyi bir hatırlatma olabilir.

Çoğu müşteri, şunları yaptığınızda kendilerini rahat hisseder:

• Adlarını orta derecede kullanın. Onlara çok fazla hitap ettiğinizde garipleşebilir.

• Ayrıca konuşmanın başında kendinizi tanıtın.

Artık müşterinizin dikkatini çektiğinize göre, zamanı...

6. Çözüm İçin Adımları Açıklayın

Sonuçta hedefiniz kızgın müşterinizin sorunlarını çözmek.

Süreci nasıl kolaylaştırabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

• Sorunu yönetilebilir "ısırık büyüklüğünde" parçalara ayırın. Bir seferde küçük bir porsiyon alın. Bunu yapmak, onunla verimli bir şekilde başa çıkmanıza yardımcı olacaktır.

• Kolay bir çözüm bulursanız, müşterinize süreç boyunca rehberlik edebilirsiniz.

• Çözümü onlara açıklarken basit ve anlaşılır terimler kullanın.

• Çözüm biraz zaman alacaksa, dürüst olun. Müşterinizi güncel tutun. Beklentilerini, sorunlarının ne zaman çözülebileceğine dair bir zaman çizelgesine sahip olacak şekilde ayarlayın.

Ve bunu aklında tut...

Beklentilerinizi gerçekçi hale getirin! Bu sayede söz konusu beklentileri müşteri memnuniyeti sağlayacak şekilde karşılayabilirsiniz.

Müşterinizin memnun ayrıldığından emin olmak için...

7. Kendinizi Kolay Ulaşılabilir Hale Getirin

Eminim daha önce beklemeye alınmayı deneyimlemişsindir.

Ve uzun süre bekletildiğinizde asansör müziği insanın sabrını kırabilir.

Açık bir iletişim hattı kurarak durumun tırmanmasını önleyebilirsiniz. Yardımınızı istemenin kolay bir yolunun olması, en üzgün müşteride bile güven oluşturmaya yardımcı olabilir.

Bir müşteriyle açık hat oluşturmak için şunları yapabilirsiniz:

• İletişim bilgilerinizi e-ticaret sitenizde net bir şekilde görüntüleyin.

• Müşterileriniz için çok kanallı bir sunum sunun. Buna cep telefonu, e-posta, web vb. dahildir.

• Debutify'ın Eklentisi, Facebook Messenger'ı yükleyin. Facebook Messenger sohbet widget'ını mağazanıza ekler.
• Hızlı yanıt verin. Üzülen bir müşteriye ne kadar hızlı cevap verirseniz o kadar iyi. Şikayetlerini dile getirmelerine izin vermek, öfkelerinin daha da artmasına izin verecektir.

Son olarak, emin olun...

8. Takip

Bir müşteriyi geri arayacağınıza söz verirseniz... geri arayın !

Güncelleme onların hoşuna gitmese bile, takip etmeniz önemlidir.

Bir çözüm üzerinde çalıştığınıza ve onlardan kaçmadığınıza dair onlara güvence verecektir.

Takip için ayarladığınız zaman konusunda hem sizin hem de müşterinizin hemfikir olduğundan emin olun.

Kızgın müşterilerle acısız bir şekilde böyle başa çıkıyorsunuz! Artık sana kalmış...

Müşterilerinizi Mutlu Edin!

Bazen kızgın müşterilerle uğraşmak stresli olabilir.

Hatta kendinize "Zamanımı almaya değer mi?" diye sorabilirsiniz.

Bunu şöyle düşünün: Müşterinizin öfkesini kişisel algılamayın. Bunu önemli bir öğrenme anı olarak kabul edin.

Mutsuz müşterileri yönetmek size anlayışlı dersler verecektir. Ürünlerinizin veya hizmetlerinizin biraz çalışma gerektiren kısmına odaklanmanıza yardımcı olabilir.

Ve müşteri deneyiminiz ne kadar iyi olursa, o kadar çok başarı elde edersiniz.

İşte son bir ipucu: E-Ticaret sitenizi optimize edin!

Çünkü yavaş, çirkin bir web sitesinin bir müşteriyi her şeyden daha fazla rahatsız etme olasılığı daha yüksektir.

Bu yüzden Debutify'ı seçin!

Bu olağanüstü Shopify teması, görsel olarak hoş bir çevrimiçi mağaza oluşturmanıza olanak tanır.

Daha ne?

Aynı zamanda Kar Optimizasyon Ortağınızdır. 50'den fazla Eklenti ile dönüşümleri, AOV'yi ve kârı artırabilirsiniz!

Ücretsiz Debutify ile Harika Bir Müşteri Deneyimi Yaratın!

14 Günlük Ücretsiz Deneme. 1 Kurulum'a tıklayın. Kredi kartına gerek yok.