Çevrimiçi pazar yeri: Müşteriyi elde tutma nasıl artırılır

Bir pazar yeri sahibi olarak, kullanımı kolay iki taraflı bir pazar yeri geliştirmek için yüz binlerce dolar yatırım yaparsınız. Pazar yeriniz çevrimiçi olarak hazır olduğunda, pazar yerinizin reklamını yapmak ve ilk satıcılarınızı işe almak için fazladan zaman ve para harcarsınız. Satıcılarınızın teklifleri çevrimiçi ve bazı potansiyel alıcılar platformunuza şimdiden merakla bakıyorlar: şimdi satışa başlamak için her şey hazır. Ama üzerinde düşünülmesi gereken ciddi şeyler de var.

Evet, yatırımınızı telafi etmek ve kârlı kalmak için pazarda satışları sürdürmenin yollarını bulmalısınız. Ve bunun için, şimdi ana görevlerinizden biri, bu ziyaretçileri alıcılara dönüştürmek ve uzun vadeli yüksek tutma oranı oluşturmak olmalıdır. Pazar yerinizde kalmaları için alıcılarınıza güvence vermeniz ve onları şımartmanız gerekecek. Açıkçası, pazaryerinizin tipolojisine (ürün satışı, hizmet satışı, kiralama vb.), faaliyet alanınıza ve hedefinize bağlı olarak elde tutma teknikleri değişebilir. Ancak, konumunuz ne olursa olsun, ziyaretçilerinizi sadık alıcılara dönüştürmenize yardımcı olacak 6 temel faktör belirledik. Öyleyse, alıcılarınızı elde tutmak için bazı en iyi uygulamaları keşfedelim.

Pazar yerinizde müşteri sadakatini artırmanıza olanak sağlayacak 6 kaldıracı analiz edelim.

1. Güven ve şeffaflık

Çevrimiçi pazaryeri hizmetlerinde güvenin öneminin varyansı

Pazar yeri sahibi olarak, öncelikle bağlantı kurduğunuz alıcılar ve satıcılar arasında güvenilir bir üçüncü taraf rolü oynarsınız.

Güvenin, pazarınızda ticareti yapılan mal veya hizmetlerin türüne göre değişen bir temel olduğunu unutmayın. Yukarıda gösterildiği gibi, kitap satma konusunda uzman olsanız bile, pazarınız çocuk bakım hizmetleri sunduğunda doğal olarak biraz daha fazla çaba göstermeniz gerekecektir.

O zaman güven noktası, pazarınızın alanını ve alıcılarınızın stres noktalarını anlama açısından çalışmaktır. İş modeliniz ne olursa olsun, kullanıcılarınız, alıcılarınız ve satıcılarınız arasında güven oluşturmanıza yardımcı olacak bazı temel araçları listeleyen ilginç bir tablo görelim.

Kaynak: Samaipata Ventures - SV'nin Çevrimiçi Pazarda Güven Oluşturmaya Yönelik En İyi Kılavuzu

Şeffaflığın güven yarattığına inanıyoruz. - Julie Sweet CEO Accenture

Yine, şeffaflık muhtemelen güven oluşturmak için en bariz faktör olarak kabul edilir. Ve bu şeffaflık, pazar yerinizin aşağıdakiler gibi farklı unsurlarıyla ilgilidir:

• Pazar yerinizde kayıtlı sağlayıcıların veya satıcıların sayısı ve kaynağı
• İşlem maliyetleri, özellikle satışlardan komisyon alıyorsanız
• Kişisel veri kullanıcıları ile ilgili politikanız
• Anlaşmazlık veya işlemle ilgili bir sorun olması durumunda her bir paydaşın sorumlulukları
• vb.

Unutmayın, pazar yerleri ve ortak tüketim kavramı, alıcılarınızın çoğu tarafından hâlâ bilinmeyen yeni kavramlardır. Bu nedenle, pazarınızda bulunan ürün veya hizmetleri satanın siz olduğunuzu düşünebilirler. Bu nedenle herhangi bir sorun olması durumunda hesap sormak size kalmıştır. Bu yüzden hazırlıklı olmalısınız.

Müşterilerinizin güvenini kazanmak için, pazar yerinizin işleyişi ve her birinin sorumlulukları hakkında her zaman iyi bir bilgi yayılımı sağlamaya çalışmalısınız. Bu bilgi yayılımı şu yollarla gerçekleştirilebilir:

• İşlemsel e-postalar
• Bir destek sohbet botu
• Sitedeki bildirimler
• Kullanıcının hesabında bir sipariş takip aracı
• Genel satış koşullarınız
• Gizlilik politikanız
• İade veya iptal politikanız
• vb.

Şeffaflık konusunun yanı sıra, bu makalenin ilerleyen kısımlarında değineceğimiz tüm noktalar, pazar yerinizde kullanıcıların güvenini oluşturmanıza yardımcı olur.

2. Reklamların ve müşteri incelemelerinin moderasyonu

En başından itibaren, pazarınızdaki teklifler konusunda dikkatli olmalısınız. Pazar yerinizin sunduğu ürün veya hizmetler ne olursa olsun; platformunuzdaki sağlayıcıların seçiminde güven rolünü oynarsınız. Satıcıları filtrelemek ve pazarınızda uyarlanmış ve kaliteli bir teklif sağlamak için reklamlarınız için bir denetleme süreci oluşturun.

Dikkatli ol. Pazar yeriniz dolandırıcılık için bir dönüm noktası olmamalıdır.

Kayıt sırasında moderasyon

Kullanıcılarınızı kaydederken, e-posta adresi, telefon numarası veya posta adresi vb. doğrulaması gibi kullanıcılar tarafından sağlanan bilgilerin doğruluğunu mümkün olduğunca kontrol edin. Dolandırıcıların yanı sıra kötü satıcıları da her zaman filtreleyin.

Reklamların denetlenmesi

Şimdi bir reklam inceleme sistemi kurma zamanı. Denetlemeniz, teklifin yayınlanmasından önce veya sonra yapılabilir. Her durumda, pazaryerinizde yayınlanan içerikler konusunda tetikte olun. Yayınlanan reklamların şunları içerdiğinden emin olun:

• net bir başlık
• Sunulan ürün veya hizmeti aslına uygun gösteren kaliteli görseller
• Genel satış koşullarınızla uyumlu net bir açıklama

Bu denetleme, uyumlu olmayan veya hileli teklifleri yasaklamanıza izin vermenin yanı sıra, pazarınızdaki içeriğin kalitesi üzerinde kontrol sahibi olmanızı da sağlar. Satıcılarınızın satış için reklamlarını optimize etmelerini sağlayacak bir İyi Satıcı Kılavuzu oluşturma fırsatını yakalayın veya örnek olarak anahtar kelimeler üzerinde çalışarak tedarikçilerinizle birlikte çalışarak reklamlarının listesini optimize edin.

Kullanıcı incelemelerini takip edin

Ayrıca, satıcılarınız için herkese açık bir derecelendirme sistemi kurun. Satıcının profilinde, önceki alıcıları tarafından bırakılan genel puan ve yorum geçmişi görünmelidir. Bu sistem, pazarınızdaki her sağlayıcı için ayrı bir itibar oluşturmanıza olanak tanır. Bunun üçlü bir ilgisi olacak:

• Sonunda dolandırıcı satıcıların hesaplarını silmenize izin verin
• Tedarikçilerinizi kaliteli bir hizmet sunmaya zorlamak için etkili bir baskı yöntemine sahip olun
• Satın almadan önce teklifin kalitesini değerlendirme fırsatı olan alıcıya güvence verin

İngiltere merkezli bir analiz şirketi olan BrightLocal , tüketicilerin %88'inin kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere güvendiğini göstermiştir. Bu tür araçlarla, alıcılarınıza güvenliklerine olan ilginizi ve her zaman kaliteli bir teklifi garanti etmek için günlük çabalarınızı da gösterebilirsiniz.

3. Kullanıcı deneyimi: net bir satın alma süreci

Pazar yerinizde net ve kullanımı kolay bir arayüz sunmalısınız. Alıcıların anlayabileceği açık bir dil kullanın ve siparişleri takip etmek için her adımın açıklamasını içeren bir arayüz sunun.

Basit bir deneyim, net satın alma adımları ve samimi bir ortam sunduğunuz zaman, alıcılarınız pazar yerinize daha fazla güven duyacak ve ardından pazar yerinizde sık müşteri olacaklardır.

4. Etkili bir müşteri ilişkisi

Müşterilerle ilişki kurmak, pazarınızın başarısı için çok önemlidir. Ve kaliteli müşteri hizmetinin (satış öncesi ve sonrası hizmet) öneminin çok iyi anlaşıldığını biliyor olmalısınız. Alıcılar, platformun arkasındaki kişilerin herhangi bir sorun durumunda her zaman yanlarında olacağını bildiklerinde, pazarınıza kesinlikle daha fazla güven duyacaktır. Çoğu alıcı sizi asla aramayacak olsa da, yalnızca bir iletişim formunun, bir reklam raporu bağlantısının veya bir destek sohbet penceresinin varlığı bile onlara güven verir.

Müşteri Desteği Sohbet Botu Nanorep Örneği

Başka bir basit ama gerekli araç, müşterilerinizin en sık şüphelerini anında yanıtlayabilecek ve herhangi bir belirsizliği ortadan kaldırabilecek bir SSS oluşturmaktır.

Etkili bir müşteri hizmetinin mevcudiyetinin alıcılarınızın sadakati sorunuyla ilgili sınırları varsa, kesinlikle satış sonrası hizmetin olmaması, alıcıların pazarınıza katılımını azaltabilir ve arama motorlarında itibarınızı olumsuz etkileyebilir.

Mutsuz bir kullanıcının, memnun bir kullanıcıdan daha fazla geri bildirim verdiğini unutmayın.

5. Güvenli bir ödeme

İşlem platformlarında pazaryerleri çok özel e-ticaret siteleridir ve pazaryerinde ödeme konusu genellikle alıcılar için en büyük korku kaynaklarından biridir.

Çevrimiçi alışveriş bugün gerçekten demokratikleştiyse, hala dalmaya korkan bazı refrakterler var. Pazaryerindeki alışveriş süreci, klasik bir çevrimiçi mağazaya göre daha karmaşıktır, sitenizde ödemenin nasıl yapılabileceği konusunda alıcıları bilgilendirmek ve onlara güven vermek için önemli bir rolünüz var. Bu nedenle, bir güven ödeme sistemini tercih etmek önemli bir noktadır. Güvenli işlemler (ödeme şifreleme vb.) sunmanın yanı sıra, ödeme sisteminizin pazar yerlerine uyarlanması ve bir haciz sistemi sunması gerekir.

Gerçekten de, her işlem için kullanıcılarınız siparişlerini "ön ödemeli" hale getirir. Sipariş satıcı tarafından kabul edildiğinde, toplam tutar özel ödeme sağlayıcınız tarafından haciz edilir. Hizmet tamamlandığında veya sipariş alındığında para serbest bırakılır: satıcıya ödeme yapılır ve varsa komisyonunuzu alırsınız.

El koymanın şu menfaatleri vardır:

• Ön ödeme sayesinde satıcıya işlem sonunda iyi bir ödeme alacağını garanti edin
• Alıcıya, siparişin veya rezervasyonun yerine getirilmemesi durumunda parasını geri alma olanağına sahip olduğunu garanti edin.
• Ön ödeme sayesinde alıcıların son dakika iptallerini önleyin

PayPal veya diğer VAD sözleşmeleri gibi klasik ödeme sistemleri, satıcıya doğrudan alıcı siparişi verdiği anda ödeme yapıldığından fonların haczedilmesini sağlamaz. Pazar yerleri veya ortak tüketim alanında uzmanlaşmış bir PSP (ödeme hizmeti sağlayıcıları) seçtiğinizden emin olun. Birkaç tane var: Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree, vb.

6. Yenilenmiş bir teklif

Alıcılarınızı elinizde tutmak ve onları düzenli olarak pazarınıza dönmeye zorlamak için sitenizdeki reklamları yenileyebilmeniz gerekir. Yeni satıcıların işe alınmasını güçlendirmenin yanı sıra, halihazırda mevcut olanlara da dikkat edin. Aslında, platformunuzdaki reklamları çoğaltmaları ve platformunuzu başkalarına önermeleri için tedarikçilerinizin ihtiyaçlarına bağlı kalın.

Tedarikçilerinizle bir kazan-kazan ilişkisi kurarsanız, sonunda onlar sizin en iyi elçileriniz olacaklardır.

Kişiselleştirilmiş teklifler yapın

Müşterilerinizin tercihlerini öğrenmek için anketler yapabilirsiniz. Satın alma alışkanlıklarını ve profillerini inceledikten sonra, örneğin posta kutuları aracılığıyla onlara kişiselleştirilmiş teklifler yapabilirsiniz. Favorilerine ekledikleri bir ürünün fiyatı sizin marketinizde düştüğünde de onlara teklif gönderebilirsiniz. İhtiyacı yarat! Müşterileriniz, evde kendilerini ilgilendiren teklifin olağanüstü bir promosyonu olduğunu görürse, muhtemelen pazarınıza geri döneceklerdir.

Ayrıca, terk edilmiş sepetler için bir e-posta stratejisi oluşturabilir veya pazaryerinizde bir aramayı takip edebilirsiniz.

Müşterilerinizi elde tutmak, kendinizi alıcıların yerine koymak demektir. Online olarak yapılacak bir satın alma veya rezervasyonunuz olsaydı nasıl şımartılmak istersiniz? Platformunuzun güvenliğini artırın, kullanıcılarınızla sorunsuz iletişim kurun ve müşterilerinize daha yakın olun. E-posta veya sosyal ağlarda gönderdiğiniz teklifleri ve mesajları mümkün olduğunca kişiselleştirmeye çalışın. Başlangıçlar her zaman biraz zordur ama zaman geçtikçe topluluğunuz ve müşterileriniz büyür.

Yukarıda tartıştığımız ve pazarınızda tekrar eden ve sadık bir müşteri oluşturmanıza olanak sağlayacak 6 kaldıracı izleyin. Alıcılarınızı pazarınızda tutabileceksiniz.