Çağrı Merkezi Yazılımı Seçerken Dikkat Edilmesi Gereken 7 Şey

Küçük bir firma için başlangıçta çağrı merkezi kurmak zor olsa da müşteri memnuniyeti ve organizasyonel büyüme açısından şirkete çok büyük faydalar sağlayabilir. Bununla birlikte, birçok küçük ve orta ölçekli işletme, çağrı merkezi yazılımını faydaları hakkında farkındalık eksikliği ve aşırı derecede pahalı olması nedeniyle kullanamamaktadır.

İlgili Yazı: 2021 Yılının En İyi Çağrı Merkezi Ekran İzleme Yazılımı

Çağrı merkezi çözümlerine para yatırmak, küçük ölçekli işletmenizi büyütmenizi sağlar. Müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurabilir ve şirketinize günümüz pazarında gelişmesi için ihtiyaç duyduğu avantajı sağlayabilirsiniz.

Ayrıca çağrı merkezi çözümleri, para kazanmanıza yardımcı olmanın yanı sıra, iletişim merkezinizin etkinliğini değerlendirmenizi ve artırmanızı mümkün kılacaktır. Ancak, her çağrı merkezi farklı olduğundan ve şu anda işletmeler için çok sayıda seçeneğe erişilebildiğinden, küçük veya orta ölçekli işletmeniz (KOBİ) için en uygun olanı seçmek zor olabilir.

Bu blogun yardımıyla, şirketiniz için en iyi çağrı merkezi yazılımını seçme sürecinde ve dikkate almanız gereken özelliklerde size yol göstereceğiz. Ayrıca, her bir özelliğin şirketinize katacağı değeri ve onların yardımıyla gerçekleştirebileceğiniz hedefleri de inceleyeceğiz. Şimdi lafı daha fazla uzatmadan şirketinizin büyüklüğüne ve ihtiyaçlarına en uygun çağrı merkezi çözümünü nasıl seçebileceğinize bakalım.

Hangi Çağrı Merkezi Çözümünün Sizin İçin Doğru Olduğunu Nasıl Belirlersiniz?

Bir kuruluşun büyümesinin üç temel bileşenini (insanlar, süreçler ve teknoloji) bir araya getirdikleri için çağrı merkezleri, onları istihdam eden şirketler için gerekli bir işlevi yerine getirir. “PPT çerçevesi” olarak da bilinen Altın Üçgen, insanların bu bağlamda süreçlerin ve teknolojinin önüne geçmesiyle oluşuyor. Bu çerçeve, bir şirketin muazzam ilerlemeler kaydetmesini sağlar.

KOBİ'nizi oluşturan insanları, süreçleri ve teknolojiyi anlamak, uygun çağrı merkezi yazılımını seçmek için gereklidir. Bu üç temel husus, kullanacağınız programı seçerken dikkate alınmalıdır.

Ayrıca Okuyun: Chuwi Hipad Max, Android 12 ile Yeni Snapdragon 680 Sertifikalı Tablet

Örneğin, sahip olduğunuz tüketici türü (bölgesel, ulusal veya dünya çapında) ve iş gücünüz (uzak veya şirket içi), şirketinizin ihtiyaç duyduğu çözüm türünü ve özellikleri belirlemenize yardımcı olabilir. Benzer şekilde, iyileştirme gerektiren süreçleri ve ihtiyaç duyduğunuz teknoloji türünü bilmek, uzun vadeli genişleme için uygun yazılımı seçmenize yardımcı olabilir.

Giden çağrı merkezi çözümüne yatırım yapmayı düşünen herhangi bir küçük veya orta ölçekli işletme (KOBİ), bu yatırımdan yüksek bir getiri elde etmeye çalışacaktır. Benzer şekilde, müşteri memnuniyeti ve alınan şikayet sayısının azalması, gelen iletişim merkezleri için en önemli kaygılardır. Bununla birlikte, her iletişim merkezi çözümü, belirli bileşenlerin dahil edilmesini gerektirir. Bunları gruplandırdık ve daha önce tartışılan büyüme alanlarına göre aşağıda açıkladık.

Küçük İşletmeler İçin Çağrı Merkezi Yazılımı Satın Alırken Aranması Gereken 7 Özellik

Çağrı merkezi ofislerinde faaliyet gösteren çalışanlar olarak da bilinen 'çalışanlarınıza' yardımcı olabilecek en önemli özelliklerden bazılarına göz atarak başlayalım:

1. Çok Kanallı Destek:

Müşteriler, markaların çeşitli sosyal medya platformlarında müşterileri keşfedebileceği gibi, sosyal hesaplarında şirketlerle etkileşime girebilir. Birden çok kanal üzerinden sağlanan dijital müşteri hizmetleri yoluyla gelişmiş müşteri deneyimi ve desteği sağlamak, sektörün en başarılı firmalarının çoğu için zorunlu hale geldi.

Günümüzde müşterilere mümkün olduğunca fazla kolaylık sağlamak son derece önemlidir. Markalar, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin kendileriyle istedikleri zamanda ve istedikleri araçla iletişime geçebilmelerini garanti etmek için her şeyi yapıyor.

Bu nedenle seçeceğiniz çağrı merkezi yazılımı size çeşitli kanallar ve iletişim tarzları arasından seçim yapma seçeneği sunmalıdır. Omnichannel çağrı merkezi yazılımının olağanüstü bir örneği BetaCompany.net'tir. Müşterilerin bir soruları veya endişeleri olduğunda sizinle telefon, e-posta ve sosyal medya kanalları aracılığıyla iletişim kurmasını kolaylaştırır.

Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, müşteri adaylarınıza ve müşterilerinize daha hızlı yanıt verebilir ve yardımcı olabilir. Modern çağrı merkezi yazılımı, tüm müşteri sorularını ve endişelerini merkezi bir konumda görüntülemenizi sağlar. Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin duyulmuş gibi hissetmelerini sağlayacaktır. Ek olarak, markanızın imajı için harikalar yaratır ve müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olur.

Ayrıca Okuyun: Motley Sonsuz Hisse Senedi İncelemesi

2. Akıllı Otomasyon:

Otomasyon, yapmanız gereken iş miktarını en aza indirmenize, doğruluğu artırmanıza ve süreçleri önemli ölçüde basitleştirmenize yardımcı olabilecek değerli bir araçtır. Çağrı merkezlerinin tekrarlanan müşteri sorularını uygun self servis kanallara göndermesini mümkün kılarak firmanızın zamandan tasarruf etmesine yardımcı olur.

Örneğin, BetaCompany.net gibi modern bir çağrı merkezi yazılımı, günün her saati gelen tüm aramalarınızı alan bir sanal asistan özelliğine de sahiptir. Bu araçlar sizi yalnızca müşteri etkileşimlerinizin önemli bir kısmından kurtarmakla kalmaz, aynı zamanda arayanlara kendilerine yardımcı olma olanağı da sağlar.

Otomasyon kullandığınızda aynı kaynaklarla daha fazla kişiye yardımcı olabilirsiniz. Aynı zamanda daha organize yardım ve hizmetlere yol açabilir. Modern çağrı merkezi sistemleri, hizmet kalitesini artırmak için iş akışlarını otomatikleştirme, temsilci ataması için kurallar yapılandırma, aramaları kaydetme ve bunları analiz etme konusunda da size yardımcı olabilir. Ayrıca, çeşitli ortamlarda etkinliklerin yapılandırılmasında size yardımcı olarak müşterilerinize mümkün olan en yüksek düzeyde destek sunmanıza olanak tanırlar.

3. Personel yönetimi ve optimizasyonu:

Çağrı merkezlerinin sık sık hatırı sayılır bir işgücünü yönetmesi ve performanslarını, yeteneklerini ve kalitelerini sürekli olarak gözden geçirmesi gerekir. Önemli yatırımlar gerektirir ve genellikle hizmetlerinizin kalitesini etkiler. İşgücü optimizasyonu, aracılarınızı daha etkili bir şekilde eğitmenize, çözümlerin kalitesini artırmanıza ve üretkenliği artırmanıza yardımcı olabilir.

Ayrıca işiyle ilgilenen ve karar verme yetkisine sahip bir ekibe sahip olmak, tutumlarında önemli bir değişiklik yaratabilir ve bu da tüketicileriniz üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.

Konuşma analitiği, arama kaydı, performans izleme ve hatta oyunlaştırma, bulut iletişim merkezlerinin personelini daha iyi optimize etmek için kullanabileceği yetenek örnekleridir. Bu işlevler, müşteri tabanınızın ne istediğine ve aracılarınızın sunduğu hizmet türüne ilişkin yeni bir bakış açısı edinmenizi sağlar. Bu süreçler sonucunda elde edilen içgörüler, temsilcilerin performanslarını iyileştirmelerine yardımcı olur ve müşterilerine üstün çok kanallı destek sağlamalarını sağlar.

Daha sonra, 'süreçlerinizi' iyileştirmeye ve iletişim merkezinizde gerçekleşen faaliyetleri kolaylaştırmaya yardımcı olabilecek bazı unsurlara bakacağız. Aşağıdakiler, birleştirildiğinde işletmenizin çalışma şeklini tamamen değiştirebilecek birkaç temel işlevdir:

Ayrıca Okuyun: Her Yeni İşletme Sahibinin Dikkate Alması Gereken 8 İşyeri Güvenliği Konusu

4. Aracı Yönetimi:

Temsilciler, başarılı bir iletişim merkezinin arkasındaki itici güçtür. İyi eğitimli temsilcilere sahip olmak, herhangi bir şirket için oldukça faydalı olabilir. Bu nedenle, çağrı merkezi yöneticilerinin, temsilcilerinin ve süreçlerinin faaliyetlerini etkili bir şekilde yönetmek ve izlemek için uygun denetim araçları koleksiyonuna erişmesi gerekir. Bu, duruş sürelerinin sıklığını en aza indirmelerine, yöntemlerin gerekliliklerine göre aracı programlarını optimize etmelerine ve bekleme sürelerini kısaltmalarına olanak sağlayacaktır.

Fısıltı koçluğu, arama engelleme, sessiz izleme, uzaktan destek, performans izleme, geri bildirim analizi ve ses analizi, aracı yönetimini daha da geliştirebilecek birkaç özelliktir. Çağrı merkezi yazılımı, gelen, giden ve manuel aramaları kaydederek ve bu kayıtları aracı izleme ve eğitim amaçlarıyla kullanarak iletişim merkezinizin operasyonlarının verimliliğini ve kalitesini artırmaya yardımcı olabilir.

5. Akıllı Çağrı Yönlendirme:

Gelen çağrı merkezleri bazen, özellikle yoğun saatlerde yüksek miktarda arama veya sohbet trafiği ile uğraşmak zorunda kalır. Aldıkları çağrı veya sohbetlerin hacmi nedeniyle, daha küçük destek ekiplerine sahip KOBİ'ler için bunu yönetmek zor olabilir.

Arayanlar, temsilci sayısının az olması nedeniyle uzun kuyruklarda beklemek zorunda kalmakta ve görüşmeye katılan temsilciler görüşmeyi daha pratik bitirme baskısı altındadır. Bu nedenle, en başarılı çağrı merkezi çözümlerinin çoğu, Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) olarak bilinen bir işlevi içerir. Çağrıların ilgili aracıların veya departmanların uygunluğuna ve uzmanlığına göre belirli temsilcilere veya departmanlara yönlendirilmesini sağlar.

Soru türüne göre gelen aramaları eşit şekilde dağıtmak için çok kanallı yönlendirme sunan bir araç kullanın. Aracı kullanarak sorun çözme verimliliğini artırırken arama sayısını önemli ölçüde azaltabilirsiniz. Örneğin acentelerinizi hizmet verdikleri departmanlara veya uzmanlık alanlarına göre (faturalama, teknik destek, satış vb.) gruplara ayırabilirsiniz.

Ayrıca arama yönlendirme aracı, müşterilerin aramalarını, müşterilerin yanıtları, geri bildirimleri ve arama geçmişine göre belirlenen en nitelikli temsilciye otomatik olarak yönlendirebilir.

6. Gerçek zamanlı analitik ve içgörüler:

Seçtiğiniz, aynı zamanda size, gösterdiğiniz çabaların sonucunu belirleme yeteneği de vermelidir. Ayrıca, sizi uygun yöne yönlendirmesi ve faaliyetlerinizdeki verimsizlik alanlarını analiz etmenize yardımcı olması gerekir. Ayrıca, daha fazla hesap verebilirlik ve şeffaflık getirerek çağrı merkezinizde yapılması gereken değişiklikler konusunda sizi aydınlatabilirler. Bu çözümler ayrıca ilerleme için gerekli önlemler konusunda size yol gösterebilir.

Analitik tarafından oluşturulan gerçek zamanlı içgörüler ve panolar, işletmenizin nabzını tutmanıza, acil durum planları geliştirmenize ve hizmet seviyesi anlaşmalarına bağlı kalmanıza yardımcı olabilir ve bunların tümü önemli hedeflerdir. Bu tür içgörüler ayrıca tüketicilerinizin davranışlarındaki daha önce görülmemiş eğilimleri ortaya çıkarmanıza ve duygu analizi kullanarak tercih ettikleri tercihleri ​​yansıtmanıza olanak tanır. Sonuç olarak, temel iş kararlarınızı desteklerken aynı zamanda tahmine dayalı müşteri desteği için bir model geliştirmenize yardımcı olurlar.

Ayrıca Okuyun: 2022'de Kariyer Danışmanlığı İşletmesi Kurmak İçin 9 Adım

Çağrı merkezi yazılımını satın almadan önce düşünmeniz gereken “teknik” yönlerini, süreçlerinizi kolaylaştıran özellikleri konuştuktan sonra incelemeniz büyük önem taşıyor.

7. Size İşinizde Kısmen Yardımcı Olan Birden Çok Araca Yatırım Yapmak Yerine, Günlük Şirket İhtiyaçlarınızın Tümünü Karşılayabilecek Bir Çözüm Seçin:

Seçerken, günlük operasyonel ihtiyaçlarınızı karşılayabilecek bir çözüm seçmek akıllıca olacaktır. Yanıtınız, arama kaydı, IVR, arama izleme, dosya paylaşımı vb. gibi günlük işlemler için gerekli olan yetenekleri sağlamalıdır.

Çözüm

Küçük bir firmanın doğru olanı seçmesi zor olabilir. Makul fiyatlı çözümler için yalnızca birkaç seçenek mevcut değildir, ayrıca her seçeneğin işlevsellik düzeyi de önemli ölçüde değişebilir. Bu nedenle, bir ürünün maliyet etkinliği, kullanılabilirliği ve özellikleri arasındaki optimum dengeyi keşfetmek zor olabilir.

Neyse ki, BetaCompany.net gibi basit bir kullanıcı arayüzü ve rekabetçi fiyatlarla iş telefon numaraları sunan çözümler var. Ayrıca BetaCompany.net bu tür yazılımlar sunan bir hizmet aracı sağlayıcısı olduğundan, dünyanın herhangi bir yerinden uzaktan çalışırken, pişman ve yapışkan acentelerinizi verimli bir şekilde yönetmek için kullanabilirsiniz.

Şirketinize değer katarken ve müşteri ilişkinizi geliştirirken güvenilir ve esnek bir yazılım çözümüne erişin. Bununla birlikte, bu büyüklükteki bir şirket için kalıcı bir izlenim bırakmak son derece önemlidir. Sonuç olarak, çeşitli kanallardan destek sağlayabilecek ve sahip olduğunuz kaynakları kullanırken katlanarak büyümenize yardımcı olabilecek bir çözüm seçmelisiniz.