E-Ticaret İşletmelerinin İnanılmaz Müşteri Hizmetleri Hikayelerine 7 Gerçek Örnek (Ve Markanız İçin Nasıl Oluşturulur)

En sevdiğiniz internet memelerinden bazıları nelerdir?

Ben kendim köpeklerle ilgili her şey için enayiyim. Komik Makaralar ikinci sırada gelir.

Ve tabii ki, yürek ısıtan ve mükemmel müşteri hizmeti hikayeleri bundan sonra gelir.

Bu tür hikayelerin internette neden viral hale geldiğini bildiğinizi biliyorum...

Evet, canlandırıcı ve ilham vericidirler. Bu aynı zamanda, markaların, müşterilerinin işletmeleri övdüğü noktaya kadar mükemmel müşteri hizmeti verdiği anlamına gelir.

Sizin gibi akıllı e-Ticaret markası sahipleri için müşteri hizmetleri deneyimleri işinize büyük başarı getirebilir.

Bana kulak ver:

Tüketiciler her zaman mükemmel müşteri hizmeti ararlar. Görüyorsunuz, müşterilerin %93'ü, mükemmel müşteri hizmeti sunan markalardan tekrar tekrar satın alma olasılığı daha yüksek.

Ayrıca, harika müşteri hizmetleriniz hakkında hikayeler okuduklarında... Önceki müşterilerinizin müşteri sadakatini artıracak ve mutlu müşterilerden marka savunucuları yaratacaksınız.

Bu, markanız için ağızdan ağza pazarlamadan daha iyidir!

Soru şu: Müşterilerinizden harika müşteri hizmetleri hikayeleri nasıl edinirsiniz?

Pekala, ilerledikçe okumaya devam edin...

• Farklı e-ticaret markalarından en iyi müşteri hizmetleri hikayeleri
• İşletmeniz kendi harika müşteri hizmetleri hikayelerinizi nasıl oluşturabilir?
• Bir işletmeyi harika bir hizmet yapan nedir?

Hemen konuya girelim...

E-Ticaret İşletmelerinden En İyi 7 Müşteri Hizmeti Hikayesi

Birçok işletmenin anlatmak zorunda oldukları iyi müşteri hizmetleri hikayeleri vardır. İyi müşteri geri bildirimleri nedeniyle viral hale gelen bazı hikayeleri seçtim. İle başlayalım...

1. Zappos

Bir telefon görüşmesi yoluyla bir müşteriyle ne kadar süre konuşabileceksiniz?

İyi bir müşteri hizmeti sunmak için yarım saatin fazlasıyla yeterli olduğunu söyleyebilirsiniz. Ama telefonda 10 saat konuşabilir misin?

Zappos müşteri destek temsilcisi için durum böyledir. Çalışanlarından biri 10 saat 29 dakika süren bir telefon aldı!

Peki, ne hakkında konuştular?

Çoğunlukla Las Vegas bölgesinde yaşamanın nasıl bir şey olduğunu tartıştılar. Ayrıca kıyafetler ve ayakkabılar hakkında da konuştular. Ve konuşma Zappos'un bir çift Ugg bot satmasına yol açtı.

Benzersiz ve kendini işine adamış bir destek ekibinden bahsedin!

Gördüğünüz gibi, bu çevrimiçi ayakkabı ve giyim perakendecisi, müşterilerinin beklentilerinin ötesine geçti.

Hikaye farklı medya kuruluşlarında yayınlandıktan sonra, müşterilere temel değerlerinin "hizmet yoluyla harikalar yaratmak" olduğu konusunda güvence verdiler.

Duymanız gereken başka bir müşteri hizmetleri hikayesi...

2. Çiğnenebilir

Chewy, evcil hayvanlarla ilgili her şey için çevrimiçi bir perakende mağazasıdır.

Ve iyi müşteri hizmetleriyle değil, İNANILMAZ müşteri hizmetleriyle tanınırlar.

İşte müşteri memnuniyetinin ötesine geçmenin harika bir örneği.

Bir müşteri, Anna Brose, vefat eden bir köpeği vardı. Daha da kötüsü, köpeği Gus öldükten sonra açılmamış bir köpek maması çantasını iade etmek zorunda kaldı.

Chewy ona tam bir geri ödeme yapmakla ve köpek mamasını bir barınağa bağışlamasını söylemekle kalmadı, aynı zamanda ona çiçek de verdiler... konuştuğu çalışanlardan kişisel bir hediye notu ile!

Bu yüreklendirici hikayenin viral hale gelmesi hiç de şaşırtıcı değildi.

Aslında, sosyal medya platformundaki kullanıcılar, Chewy'nin müşterilerini nasıl önemsediğini ve onların güvenini kazandığını görüyor.

Ve Chewy'nin müşteri hizmetlerinde yukarıda ve öteye gittiği tek zaman bu değil.

Önceki müşteriler de şaşırtıcı deneyimlerini mağazayla paylaşıyor.

Sürekli ve tutarlı hizmetlerinden dolayı, karşılığında sayısız sosyal kanıttan yararlanırlar.

Benzersiz bir müşteri hizmetleri hikayesi duymak ister misiniz?

Sana bundan bahsedeyim...

3. Warby Parker

Sadece görmek için gözlük takması gereken insanlar için okuma gözlüğünüzü kaybetmek en can sıkıcı şeydir.

Ve bu, seyahat eden yolcu Michael John Mathis'in başına geldi. Trene binerken yanlışlıkla bu Warby Parker okuma gözlüğü bıraktı.

Onu tamamen kaybettiğini düşündü. Bu yüzden ertesi gün gözlüklerini değiştirdi.

Birkaç gün sonra beklenmedik bir paket aldı.

Kaybettiği gözlüğüydü!

Şey... tam olarak değil. İşte olanlar.

Şans eseri, Warby Parker'ın GC'si bir çift gözlüğü buldu. Gözlüğün modeli ve numarası benzersiz olduğu için gerçek sahibini hemen buldu.

Ve Warby Parker bu şekilde ömür boyu bir müşteri kazandı.

Açıkçası, harika bir müşteri deneyimi yaratmak sadece çalışanlarıyla sınırlı değil. Üst düzey yöneticiler, çalışanlarının da takip etmesi için konuşmayı yürütmeye çalışır.

Sıradaki hikaye, zor zamanlarda yükselen bir işi konu alıyor...

4. Airbnb

2015 yılında Airbnb, yıllık Airbnb Open'a ev sahipliği yaptı. Bu, ana bilgisayarların birbirine bağlanıp takılabileceği zamandır. Toplantıya ev sahipleri dışında gazetecilerin yanı sıra Airbnb CEO'su Brian Chesky de katıldı.

Ardından Paris'i terör sardı. Parisliler şehrin her yerindeki terör saldırılarına karşı güçlü durmak zorunda kaldılar.

Airbnb, katılımcıların güvende olduğundan emin olmak için hızla harekete geçti. Onlara ulaşıp güvende olup olmadıklarını sordular. Tüm etkinlikler iptal edildi.

CEO, konukları web sitelerinin Topluluk merkezi aracılığıyla iletişim kurmaya teşvik etti. Kalacak bir yere ihtiyacı olan herkes #AOHelp hashtag'i ile tweet atabilir.

Barınma arayanlara evlerini açmak isteyen kişilere de sordular. Ve hepsi ücretsiz yaptı.

Airbnb, müşteri hizmetlerini farklı dijital kanallarla açtı.

Bir kriz sırasındaki eylemleri, işletmelerin zor zamanlarda nasıl yardımcı olabileceği konusunda bir oyun değiştirici oldu.

Zor zamanlardan bahsetmişken, geçtiğimiz yıl da kolay olmadı.

Ancak bir çevrimiçi şirketin yükselişe geçmesine iyi bir örnek...

5. Google

E-ticaret işletmeleri, pandemi sırasında Google'ın eylemlerinden çok şey öğrenebilir.

COVID-19 dünya çapında yayılmaya başladığında, Google, kullanıcıların virüsle ilgili güncellemeleri hemen görebilmeleri için uyarı sayfaları sundu. Ayrıca herhangi bir güncelleme için özel sonuçlar oluşturdular.

Ayrıca, bu çevrimiçi dev, farkındalığı artırmak için devasa platformunu kullandı. Semptomlar, başa çıkma teknikleri, aşı güncellemeleri vb. hakkında bilgi paylaştılar.

Ayrıca, paylaştıkları içeriğin gerçeğe uygun olduğundan ve yanlış bilgi içermediğinden emin oldular. Hastalık Kontrol ve Önleme Merkezleri (CDC) ve Dünya Sağlık Örgütü (WHO) gibi güvenilir kaynaklardan bilgi aldılar.

Tüm çabaları, harika müşteri yolculuğu ve hikayeleri için yapar.

Pandemi sırasında şirketler müşterilerini memnun etmek için uğraştı.

Bir sonraki iş, müşteri yolculuğunu iyileştirmek için parlak bir fikir buldu...

6. Ralph Lauren

Evde kalmaya ve sosyal mesafeyi uygulamaya zorlandığımız için, fiziksel mağazalarda yaya trafiği azaldı.

Tatil sezonunda müşterilerini neşelendirmek için Ralph Lauren, RL Sanal Mağaza Deneyimini yarattı.

Bu dijital yaklaşım, müşterilerinin dünyanın dört bir yanındaki ikonik mağazalarında sanal alışveriş yapmalarını sağladı.

New York, Paris, Hong Kong, Beverly Hills, Moskova'da alışveriş yapabilirsiniz... Evinizin rahatlığında!

Müşteriler etrafta dolaşabilir ve satın almak istedikleri ürünleri seçebilirler.

İşte daha fazlası.

Ayrıca sanal bir oyun deneyimi başlatıyorlar. Bununla birlikte isteğe bağlı olarak özelleştirilebilir ürünler de vardır.

Ve bu müşteri yaklaşımı işe yaradı!

Müşterileri için daha iyi bir deneyim yaratma arzuları onlara 783 milyon dolar kar sağladı.

Daha sık olarak, müşteri hizmetleri genellikle müşteriler için yangın çıkarmayı gerektirir.

Sıradaki iş bir şekilde daha duman bile çıkmadan yangını söndürür...

7. Adobe

Teknoloji bazen başarısız olur. Adobe, bazı teknik sorunlar nedeniyle bir kesinti yaşadı.

Ve müşteri şikayetlerini almadan önce konu hakkında tweet attılar.

Ortamı yumuşatmak için tweetlerine bir köpek yavrusu izdihamı videosu eklediler. Güncelleme isteyen yorumlar olsa da çoğu yavrulara tepki gösteriyor.

Hızlı yanıtları (hatta şikayetlerden önce bile!) ve neşeli tweetleri ile Adobe, müşteri hizmetleri için iyi sonuçlar verdi.

Şimdi, bu hikayeler sadece en iyi müşteri deneyimini yaratma isteği uyandırmıyor mu?

Bunu yapmak için, işte bazı çıkarımlar...

Kendi Harika Müşteri Hizmetleri Hikayelerinizi Nasıl Oluşturursunuz?

• Yukarı ve Ötesine Git. Vasat bir hizmet sunmaktansa müşterilerin beklentilerini aşmak daha iyidir. Bu nedenle, ekibinizin fazla teslimat yapmakta özgür olduğundan emin olun.

• Empati Üzerine İnşa Edin. Her müşterinin endişelerini ve duygularını doğrulamak bir beceridir. Bu beceriyi geliştirmek, herhangi bir olumsuz deneyimi canlandırıcı bir deneyime dönüştürecektir.

• Hızlı Yanıtlayın. Uzun bir yanıt süresi olduğunda müşteriler hayal kırıklığına uğrayabilir. Ne kadar hızlı yanıt verirseniz, deneyimleri o kadar iyi olur.

• Self Servis Seçenekleri Sunun. Müşteriler kendilerine yardım etmek isteyebilir. Bir SSS sayfası veya blog gönderileri onlara hemen yardımcı olabilir.

Ve sen böyle...

Onları "Vay be!" Yapan Müşteri Deneyimi Sunun

Umarım bu harika e-ticaret müşteri hikayeleri, kendi hikayenizi yaratmanız ve anlatmanız için size ilham verir.

Unutma...

Çevrimiçi bir işletme olarak, müşterilerinize tatmin edici bir deneyim sunmak için büyük paralar harcamanıza gerek yok. Basit bir Tweet yanıtı veya bir Instagram gönderisi bile onları özel hissettirebilir.

EN İYİ müşteri deneyimini sunmanın başka bir yolunu anlatayım...

E-Ticaret siteniz süper hızlı, estetik açıdan hoş ve alışveriş yapmaktan keyif aldığında.

Bu yüzden Debutify'ı seçin!

Bu hepsi bir arada Shopify teması, çevrimiçi işletmeniz için istediğiniz müşteri deneyimini kolayca oluşturabilir.

50'den fazla Eklenti ile dönüşümlerinizi iyileştirebilir ve kârınızı artırabilirsiniz. Mükemmel Kar Optimizasyon Ortağı!

Kaçırmayın ve...

Debutify ile Sorunsuz Bir Müşteri Deneyimi Yaratın... Ücretsiz!

14 Günlük Ücretsiz Deneme. 1 Kurulum'a tıklayın. Kredi kartına gerek yok.