2023'te Müşteri Deneyiminde Yapmanız Gereken 6 Aksiyon

TL;DR

Bu Araştırma Sizin İçin Neden Önemli?

12 Anahtar çıkarımdan altısı

Sırada Yapabileceğiniz Altı İşlem

Araştırma Yazarları ve Metodolojisi

Raporun Tamamını İndirin

Bu Araştırma Sizin İçin Neden Önemli?

Müşteri Deneyimi, Yeni Rekabetçi Savaş Alanıdır.

Bu, dijital ekosistemlere giderek daha fazla bağımlı hale gelen bir pazarda rekabet eden her marka, işletme, kuruluş ve lider için acil bir durum. Çevrimiçi etkileşimler ve sohbet robotlarından mobil siparişe, sosyal medyaya, derecelendirmelere/incelemelere, dijital ödemelere, yardım taleplerine ve çok daha fazlasına kadar bu yeni gerçekliği günden güne yaşıyoruz.

Araştırma Bize Ne Anlatıyor?

Sürdürülebilir bir rekabet avantajı için en iyi seçenek, üstün müşteri deneyimi yoluyla sadakat, savunuculuk ve sıklık geliştirmektir. Ama bu ne anlama geliyor ve bugün nasıl görünüyor?

Daha fazla şirket dijital bir ekosistemde rekabet ettikçe veya yüz yüze ve dijitali harmanlayan müşteri temas noktalarına sahip oldukça, müşteri deneyimi artan bir aciliyet kazanıyor. Giderek daha fazla etkileşim dijitale kaydıkça bu bir trend değil bir beklentidir ve bu etkileşimlerin karmaşıklığı, şeffaflığı ve etkisi, müşterileri memnun etmek için bunları doğru bir şekilde sağlamaya yönelik artan odaklanmayı vurgulamaktadır.

Bu çalışma, çok özel duygu ve eylemlerin, tekrar satın almalara ve marka savunuculuğuna yol açan en olumlu anıları ve aynı zamanda kaçınılması gereken müşteri deneyimlerini yarattığını ortaya koydu! Müşteri deneyimini doğru bir şekilde elde etmek, yalnızca kuruluşlar için net bir yatırım getirisi sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda çalışmanın da ortaya koyduğu gibi, Amerikalılar bunun CEO maaşını da doğrudan etkilemesi gerektiğini düşünüyor!

Altı acil çıkarım:

1. Her Ölçekten Challenger Markasının Gizli İçeriği

Her meydan okuyucu marka, daha iyi finanse edilen, daha iyi bilinen ve daha köklü markalara karşı rekabet etmenin bir yolunu arıyor. Bu, düşük teknolojili üretimden hizmet işletmelerine ve en ileri kurumsal teknolojiye kadar her endüstri için geçerlidir. Ancak meydan okuyan bir marka, boyutunun, kullanım süresinin ve sınırlı kaynağının gerçekten üzerinde nasıl sonuçlar verebilir?

Araştırmamızdaki en ilginç keşiflerden biri, Amerikalıların %85'inin, yani yüzde seksen beşinin!- müşteri deneyiminin küçük bir şirketin işini büyük bir şirketten kazanmasını sağlayabileceğini söyledi. Kaynakların kısıtlı olduğu, her etkileşimin önemli olduğu ve rekabetin yalnızca büyüdüğü bir zamanda, daha küçük bir şirketin daha büyük yerleşikleri yenmek için kullanabileceği en güçlü, etkili, kararlı ve çoğu zaman gözden kaçan güçlü yönlerden birinin mükemmel müşteri sunmak olduğu ortaya çıktı. deneyim.

Açık mesaj: Müşteriler, onları şimdi kazanmanın bir yolunu arıyorsanız, müşteri deneyiminin gözden kaçan ve üzerinde durulması gereken oldukça etkili bir alan olduğunu söylüyor.

2. Tüketiciler Müşteri Deneyiminin Etkilemesi Gerektiğini Söyledi… CEO Pay!

Amerikalıların şaşırtıcı bir şekilde %72'si, CEO'ların maaşlarının müşteri deneyimine göre etkilenmesi gerektiğini söylüyor. %72! Vay. Bu çok büyük bir rakam ve yalnızca müşteri deneyiminin tüketiciler için önemini değil, aynı zamanda müşteri deneyiminin önem, değer ve hesap verebilirlik açısından bir organizasyonun en üst seviyelerine yükseltilmesi gerektiğine dair temel duyguyu da çok iyi anlatıyor.

İlginç bir şekilde, soru etkinin olumlu ya da olumsuz olması için fırsat yaratmak için sorulmuştur. Amerikalılar, müşteri deneyiminin yalnızca CEO'lar için cezalandırıcı olması gerektiğini söylemiyor, bunun yerine müşteri deneyiminin bir kuruluş içinde doğru düzeyde dikkat ve aciliyete sahip olduğundan emin olmak için CEO tazminatını olumlu veya olumsuz etkilemesi gerektiğini söylüyor.

3. Ağızdan Ağza Önerilere Geçit

Çok önemli yönlendirmeleri, tavsiyeleri, savunuculuğu ve daha fazlasını yönlendirmenin en etkili yollarından biri dijital deneyime odaklanmaktır. Neden dijital deneyim?Çünkü artık müşteri deneyiminin büyük bir kısmı, öncelikle veya müşteri deneyimi yolculuğunda teknoloji aracılığıyla etkileşime giriyor.

Aslında, tüm Amerikalıların %76 gibi büyük bir oranı, yalnızca web sitelerini veya mobil uygulamalarını kullanırken iyi bir deneyim yaşadıkları için bir markayı, hizmeti veya şirketi bir arkadaşına önerecektir. Bu büyük bir ipucu vedaha fazla yönlendirmeden ve ağızdan ağza destekten hemen yararlanabilecek herhangi bir kuruluş için bir öncelik olmalıdır .

4. Hizmet Hızı Giderek Artan Bir Öncelik Haline Geldi.

Hizmet hızıyla ilgili beklentiler son on yılda hızla değişti. Bu beklentiler, çevrimiçi siparişin her yerde yaygın olarak kullanılması, hızlı teslimatın COVID ile hızlandırılmış benimsenmesi, Amazon Prime ve genel olarak etkileşimlere yönelik giderek artan "her şey anında" zihniyetiyle beslendi.

Bu, müşteri deneyimi ve müşteri beklentileri için ne anlama geliyor? Çok fazla. Neden? Çünkü Amerikalılar bir düğmeye basmaya, hatta Siri ya da Alexa ile konuşmaya ve evde, işte ya da hareket halindeyken bulundukları yere bir şeyler teslim etmeye şartlanmış durumdalar. Verilerimiz, acil servis garanti edilirse Amerikalıların %47'sinin %30'a kadar daha fazla ödemeye istekli olacağını buldu. Bu, Amerika'nın neredeyse yarısı garantili acil servis için maddi olarak daha fazla ödemeye hazır olduklarını söylüyor.

5. Çevrimiçi Derecelendirmelerin ve İncelemelerin Etkisi

İlk olarak, Amerika'ya denemedikleri bir işletme, ürün veya hizmet hakkındaki görüşlerini ne kadar çevrimiçi derecelendirme ve incelemelerin etkilediğini sorarak, derecelendirme ve inceleme sitelerinin önemini araştırdık.

Millennials, diğer tüm nesillerden önemli ölçüde daha fazla, henüz denemedikleri işletmeler, ürünler ve hizmetler hakkında çevrimiçi derecelendirmelere ve incelemelere en çok değer veriyor. Ancak şaşırtıcı bir şekilde, onlara diğerlerinden daha az değer veren iki kuşak vardı: Z Kuşağı ve…Baby Boomers.

Evet, kitap ayracı nesilleri şu anda hem çevrimiçi derecelendirmelere hem de incelemelere Millennials ve Gen X'ten daha az değer veriyor. özellikle ortaya çıktıkça Z kuşağına ulaşmada derecelendirmelerden ve incelemelerden yararlanmak isteyen şirketler için.

6. Müşteri Sadakat Programlarının Görüşlerini Keşfetmek

Amerikalıların en çok memnun oldukları müşteri ödül ve sadakat programları, nesilden nesile önemli ölçüde değişiklik gösteriyor.

Z Kuşağı, hızlı hizmet ve hızlı gündelik sadakat programları (Chick-fil-A, Chipotle, vb.) ve güzellik ödül programları (Sephora, Ulta, vb.) ile diğer nesillere göre önemli ölçüde daha memnun. Millennials ayrıca hızlı servis ve hızlı gündelik sadakat programlarını kendileri için en üst sıralara koyarken, kahve ödül programlarından diğer nesillere göre önemli ölçüde daha fazla memnunlar.

Bu, genç kuşakların ilk iki tür ödül ve sadakat programında örtüştüğü, ancak her birinin bunları birbirinden çok farklı şekilde değerlendirdiği ilginç bir dinamik sunuyor!

Sırada Yapabileceğiniz Altı Eylem

1. Hizmet verdiğiniz müşterileri anlayın.

Müşteri tabanınızda temsil edilen nesillere derinlemesine bakın. Müşteri araştırması yoluyla, en önemli müşteri segmentlerinizi ve onların kuşaksal eğilimlerini belirleyebilir ve onlar için gerçekten neyin önemli olduğunu anlayabilirsiniz.

2. Müşterilerinizi dinlemeye başlayın.

En önemli olanlardan geri bildirim: Deneyimlerinizi yaşayan müşteriler, CX'i iyileştirmek için yararlanabileceğiniz en etkili verilerden bazılarıdır. Kapsamlı bir müşteri sesi programı uygulamak ve geri bildirime dayalı eylem planları geliştirmek, müşterilerinizle ilgili sıcak sorunları hızla ele alacaktır.

3. Mevcut müşteri deneyiminize dürüstçe bakın.

Kendi başınıza bir denetim gerçekleştirin veya tüm müşteri temas noktalarınıza kapsamlı bir göz atması için bir CX uzmanı görevlendirin. Müşteri Deneyiminiz hakkında bütüncül bir görüşe sahip olmak, zaman içinde kritik ihtiyaçları ve stratejik değişiklikleri ele almak için öncelikler ve ileriye dönük bir plan oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

4. Dijital müşteri deneyiminizi düzene sokun.

Amerikalıların %78'i, yalnızca dijital müşteri deneyiminizle sahip oldukları deneyime dayanarak markanızın savunucusu olacak. Daha iyi kişiselleştirilmiş ve daha ilgili e-postalar, sohbet robotları için daha iyi betikler,olası müşterinin/müşterinin tercih ettiği şekildemüşteri hizmetlerine ulaşmanın kolay erişim yolları veya konu arama ile daha güçlü SSS alanlarındaki yükseltmeler, nispeten hızlı bir şekilde yapılabilir ve sürdürülebilir bir rekabet ortamı yaratır. avantaj sağlayacak ve müşteri savunuculuğu ve sadakati üzerinde önemli bir etkiye sahip olacaktır. Amacınız, müşterinin dijital yolculuğunun her noktasında sürtünmeyi azaltmaktır.

5. Gen Z'yi güçlü bir şekilde dikkate alan uzun vadeli bir müşteri deneyimi yol haritası oluşturun.

Z kuşağı, CX'in mevcut durumundan en az memnun olan kuşaktır. Müşteri Deneyiminizi ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacak şekilde geliştiren uzun vadeli bir plan oluşturmak, yalnızca pazara giren yeni nesli yakalamakla kalmayacak, aynı zamanda eski nesillerin deneyimlerini de iyileştirecektir.

Raporun Tamamını İndirin

Müşteri Deneyiminin Durumu raporunun tamamı, müşteri deneyimine bakış açınızı ve kuruluşunuzun başarılı olmak için izlemesi gereken yolu değiştirebilecek önemli ek bilgiler içerir. Raporun tamamını buradan indirin .

Araştırma Yazarları

Bu araştırma ve bulgular, Experience Dynamic ile Generational Kinetics Merkezi olan CGK arasında ortak bir proje olarak yürütüldü ve yayınlandı.

Experience Dynamic (XD), kendini müşteri deneyimine adamış şirketler topluluğudur.Experience Dynamic , ilk temas noktasından müşterinizin tüm yaşamı boyunca, markanız için sonuçlara yön veren anlamlı etkileşimleri körüklemek için karmaşık sorunları çözmeye yardımcı olur. Kollektifin bir parçası olarak hem LaneTerralever (Pazarlama ve Dijital Deneyim) hem de Convince & Convert (İçerik Pazarlama ve CX Stratejisi) ile Experience Dynamic, dönüşümsel CX değişimi boyunca müşterilere rehberlik eder.

The Center for Generational Kinetics (CGK), nesiller arası değişime, ortaya çıkan önemli trendlere ve davranışsal içgörülere odaklanan lider araştırma, konuşma ve elde tutulan danışmanlık firmasıdır.Dünyanın dört bir yanındaki müşteriler için 100'den fazla özel araştırma çalışmasına liderlik ettiler. CGK'nın ekibi, önemli tüketici, çalışan, teknoloji ve ortaya çıkan trend zorluklarını çözmek için özgün araştırmalara öncülük eder. Firma, yenilikçi, pazar lideri müşteriler için yeni ve beklenmedik, istatistiksel olarak doğru bilgiler ortaya çıkarıyor.

Araştırma Metodolojisi

Ulusal çalışma, yaş, cinsiyet, coğrafya ve etnik kökene göre 2020 ABD Sayımına göre ağırlıklandırılmış 1.000 ABD'li katılımcı dahil olmak üzere 16-75 yaşları arasındaki toplam 1.500 ABD'li katılımcıyı içeriyordu. Buna ek olarak, çalışma 250 Z Kuşağı katılımcısından (16-26 yaş) oluşan bir üst örneklem ve 250 varlıklı katılımcıdan (yıllık hane geliri 100.000 ABD doları veya daha fazla) oluşan bir üst örneklem içermektedir. Hata payı +/- 2,53 yüzde puanıdır. Ulusal çalışma, 28 Temmuz 2022'den 8 Ağustos 2022'ye kadar çevrimiçi olarak gerçekleştirildi.

Feragatnameler

Bu makale ve araştırma belgesinde yer alan bilgilere, bilgi kaynağı olarak bu belgeye atıfta bulunulması koşuluyla, medya tarafından kısmen veya tamamen atıfta bulunulabilir. Bu belge hiçbir şekilde herhangi bir ürünü, hizmeti, şirketi veya kişiyi onayladığını göstermez.