Dijital deneyiminizi değerlendirmek için 5 adım

Markanızın dijital deneyimini geliştirmek, yeni müşteri ekleyip müşteriyi elde tutmada ve geliri artırmada önemli bir itici güç olabilir. Bunu yapmak için, müşterilerin markanızla nasıl etkileşim kurduğunu ve dijital kanalların satın alma döngüsünde nerede yer aldığını değerlendirmek önemlidir. Bu, deneyimdeki boşlukları bulmanızı ve bunlarla başa çıkmak için en iyi martech araçlarını ve iç mimariyi belirlemenizi sağlar.

İşte tüm işletmelerin dijital deneyimlerini iyileştirmek için atması gereken adımların bir listesi.

1: Mevcut dijital deneyiminizi değerlendirin

MarTech Konferansı'nda toptan gıda distribütörü Sysco'nun pazarlama direktörü Alp Mimaroğlu, "Sınıfının en iyisi bir dijital deneyim oluşturmak için önce alıcılarınızın ihtiyaçlarını ve karşılaştıkları zorlukları anlamalısınız" dedi.

Bazı satın alma işlemleri tamamen dijitalken, diğerleri satış temsilcileri ve müşteriyle çevrimdışı etkileşim gerektirir. Yolculuğu boyunca müşterinizin ihtiyaçlarını karşılamak için dijital deneyimin oynadığı rolü belirleyin.

B2B satın alımları canlı satış ekipleriyle daha uygulamalı olma eğilimindeyken, bazı B2B satın alımları tamamen dijital olabilir. Örneğin, bir restoran zinciri, mağazaları için dijital self servis yöntemiyle alüminyum folyo veya diğer temel malzemeleri satın alabilir. İş için daha büyük bir satın alma yapmadan önce biraz satın alabilir ve önce kendileri test edebilirler.

Mimaroğlu, "[Bu örnek] müşterinin satın alması için yalnızca dijital temas noktalarına ihtiyaç duyuyor" dedi. “Satış müdahalesine ihtiyaçları yok, çevrimdışına ihtiyaçları yok, demoya ihtiyaçları yok. Yalnızca e-postaya, web'e, bir anlaşmaya veya bir tavsiyeye göre satın alacaklar."

Bununla birlikte, dijital deneyim ve satışla canlı etkileşimin bir karışımını gerektirebilecek başka satın alma işlemleri de vardır. Örneğin, bir müşteri bir demo veya yüz yüze bir satış görüşmesi talep edebilir.

Dijital ve çevrimdışı etkileşimin tam kapsamı hakkında fikir edinmek için Mimaroğlu, satış ekibinin yeni veya deneyimli bir üyesinin izlenmesini öneriyor.

Sahadan bilgi edinmek ve müşterilerin şirketinizin dijital temas noktalarıyla nasıl etkileşime girdiğini görmek, kısa vadede önemli iyileştirme alanlarını belirlemenize ve daha uzun vadeli kazançlar için zemin hazırlamanıza yardımcı olacaktır.

Daha derine inin: Dijital deneyim platformu veya DXP nedir?

2: Markanızın dijital temas noktalarını belirleyin

Tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca tutarlı bir dijital deneyim oluşturmak amacıyla müşteri yolculuğundaki temel aşamaları belirleyin.

Yeni müşteriler. Müşteri yolculuğunun bu aşaması, net yeni bir müşteri mi yoksa bir rakipten şirketinize gelen bir müşteri mi olduğuna bağlıdır.

Mimaroğlu, “Bir rakipten gelmeyen net yeni bir müşteriyse, bu müşteriyle işi düzeltmek için daha fazla zamanınız olacak” dedi. "Ama bir rakipten geliyorlarsa, özellikle de sözleşme olmadığında zamanınız kısalır, çünkü hızlı bir şekilde çalkalanırlar."

satın almalar Yolculuğun bu aşamasında, dijital deneyimin müşteriniz için doğru önerileri ve varsa kullanımı kolay bir e-ticaret platformunu içerdiğinden emin olun.

Tutulma. Mevcut müşteriler için, onları satın almaya devam etmeye yetecek kadar promosyon ve diğer harekete geçirici mesajlar var mı? Çevrimiçi olarak hizmet alabilecekleri veya canlı bir satış veya servis temsilcisine bağlanmayı isteyebilecekleri yerler var mı? Bunlar, müşteriyi bir rakibe yönelmekten alıkoyarken şirketinizin gelir elde etmesini sağlayan deneyim fırsatlarıdır.

İşte Home Depot'un kullandığı tüm farklı dijital temas noktalarının kanallara göre düzenlenmiş bir örneğini burada bulabilirsiniz.

Dijital deneyimi haritalandırırken göz önünde bulundurulması gereken bir diğer önemli husus, hangi temas noktalarında kişiselleştirme kullanılması gerektiğini belirlemektir. Daha sonra tartışılacak olan martech yığınınız ve dahili mimariniz, bu kişiselleştirmeyi seçtiğiniz temas noktalarında sunmanızı mümkün kılacaktır.

3: Dijital deneyimdeki boşlukları bulun

Mimaroğlu, "Müşteri deneyimindeki boşlukları bulmak için... önce doğrudan yönetebileceğiniz şeylerden başlamanız gerekir: kaynaklar, çalışan sayısı, satıcılar," dedi Mimaroğlu. "Hızlı galibiyetler için bu genellikle iyi bir başlangıç ​​noktasıdır."

Doğru ekiplere ve bütçeye sahip misiniz? Dijital deneyiminizi geliştirmek için yeni martech çözümleri aramaya başlayabiliyor musunuz? En önemlisi, sahip olduğunuz araçlar ve kaynaklar halihazırda kullanılıyor mu?

Mimaroğlu'na göre, şirketinizin hâlihazırda kullanmakta olduğu iç kaynakları değerlendirdikten sonra, işlevler arası uyumlaştırma, kanallar arası düzenleme ve ekipler arasında ortaklık gibi daha uzun vadeli fırsatlara geçerek tutarlı bir deneyim elde edebilirsiniz.

BT ve mühendislik genelinde daha uzun vadeli planlama, daha önce hiç yapmadığınız yeteneklerin yanı sıra geliştirmek istediğiniz yetenekleri belirlemenize yardımcı olacaktır.

4: Martech yığınınızı oluşturmak ve geliştirmek

Mimaroğlu, martech yığınınızı iyileştirmenin mutlaka tek bir çözümün veya "parlak nesnenin" peşinden koşmayı içermediği konusunda uyardı.

"Elbette, satın alabileceğiniz ve dijital deneyiminizi iyileştirebilecek birçok pazarlama teknolojisi var, ancak mevcut martech yığınınızı düzgün kullanmıyorsanız, dijital deneyim tam olarak optimize edilmeyecektir" dedi.

Kuruluşlar, özellikle işlevler arasıysa ve diğer ekiplerin bu çözümü benimsemesini ve kullanımını koordine etmesini gerektiriyorsa, yeni bir çözüm satın alma ve uygulama zamanını ve çabasını tartmalıdır.

Bunun yerine, strateji ile başlayın — dijital bir deneyimdeki bir iyileştirmeden ne gibi faydalar ve hedefler çıkıyor? Ardından, bu hedeflere ulaşmanıza yardımcı olacak teknik çözümler arayın.

Uzun vadede, daha uzun vadeli yeteneklerin teknik gerekliliklerini bulmak için BT ve mühendislikle birlikte çalışın. Örneğin, şirketinizin tek duraklı bir e-ticaret çözümü olmayabilir. Bu hedefe ulaşmak için bir martech yol haritası oluşturmak üzere dahili olarak iletişim kurun.

Mimaroğlu, her şeyden önce, yol haritasının bir martech satıcısı veya danışmanı tarafından yönlendirilmesine izin vermeyin, uyarısında bulundu. Martech yolu kuruluşunuz tarafından düzenlenmelidir.

"Araçları satın almadan önce stratejik olarak düşünmeniz ve martech yığınınız için doğru satın almaları yapmak üzere şirket içinde uzmanlardan oluşan bir ekip oluşturmanız gerekiyor," dedi.

5: Uçtan uca mimari ile yürütün

En iyi dijital deneyimi oluşturmak için, tüm temas noktalarını destekleyen ve deneyimi tutarlı hale getiren doğru uçtan uca mimariye sahip olmanız gerekir.

Bu sadece yığındaki martech araçlarının ne yaptığıyla ilgili değil, aynı zamanda kuruluşunuzda her şeyin nasıl birbirine bağlı olduğuyla ilgili.

“Veri mimarisi nasıl çalışıyor?” Mimaroğlu sordu. “Entegrasyonlar nasıl? Kablolama nasıl? Kanallar arası düzenlemeyi nasıl yapacağım? Nasıl kişiselleştirmek istiyorum?

Aksi takdirde, farklı ekiplerde ve farklı uygulamalarda müşterilere dokunulduğu için kopukluklar ve boşluklar olacaktır. Böylece uçtan uca mimari, sınıfının en iyisi dijital deneyimi mümkün kılıyor.”

Kaydolun ve MarTech Konferansını buradan izleyin.