8 Müşteri Yorumları Dönüşüm Oranlarını Optimize Etmek İçin En İyi Uygulamalar

2008'de, dilden dile dolaşan bir müşteri incelemesi , Amazon'da Three Wolf Moon T-shirt için bin satış başlattı.

Kurtların ve ayın kullanıcıya nasıl çekicilik ve güç verdiğiyle ilgili ilk inceleme (ve ardından gelen binlerce hiciv incelemesi), muhtemelen satıcının istediği müşteri incelemesi türü değildi . Yine de, Üç Kurt Ay Tişörtünün kasası, müşteri incelemeleriyle birlikte gelen sosyal kanıtın gücünden bahsediyor.

Amazon'da Three Wolf Moon Tişört Ürün Detay Sayfası. (benimki vurgula)

İnsanlar sosyal hayvanlardır ve değerlendirmeleri karar vermenin kısayolu olarak kullanırız .

• 2017 Yerel Tüketici İnceleme Anketi'ne göre , " Tüketicilerin %85'i kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere de güveniyor ."
• Shopper Approved'ın E-ticaret "Ürün İncelemeleri Psikolojisi" Anketi 2021'e göre, çevrimiçi satın alma davranışının hala satış aktörlerini geliştirmek için her zaman çalışan aynı temel psikolojiden kaynaklandığını gösterdi.

• Shopper Approved'dan 'Trafik ve Dönüşüm Yığını' E-Ticaret Anketi, Amazon'un nasıl bir ton yüksek hedefli organik arama motoru trafiği oluşturduğu ve aynı zamanda çevrimiçi dönüşüm oranlarını en üst düzeye çıkardığı (Prime üyeleri için ortalama %74'lük bir dönüşüm oranı oluşturduğu) konusunda inanılmaz bir keşif yaptı. ve Prime olmayan üyeler için %10-15 dönüşüm oranı).

• Bu arada, Spiegel Araştırma Merkezi tarafından yapılan araştırma , incelemeleri görüntülemenin dönüşümleri %270 artırma potansiyeline sahip olduğunu gösterdi .

Aynı Spiegel Araştırma Merkezi araştırması, incelemelerin, daha yüksek fiyatlı ve daha yüksek düşünülmüş ürünler üzerinde, daha düşük fiyatlı ve daha düşük düşünülmüş ürünlere kıyasla daha büyük bir satın alma kararı etkisine sahip olduğunu buldu .

Kullanıcı incelemeleri ayrıca fiziksel ve tek tip olmayan öğeler için özellikle yararlıdır. Örneğin, bir giyim mağazasıysanız, deneyimsel ve duyusal ayrıntıların (ör. kumaşın dokusu ve kalınlığı, malzemenin gövde üzerindeki dökümü) olmaması nedeniyle çevrimiçi dönüşüm yapmak daha zor olabilir. müşteri fiziksel bir mağazaya girer.

Kullanıcı incelemeleri, müşterilerin kaygısını azaltır ve alacaklarının ürün açıklaması ve imajıyla eşleşeceğine olan güveni artırır. Ancak, sitenizde olsa bile yorumları yanlış almak kolaydır.

Müşteri incelemelerinin faydalarını en üst düzeye çıkarın. Yorumları nasıl açık, dürüst ve kullanışlı hale getirebileceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin . Ayrıca, sitenize geri bildirim bırakmaları için müşterileri nasıl dürtebileceğinizi öğrenin .

1. Ekranın üst kısmında derecelendirme ve inceleme göstergeleri bulundurun

İlk iş, değerlendirmeleri belirgin hale getirmektir . Bu, kullanıcı incelemelerindeki tüm metni sayfanın üst kısmına sıkıştıracağınız anlamına gelmez, ancak ziyaretçiye sayfada incelemeleriniz olduğunu söyleyen bir tür mekanizmaya ihtiyacınız vardır.

Geri dönün ve üstteki Üç Kurt Ay gömleğine bakın. Yıldız derecelendirme sistemi ve toplam inceleme sayısı, sayfadaki bariz unsurlardır ve kullanıcılar aşağı kaydırmak zorunda kalmadan bunları görebilirler. Bu iki başparmak yukarıya.

Bunu AntsyLabs.com'un öğenin incelendiği hemen belli olmayan ürün detay sayfasıyla karşılaştırın:

Belirsiz incelemeler: Site ziyaretçilerinin, diğer müşterilerin bu ürünü AnstyLabs.com'da derecelendirdiğini görmek için kaydırmaları gerekecek.

Derecelendirme ve inceleme göstergeleri, ekran yüklendiği anda görünür olmalıdır. Ancak, kullanıcıların olmasını bekledikleri yerde de bulunmalıdırlar.

Örneğin, H&M'in ürün detay sayfası, derecelendirme ve inceleme göstergesi ekranın alt kısmında olduğu için öngörülebilirliği bozuyor. Ortalama puanın, ziyaretçiyi ürünü sepete eklemeye ikna etmesi olası değildir. Alışılmadık bir konumda olduğu için göz ardı edilmesi zorunludur:

Alışılmadık yerleştirme: H&M'in derecelendirme ve inceleme göstergesi, kullanıcıların beklediği yerde bulunmadığından kaçırılması kaçınılmazdır.

2. Olumsuz eleştirileri BIRAKMAYIN

Olumsuz yorumları biraz daha az erişilebilir hale getirirken, elinizden gelenin en iyisini yapmak ve olumlu yorumları öne çıkarmak cazip gelebilir.

Dürtüye diren.

Dengeli olmaya çalışmanız gerekir , böylece ziyaretçiler size güvenecektir. Sonuçta elde edeceğiniz şey, hem harika hem de berbat derecelendirmelere sahip ürünlerdir, ancak genel olarak, kullanıcıların size güvenme ve sizden satın alma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

Aslında, sosyal ticaret şirketi Reevoo tarafından yapılan araştırma gösterdi ki…

• Tüketicilerin %68'i hem iyi hem de kötü puanlar mevcut olduğunda incelemelere daha fazla güveniyor.
• Tüketicilerin %30'u hiç kötü yorum olmadığında şüpheci oluyor ve sansürden veya sahte yorumlardan şüpheleniyor.
• Kötü yorumları okumak için zaman ayıranların dönüşüm sağlama olasılığı %67 daha fazla; olumsuz yorumlar arayan müşteriler genellikle satın alma öncesi araştırmayla yüksek oranda ilgileniyor.

Olumsuz yorumların etkisini onlara yanıt vererek azaltabilirsiniz. Örneğin, düşük puan kusurlu bir üründen kaynaklanıyorsa, müşteriye değiştirme yönergeleriniz hakkında bilgi verebilirsiniz. Bu şekilde, müşterinin endişesini giderir ve aynı zamanda diğer alışveriş yapanlara satış sonrası harika destek sağladığınız gösterirsiniz.

Lego ekibinden gelen yanıtlar kişiselleştirilmiş ancak faydalıdır. Bu örnek, kullanıcıya bir çıkmazdan ziyade sonraki adımları sağlar.

3. Derecelendirmeler için geri bildirimi etkinleştirin

Geri bildirime ihtiyacınız var. Hayır, incelemelerin kendisinden bahsetmiyorum - bunu zaten biliyorsunuz.

Yorumların yorumlarından bahsediyorum .

Pek çok web sitesinin bir incelemenin yararlı olup olmadığını sormasının nedeni, işe yaramasıdır. Daha fazla kullanıcının onları fark etme olasılığının daha yüksek olduğu en faydalı, eğlenceli veya bilgilendirici incelemelere daha fazla dikkat çeker.

Zappos.com, kullanıcıların yorumları derecelendirmesine olanak tanır. (Benimki vurgulayın.)

4. Müşteri tarafından gönderilen görsel içeriği optimize edin

Diğer müşteriler tarafından gönderilen fotoğraflar ve videolar, alışveriş yapanın bir ürüne olan güvenini kazanmada önemli bir rol oynar.

ProductReviews'dan şu sayıları göz önünde bulundurun :

• Tüketicilerin %88'i, satın alma işlemi yapmadan önce diğer kullanıcılar tarafından gönderilen fotoğraf ve video gibi görselleri arar.
• Görsel içerikli incelemeleri olan ürünler, olmayanlara kıyasla dönüşümlerde %69 artış sağlayabilir.
• Tüketicilerin %72'si, metinle birlikte görsel içeriğe sahip incelemeleri olan bir ürünü satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.
• Alışveriş yapanların %44'ü, müşteri tarafından gönderilen bir fotoğrafı bir perakendeci veya markadan daha değerli buluyor.

Bu mantıklı, çünkü insanlar, özellikle ürünün iyi görünmesi için orada bulunan modellerin çekimlerine kıyasla, genellikle başkaları tarafından yüklenen fotoğraflara daha fazla güveniyor.

Bunun sizin için anlamı, incelemeler için resim gönderimleriyle ilgili özelliklerin düşünülmesi gereken en önemli şeylerden bazıları olmasıdır. Doğru yapmanın büyük bir getirisi olabilir:

Görsel içerik göndermeyi kolaylaştırın

Müşterilerden yorum istediğinizde, fotoğraf ve video eklemelerini isteyin. Görsel içerik öncelikle telefonlarda çekildiğinden, mobil cihazlardan fotoğraf ve video yüklemenin kolay olduğundan emin olun.

Ayrıca, alışveriş yapanlardan fotoğraf ve video toplama sürecini şirketiniz için verimli hale getirin. Müşterilerin, içeriği önce üçüncü taraf bir hizmete yüklemelerini sağlamak yerine, web siteniz aracılığıyla yerel olarak içerik göndermesine izin verin.

Müşteri tarafından gönderilen görsel içeriği kolayca keşfedilebilir hale getirin

Müşteri tarafından gönderilen görsel içeriğin ürün detay sayfasında mevcut olduğunu hemen belirtin. Aksi takdirde, alışveriş yapan kişinin kullanıcı tarafından gönderilen görsel içeriği başka bir yerde aramak için sitenizden çıkması riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Amacınız, alışveriş yapan kişiye tek bir yerde satın alma kararı vermek için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri sağlamaktır, böylece oradan ayrılıp başka bir yerden satın almalarına son vermezler.

Zappos.com'un Müşteri İncelemeleri bölümünün en üstündeki fotoğraf galerisi, incelemelerin müşteri resimlerini içerdiğini hemen ortaya koyuyor. Ayrıca, beraberindeki yazılı metni erişilebilir hale getirirler - kullanıcı bir resme tıkladığında, müşterinin yorumlarını içeren bir açılır pencere açılır.

5. İlgili ortalamaları görüntüleyin

Bu kulağa bariz gelebilir, ancak gerçekten bir uyarıyı garanti edecek kadar web sitesi bunu yapıyor:

Yeterli puanınız yoksa ortalama puanları göstermeyin Bir eşik seçin ve o eşiğe ulaşana kadar ortalamaları görüntülemeyin.

Ortalama bir puanın zamanından önce gösterilmesi geri tepebilir, çünkü insanlar puanın yalnızca birkaç incelemeye dayandığını ve ürün veya hizmetinizin kalitesinden gerçekten bahsetmediğini fark etmeyebilir.

Örneğin, bu kot pantolon, ilk bakışta kötü derecelendirilmiş görünüyor. Ancak puan, yalnızca bir incelemeye dayanmaktadır:

Öte yandan Booking.com bu sorunu önler - tesis en az 5 yorum almadıkça site ortalama bir puan göstermez:

Booking.com'un tesis detay sayfası, kullanıcılara tesiste en az 5 yorum olmadığı sürece sitenin ortalama bir puan göstermediğini bildirir. (Benimki vurgulayın.)

6. Kullanıcıların müşteri türüne göre filtrelemesine izin verin

Çoğu durumda, önemli olan sadece inceleme değildir. Gözden geçirenin “türü” de önemlidir.

Örneğin otel endüstrisinde bir oda, bütçesi kısıtlı olan sırt çantalı gezginler için mükemmel olabilir, ancak bir kaçamak yapan çiftler için uygun olmayabilir. Bu nedenle, otel incelemelerinin konuk türlerine göre bölümlere ayrılması gerekecektir. Bu özel durumda, temel türleriniz olarak "aileler", "yalnız seyahat edenler", "iş amaçlı seyahat edenler" ve "çiftler" olabilir.

Bu, ziyaretçilerin kendileriyle en alakalı incelemeleri bulmasını sağlar ve bu da onları müşterilere dönüştürmenize yardımcı olabilir.

Müşteri türüne göre segmentasyon , özellikle çevrimiçi giyim mağazaları için de yararlıdır. American Eagle, alışveriş yapanların aynı vücut tipine sahip müşterilerden gelen yorumları bulmasını kolaylaştırır. Site, kullanıcının yorumları boy ve kiloya göre filtrelemesine olanak tanır.

7. Olumsuz sosyal kanıtlardan kaçının

Bazı ürünler için derecelendirmeye sahip olmak ve diğerleri için hiç puan vermemek, olumsuz sosyal kanıtlara yol açabilir . Web ziyaretçilerine, incelemesi olmayan ürünlerin ortalamanın altında olduğu izlenimini verecektir.

Örneğin, PartyCity.com'un kategori sayfası, derecelendirilmemiş ürünler için “ İlk yorumlayan siz olun ” gibi bir şeye sahip olarak geliştirilebilir . Veya bir ürünün yeni olduğunu belirtmek için bir açıklama ekleyebilirler, böylece kullanıcılar belirli ürünlerde neden yıldız olmadığını merak etmezler:

8. İncelemeleri toplayın

Ne yazık ki müşteri yorumları için “Yaparsan gelirler” sözü doğru değildir. İnsanların sayfanıza yorum bırakabilmesi , onların otomatik olarak yorum yazacakları anlamına gelmez. (Genellikle, insanlar yalnızca son derece korkunç bir deneyim yaşadıklarında bir inceleme yazmak zorunda hissederler).

Satın alma sonrası e-postalar gönderin

PowerReviews verileri , incelemelerin %80'inin, müşterilerden satın aldıkları ürünü incelemelerini isteyen satın alma sonrası e-postalardan geldiğini gösteriyor .

Ürünü aldıktan sonra bir takip e-postası göndererek müşterilere inceleme yazmalarını hatırlatın. Zamanlama, müşterinin ne satın aldığına bağlıdır. Örneğin, müşterinin satın aldığı güzellik ürününü kullandıktan iki hafta sonra iyileştirmeler fark etmesi muhtemelse, bu sürenin ardından takip e-postasını gönderin.

Satın alma sonrası e-postalarınızı oluştururken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç şey:

Odaklanmaya devam et

• E-postayı basit ve doğrudan tutun.
• Önemli öğeleri e-postanın üst bölümüne yerleştirin. Bu şekilde, müşteriler aşağı kaydırmasalar bile ne yapmalarını istediğinizi hemen görebilirler.
• Amaç, yorumları toplamaktır, bu nedenle harekete geçirici mesaj olarak "İnceleme yazın" seçeneğini kullanın ve bunu, kullanıcıların mobil cihazlarda kolayca dokunabilecekleri büyük bir düğme haline getirin.
• Müşterileri görevi tamamlamaktan alıkoyabilecek diğer unsurları dahil etmeyin.

Kişiselleştir

Müşteriye e-postanın gövdesinde adıyla hitap edin ve bunu konu satırı olarak da kullanın. Experian'ın 2013 E-posta Pazarı Araştırması , "kişiselleştirilmiş konu satırlarının kişiselleştirilmemiş e-postalardan yüzde 26 daha yüksek benzersiz açılma oranlarına sahip olduğunu" ortaya koydu.

Mobil için optimize edin

E-postaların yarısından fazlasının mobil cihazlarda açıldığını unutmayın . E-postalar akıllı telefonlar için optimize edilmelidir.

• Konu satırlarını ilgi çekici hale getirmenin yanı sıra, mobil cihazlarda kesilmediğinden emin olun.
• Çok sütunlu bir düzen yerine tek sütunlu bir e-posta biçimi kullanın, böylece e-postanın daha küçük ekranlarda bozuk görünmesi riskini ortadan kaldırırsınız.
• Herhangi bir cihazda okunması kolay bir yazı tipi boyutu kullanın.

İnceleme yazmayı zahmetsiz hale getirin

Alışveriş yapanları inceleme yayınlamak için çemberlere atmayın. Süreci olabildiğince zahmetsiz hale getirin ve kullanıcıların farklı cihazlar ve platformlar kullanarak yorumları okuyup göndermelerine izin verin.

İncelemeleri teşvik edin

Karşılığında onlara bir şey vererek müşterileri inceleme bırakmaya motive edin:

• Bir ödül programınız varsa , müşterinin hesabına gidecek ödül puanları .
• Müşteriye bir sonraki alışverişinde bir indirim teklif edin (örneğin, işiniz için ne anlam ifade ediyorsa, %5 veya 5,00$ indirim).
• Gönderenleri hediye çeki ile ödüllendirerek görsel içerik eşliğinde ayrıntılı incelemeleri teşvik edin .

Ansty Labs, müşteri siparişlerini aldıktan birkaç hafta sonra bir takip e-postası gönderir. Müşteriden bir sonraki alışverişlerinde kullanılabilecek puanlar karşılığında bir inceleme yazmasını isterler.

Örnekleri gönder

İlk incelemeler, satış artışında en büyük etkiye sahiptir. Spiegel Araştırma Merkezi'ne göre, "satın alma olasılığındaki artış, ilk 10 incelemede gerçekleşir ve ilk beş inceleme, bu artışın büyük kısmını yönlendirir."

Takip e-postalarının yanı sıra yeni ürünler için ilk incelemeleri oluşturmanın bir yolu, alışveriş yapanlara numune göndermektir.

Urban Decay, ürün numuneleri gönderir ve ardından müşteriyi tam bedeni satın almaya ve bir ürün incelemesi yazmaya teşvik eden bir takip e-postası gönderir.

Bir üçüncü taraf inceleme sağlayıcısı kullanın

Ürün sayfalarınızı ikna edici hale getirmek için yeterli sayıda inceleme toplamak biraz zaman alabilir. Bunun bir yolu, Reevoo gibi bir üçüncü taraf inceleme sağlayıcısı kullanmaktır.

Üçüncü taraf sağlayıcıların incelemelerinin kimliği doğrulanır, bu nedenle alışveriş yapanlar, incelemenin ürünü gerçekten satın alan biri tarafından yazıldığını bilir.

Ancak bu incelemeler sendikasyondur. Bu nedenle, bir dezavantajı, potansiyel müşterilere sitenizden özel olarak satın alma deneyimi hakkında bilgi vermemeleridir.

DrMartens.com, bir üçüncü taraf inceleme sağlayıcısı olan Reevoo'yu kullanır.

Dönüşüm oranlarını artırmak için müşteri incelemelerinden yararlanın

Üç kurt ay gömleği incelemesi bir şişede şimşekti, bu nedenle sitelerin aynı türden bir destek alması pek mümkün değil. Yine de, her seferinde parkın dışına vurmanıza gerek yok. Kazançlardan yararlanmak için incelemeleri akıllıca kullanmanız yeterlidir:

• Derecelendirme ve inceleme göstergesini, ziyaretçilerin kolayca görebilecekleri şekilde ekranın üst kısmında tutun . Ürünlerinizin incelemeleri olduğunu hemen belli edin.
• Olumsuz yorumları dışarıda bırakmayın . Bunun yerine, hoşnutsuz müşterilerinize ulaşmak ve mükemmel müşteri hizmeti sunmak için bunu bir fırsat olarak değerlendirin.
• Kullanıcıların yorumları derecelendirmesine izin verin , böylece en iyi yorumlar öne çıkar ve ziyaretçiler en yararlı olanları kolayca görebilir.
• Ürünlerinize olan güveni artırmak için kullanıcıların görsel içerik eklemesine izin verin ve onları aktif olarak teşvik edin.
• Ortalamaları yalnızca yeterli incelemeniz olduğunda görüntüleyin . Ortalama bir puanın çok erken gösterilmesi, alışveriş yapan kişinin ürününüzle ilgili algısını olumsuz etkileyebilir.
• Kullanıcıların müşteri türüne göre filtreleme yapmasına izin vererek müşteri yorumlarınızın alaka düzeyini artırın . Bu şekilde, alışveriş yapanlar kendileri için gerçekten önemli olan yorumları kolayca bulabilirler.
• İncelemesi olmayan ürünler için olumsuz sosyal kanıtlardan kaçının . Ürünün yeni olduğunu belirtebilir veya kullanıcıları ürünü ilk inceleyen kişi olmaya davet edebilirsiniz.
• Teşvikler vererek kullanıcı yorumlarını aktif olarak toplayın . Müşterileri, ürününüz veya hizmetinizle ilgili deneyimlerini paylaşmak için biraz zaman ayırmaya değer olduğuna ikna etmek için puanlar, indirimler veya ürün örnekleri verebilirsiniz.

Bunları yaparsanız, siteyi araç kutunuza eklemek üzere optimize etmek için başka bir harika araca sahip olursunuz.

Editörün notu: Bu yayın ilk olarak 10 Şubat 2014'te yayınlandı ve dönüşümleri iyileştirmek için müşteri incelemelerini kullanma konusundaki yeni en iyi uygulamaları yansıtacak şekilde güncellendi.

Dönüşümlerinizi bir sonraki seviyeye taşıyın. SiteTuner'daki uzmanlarımızın, dönüşüm oranı optimizasyon sürecinizi başlatmanıza veya CRO çabalarınızdan daha iyi sonuçlar almanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin. Bize 30 dakika verin, size dijital büyümeniz için bir yol haritası gösterelim! Hemen Bir Çağrı Planlayın!
Masa başlığı dekoratiftir