Pazarlamayı etkileyen 4 AI kategorisi: İş akışı otomasyonu ve RPA

Bu dört bölümlük dizide, dört yapay zeka (AI) kategorisini, pazarlamacıları ve müşterilerini nasıl anlamlı bir şekilde etkileyebileceklerini ve potansiyel olarak nelerden kaçınılması gerektiğini araştırıyoruz. Şimdiye kadar üretken yapay zekayı, tahmine dayalı analitiği ve kişiselleştirilmiş müşteri yolculuklarını inceledik.

Serinin son makalesi, iş akışı otomasyonu veya robotik süreç otomasyonu (RPA) veya tekrarlayan görevlerin insanlar yerine yazılım tarafından gerçekleştirilmesini sağlayan yapay zeka tabanlı araçlara bakacaktır. Bu, bu makale dizisinde incelenen en eski ve en olgun yapay zeka biçimidir.

Nedir ve neden bugün dikkat etmeye değer?

Bazen robotik süreç otomasyonu (RPA) olarak adlandırılan iş akışı veya görev otomasyonu, çoğu yapay zeka uygulamasından önce gelir ve genişliği ve derinliği açısından büyük farklılıklar gösterebilir.

Bir terim olarak RPA, 1990'lara kadar izlenebilir, en yaygın olarak kullanıcı arayüzlerinin otomatik testi için kullanılır, ancak bu yüzyıldan itibaren daha belirgin hale geldi ve RPA'nın tanımı diğer birçok kullanım durumunu kapsayacak şekilde genişledi.

Bu AI alanı şunları içerir:

• Veri girişi gibi rutin ve/veya tekrarlayan görevleri otomatikleştirme ve kolaylaştırma.
• Bir rol, görev, ekip veya sistemden diğerine görev ataması ve yönlendirme istekleri ve diğer atamalar.

Aksi takdirde bir insan ekibinin gerçekleştirmesi için aşırı miktarda zaman gerektirecek olan oldukça tekrarlayan işlevler için faydalıdır. Pazarlama ve müşteri deneyimi açısından, iş akışı otomasyonu ve RPA aşağıdakiler için yararlı olabilir:

• Kurşun puanlama ve segmentasyon.
• Mesajları ve iletişim serilerini otomatikleştirme.
• Dahili ekiplerin, müşteri yolculuğundaki ekipler, departmanlar, kanallar ve aşamaları kapsayan karmaşık kampanyaların ve çabaların bileşenleri olan görevleri yönlendirmesine yardımcı olmak.

Yakın vadeli potansiyel

İş akışı otomasyonu bir süredir ortalıkta dolaşsa da, önceki üç makalede tartıştığımız diğerleri gibi, bu alanın büyümesi için hala çok yer var.

İş akışı otomasyonu, en basit haliyle, bir dizi "eğer buysa, o zaman" işlevleridir. Ancak arkalarındaki yapay zeka, içinde çalışacak daha fazla sayıda sistemde çalışacak daha fazla veriye sahip olduğundan, sunabileceği faydalar artmaya devam edecektir.

Pazarlamacılar için en önemli kısa vadeli potansiyele sahip birkaç iş akışı otomasyonu alanına bakalım.

Daha iyi otomasyon ve dahili düzenleme

İşletmedeki pazarlama, müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve diğer işlevler büyük bir karmaşıklığa sahiptir. Bir müşterinin talep etmesi veya tamamlaması için basit bir eylem gibi görünen bir işlemin tamamlanması genellikle birkaç ekibe ve bunların karşılık gelen süreçlerine ve platformlarına bağlıdır. Bu nedenle, bu insanlar, süreçler ve platformlar arasında daha hızlı işbirliğine ve çabaların düzenlenmesine olanak sağlayan her şey, müşteri deneyimini büyük ölçüde iyileştirebilir.

Müşteri hizmetleri taleplerine otomatik yanıtlar

Müşteriler, zamanında yanıtları takdir eder ve RPA ve otomasyon, bir müşteri bir eylem gerçekleştirir gerçekleştirmez anında tetiklenen bilgileri, sonraki eylemleri ve diğer önemli iletişimleri sağlayarak burada büyük ölçüde yardımcı olabilir.

Potansiyel müşteri kalifikasyonunu otomatikleştirme

Potansiyel müşteri puanlaması, kitle segmentasyonu ve bir müşteriyi veya müşteri grubunu e-posta damlama kampanyası veya müşteri yolculuğu düzenleme kurulumundaki bir akış gibi otomatik bir iş akışına yönlendirmeden her şey.

Otomatik rapor oluşturma

Mevcut bilgi zenginliğiyle, pazarlamacıların çabalarının sonuçlarını anlamalarına yardımcı olan raporları görselleştirmek hiç bu kadar kolay olmamıştı. Bununla birlikte, bu raporları oluşturmak genellikle zaman alabilir.

AI, rapor oluşturmayı otomatikleştirerek ve raporların doğru taraflara doğru zamanda gönderilmesini sağlayarak, ekiplerin işlerine odaklanabilmeleri için büyük ölçüde yardımcı olabilir.

Müşteri kayıtlarına otomatik açıklamalar

Tüketiciler kanal değiştirdikçe ve farklı bilgi parçaları bir kuruluşun veri ekosisteminde var oldukça, yüksek hacimli B2C kuruluşları için bu daha gerekli hale geliyor. Daha düşük hacimli B2B organizasyonları için bile bu, bilgi sağlanmasına yardımcı olur ancak "yüksek temas" müşteri hizmetinin önüne geçmez.

Her iki durumda da, verilerin müşteri kayıtlarına eklenmesi yeteneğinin otomatikleştirilmesi, kuruluşunuzun tüm dinleme ve sinyal toplama özelliklerinden yararlanabileceği ve bunları tek bir müşteri kayıtları kümesinde merkezileştirebileceği anlamına gelir.

nelere dikkat etmeli

Otomasyonun keşfedilen faydalarına rağmen, pazarlama ekipleri otomasyonu benimserken veya kullanımını arttırırken dikkatli olmalıdır. İşte dikkat etmeniz gereken birkaç şey.

Aşırı mühendislik otomasyonu

Bu, girdilerin ve çıktıların değişebileceği ekipler ve iş alanları için esneklik eksikliği anlamına gelir.

Bu atamaların ve görevlerin yönlendirilmesinin gereğinden fazla yapılandırılması, uç vakaların yönetilmesini veya çok fazla otomatikleştirilmiş sistemleri geçersiz kılmayı zorlaştırabilir. Çalışanları, genellikle çekirdek sistemlerin dışında olan kendi geçici çözümlerini yaratmaya teşvik ederler.

'Telefon ağacı' cehennemi

Tüketiciler, ihtiyaç duydukları yanıtları vermeyen otomatik sistemler karşısında hayal kırıklığına uğrarlar ve çıkmanıza izin vermeyen otomatik bir sistemde takılıp kalmaktan daha kötü bir şey yoktur.

Bunu bir noktada müşteri hizmetleri telefon ağacında kesinlikle deneyimlemişsinizdir, doğru seçeneği bulmaya çalıştığınız halde sonunda aynı yere varırsınız. Dijital çabalarınızda da buna izin vermeyin.

şeffaflık eksikliği

Ekip üyeleri, belirsiz ve karmaşık süreçlerle karşılaştıklarında hüsrana uğrayabilir ve kafaları karışabilir. Aşırı mühendislik örneğine benzer şekilde, bu sistemleri ve süreçleri tamamen kullanmaktan kaçınmaya çalışma riski vardır.

Genel olarak konuşursak, bir iş akışının küçük veya büyük bölümlerini otomatikleştirirken dikkat edilmesi gereken en büyük şey, "ayarla ve unut" zihniyetidir. Bu, bir şey bir kez otomatikleştirildiğinde unutulduğu anlamına gelir.

Otomasyonun ne kadar kolay olduğu lehine potansiyel iyileştirmeler göz ardı edilir veya göz ardı edilir. Size ve müşterilerinize mümkün olan en iyi şekilde hizmet vermeye devam ettiklerinden emin olmak için otomasyonlarınızı tekrar ziyaret ettiğiniz sürece burada iyi durumda olmalısınız.

İş akışı yönetimi ile pazarlama çabalarını kolaylaştırma

Erken AI ve eğer-bu-o zaman-algoritmalarındaki köklerine rağmen, ileriye dönük kuruluşlar bugün iş akışı otomasyonu seçeneklerini uygulayabilir. Bu alan önümüzdeki aylarda ve yıllarda devam eden yenilikleri görecek.

Pazarlama ve müşteri deneyimi ekiplerinin daha fazla benimsemek için değerlendirmesi ve düşünmesi gereken yapay zeka türleri hakkındaki bu dört bölümlük seriyi umarım beğenmişsinizdir.

Müşteri odaklı alanlarda mantıklı ilerlemek, kuruluşunuzun artan tüketici beklentilerini karşılarken rekabetçi kalmasını sağlayacaktır.