Temsilci Yardım Araçları Hakkında Bilmeniz Gereken 3 Şey

İletişim merkezlerinizi işletmek için canlı temsilciler kiralamak artık yeterli değil. Gerçek şu ki, iş ortamı biraz değişti. Çok fazla seçeneği olan müşterilerle uğraşıyoruz.

İnternet sayesinde bilgiye erişim üzerindeki kısıtlamalar artık yok. Markalar da sesten pay almak için yarışıyor. Müşterilerin hedefleme için kullandığı platformların aynısını kullanıyorlar. Sonuç, çok yüksek beklentileri olan daha talepkar bir müşteridir.

İlgili Yazı: Bir Edebiyat Temsilcisi ile Halkla İlişkiler Temsilcisi Arasındaki Temel Farklılıklar

Kaliteli mal ve hizmetin yanı sıra olağanüstü müşteri deneyimi beklentileri. Ayrıca, iletişim merkezlerindeki canlı temsilciler bu ihtiyaç açığını kapatabilir. Ancak, onlara yardımcı olacak doğru araçlara ihtiyaçları var.

Şaşırtıcı bir şekilde müşterilerin %74'ü, edindikleri deneyime dayanarak satın almama kararı alabilir. Yine de, deneyim harikaysa, ödeme yapmakta zorlanmazlar. Ayrıca müşterilerin %90'ı, platformlar arasında sorunsuz hizmet sunan çok kanallı deneyimler istiyor.

Makalemiz, aracı destek araçları hakkında bilinmesi gereken bazı ilgili şeyleri araştırıyor.

1. Çok Kanallı İletişim Merkezi ile Sorunsuz Hizmet Entegrasyonu Sağlayın

Yukarıda ima ettiğimiz gibi, internet olasılıklarla dolu bir dünyanın kapılarını açtı. Müşteriler ve markalar artık birçok farklı platformda etkileşim kurabiliyor.

Kanalların sorunsuz entegrasyonunu sağlamak markaya bağlıdır. İyi bir müşteri deneyimi sağlamanın anahtarı budur. Çok kanallı iletişim merkezi yazılımının oynadığı kritik rol de budur.

En iyi iletişim merkezi yazılımı için alışveriş yaparken aşağıdaki gibi faktörlere dikkat edin:

1. CRM, otomatik arama yönlendirme ve birçok arama modu gibi yerleşik özellikler.

2. Daha yüksek çağrı merkezi verimliliği için diğer üçüncü taraf araçlarla entegrasyon.

3. Konuşma içeriğini kaybetmeden kanaldan kanala sorunsuz geçiş.

4. Gerçek zamanlı analitik ve raporlama.

5. Tek panoda veri merkezileştirme.

6. İletişim merkezi yazılımı için bulut yetenekleri.

7. İletişim merkezi aracına ekstra dijital platformlar ekleme kapasitesi ve daha fazlası.

Unutmayın, müşterilerin %90'ı kanallar arasında sorunsuz hizmet entegrasyonu istiyor. Böylece alışverişlerine web sitenizden başlayabilirler. Ve sosyal medya platformlarınıza geçseler bile sitenizde kaldıkları yerden devam edebilmeleri gerekir.

Aynısı, canlı aracılarla konuşmak için de geçerlidir. Müşteri, sorununu tekrarlamak zorunda kalmamalıdır. Panodaki konuşma geçmişine basit bir bakış, aracıların nereden cevap vereceklerini bilmesini sağlayacaktır.

2. Aracı Yardım Araçları, Görev Otomasyonu ile İlgili Yardım

Teknolojisiz bir dünya hayal etmek zor olurdu. En azından, avantajlarını görerek büyüyenler için durum böyle.

Ve en büyük fayda sağlayanlardan biri de görev otomasyonu. İnsan emeğine bağımlılık beraberinde getirdiği zorlukları da beraberinde getiriyor. Yorgunluk, hatalar, duygular ve daha fazlası devreye giriyor. Çağrı merkezlerindekiler de muaf değil.

Bazen mutsuz veya kızgın müşterilerden gelen aramaları cevaplamak stresli olabilir. Canlı aracıların %87'si yüksek stres seviyeleri bildiriyor.

Bu tür işler için devir oranı %40 kadar yüksektir. Bu, diğer sektörlerdeki ortalama %22'den çok uzak. Aşağıdaki yerleşik veya ek özelliklere sahip çok kanallı bir iletişim merkezi bazı görevleri üstlenebilir.

1. Bir CRM, müşteri bilgilerinin merkezileştirilmesine izin verir. Temsilcinin veri aramak için elektronik tabloları gözden geçirmesi gerekmez.

2. Otomatik arama yönlendirme, aramalara hızlı yanıtlar sağlar. Çağrı merkezi çalışanı yüzlerce çağrı ile uğraşmak zorunda değildir.

3. Akıllı arama yönlendirme, aramaları sorguyla ilgili belirli becerilere sahip kişilere atar. Arayanlar, bir uzman aramak için bir departmandan diğerine geçmenin hayal kırıklığıyla karşılaşmazlar.

4. Canlı sohbet ve sohbet botları alternatif gerçek zamanlı iletişim sağlar. Çağrı merkezi temsilcilerinin stresini azaltabilir.

5. Tahmine dayalı çeviriciler, aracıları numaraları ararken hata yapmaktan kurtarır. AI teknolojileri sayıları öğrenir; aracıların yapması gereken tek şey birkaç ilk sayı girmek. Aslında, akıllı telefonunuzdaki tahmini metin gibi çalışır.

6. Basit kopyalama ve yapıştırma işlevleri, zaman alıcı ve hataya açık yazmayı ortadan kaldırır.

Çağrı merkezi ekipleri için daha yüksek verimlilik ve dolayısıyla üretkenlik demektir. Müşteriler daha iyi bir deneyime sahip olacak ve sorunlarına hızlı bir çözüm bulacaktır. Şirket, kaynak kullanımında önemli tasarruflar gerçekleştirebilir. Örneğin, iletişim merkezinde işe aldığı işçi sayısını azaltabilirler.

Ayrıca Okuyun: Pranav Arora Boca Raton: Risk Kapitalistleri İçin 3 Başarı İpucu

3. Agent Assist ile Daha İyi Kalite Kontrolü

Temsilci yardımcı araçları, kalite kontrol için mükemmeldir. İnsanların olması gerekeni yapıp yapmadığını kontrol eden bir amire sahip olmak yeterli değildir. Ve dürüst olmak gerekirse, pratik de değil.

Bir temsilci kötü bir gün geçiriyor olabilir ve bir müşteriye kötü davranabilir. Ayrıca aramaları görmezden gelmeye veya çok uzun süre beklemeye almaya karar verebilirler. Kullandığınız herhangi bir iletişim merkezi yazılımı, gerçek zamanlı analitik ve raporlamaya sahip olmalıdır.

İlk adım, kalite kontrol metriklerini bulmaktır. Bunlar şunları içerebilir:

• Arama uzunluğu.
• Tutma uzunluğu.
• Her müşteri temsilcisi tarafından işlenen çağrıların sayısı.
• Çağrı dönüşümleri vb.

Verilerden kritik içgörüler oluşturabilirsiniz. Bunlar şunları içerir:

• En iyi performans gösteren ajanlar.
• Hizmet sunumunda iyileştirme gerektiren alanlar.
• Kaynak ihtiyaçları ve çok daha fazlası.

Temsilci yardımcı araçlarının ekibin işini kolaylaştırması gerektiğini unutmayın. Ancak, aynı zamanda harika hesap verebilirlik araçları da sağlarlar. Çağrı kayıt yazılımı örneğini ele alalım. Temsilciler, duygularının işe karışmasına izin vermekte zorlanacaklar.

Ancak, çalışanlarınızı izlemeyi amaçladığınız izlenimi uyandırmamalıdır. Gerçekten de kayıtlar, ihtiyaç duyulduğunda harika referanslar da sağlayabilir.

Senaryoların basit bir analizi çok önemli konulara ışık tutabilir. Markayla ilgili deneyimlerini etkileyebilecek müşteri hayal kırıklıklarını gösterebilirler.

Kalite kontrol metriklerinin oluşturulması hizmetleri iyileştirecektir. Veri içgörüleri karar verme için kritik öneme sahiptir. Ayrıca müşteri yönetimi için sağlam stratejiler geliştirmeye yardımcı olurlar.

Ayrıca Okuyun: Her Ev Temelli İşletme Sahibinin İhtiyaç Duyduğu Araçlar

Son düşünceler

Temsilcilerin yardım araçları, iletişim merkezlerinizdeki müşteri hizmetlerini dönüştürebilir. Görevleri otomatikleştirme yeteneği, verimliliği ve üretkenliği artıracaktır. Şirket ayrıca müşteri hizmetlerini geliştirirken büyük tasarruflar gerçekleştirecek.

En iyi iletişim merkezi yazılımı, çok kanallı pazarlama için mükemmel çözümdür. Farklı kanallar arasında sorunsuz entegrasyon sağlar. Müşteriler, hangi temas noktalarını kullanırlarsa kullansınlar aynı mükemmel hizmeti alır.

Temsilciler için teslimatı kolaylaştırır. Hızlı referanslar, tek bir panoda mevcuttur. Bulut iletişim merkezleri uzaktan erişim sağlar. Bu, bir temsilcinin bir müşteriye evinin rahatlığında yardımcı olabileceği anlamına gelir.