Müşteri yolculuklarının daha iyi deneyimler ve kârlar için anahtar olmasının 3 nedeni

Daha mutlu müşteriler isteyen kuruluşlar, müşteri yolculuğunun tamamına bütünsel olarak bakmalıdır. İyileştirmeler için bireysel temas noktalarını hedeflemek yeterli değildir. Müşteri deneyimleri söz konusu olduğunda pazarlamacıların büyük resme ihtiyacı var.

Müdür Yardımcısı Joana de Quintanilha şunları söyledi: "Müşteri yolculuklarına odaklanma ve kuruluşunuzu müşteri yolculukları etrafında yeniden yönlendirme yeteneği, müşteri deneyimi puanları ve programları konusunda ilerleme kaydetmeye çalışan şirketler için büyük bir 'kilidini açan' şeydir." MarTech Konferansı'nda Forrester'da analist.

İşte yolculuk odaklı bir yaklaşımı benimsemeye karar veren kuruluşlar için üç büyük kazanç:

1. Müşteri yolculukları müşterilerinizin gerçekte ne istediğine odaklanır

Müşteri yolculuğunun tamamına bakmak, kuruluşlara müşterinin amacı hakkında daha fazla bilgi ve öngörü sağlar. Bunun nedeni, müşterilerin gerçekleştirdiği tüm bireysel eylemlerin artık tüm yolculuk boyunca bağlam içinde görülmesidir.

“Ne yapmaya çalışıyorlar, ne yapmaya çalışıyorlar?” diye sordu de Quintanilha. "[Müşteri yolculukları aynı zamanda] bu hedeflere ulaşmaya çalışırken bağlamı, temas noktalarını, kanalları ve bulundukları konumu da sağlar."

Ayrıca pazarlamacılar, etkileşim ve duyarlılık düzeyini ölçerek bu etkileşimlerin ardındaki duyguya ilişkin öngörüler elde edebilir.

De Quintanilha, "Bağlam ve duyguyu bir araya getirmek, müşterilerin gerçekten ne istediğini anlamamıza ve buna odaklanmamıza ve bunu hem müşteriyle ilgili hem de iş sonuçları sunmak için kullanmamıza gerçekten yardımcı oluyor" dedi.

Örnek olarak ING Finansal Hizmetler, hem B2B müşterileri hem de tüketiciler hakkında daha fazla bilgi edinmek için yolculuk merkezli bir yaklaşım kullandı. Bazı durumlarda müşteriler, para transfer etmek için nihai hedef olarak bir banka hesabı açıyorlardı. Ancak çoğu durumda yeni hesaptan kaynaklanan vergi ödeme gibi ikincil ihtiyaçlar da vardı.

Banka hesapları internet üzerinden açıldığında bu ikincil ihtiyaçların bir kısmı karşılanmıyordu. Böylece ING, bu ikincil ihtiyaçları dijital deneyimle karşılayarak daha fazla müşteriyi mutlu edebileceğini ve daha fazla iş fırsatını yakalayabileceğini keşfetti. Bu fırsatlar yolculuk merkezli bir yaklaşım olmadan keşfedilemezdi.

2. Müşteri yolculukları daha yüksek gelir sağlayabilir ve maliyetleri azaltabilir

Yolculuğun tamamına odaklanmak, kuruluşların süreçleri kolaylaştırmasını ve daha verimli hale getirmesini sağlar. Forrester araştırması, daha iyi müşteri yolculuklarının müşteri savunuculuğunu %20 ila %40 artırabileceğini ve maliyetleri %15 ila %25 oranında azaltabileceğini buldu.

"Şirketlerin müşteri kazanmak için 'yolculuk odaklılığı' kullandığını görüyoruz, aynı zamanda üst satış yapmak, çapraz satış yapmak ve müşteriyi elde tutmayı, sadakati ve müşteri yaşam boyu değerini artırmak için - yani aslında müşteriyle olan tüm ilişki boyunca" dedi. Quintanilha.

Örneğin Nissan, dijital ve fiziksel konumlarda yedi önemli yolculuğa ve 55 gerçek anına odaklanarak müşteri tutma oranını artırdı. De Quintanilha'ya göre, müşteri yolculukları iyileştirildiğinde kuruluşlar %10 ila %20 oranında daha yüksek gelir elde edebilir.

Daha derine inin: Müşteri yolculuğu düzenlemesini destekleyen 4 kritik platform

3. Müşteri yolculukları işinizi ve işletim modelinizi bozabilir

Mantık dışı görünebilir ancak işinizi veya işletim modelinizi bozmak, uzun vadede müşterilerinize ve deneyimlerine yardımcı olabilir.

De Quintanilha, "Geleneksel işletim modelleri genel olarak çok işlevseldir ancak her zaman müşterilere, iş ortaklarına ve tedarikçilere mükemmel deneyimler sunmak üzere tasarlanmamıştır" dedi.

Yemek teslimatı siparişlerinde müşteri deneyimi, yemek teslimatı uygulamalarıyla bir dönüşüm yaşadı. Bir pizza bağımsız bir restoran tarafından hazırlanıp üçüncü bir tarafça teslim edilebilir. Sipariş uygulamasının müşteri hizmetleri başka bir kuruluş tarafından yönetiliyor olabilir.

Bu dönüşüm müşterilere daha fazla kolaylık sağlar, ancak deneyimde bir aksaklık varsa, birden fazla tarafın dahil olması nedeniyle bunun tam olarak belirlenmesi zor olabilir. Bu nedenle kuruluşların müşteri yolculuğunun tamamına bakmaları ve geleneksel olarak ayrı olan ekiplerin müşteri adına birlikte çalışabilmesi için siloların parçalandığından emin olmaları gerekir.

De Quintanilha, "Yolculuktaki bir müşteri sizin bir pazarlama fonksiyonuna, BT'ye, ürün geliştirme veya dijitale ait olmanızı umursamaz" dedi. “Bu sadece bir şeyi yapmaya çalışan, bir hedefe ulaşmaya çalışan bir kişidir; bazen çok işlevsel bir hedef, bazen daha istek uyandıran, daha karmaşık bir hedef. Daha iyi deneyimler sunmak için kendi organizasyonlarımız içindeki şeyleri rasyonelleştirmemiz ve kendi organizasyonlarımız içerisinde köprü siloları oluşturmamız gerekiyor."

MarTech Konferansına buradan kaydolun.

MarTech'i edinin! Günlük. Özgür. Gelen kutunuzda.

İş e-posta adresi

Abone İşleme...

Şartlara bakın.