เขียนสคริปต์ตอบรับการโทรที่สมบูรณ์แบบสำหรับธุรกิจของคุณ

คุณกำลังมองหาเคล็ดลับในการเขียนสคริปต์คอล เซ็นเตอร์ ที่ยอดเยี่ยมหรือไม่?

คู่มือนี้เหมาะสำหรับคุณ เราจะอธิบายวิธีสร้างสคริปต์ที่:

• ให้ตัวแทนสนับสนุนลูกค้า มีพื้นที่สำหรับความคิดสร้างสรรค์
• ใช้ภาษาที่มีชีวิตชีวาและน่าดึงดูด ดังนั้นผู้ปฏิบัติงานจึงไม่ได้พูดด้วยน้ำเสียง "หุ่นยนต์" แบบโปรเฟสเซอร์
• มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อช่วยในการค้นหาปัญหาโดยเร็วที่สุด

แล้วคุณเขียนสคริปต์ดังกล่าวได้อย่างไร?

รูปแบบการเขียนมีความสำคัญอย่างยิ่งในการบรรลุประเด็นที่ระบุไว้ทั้งหมด นั่นคือสิ่งที่เราจะเน้นที่นี่

เริ่มต้นด้วยคำอธิบายสั้นๆ ว่าทำไมคุณถึงต้องการสคริปต์การโทร

ทำไมคุณควรเขียนสคริปต์ตอบรับสาย?

เราเข้าใจแล้ว มีข้อโต้แย้งมากมายเกี่ยวกับสคริปต์ในการ บริการลูกค้า ทางโทรศัพท์ สิ่งที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือการอ่านมันทำให้ผู้ควบคุมเสียงเหมือนหุ่นยนต์ นอกจากนี้ ตัวดำเนินการเองยังกล่าวว่าสคริปต์มักจะป้องกันไม่ให้พวกเขามีส่วนร่วมกับบทบาทนี้อย่างแท้จริงโดยใช้ความคิดสร้างสรรค์

ปัญหาทั้งสองมีความเกี่ยวข้องกันอย่างแท้จริง

แต่สาเหตุหลักที่อยู่เบื้องหลังปัญหาเหล่านี้ไม่ได้อยู่ที่แนวคิดของสคริปต์ เพราะคุณได้สร้างสคริปต์ที่:

• รายละเอียดหนักเกินความจำเป็น
• เขียนในรูปแบบหุ่นยนต์และทั่วไป
• นานเกินไป
• ขาดวิธีการรับมือกับคำคัดค้านของลูกค้า

รูปแบบการเขียนที่ถูกต้องสามารถช่วยขจัดปัญหาสามในสี่ข้อนี้

บริษัทต่างๆ ค่อยๆ ปรับปรุงวิธีการเขียนสคริปต์คอลเซ็นเตอร์และ บรรลุ 'การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ' จากการสำรวจพบว่าจำนวนบริษัทที่ใช้สคริปต์การโทรเพิ่มขึ้น

ตัวอย่างเช่น การสำรวจ Call Center Helper ของผู้ให้บริการ พบว่า 52.7 เปอร์เซ็นต์ของคอลเซ็นเตอร์ใช้สคริปต์ในปี 2018 เทียบกับ 48.3 เปอร์เซ็นต์เมื่อสองปีก่อน

ดังนั้น สิ่งสำคัญที่สุดคือรูปแบบการเขียนสามารถช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ที่ทำให้คอลเซ็นเตอร์รู้สึกแย่ได้

นี่คือวิธีที่คุณสามารถทำให้สคริปต์ของคุณดีขึ้นได้

1. เขียนด้วยน้ำเสียงที่เป็นบวกและสนทนาได้

ก่อนที่คุณจะเริ่มเขียนสคริปต์ของศูนย์บริการ คุณต้องยอมรับรูปแบบการเขียนเสียก่อน รู้จักตัวเลือกของคุณ: สไตล์เชิงบวกที่ใช้โดย บล็อกเกอร์ และสไตล์ที่เป็นกลางซึ่งบริการ เขียนเชิงวิชาการแบบกำหนดเอง ใช้

สไตล์ที่เป็นกลางนั้นยอดเยี่ยมเพราะรักษาความเป็นกลางและการไหลแบบลอจิคัล แต่มันขาดการแสดงออกทางอารมณ์เล็กน้อย เนื่องจากเราค่อนข้างตัดสินใจแล้วว่าผู้ปฏิบัติงานของคุณไม่ควรฟังดูเป็นมิตรและคิดบวกมากเกินไป ให้มาเน้นที่รูปแบบเชิงบวกและวิธีที่คุณจะทำมันให้ถูกต้อง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรู้วิธีที่จะเชี่ยวชาญ

สิ่งที่ทำให้โอเปอเรเตอร์มีเสียงเหมือนการบันทึกคือ:

• น้ำเสียงทั่วไปและเป็นทางการมากเกินไป
• ข้อกำหนดในการอ่านทุกบรรทัดซึ่งอาจไม่สมเหตุสมผลในทุกสถานการณ์

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ คุณต้องเขียนสคริปต์ด้วยภาษาง่ายๆ และเพิ่มวลีและประโยคที่มีถ้อยคำในเชิงบวก สิ่งนี้ทำให้การสนทนาสว่างขึ้นและให้น้ำเสียงที่เป็นบวกทันที

เปรียบเทียบสองตัวอย่างนี้เพื่อดูความแตกต่าง

ดูความแตกต่าง?

นี่คือเหตุผลที่การทักทายในรูปแบบการสนทนาดีกว่า:

• การเริ่มต้นด้วยคำว่า “สวัสดี” แทนที่จะเป็น “ฮัลโหล” จะขจัดความเป็นทางการปลอมๆ นั้นออกไป และทำให้ผู้ดำเนินการฟังดูมีบทสนทนาและเป็นธรรมชาติมากขึ้น ในทางกลับกัน ช่วยให้พวกเขาฟังราวกับว่าพวกเขาไม่ได้อ่านจากสคริปต์
• คำทักทายนั้นกระชับและเฉียบคมซึ่งช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของผู้ปฏิบัติงานด้วย
• ใช้สรรพนามส่วนตัว: "ฉัน" และ "คุณ" เพื่อพยายามสร้างความสามัคคีทันที
• มันเขียนอย่างตรงไปตรงมาและน้ำเสียงที่เป็นบวก เหมือนกับข้อความที่ตัดตอนมาจากบทสนทนา

บรรทัดล่าง: ถือว่าทุกการโต้ตอบเป็นการสนทนา หากคุณจะไม่ใช้วลีหรือคำบางคำขณะพูดคุยกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากัน ก็อย่าใช้ประโยคนั้นเลย

2. เตรียมรับมือลูกค้าที่โกรธเคืองในทางบวก

คุณอาจกำลังดำเนิน การฝึกอบรมพิเศษเกี่ยวกับการจัดการกับผู้โทรที่โกรธ จัด และคุณกำลังจะได้เรียนรู้วิธีที่ยอดเยี่ยมอีกวิธีหนึ่ง

ก่อนที่เราจะพูดถึงเรื่องนั้น: ให้โอเปอเรเตอร์ของคุณทำหน้าที่ของพวกเขาและจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้นโดยใช้วิธีการอื่นๆ ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องใช้สคริปต์ทุกครั้ง พวกเขาเป็นมืออาชีพ พวกเขาสามารถรับมือได้

แต่การมีแผนที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการทำเช่นนั้นในเชิงบวกเป็นสิ่งจำเป็น

ลองพิจารณาสถานการณ์ของคอลเซ็นเตอร์ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่โกรธจัด

ในกรณีนี้ ประโยคที่ว่า " เรามาลองทำกันตอนนี้เลย แต่มันจะเร็วกว่านี้ถ้าเราพูดอย่างใจเย็น" เป็นกุญแจสำคัญ ผู้ประกอบการแสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือลูกค้าแม้ว่าโดยปกติพวกเขาจะไม่แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการชำระเงินก็ตาม

วลีนี้ทำให้การสนทนาเป็นไปในเชิงบวกมากที่สุดในขณะที่เน้นไปที่เป้าหมายของลูกค้าด้วย ในสถานการณ์นี้ ผู้ดำเนินการอาจเพิ่มการสนทนาโดยพูดว่า:

• “คุณช่วยใจเย็นๆ หน่อยได้ไหม” แทนที่จะพูดว่า “ เราลองมาทำกันตอนนี้ แต่ถ้าเราพูดอย่างใจเย็นจะเร็วกว่านี้” – ลูกค้าไม่ชอบให้บอกว่าต้องทำอะไรในสถานการณ์เช่นนี้
• “ฉันจะรั้งคุณไว้” แทนที่จะเป็น “ ให้ฉันปรึกษากับพวกการเงินแล้วรีบกลับ” – ลูกค้าจะเต็มใจที่จะรอมากขึ้น โดยรู้ว่าเจ้าหน้าที่กำลังแก้ไขปัญหาของพวกเขาอยู่

พึงระลึกไว้เสมอว่าผู้ปฏิบัติงานของคุณควรได้รับอนุญาตให้พยายามจัดการกับลูกค้าเหล่านี้โดยใช้วิธีการที่เหมาะสมอื่นๆ นอกสคริปต์

3. ใช้รูปแบบ QA

นี่เป็นแนวทางทั่วไปที่ช่วยให้ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์จัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แนวคิดคือการ เขียนสคริปต์แต่ละ รายการสำหรับปัญหาของลูกค้าเพียงรายเดียวโดยใช้รูปแบบการแก้ปัญหาหรือรูปแบบ QA

มันง่ายมาก ต่อไปนี้เป็นวิธีเริ่มต้น:

• ใช้ปัญหา "หลัก" ทั่วไป (หรือ "คำถาม") ที่ลูกค้าของคุณอาจมี
• ระบุปัญหา "รอง" ("คำถาม") ที่เกี่ยวข้อง
• เขียนวิธีแก้ปัญหา ("คำตอบ") ให้กับปัญหาทั้งหมด
• เปลี่ยน QA เหล่านั้นให้เป็นสคริปต์

หากคุณปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้ เป็นไปได้ว่าคุณจะลงเอยด้วยสคริปต์ที่ยาวมาก ไม่เป็นไร.

สร้างเอกสารที่การแก้ปัญหา "หลัก" เป็นหน้าแรก เพิ่มลิงก์ไปยังปัญหา "รอง" ในหน้านั้น นี้จะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานไปหาพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว

จำไว้ว่าให้ใช้เคล็ดลับก่อนหน้านี้ในสคริปต์เหล่านี้เพื่อให้ผู้โทรได้รับประสบการณ์ที่ดี

สิ่งหนึ่ง

แม้แต่สคริปต์ที่ดีที่สุดในโลกก็ไม่ช่วยอะไรหากผู้ปฏิบัติงานของคุณไม่มีแรงจูงใจและพอใจกับงานของพวกเขา พยายามอย่างเต็มที่เพื่อรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจในงานของพวกเขา!

วิธีหนึ่งคือการใช้เครื่องมือคำติชมของพนักงาน ซึ่งพวกเขาสามารถให้คำติชมโดยไม่ระบุชื่อได้ ส่งแบบฟอร์มคำติชมทุกสัปดาห์ และดูว่าคุณจะ ทำให้ประสบการณ์ของพนักงานดีขึ้น ได้อย่างไร

สนุกกับการอ่านบล็อก? ลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าวรายปักษ์เพื่อ รับข่าวสารและคำแนะนำด้านการตลาด