เหตุใดนักช็อประดับหรูจึงต้องการประสบการณ์ออนไลน์ที่หรูหราและวิธีมอบให้กับพวกเขา

ในขณะที่การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ได้สร้างความหายนะให้กับภาคเศรษฐกิจเกือบทุกภาคส่วน แบรนด์หรูมากมายหันไปใช้อีคอมเมิร์ซเป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์ของพวกเขา แต่สำหรับอุตสาหกรรมที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ในร้านค้า การเลียนแบบความรู้สึกพิเศษเฉพาะตัวในสภาพแวดล้อมออนไลน์นั้นเป็นเรื่องที่ท้าทาย คำถามใหญ่คือ นักช้อปสินค้าฟุ่มเฟือยที่ฉลาดหลักแหลมที่เคยซื้อของในร้านค้าจะปรับตัวให้เข้ากับประสบการณ์การช็อปปิ้งอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

ลูกค้าระดับหรูต้องการประสบการณ์ที่หรูหรา

ผู้บริโภคระดับหรูคาดหวังประสบการณ์ในร้านค้าที่เป็นส่วนตัวสูง การซื้อระดับไฮเอนด์เหล่านี้เป็นมากกว่าการทำธุรกรรม มันคือการลงทุนทางอารมณ์ แบรนด์หรูขายมากกว่าสินค้า พวกเขาเสนอเอกลักษณ์ เนื่องจากการซื้อของฟุ่มเฟือยแตกต่างจากการซื้อปลีกอย่างเห็นได้ชัด แบรนด์จึงลงทุนอย่างหนักเพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อที่บอกเล่าเรื่องราวของแบรนด์และสร้างประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พนักงานร้านหรูจึงสร้างประสบการณ์นั้นโดยมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างลึกซึ้ง คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และเห็นคุณค่าในความสนใจของลูกค้า

การช็อปปิ้งออนไลน์เป็นประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับการดูร้าน Alexander McQueen ที่ Bond Street ในลอนดอนหรือที่ตั้งเรือธงของ Chanel ในปารีส ร้านค้าดิจิทัลขาดประสบการณ์การสัมผัสในสภาพแวดล้อมที่ออกแบบอย่างพิถีพิถันของแบรนด์ ไม่มีพนักงานขายที่เชี่ยวชาญ ไม่มีโอกาสในการจัดการและตรวจสอบกระเป๋าหรือกระโปรง และไม่มีเครื่องดื่มฟรี

แบรนด์หรูตอบสนองความคาดหวังของนักช้อปสุดหรู

แบรนด์หรูส่วนใหญ่ประสบความสำเร็จในการแปลงเป็นดิจิทัล และการซื้อของฟุ่มเฟือยออนไลน์ก็เพิ่มขึ้นตลอดช่วงวิกฤต ภายในสิ้นปี 2020 ยอดขายออนไลน์ระดับลักชัวรีมีมูลค่า 57 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้นจาก 38 พันล้านดอลลาร์ในปี 2562 คาดการณ์ว่าอีคอมเมิร์ซระดับหรูออนไลน์จะคิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 30% ของตลาดภายในปี 2568

แบรนด์หรูที่รอดจากการระบาดใหญ่ทำได้โดยตอบสนองความต้องการของนักช้อปอีคอมเมิร์ซระดับหรู แบรนด์เหล่านี้มอบประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่สร้างสรรค์และเป็นส่วนตัวซึ่งเป็นสิ่งที่ดีที่สุดรองลงมาในการช็อปปิ้งด้วยตนเอง ส่วนใหญ่ พวกเขารอดชีวิตจากการดูเทรนด์อีคอมเมิร์ซซึ่งได้รับความนิยมจากฐานลูกค้าของตน

ตลาดสินค้าฟุ่มเฟือยในปัจจุบันขับเคลื่อนโดยวัฒนธรรมเยาวชนของ Gen Z และกลุ่ม Millennials ที่มีอายุน้อยกว่า นักช็อปรุ่นใหม่กลุ่มใหม่นี้มีชุดค่านิยมที่แตกต่างจากกลุ่ม Gen X และข้อมูลประชากรกลุ่มมิลเลนเนียลที่เก่ากว่าซึ่งพวกเขากำลังเข้ามาแทนที่ โดยทั่วไปแล้ว นักช้อปที่อายุน้อยกว่าเหล่านี้ไม่ได้จำนองและไม่มีลูก สิ่งที่พวกเขามีคือเงินสดในมือที่พวกเขายินดีจ่ายเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ระดับไฮเอนด์

โดยส่วนใหญ่ ผู้บริโภคเหล่านี้มีการศึกษาสูงและมีงานที่ได้ค่าตอบแทนสูง โดยมีรายได้ระหว่าง 100K-$250,000 ต่อปี สิ่งที่เรียกว่า “เฮนรี่” (ผู้มีรายได้สูงแต่ยังไม่รวย) มักใช้จ่ายเกินรายได้ มีหนี้สินสูง และมีเงินออมน้อย คนส่วนใหญ่ไม่เคยรู้จักโลกที่ไม่มีอินเทอร์เน็ตหรือสมาร์ทโฟน

ผู้บริโภคสินค้าฟุ่มเฟือยในปัจจุบันมีความชำนาญด้านดิจิทัล

การศึกษาล่าสุดที่จัดทำโดย Google ได้เปิดเผยข้อเท็จจริงที่น่าสนใจเกี่ยวกับผู้บริโภคสินค้าฟุ่มเฟือยที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีในปัจจุบัน โดยเฉลี่ยแล้ว 100% ของผู้ซื้อสินค้าฟุ่มเฟือยเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตโดยใช้อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อมากกว่า 3 เครื่อง (สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต และแล็ปท็อป) 90% ใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ โดยเสิร์ชเอ็นจิ้นเป็นแหล่งข้อมูลออนไลน์หลัก

น่าแปลกที่หลังจากค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ออนไลน์แล้ว นักช้อปสินค้าฟุ่มเฟือยส่วนใหญ่จะไปที่ร้านเพื่อทำการซื้อ แต่ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อที่ไหนหรืออย่างไร ผู้ซื้อใช้จ่ายโดยเฉลี่ย $2500 ในการซื้อสินค้าฟุ่มเฟือย

แบรนด์ DTC สามารถมอบประสบการณ์ระดับไฮเอนด์ให้นักช็อปอีคอมเมิร์ซระดับหรูได้อย่างไร

แม้ว่าการซื้อของฟุ่มเฟือยจำนวนมากจะเกิดขึ้นแบบออฟไลน์ แต่อีคอมเมิร์ซแบบหรูหราก็เป็นวิธีสำคัญสำหรับแบรนด์ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของตนไปสู่สายตาผู้บริโภค เนื่องจากผู้บริโภคสินค้าฟุ่มเฟือยคาดหวังประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร แบรนด์จึงต้องก้าวไปอีกขั้นเพื่อตอบสนองและเกินความคาดหวัง

เสนอการบริการลูกค้าชั้นยอด

เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ แบรนด์หรูจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ลูกค้าแบรนด์หรูคุ้นเคยกับการรับบริการระดับสูง และพวกเขาต้องการประสบการณ์เดียวกันในสภาพแวดล้อมออนไลน์ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ต่างๆ จะต้องปฏิบัติตามหลักการทั้งหมดของการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม ซึ่งรวมถึง:

• เว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย
• ขั้นตอนการชำระเงินที่ไม่ยุ่งยาก
• ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูง
• ให้คำปรึกษาออนไลน์แบบตัวต่อตัวกับพนักงานขายที่ทุ่มเท
• นโยบายการคืนและเปลี่ยนสินค้าที่เข้าใจง่าย
• การสนับสนุนหลังการขายเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์นั้นเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้า
• ขอบคุณครับที่ติดตาม

ออกแบบหน้าผลิตภัณฑ์ในแบรนด์ที่ดึงดูดสายตา

สภาพแวดล้อมออนไลน์ไม่สามารถเข้ากับความรู้สึกภายในของร้านค้าหรูหราระดับไฮเอนด์ได้ แต่ลูกค้าพึงพอใจกับความสะดวกสบายของประสบการณ์การซื้อเสมือนจริง ดังนั้นเว็บไซต์และหน้าผลิตภัณฑ์ของแบรนด์จะต้องดูน่าตื่นตาตื่นใจพอๆ กับโชว์รูมจริง ผู้ค้าควรนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องและใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด ภาพถ่ายและงานศิลปะต้องมีคุณภาพสูงสุดเพื่อช่วยให้ได้รูปลักษณ์ระดับไฮเอนด์ มุมมอง 360 องศาของผลิตภัณฑ์และวิดีโอของผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์การมองเห็นได้อย่างมาก

ชาแนลได้สร้างรันเวย์เสมือนจริงและประสบการณ์ออนไลน์แบบโต้ตอบ ไซต์ของ บริษัท เน้นคอลเล็กชั่นเสื้อผ้าสำเร็จรูปตามฤดูกาลและกูตูร์

ติดตามเทรนด์เทคโนโลยี

เพื่อให้ทันกับนักช็อปอีคอมเมิร์ซระดับหรูในปัจจุบัน พวกเขาต้องนำเสนอเทรนด์เทคโนโลยีแบบเดียวกับที่ลูกค้าคาดหวังจากประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ แนวโน้มยอดนิยมบางส่วน ได้แก่ :

โชว์รูมเสมือนจริง

เทรนด์อีคอมเมิร์ซที่เติบโตอย่างรวดเร็วนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ออนไลน์ที่เต็มอิ่มและโต้ตอบได้อย่างเต็มที่ เป็นพื้นที่จำลองแบบดิจิทัล 360 องศาที่ให้การแสดงผลิตภัณฑ์ 3 มิติพร้อมข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์ ในสภาพแวดล้อมโชว์รูมเสมือนจริง ลูกค้าสามารถควบคุมการนำทางได้อย่างเต็มที่ เช่นเดียวกับในโลกแห่งความเป็นจริง

แชทบอท

Chatbots สามารถทำหน้าที่เป็นตัวแทนขายเสมือนได้โดยการให้ข้อมูลและตอบคำถามแบบเรียลไทม์ พวกเขาทำให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นและเพิ่มความเป็นส่วนตัวที่มีคุณค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้า

คู่มือการซื้อ

คู่มือเหล่านี้ยังสามารถสนับสนุนพนักงานขายที่มีความรู้อีกด้วย คู่มือการซื้อแบบเขียนหรือแบบเห็นภาพจะให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์เฉพาะที่จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้ออย่างมีข้อมูล เช่น คำแนะนำเกี่ยวกับเครื่องสำอางที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมหรือวิธีจับคู่สไตล์ฤดูหนาว คู่มือการซื้อควรอ่านและนำทางได้ง่ายและเข้าใจง่าย การคลิกง่ายๆ จะนำลูกค้าไปยังข้อมูลที่ต้องการ

เพิ่มความเป็นจริง

เทคโนโลยี Augmented Reality (AR) เป็นวิธีใหม่ที่แบรนด์สามารถช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับผลิตภัณฑ์ของตนได้ ผ่าน AR แบรนด์หรูสามารถเลียนแบบประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านได้ ลูกค้าสามารถเห็นหน้าตาของแฟชั่นหรือเครื่องสำอางได้จริงก่อนที่จะซื้อ พร้อมผลลัพธ์ที่สมจริงมาก เทคนิค AR เหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์จริงและช่วยให้พวกเขาเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับพวกเขา

ถ่ายทอดสด

นี่เป็นอีกหนึ่งเทรนด์เทคโนโลยีที่สามารถขยายการเข้าถึงแบรนด์หรูโดยเฉพาะในตลาดต่างประเทศ ใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อนำเสนอเนื้อหาวิดีโอแบบเรียลไทม์ที่สตรีมและเปิดใช้งานการซื้อจากสตรีมเอง สตรีมมิงแบบสดยังช่วยให้แบรนด์เข้าถึงการตลาดที่มีอิทธิพลและแบรนด์แอมบาสเดอร์ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อโต้ตอบกับผู้บริโภคโดยตรง

เทคโนโลยีดังกล่าวมีขนาดใหญ่มากในตลาดอีคอมเมิร์ซระดับหรูของจีน โดยสร้างรายได้ 3 แสนล้านดอลลาร์จนถึงปีนี้ ภายในสิ้นปี 2564 สตรีมมิงแบบสดจะมีสัดส่วน 11.7% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซค้าปลีกทั้งหมดของจีน การใช้ศักยภาพในการสร้างรายได้ประเภทนั้นสามารถช่วยให้แบรนด์ตะวันตกดึงดูดผู้ซื้ออีคอมเมิร์ซระดับหรูในตลาดดิจิทัลในเอเชียที่ร่ำรวย

อนาคตของ DTC Luxury eCommerce

หากมีสิ่งใด การระบาดใหญ่บีบบังคับอุตสาหกรรมค้าปลีก DTC ระดับหรูให้ยอมรับแนวโน้มและเทคนิคอีคอมเมิร์ซสมัยใหม่ที่ลูกค้าคาดหวัง อนาคตของอีคอมเมิร์ซหรูหราตอนนี้ดูสดใส ภายในปี 2025 อีคอมเมิร์ซจะมีสัดส่วน 30% ของตลาดสินค้าฟุ่มเฟือย ในขณะที่การแข่งขันรุนแรงขึ้น แบรนด์ที่รู้จักลูกค้าและติดตามแนวโน้มสามารถเติบโตได้ในโลกของตลาดอีคอมเมิร์ซที่หรูหรา

Scalefast รู้จักอีคอมเมิร์ซค้าปลีก DTC ที่หรูหรา อันที่จริง เราช่วย L'Oreal พัฒนา ร้าน Friends & Family ที่เป็นที่นิยม ในเวลาเพียง 90 วัน ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะก่อตั้งขึ้นหรือเพิ่งเริ่มต้น พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซวันนี้ เพื่อดูว่า Scalefast สามารถช่วยยกระดับร้านค้าของคุณไปอีกระดับได้อย่างไร