เหตุใดการร้องเรียนของลูกค้าจึงดีสำหรับธุรกิจของคุณ

แม้แต่ในปี 2565 ยังมีเจ้าของธุรกิจจำนวนมากที่ไม่ค่อยเข้าใจวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า การร้องเรียนของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกโดยตรงว่าธุรกิจของคุณกำลังดำเนินการอย่างไร การร้องเรียนของลูกค้าเผยให้เห็นถึงปัญหา ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ พนักงาน หรือกระบวนการภายในของคุณ และคุณสามารถตรวจสอบและปรับปรุงเพื่อป้องกันการร้องเรียนเพิ่มเติมได้ การร้องเรียนของลูกค้าคือรูปแบบข้อเสนอแนะที่ดีที่สุดที่คุณจะได้รับ ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าที่จะจัดการกับพวกเขาอย่างระมัดระวังและดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาแนะนำ แทนที่จะจ่ายเงินสำหรับการวิจัยตลาดหรือดำเนินการสำรวจความคิดเห็น

“ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดคือแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ” - บิลเกตส์

หากคุณต้องการให้ธุรกิจเติบโต คุณควรรู้ว่าลูกค้าของคุณบ่นเรื่องอะไรและถือว่าพวกเขาเป็นความคิดเห็นที่มีคุณค่าซึ่งคุณสามารถรวมเข้ากับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ อันดับแรก มาทำความเข้าใจว่าการร้องเรียนของลูกค้าหมายถึงอะไรและสิ่งที่พวกเขาเสนอให้ธุรกิจ

การร้องเรียนของลูกค้าคืออะไร?

การร้องเรียนของลูกค้าคือความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าได้รับกับสินค้าและบริการที่แบรนด์สัญญาไว้กับพวกเขา ข้อเสนอของแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์นั้นขัดแย้งกัน เมื่อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้ามักจะบ่นถึงแบรนด์

แบรนด์สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและเปลี่ยนให้เป็นการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของการร้องเรียน อีกทางหนึ่ง บริษัทสามารถปรับเปลี่ยนคุณลักษณะหรือบริการนั้นเพื่อประโยชน์ของลูกค้าได้ มีหมวดหมู่การร้องเรียนของลูกค้าหลายประเภทตามต่อไปนี้:

• บริการมีคุณภาพไม่ดี
• การสื่อสารแบรนด์ไม่ได้ผล
• แบรนด์ผิดสัญญา

หากการร้องเรียนไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม ลูกค้าอาจถอนตัวจากธุรกิจของตนและสนับสนุนให้ผู้อื่นทำเช่นเดียวกัน การร้องเรียนที่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมอาจช่วยให้คุณรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ และอาจส่งผลให้มีลูกค้ารายใหม่ได้รับการแนะนำมายังธุรกิจของคุณ

“การรับรู้ของลูกค้าคือความเป็นจริงของคุณ” - Kate Zabriskie

ข้อดีของการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเหมาะสม:

• ปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ
• ปรับปรุงการรักษาลูกค้า
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• กำหนดว่าด้านใดต้องปรับปรุง

แม้ว่าบางธุรกิจจะคิดว่าพวกเขาทำทุกอย่างแล้ว แต่ท้ายที่สุดพวกเขาก็สูญเสียลูกค้าไป สาเหตุอาจเป็นเพราะไม่มีระบบบริการลูกค้าที่ดี ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ตอนนี้ช่วยให้คุณจัดการกับลูกค้าของคุณในวิธีที่ดีกว่า ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์ CRM คุณสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีมขายของคุณได้

ประโยชน์ของการร้องเรียนของลูกค้าในธุรกิจของคุณ

การร้องเรียนของลูกค้าเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ แทนที่จะทำการสำรวจและวิจัยตลาด การจัดหมวดหมู่ปัญหาของลูกค้าอาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการระบุจุดที่ต้องปรับปรุง การดำเนินการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงการบริการลูกค้า แต่ยังช่วยให้บริษัทรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันที่แข็งแกร่งในตลาด

ขอบคุณลูกค้าที่ร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพราะพวกเขาใช้เวลาในการแจ้งให้คุณทราบความคิดเห็น ลูกค้าของคุณหลายคนไม่บ่นแต่ได้เปลี่ยนมาเป็นคู่แข่งของคุณอย่างเงียบๆ

ประเด็นต่อไปนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไมการร้องเรียนของลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับแบรนด์ใดๆ

• เพิ่มความเข้าใจของลูกค้า
• ปรับปรุงการบริการลูกค้าและการสื่อสาร
• ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
• ระบุข้อผิดพลาด
• คำพูดปากต่อปากที่เพิ่มขึ้น
• การปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการ
• การปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์

1. เพิ่มความเข้าใจของลูกค้า

การทำความเข้าใจความต้องการและข้อกังวลของลูกค้าของคุณโดยการอ่านข้อร้องเรียนของลูกค้าจะช่วยให้คุณให้บริการได้ดียิ่งขึ้น แม้ว่าลูกค้าจะบ่นเกี่ยวกับความไม่สะดวกเล็กน้อย ให้แก้ไขโดยเร็วที่สุด เรียนรู้เกี่ยวกับจิตวิทยาของลูกค้าและนำไปใช้กับผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้น ในที่สุดจะนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและคำพูดเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

2. ปรับปรุงการบริการลูกค้าและการสื่อสาร

ลูกค้าของคุณบ่นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมากเกินไปหรือไม่? สาเหตุอาจเกิดจากการตอบสนองที่ล่าช้าจากจุดสิ้นสุดของคุณหรือการไม่มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างจุดติดต่อสื่อสารทั้งหมดของคุณ ชื่อเสียงของแบรนด์สามารถปรับปรุงได้ด้วยการสนับสนุนลูกค้าเพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า

เมื่อแบรนด์ใช้การสนับสนุนแบบ Omnichannel พวกเขาจะกลายเป็นเชิงรุกในการเข้าถึงจุดติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ลูกค้าควรได้รับการสนับสนุนให้ติดต่อกับแบรนด์ที่มีคำถามและข้อกังวล และแบรนด์ควรตอบกลับโดยทันที ลูกค้าต้องตระหนักถึงความสนใจของแบรนด์ในการแก้ไขปัญหาของตน สิ่งนี้จะไม่เพียงเพิ่มความภักดีของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ด้วย

3. ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตอบสนองต่อการโทรของลูกค้าโดยทันทีและให้บริการโซลูชั่นที่เกี่ยวข้องตรงเวลา แม้ว่าจะไม่มีทางแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ แต่การชดเชยลูกค้าด้วยวิธีอื่นจะส่งผลดีต่อชื่อเสียงของแบรนด์คุณ ลูกค้าจะยังคงภักดีต่อแบรนด์ของคุณแม้จะเกิดความไม่สะดวกก็ตาม

4. ระบุความผิดพลาด

สำหรับทุกการร้องเรียนที่คุณได้รับ มีโอกาสที่ลูกค้ารายอื่นๆ หลายร้อยรายกำลังประสบปัญหาเดียวกันแต่ไม่ได้ติดต่อคุณ เป็นการดีที่สุดที่จะปฏิบัติต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าแต่ละรายด้วยความระมัดระวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าหลายรายนำเรื่องร้องเรียนมาหลายครั้ง การประเมินปัญหาและข้อกังวลจะช่วยคุณในการแก้ไขปัญหาที่คุณไม่ทราบ ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจและบริการของคุณในขณะที่แก้ไขข้อผิดพลาดของผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อให้บริษัทของคุณสามารถบรรลุชื่อเสียงของแบรนด์และผลกำไร

5. เพิ่มคำพูดจากปากต่อปาก

ลูกค้าจะบอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับแบรนด์ที่ตอบข้อกังวลของพวกเขา การบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในใจของลูกค้า คำแนะนำแบบปากต่อปากนั้นมีค่าและมีประสิทธิภาพมากกว่าโฆษณาเชิงพาณิชย์ใดๆ เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ยินสิ่งดีๆ เกี่ยวกับแบรนด์ พวกเขามักจะกลายเป็นลูกค้า สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการร้องเรียนของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

6. การปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการ

เมื่อบริษัทได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือคุณลักษณะง่ายๆ ที่พวกเขาไม่ชอบ แบรนด์ควรมองว่านี่เป็นโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนโดยแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า ในฐานะแบรนด์ คุณควรมองหาวิธีที่จะทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจด้วยการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อที่พวกเขาจะเลือกคุณเหนือคู่แข่ง การร้องเรียนของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในส่วนที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถปรับปรุงได้

7. การปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์

การมีช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมซึ่งลูกค้าสามารถบอกเล่าประสบการณ์ของลูกค้าและการร้องเรียนยังสะท้อนถึงภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์อีกด้วย อย่างไรก็ตาม คุณต้องแน่ใจว่าคุณจัดการกับปัญหาเหล่านั้นได้ทันท่วงที และตอบกลับความคิดเห็นของพวกเขาอย่างกระชับ ยิ่งแบรนด์ของคุณดำเนินการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้มากเท่าไร ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งมีความสุขมากขึ้นเท่านั้น หากลูกค้าของคุณพึงพอใจ พวกเขามักจะเผยแพร่ความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะช่วยในการพัฒนาชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

หากต้องการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ใช้วิธี LAST LAST เป็นวิธีการที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในหลายธุรกิจในการแก้ปัญหาของลูกค้า

ฟัง: ให้ลูกค้าของคุณแสดงข้อร้องเรียนทั้งหมดของพวกเขาและอย่าขัดจังหวะพวกเขาจนกว่าพวกเขาจะเสร็จสิ้น แม้ว่าคุณจะไม่เห็นด้วย ให้สงบสติอารมณ์และฟังทุกสิ่งที่พวกเขาพูด ย้ำปัญหาของพวกเขาเพื่อแสดงว่าคุณให้ความสนใจ

ขอโทษ: ขั้นตอนต่อไปคือการขอโทษลูกค้าของคุณ แสดงความเสียใจที่บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวัง

วิธี แก้ปัญหา: บอกพวกเขาว่าคุณจะติดต่อผู้จัดการของคุณและโทรกลับหาพวกเขาในภายหลัง หากคุณไม่มีวิธีแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม มันไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาหวังไว้ แต่เป็นความก้าวหน้า

ขอบคุณ: แสดงความกตัญญูต่อลูกค้าของคุณที่ชี้ให้เห็นข้อบกพร่องในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ บอกพวกเขาว่าคุณจะดูแลปัญหาทันที

คุณประสบความสำเร็จในการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าด้วยการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเหมาะสม ด้วยแนวทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความสุขได้

บทสรุป:

สุดท้ายนี้ บริษัทควรเข้าใจว่าการร้องเรียนของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจ เนื่องจากข้อจำกัดทางธุรกิจและเศรษฐกิจที่หลากหลาย บริษัทไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทุกราย สิ่งที่สำคัญที่สุดที่แบรนด์สามารถทำได้คือรับทราบและจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ใช้เป็นประสบการณ์การเรียนรู้หรือเพื่อปรับปรุงคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์ของคุณ การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าต้องใช้ความอดทนและเวลา อย่างไรก็ตาม บริษัทต่างๆ จะต้องหาวิธีแก้ไขปัญหาเพื่อสร้างความสำเร็จทางธุรกิจให้มากขึ้น หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าไม่ดี พวกเขาจะไม่ต้องการทำธุรกิจกับคุณ ปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างดีและพวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าระยะยาว