Unified Commerce คืออะไร?

อีกไม่นาน 89% ของธุรกิจคาดว่าจะแข่งขันกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก ตามที่รายงานโดย Gartner ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ เหนือราคาและผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม เมื่อผู้ค้าปลีกเพิ่มช่องทางการขาย ประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาก็ยากขึ้นในการจัดการจุดสัมผัสของลูกค้าทุกราย

ผู้ค้าจำนวนมากตระหนักถึงความต้องการประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นในทุกช่องทาง อย่างไรก็ตาม หลายคนยอมรับว่าขณะนี้พวกเขาทำได้ไม่ดี พวกเขาไม่มีความสามารถด้านเทคโนโลยีที่จำเป็นในการทำให้มันเกิดขึ้น

ด้วยความกลัวว่าลูกค้าจะเลิกราเนื่องจากประสบการณ์แย่ๆ ที่ปรากฏขึ้น ผู้ค้าปลีกจึงมองหาการค้าแบบรวมศูนย์ ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าการค้าแบบรวมศูนย์คืออะไร และข้อดีสำหรับผู้ค้า

Unified Commerce คืออะไร?

73% ของผู้ค้าปลีกวางแผนที่จะใช้แพลตฟอร์มการค้าแบบครบวงจรภายในสิ้นปี 2019 ตามรายงานของ Boston Retail Partners (BPR)

ดังนั้นการค้าแบบครบวงจรคืออะไร?

ตามคำจำกัดความของ BPR การค้าแบบรวมศูนย์ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับแรกโดยใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มการค้าเดียว แพลตฟอร์มเดียวกำจัดช่องทางภายในที่ทำงานในไซโลของตัวเอง แทน, ผู้ค้าใช้ประโยชน์จาก “แพลตฟอร์มเรียลไทม์แบบรวมศูนย์เดียวสำหรับจุดการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั้งหมด” ด้วยวิธีนี้ การค้าแบบรวมศูนย์จึงเกิดขึ้นได้

ช่องทาง Omni เทียบกับ Unified Commerce

บางคนอาจคิดว่า Unified commerce ฟังดูเหมือน omnichannel Ken Morris หุ้นส่วนและผู้ร่วมก่อตั้ง BRP เมื่อสัมภาษณ์โดย eMarketer อธิบายถึงความแตกต่างระหว่างทั้งสอง

“ใน omnichannel คุณมีหลายช่อง แต่คุณไม่มีซอฟต์แวร์ชิ้นเดียว ความจริงเวอร์ชันเดียว ในโลกการค้าที่เป็นหนึ่งเดียว ทุกสิ่งเชื่อมต่อกันแบบเรียลไทม์ ฉันไม่ได้หมายความถึงฝั่งเว็บเท่านั้น แต่หมายถึงฝั่งมือถือ ฝั่งเว็บ และฝั่งร้านค้า ทั้งหมดในแบบเรียลไทม์”

ช่องทาง Omni ยังเน้นที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางการขาย อย่างไรก็ตาม ผู้ค้ามีระบบที่แยกจากกันซึ่งมักจะเป็นแบบสแตนด์อโลนสำหรับแต่ละช่องทาง ซึ่งทำให้ระบบทำงานแตกต่างกันในไซโลของตัวเอง

ไม่น่าแปลกใจเลยที่จะมีการแชร์ข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันและไม่ถูกต้องทั่วทั้งองค์กร ไม่มีข้อมูลหลักเวอร์ชันเดียวที่แชร์ได้ง่าย

การค้าแบบรวมศูนย์อาศัยความจริงของข้อมูลเพียงข้อเดียว เมื่อมีการแชร์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ ลูกค้าและผู้ขายจะสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลา นั่นคือมูลค่าของการค้าแบบครบวงจรเทียบกับทุกช่องทาง

ข้อดีของ Unified Commerce

มีข้อดีหลายประการของการค้าแบบครบวงจร อย่างไรก็ตาม พวกเขาทั้งหมดกลับมาสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

นักช้อปในปัจจุบันต้องการซื้อจากที่ไหนก็ได้ รับที่ใดก็ได้ และคืนที่ไหนก็ได้ หากพวกเขาซื้อออนไลน์ พวกเขาต้องการส่งคืนในร้านค้า หากสินค้าในร้านค้าหมด พนักงานขายควรจะสามารถสั่งซื้อของทางออนไลน์ได้

ผู้ซื้อยังต้องการข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องและสม่ำเสมอเมื่อซื้อของออนไลน์ พวกเขาควรเห็นความพร้อมของสินค้าคงคลังในร้านค้าต่างๆ คำอธิบายผลิตภัณฑ์ควรมีรายละเอียดและสอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ควรมีความเกี่ยวข้องและทันเวลาตามประวัติการซื้อที่ผ่านมา

ประสบการณ์ประเภทนี้ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะบรรลุ ธุรกิจควรแบ่งปันข้อมูลแบบเรียลไทม์ทั่วทั้งองค์กรและระบบของคุณ การค้าแบบครบวงจรมีเป้าหมายที่จะทำให้เป็นไปได้

นี่คือข้อได้เปรียบหลักบางประการของการค้าแบบรวมศูนย์ที่ช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น:

การมองเห็นสินค้าคงคลัง

ในรายงานฉบับเดียวกัน BPR พบว่า 60% ของผู้ค้าปลีกระบุว่าได้ใช้ “การมองเห็นสินค้าคงคลังในทุกช่องทาง” 80% ของผู้ค้าปลีกเหล่านั้นระบุว่าระบบ “ต้องปรับปรุง”

เมื่อขายในหลายช่องทาง การอัปเดตปริมาณสินค้าคงคลังในช่องทางต่างๆ แบบเรียลไทม์เป็นสิ่งสำคัญ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าระดับสินค้าคงคลังจะถูกต้องเสมอ คุณสามารถหลีกเลี่ยงการขายเกินและสถานการณ์ที่น่าอึดอัดใจในการบอกลูกค้าว่าคุณไม่สามารถจัดส่งสินค้าที่ซื้อให้พวกเขาได้

ผู้ค้ายังสามารถดำเนินการตามทางเดินที่ไม่มีที่สิ้นสุดซึ่งเป็นความสามารถในการให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่หมดสต็อกในร้านค้าและจัดส่งไปที่บ้านของพวกเขา ทางเดินที่ไม่มีที่สิ้นสุดเป็นไปได้ด้วยการรวมห่วงโซ่อุปทานและความพร้อมของสินค้าคงคลังข้ามช่องทางเท่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับทางเดินที่ไม่มีที่สิ้นสุดในบทความนี้

การมองเห็นสินค้าคงคลังช่วยในการจัดการสินค้าคงคลังและช่วยให้ลูกค้าของคุณมีสินค้าที่จะซื้อ

ตัวเลือกการจัดส่งเพิ่มเติม

ลูกค้าไม่เห็นช่องทางเมื่อซื้อสินค้า ดังนั้น ถึงเวลาที่พ่อค้าจะหยุดปฏิบัติต่อช่องทางต่างๆ เสมือนเป็นไซโลภายในของตนเอง

ลูกค้าต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นไม่ว่าจะซื้อจากคุณทางออนไลน์หรือออฟไลน์ การค้าแบบครบวงจรช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ประเภทนั้นได้ ผู้ค้าสามารถปรับปรุงบริการของตนได้ เช่น ซื้อออนไลน์ รับสินค้าในร้านค้า ซื้อออนไลน์ คืนสินค้าในร้านค้า และซื้อออนไลน์ และจัดส่งจากร้านค้า

ตัวเลือกการจัดส่งประเภทนี้เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวัง พ่อค้าที่จัดส่งได้จะประสบความสำเร็จกับลูกค้าของตน

หลายช่อง…แบบง่าย

การค้าแบบครบวงจรช่วยลดความซับซ้อนของเทคโนโลยีที่จำเป็นในการขายในหลายช่องทาง ผู้ค้าในปัจจุบันมีระบบที่แตกต่างกันหลายระบบที่ช่วยดำเนินการช่องทางการขายที่แตกต่างกัน การค้าแบบครบวงจรเรียกร้องให้มีแพลตฟอร์มเดียวที่มีมิดเดิลแวร์ขั้นสูงมาแทนที่

ธุรกิจของคุณทำงานบนสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีที่เรียบง่ายกว่าซึ่งให้การผสานรวมแบบเรียลไทม์ได้อย่างง่ายดาย

ลูกค้าของคุณคือผู้ได้รับประโยชน์ที่แท้จริงจากการกำหนดค่าดังกล่าว ด้วยการผสานรวมแบบเรียลไทม์ ความสามารถอื่นๆ ทั้งหมดที่กล่าวมานั้นเหนือกว่าความสามารถของเรา

หากคุณกำลังมองหาสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์และการรวมคำสั่งซื้อระหว่างช่องทางการขายและช่องทางการเติมเต็ม โปรดดูที่แพลตฟอร์มการจัดการหลายช่องทางของ nChannel

สิ่งที่ต้องทำต่อไป

ธุรกิจของคุณทำได้ดีเพียงใดในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น? ลูกค้าและองค์กรของคุณจะได้รับประโยชน์จากการค้าแบบรวมศูนย์หรือไม่?

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการค้าแบบรวมศูนย์และผลลัพธ์ของการสำรวจประสบการณ์ลูกค้า/Unified Commerce ของ BPR 2016 โปรดดูที่นี่

ดูบทความอื่นๆ จาก Multichannel Insights:

• เหตุใดผู้ค้าทุกรายจึงต้องการความพร้อมใช้งานสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ (และคุณจะรับได้อย่างไร)
• 6 แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณควรรู้เกี่ยวกับ
• 5 ความท้าทายของทางเดินที่ไม่มีที่สิ้นสุดสำหรับผู้ค้าปลีก