การสนับสนุนลูกค้าคืออะไรและจะปรับปรุงธุรกิจของคุณอย่างไร?

เป็นเพียงข้อเท็จจริงของการทำธุรกิจ—ลูกค้าของคุณจะต้องได้รับความช่วยเหลือในบางครั้ง ไม่ว่าจะเป็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ บัญชีของพวกเขา หรืออย่างอื่น การสนับสนุนลูกค้าเป็นวิธีที่พวกเขาได้รับคำตอบสำหรับคำถามที่เร่งด่วนที่สุด แต่การให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดหมายความว่าอย่างไร และคุณจะทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงบริการของคุณ

มาดูกันว่าการสนับสนุนลูกค้าหมายถึงอะไร และเคล็ดลับ กลเม็ด และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น (CX)

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าคือความช่วยเหลือจากทีมของคุณเมื่อลูกค้าของคุณเจอสิ่งกีดขวางบนถนนเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

จุดประสงค์ที่มากขึ้นของการสนับสนุนลูกค้า? เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าต่อไปเป็นเวลานานหลังจากการซื้อ ประโยชน์ของการสนับสนุนลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงถนนเดินรถทางเดียว การสร้างศูนย์สนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดจะช่วยให้คุณเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าใครคือลูกค้าของคุณ พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างไร ข้อเสนอของคุณสามารถปรับปรุงได้อย่างไร และอื่นๆ อีกมากมาย

การสนับสนุนลูกค้ากับการบริการลูกค้า: เหมือนกันหรือไม่

การสนับสนุนลูกค้าและการบริการลูกค้าอาจดูเหมือนกัน แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้น การบริการลูกค้าครอบคลุมทุกส่วนของประสบการณ์ลูกค้า (ตั้งแต่การสนับสนุนทางเทคนิคไปจนถึงบริการเชิงกลยุทธ์ไปจนถึงความภักดี) การสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มบริการลูกค้า

แม้ว่าทุกธุรกิจจะมอบการบริการลูกค้าในระดับหนึ่ง แต่ก็ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่จะให้การสนับสนุน (หรือจำเป็นต้องทำ) พิจารณาโรงภาพยนตร์ที่มีพนักงานให้บริการโดยรับตั๋วและขายป๊อปคอร์นให้คุณ แต่จะไม่ให้ความช่วยเหลือคุณในการเลือกภาพยนตร์

กล่าวโดยย่อ การสนับสนุนช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว ในขณะที่บริการมีส่วนสนับสนุนประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน

ประเภทของโซลูชันการสนับสนุนลูกค้า

ด้วยตัวเลือกดิจิทัลที่โดดเด่นและการเข้าถึงได้ง่ายกว่าที่เคย การสนับสนุนลูกค้าสามารถมีได้หลายรูปแบบ:

• โทรศัพท์
• อีเมล
• สื่อสังคม
• แชทสด
• แอพ
• ในบุคคล

นอกเหนือจากช่องทางเหล่านี้ การบริการตนเองของลูกค้ายังทำให้ผู้ใช้ของคุณค้นหาการสนับสนุนได้ด้วยตนเองด้วยแหล่งข้อมูลตามความต้องการ เช่น ฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อย ฟอรัมสนทนา พอร์ทัล และแม้แต่การแชทที่ AI รองรับผ่านบอท การบริการตนเองสามารถช่วยลูกค้าในการตอบคำถามทั่วไป เช่น:

• ยอดคงเหลือในบัญชีและการชำระเงิน
• การตั้งค่าและการเปลี่ยนแปลงบัญชี
• วิธีการสำหรับงานและผลิตภัณฑ์อย่างง่าย (เช่น การเปิดใช้งานบัตรใหม่ของคุณ)
• นัดหมายและวันให้บริการ
• การฝึกอบรมและการสาธิต
• การเข้าถึงเอกสารสำคัญ
• เวลาทำการของบริษัทและข้อมูลพื้นฐาน
• เข้าสู่ระบบตั๋วสำหรับความช่วยเหลือเพิ่มเติม

เคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด: วิธีปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

อะไรคือการสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุด? เราเชื่อว่าการโต้ตอบที่สร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้าในขณะที่ปรับปรุงกระบวนการบริการทั้งหมดของคุณ วิธียอดนิยมในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ ได้แก่ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดดังต่อไปนี้:

1. ทำให้ลูกค้าสามารถรับการสนับสนุนได้ง่าย

ความต้องการการสนับสนุนลูกค้าแต่ละรายแตกต่างกัน ทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาการสนับสนุนได้ง่ายโดยเสนอช่องทางที่หลากหลายในการเข้าถึงทีมของคุณ แสดงหมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่อีเมลอย่างเด่นชัดบนหน้าสนับสนุนของคุณ และใส่ลิงก์หรือปุ่มเพื่อเริ่มแชทสด (ถ้ามี) ลูกค้าไม่ควรไปค้นหาคำตอบ ความสะดวกที่เพิ่มขึ้นของการเข้าถึงการสนับสนุนที่ง่ายดายสามารถปรับปรุงประสบการณ์แบรนด์ของพวกเขาได้อย่างมาก

2. เสนอตัวเลือกการสนับสนุนแบบบริการตนเอง

ทุกวันนี้ ผู้บริโภคในสหรัฐฯ มากกว่า 60% กล่าวว่าช่องทางการติดต่อเพื่อสอบถามข้อมูลง่ายๆ เป็นเครื่องมือดิจิทัลแบบบริการตนเอง ให้ลูกค้าดำเนินการได้อย่างรวดเร็วด้วยคำถามที่พบบ่อยตามต้องการ ฐานความรู้ หรือพอร์ทัลข้อมูลการสนับสนุนลูกค้า พวกเขาจะสามารถข้ามเวลารอนานในขณะที่คุณได้รับประโยชน์จากค่าใช้จ่ายของศูนย์บริการที่ลดลงและตัวแทนที่สามารถมุ่งเน้นกรณีที่น้อยลงที่มีปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น

3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณมีเครื่องมือและทรัพยากรที่เหมาะสม

เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณไม่สามารถทำงานได้ดีที่สุดหากไม่มีข้อมูลและเครื่องมือที่จำเป็นในการช่วยลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าช่วยให้จัดการช่องทางการสนับสนุนหลายช่องทางได้ง่ายขึ้นภายใต้ร่มเดียวกัน และให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ตัวแทนเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ค้นหาโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่มีการจัดลำดับความสำคัญและการกำหนดเส้นทางเคสอัจฉริยะ แดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย และตัวเลือกการบริการตนเองที่ราบรื่น ยิ่งไปกว่านั้น ให้ค้นหาโซลูชันที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI ที่สามารถประเมินความเชื่อมั่นของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถพิจารณากรณีต่างๆ ได้อย่างถูกต้อง

4. ใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

อย่าเพิ่งรวบรวมข้อมูล ใช้—ไม่เพียงเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าแต่ปรับปรุงการสนับสนุนของคุณ เปิดใช้งานข้อมูลของคุณโดยการเปรียบเทียบ กำหนดเป้าหมาย และการแก้ไขหลักสูตร ประเมิน KPI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เช่น จำนวนกรณีและปัญหา เวลาตอบสนอง เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมทำให้ง่ายต่อการรวบรวมข้อมูลนี้โดยอัตโนมัติ ทำการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานเมื่อจำเป็น และปรับปรุงสถิติของคุณสำหรับการบริการลูกค้าโดยรวม

5. จ้างพนักงานสนับสนุนที่มีทักษะด้านเทคนิคและทักษะที่อ่อนนุ่ม

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับบทบาทอื่นๆ ที่คุณอาจจ้าง เนื่องจากทักษะต่างๆ ที่จำเป็นสำหรับทั้งการแก้ปัญหาทางเทคนิคและการสร้างความสัมพันธ์ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าคือใบหน้าที่แท้จริงของบริษัทของคุณ พบปะกับลูกค้าในแนวหน้าอย่างสม่ำเสมอและมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาในช่วงเวลาที่เปราะบางที่สุด การตอบสนองความต้องการเหล่านี้ต้องใช้ทักษะที่โดยปกติแล้วไม่จำเป็นในบทบาทอื่นๆ ทั่วทั้งบริษัท ซึ่งรวมถึงความอดทน ความฉลาดทางอารมณ์ การแก้ปัญหา ความคิดสร้างสรรค์ และการโน้มน้าวใจ ในขณะเดียวกัน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะต้องได้รับการศึกษาอย่างดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ และผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารเวลาเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วงอย่างมีประสิทธิภาพ หาผู้สมัครที่มีทักษะเหล่านี้ และใช้เวลาฝึกอบรมพนักงานปัจจุบันเพื่อฝึกฝนพวกเขาต่อไป

ต้องการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่ เสิร์ฟน้ำตาลช่วยได้

ที่ Sugar เราเชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าควรตรงกับความคาดหวัง ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าของเรามีทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นในขณะที่ปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า ในคอนโซลเดียว คุณสามารถ:

• ตอบกลับอีเมลและคำถามของลูกค้าโดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม
• ฝังความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าแบบ omnichannel
• จัดลำดับความสำคัญปัญหาของลูกค้าตาม SLA ลำดับความสำคัญ และความรุนแรง
• วัด เข้าใจ และแม้กระทั่งคาดการณ์ความรู้สึกและพฤติกรรมของลูกค้า
• โอนสายได้มากขึ้นด้วยตัวเลือกบริการตนเอง
• กำหนดเส้นทางคำขอขาเข้าไปยังบุคคลที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ
• ระบุพื้นที่ปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ด้วยการติดตามที่มีประสิทธิภาพ
• จัดทำแผนภูมิแนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อวัดและปรับปรุงประสิทธิภาพ

ที่สำคัญที่สุด Sugar Serve ขจัดงานยุ่งออกจากการดำเนินงานในแต่ละวันของทีมสนับสนุนเพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีความละเอียดสูง (HD-CX) แทน คอนโซลบริการที่ใช้งานง่ายของเราจะนำลูกค้าไปสู่การดำเนินการที่ดีที่สุดต่อไป ส่งผลให้เวลาตอบสนองและอัตราการแก้ปัญหาดีขึ้นสำหรับคุณ—และประสบการณ์ที่โดดเด่นยิ่งขึ้นสำหรับพวกเขา ด้วยการมองเห็นที่สมบูรณ์เกี่ยวกับความต้องการและการเดินทางของลูกค้าของคุณ Sugar ช่วยให้คุณค้นหาวิธีแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและสร้างลูกค้าไปตลอดชีวิต

ไม่ว่าพวกเขาต้องการอัปเดตข้อมูลบัญชี รับความช่วยเหลือด้านเทคนิค หรือกำหนดเวลาการบำรุงรักษาในสถานที่ การสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดจะเป็นประโยชน์ ง่าย และเป็นมิตร ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมและพร้อมที่จะเชียร์แบรนด์ของคุณ

ดูความแตกต่างที่ Sugar Serve สร้างให้ตัวคุณเองโดยขอตัวอย่างวันนี้