ขับเคลื่อนรายได้อีคอมเมิร์ซ ตอนที่ 3: เน้นที่ความน่าเชื่อถือของผู้ใช้

Conner Forrest ที่ TechRepublic รายงานว่าผู้บริโภคเกือบครึ่งหนึ่งกล่าวว่าการขาดความไว้วางใจหยุดพวกเขาจากการช้อปปิ้งออนไลน์ พาจีน ตลาดอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในโลก นักช็อปให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือของผู้ขายและผลิตภัณฑ์มากกว่าราคา ตามที่ Preeti Kumar และ Evelyn Ke ที่ Jing Daily กล่าว

กุญแจสำคัญในการได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้คือความโปร่งใสทั่วทั้งกระดาน ลูกค้าต้องการทราบว่าคุณกำลังทำอะไรกับข้อมูลของพวกเขาและอย่างไร ใบรับรองความน่าเชื่อถือเป็นก้าวที่ยิ่งใหญ่ แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมดที่มี

การมีความชัดเจนเกี่ยวกับวิธีที่ไซต์ของคุณรักษาความปลอดภัยข้อมูลนักช้อปจะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า มีสี่วิธีในการดำเนินการนี้:

• รักษาความปลอดภัยร้าน. ใช้การเข้ารหัสและใบรับรอง SSL และสื่อสารกับลูกค้าของคุณ
• สร้างความมั่นใจในการปฏิบัติตาม ให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณอยู่ทางด้านขวาของกฎหมาย เป็นเชิงรุกและแสดงความห่วงใย เมื่อกฎหมายอื่นๆ เช่น GDPR มีผลบังคับใช้ ให้แจ้งขั้นตอนเฉพาะที่คุณดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดกับลูกค้า
• การสร้างนโยบายความเป็นส่วนตัว นโยบายความเป็นส่วนตัวนั้นควรเป็นมิตรกับผู้ใช้ นโยบายส่วนใหญ่เต็มไปด้วยกฎหมายที่ไม่มีใครอยากอ่าน มีวิธีที่จะทำให้ข้อมูลนั้นสามารถเข้าถึงได้โดยไม่กระทบต่อความถูกต้องตามกฎหมายของนโยบายหรือไม่? เราคิดอย่างนั้น
• ให้ผลตอบแทนที่ชัดเจนและการคืนเงิน ตรงไปตรงมา (และสม่ำเสมอ) เกี่ยวกับวิธีการจัดการผลตอบแทนของคุณ นี่คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการคลายความกลัว — ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกของลูกค้ากับร้านค้าของคุณไปจนถึงการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ

การรักษาความปลอดภัยร้านค้า

Ronald Dod ที่ Business2Community เรียกการรักษาความปลอดภัยว่าเป็นหนึ่งในสิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้สำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซใดๆ และด้วยเหตุผลที่ดี แม้ว่าโลกจะจับจ่ายซื้อของออนไลน์มาเป็นเวลากว่าสองทศวรรษแล้ว แต่ลูกค้าก็ยังระวังว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกขโมย

Dod แนะนำให้เริ่มต้นด้วยพื้นฐาน: เปลี่ยนไปใช้โปรโตคอล HTTPS และเลือกการรับรอง SSL หมายความว่ายังไงกันแน่?

• HTTPS: นี่เป็นเวอร์ชันที่ปลอดภัยอย่างแท้จริงของ Hypertext Transfer Protocol (HTTP) การใช้โปรโตคอลป้องกันผู้บุกรุกและเป็นที่ต้องการของ Google
• SSL: ใบรับรองเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับโปรโตคอล HTTPS และสามารถซื้อได้โดยตรงจากเซิร์ฟเวอร์ของคุณหรือบุคคลที่สาม เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าบนไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ใบรับรอง SSL จะแย่งข้อมูลเพื่อให้ผู้บุกรุกไม่สามารถเข้าถึงได้

“ใบรับรอง SSL เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการทำธุรกรรม” Shawn Hess ซึ่งเป็นผู้อำนวยการฝ่ายไอทีของ VoIP Supply กล่าว “ในการตรวจสอบบัตรเครดิตของเรา เราใช้เกตเวย์การชำระเงินที่ใช้บริการตรวจสอบที่อยู่จริงในการชำระเงินของเรา ซึ่งช่วยป้องกันการซื้อที่เป็นการฉ้อโกงโดยการเปรียบเทียบที่อยู่ที่ป้อนทางออนไลน์กับที่อยู่ที่มีอยู่ในไฟล์กับบริษัทบัตรเครดิตของพวกเขา”

คุณควรสื่อสารความปลอดภัยนี้ให้กับลูกค้าของคุณเพื่อสร้างความเชื่อถืออย่างแท้จริง Andy Hagans ที่ MonetizePros เขียนว่า มีหลักฐานมากมายที่บ่งชี้ว่าตราสัญลักษณ์การรักษาความปลอดภัยที่เชื่อถือได้ส่งผลกระทบในทางบวกต่ออัตราการแปลงและรายได้ Rounak Ahmed ที่ WeDevs รายงานว่าลูกค้า 7 ใน 10 รายปฏิเสธที่จะทำธุรกรรมต่อเนื่องจากไม่เชื่อถือกระบวนการ — และมากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ที่ยกเลิกกล่าวว่าพวกเขาจะดำเนินการต่อหากมีตราประทับความไว้วางใจอยู่

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Hagans แนะนำป้ายความน่าเชื่อถือจำนวนหนึ่งที่ควรพิสูจน์ว่ามีประสิทธิภาพมากที่สุด:

• ไซแมนเทค
• เชื่อถือล็อค
• GoDaddy
• TRUSTe

นี่คือป้ายความน่าเชื่อถือที่ลูกค้าส่วนใหญ่รู้จัก

การปฏิบัติตามข้อกำหนด

แง่มุมที่สองของการลงทุนในความไว้วางใจคือการยืนยันว่าคุณปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว วิธีแรกในการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัยคือการปฏิบัติตามมาตรฐานอุตสาหกรรมบัตรชำระเงิน (PCI) PCI Council ก่อตั้งขึ้นเป็นหน่วยงานอิสระโดยบัตรเครดิตรายใหญ่ เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ขายจะรักษาข้อมูลบัตรให้ปลอดภัย

อีกวิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจคือการอยู่ นำหน้า การเปลี่ยนแปลงกฎหมายความเป็นส่วนตัว หากคุณทำธุรกิจในยุโรป คุณ (และลูกค้าของคุณ) ได้รับผลกระทบจาก GDPR แล้ว แทนที่จะตอบสนองต่อกฎระเบียบเหล่านี้ ให้ดำเนินการเชิงรุกกับนโยบายของคุณและเปิดใจกับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับความพยายามของคุณในการปกป้องข้อมูลของพวกเขา Adam Deflorian ที่ Forbes เรียกสิ่งนี้ว่า “การปฏิบัติตามนโยบายเชิงรุก” และแนะนำให้ใช้ GDPR เพื่อแจ้งขั้นตอนของคุณในการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านข้อมูลในที่อื่นๆ

สำหรับทั้งการรักษาความปลอดภัยของร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ คุณสามารถเลือกแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ปฏิบัติตามมาตรการรักษาความปลอดภัยเหล่านี้สำหรับคุณ Kunjal Panchal ที่ปรึกษาด้านการตลาดเขียนว่าการเลือกแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่เหมาะสมเป็นหนึ่งในขั้นตอนแรกในการสร้างร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ยั่งยืน

“แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่คุณสร้างร้านค้าออนไลน์ของคุณมีบทบาทสำคัญในความปลอดภัยโดยรวมและความแข็งแกร่งของเว็บไซต์” เธอกล่าว

การสร้างนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การพูดเชิงรุก การหาวิธีที่ถูกต้องในการแสดงนโยบายความเป็นส่วนตัวสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ใช้ของคุณได้เป็นอย่างดี

Marcia Yudkin ที่ PracticalEcommerce รวมไว้ในรายการองค์ประกอบขั้นต่ำที่เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซควรรวมไว้

John Hughes ที่นิตยสาร Torque แนะนำให้ใส่องค์ประกอบสี่ประการในนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณ ทั้งหมดในลักษณะตรงไปตรงมา:

• ภาษาที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ก่อให้เกิดผู้ใช้ เว็บไซต์ และบุคคลที่สามตามวัตถุประสงค์ของนโยบาย
• ข้อมูลโดยตรงเกี่ยวกับวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคล (และทำไม) บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ
• ภาพรวมของสิ่งที่คุณทำกับข้อมูลส่วนบุคคลนี้เมื่อถูกรวบรวมบนเว็บไซต์
• ขั้นตอนที่ผู้เยี่ยมชมสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลของพวกเขาได้รับการป้องกันหรือลบ

[inline_cta icon=”link” target=”_blank” link=”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”]สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม โปรดดูบทความเกี่ยวกับวิธีการ สร้างนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง[/inline_cta]

การใช้เวลาสร้างนโยบายความเป็นส่วนตัวที่ดีเป็นการส่งสัญญาณให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา และที่สำคัญ ดังที่ Fatemeh Khatibloo ที่ Forrester เขียนไว้ว่า "การไม่เคารพการตั้งค่าข้อมูลของลูกค้าจะผลักดันพวกเขาไปสู่คู่แข่งที่หมกมุ่นอยู่กับลูกค้ามากขึ้น" นโยบายความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวอาจเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ

แต่มันไม่ได้เกี่ยวกับลูกค้าเท่านั้น Tyler McConville ซีอีโอของ NAV43 เอเจนซี่ในโตรอนโต ชี้ให้เห็นว่านโยบายความเป็นส่วนตัวเป็นหนึ่งในสี่หน้าที่ Google นำมาพิจารณาเพื่อสร้าง TrustRank (พร้อมกับหน้าเกี่ยวกับ ข้อกำหนดในการให้บริการ และข้อมูลติดต่อ)

ให้นโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินที่ชัดเจน ยืดหยุ่นได้

“การแสดงข้อมูลติดต่อ ค่าใช้จ่าย และการพิมพ์ที่ชัดเจนสามารถเพิ่มความรู้สึกโปร่งใสได้” Henry Brown ที่ PageCloud เขียน สิ่งนี้ใช้นอกเหนือจากหน้านโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณ ความชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการจัดการผลตอบแทนของคุณก็คือการลงทุนในความไว้วางใจของผู้ใช้

คุณสามารถสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าด้วยการให้นโยบายการขนส่ง การคืนสินค้า และการคืนเงินที่โปร่งใส ตามที่ Matthew Hudson ที่ The Balance เขียนไว้ว่า "การแลกเปลี่ยนดีกว่าไม่ขาย แต่ลูกค้าที่พึงพอใจมีความสำคัญมากกว่านโยบายการคืนสินค้า อย่าให้พนักงานของคุณเกี่ยวกับ 'นโยบาย' กระตุ้นให้พวกเขาให้บริการประสบการณ์ของลูกค้า” กล่าวอีกนัยหนึ่ง นโยบายการคืนสินค้าที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความไว้วางใจและโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ

Ecommerce Nation ทำให้ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนง่ายๆ สองส่วนในคำแนะนำในการสร้างไซต์ที่น่าเชื่อถือ:

1. 1. เปิดเผยนโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้าของคุณ
2. 2. เสนอการแลกเปลี่ยนและคืนสินค้าที่ง่ายดาย

Pamela Hazelton ที่ PracticalEcommerce ยืนยันถึงความสำคัญของนโยบายที่ยืดหยุ่น เธอรายงานว่าลูกค้ามากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ดูนโยบายการคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ไม่เพียงแค่นั้น แต่เกือบครึ่งหนึ่งกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากร้านค้าที่มีนโยบายคืนสินค้าแบบผ่อนปรน

นำทุกอย่างมารวมกัน: ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่ลูกค้าคาดหวัง

การทำแต่ละขั้นตอนที่อธิบายไว้ข้างต้นจะช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้มากกว่าการดึงดูดราคาหรือการตลาด แต่พวกเขาจะช่วยให้คุณพูดคุยกับลูกค้าผ่านความเข้าใจร่วมกันของ tru

Shane Barker ที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิทัลกล่าวว่า "การได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคเป็นวิธีการที่ใหญ่ที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ" การสละเวลาค้นหาวิธีสร้างความไว้วางใจนั้นจะช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันและเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของคุณ

รูปภาพโดย: Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

[newsletter title=”The News You Need”]รับทราบและสมัครรับจดหมายข่าวรายเดือนของเรา![/newsletter]