สองเฟรมเวิร์กสำหรับแก้ไขข้อมูลประจำตัวและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เส้นทางของลูกค้ายุคดิจิทัลแยกส่วนมากขึ้นกว่าเดิม สิ่งนี้ทำให้การระบุตัวตนของลูกค้าเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่กว่าสำหรับนักการตลาด แต่ความหวังทั้งหมดจะไม่หายไปหากนักการตลาดมุ่งเน้นไปที่กรณีการใช้งานและคิดถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก

“กรณีการใช้งานมีความสำคัญมากกว่าเอกลักษณ์ และคุณต้องคิดถึงสิ่งต่างๆ จากมุมมองของลูกค้า” Greg Krehbiel ที่ปรึกษาของ The Krehbiel Group กล่าวที่ The MarTech Conference

“การแก้ไขข้อมูลระบุตัวตนสามารถขัดขวางกรณีการใช้งานของคุณและสามารถสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีแก่ลูกค้าได้” Krehbiel กล่าว

ต่อไปนี้คือกรอบการทำงาน 2 แบบสำหรับการแก้ปัญหาข้อมูลประจำตัวที่คำนึงถึงกรณีการใช้งานเป็นอันดับแรก

กรอบอุปกรณ์

“ทุกคนคิดว่ามีคนมาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของพวกเขา แต่นั่นไม่ใช่เลย” Krehbiel กล่าว “จริง ๆ แล้วมันเป็นอุปกรณ์ที่ส่งคำขอไปยังเว็บไซต์ของคุณ”

ใช่ มีบุคคลที่ใช้อุปกรณ์นั้นอยู่ แต่เพื่อระบุว่าเป็นใคร ให้ใช้เฟรมเวิร์กที่เริ่มต้นด้วยอุปกรณ์

โปรไฟล์อุปกรณ์ อุปกรณ์ที่ลูกค้าของคุณใช้มีตัวระบุอุปกรณ์ นี่อาจเป็นข้อมูลที่เพียงพอในการแจ้งคำกระตุ้นการตัดสินใจพื้นฐานเพื่อขับเคลื่อนการเดินทางของลูกค้าไปข้างหน้า ตัวอย่างเช่น หากอุปกรณ์เป็นโทรศัพท์ การดำเนินการต่อไปอาจเป็นให้ลูกค้าดาวน์โหลดแอป

กิจกรรม. นักการตลาดยังสามารถย้ายลูกค้าและค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาตามประเภทของกิจกรรมที่พวกเขามีส่วนร่วมกับเว็บไซต์หรือจุดติดต่อทางดิจิทัลของคุณ พวกเขาคลิกเนื้อหาประเภทใด ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเชิญผู้อ่านบทความทั้งหมดให้กรอกแบบสำรวจที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อ

ตัวระบุ นี่คือที่ที่ลูกค้าจะแบ่งปันหมายเลขโทรศัพท์ อีเมล หรือรูปแบบอื่นๆ ของการระบุตัวตนกับองค์กรของคุณเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติม ทำการซื้อ หรือดำเนินการอื่นๆ

ในหลายกรณี ตัวระบุเหล่านี้สามารถเชื่อมโยงกับการกระทำที่ไม่ระบุชื่อได้ แต่การจับคู่นี้ไม่สมบูรณ์แบบ นักการตลาดสามารถมั่นใจกับการจับคู่บางอย่างมากกว่าการจับคู่อื่นๆ

ตัวอย่างเช่น นักการตลาดสามารถรวมลิงก์ในอีเมลที่ผู้รับคลิก ในผู้ให้บริการอีเมล (ESP) อีเมลแต่ละฉบับจะมีรหัสบันทึก เมื่อลูกค้าคลิกที่ลิงก์ เว็บไซต์ของคุณสามารถบันทึกรหัสบันทึกจาก ESP และเพิ่มลงในโปรไฟล์เว็บที่มีการดำเนินการอื่นๆ ที่ลูกค้าทำบนไซต์ของคุณ ในกรณีนี้ ตอนนี้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณที่ไม่ระบุชื่อจะเชื่อมโยงกับอีเมล ซึ่งเป็นการเพิ่มมิติใหม่ให้กับลูกค้า

การจับคู่นี้ไม่สมบูรณ์แบบเนื่องจากลิงก์จากอีเมลอาจถูกส่งต่อไปยังผู้อื่นหรือแชร์ในโพสต์โซเชียลมีเดีย ซึ่งจะส่งผลให้เกิดกิจกรรมจากบุคคลอื่นที่ไม่ใช่ผู้รับอีเมล

บุคคล. เมื่อมีการเชื่อมโยงตัวระบุมากขึ้น นักการตลาดจะได้รับความมั่นใจในวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้า เนื่องจากพวกเขาได้กำหนดลูกค้าให้เป็นบุคคลเดียวหรือผู้ซื้อ พวกเขาสามารถใช้การจับคู่ที่กำหนดขึ้นได้ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะเชื่อมโยงโปรไฟล์เมื่อแบ่งปันตัวระบุร่วมกันเท่านั้น หรืออาจใช้การจับคู่ความน่าจะเป็น ซึ่งใช้ AI เพื่อเชื่อมโยงโปรไฟล์ที่แสดงความเป็นไปได้สูงว่าเป็นบุคคลเดียวกัน (อิงจากพฤติกรรมและข้อมูลอื่นๆ) โดยไม่มี "ควันปืน" ของอีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ทั่วไปที่เชื่อมโยงโปรไฟล์ต่างๆ

“เมื่อคุณจัดการเรื่องต่างๆ ลงไปแล้ว นั่นคือเวลาที่คุณจะมีความมั่นใจมากขึ้นเล็กน้อย และคุณสามารถโปรโมตจดหมายข่าวข้ามสายได้ คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับการต่ออายุและข้อมูลบัญชี และเรื่องแบบนั้นได้” Krehbiel กล่าว

เจาะลึก: แนวทางของบิ๊กล็อตในการสร้างโรดแมปข้อมูลประจำตัว

กรอบบุคคล

การแก้ไขข้อมูลประจำตัวจากกรณีการใช้งานที่เริ่มต้นที่ระดับอุปกรณ์เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการทำความรู้จักลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น แต่ยังมีอีกวิธีหนึ่ง นั่นคือการใช้กรอบการทำงานที่เน้นบุคคลเป็นอันดับแรก

Krehbiel กล่าวว่า "การดูแค่สิ่งที่คุณวัดได้ คุณมักจะพลาดภาพรวม" “อีกวิธีหนึ่งในการคิดเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้คือกรอบการทำงานของอุปกรณ์เป็นเหมือนการวัดสมองซีกซ้ายของสิ่งต่างๆ และกรอบบุคคลก็เหมือนกับสมองซีกขวาด้านความคิดสร้างสรรค์ของสิ่งต่างๆ”

คนแรก เริ่มต้นด้วยแนวคิดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณในฐานะบุคคลที่ไม่มีสัมภาระดิจิทัล ผู้คนออนไลน์มักจะแชร์เพียงบางส่วนว่าพวกเขาเป็นใครตามแพลตฟอร์มหรือช่องทางที่พวกเขาใช้ ตัวอย่างเช่น บุคคลอาจใช้บัญชีสื่อสังคมออนไลน์ระดับมืออาชีพหรืออีเมลเพื่อทำธุรกิจ และอีกบัญชีหนึ่งสำหรับติดต่อเพื่อนและครอบครัว แม้ว่าแพลตฟอร์มเช่น Facebook จะสนับสนุนให้ผู้คนแชร์บุคลิกทั้งหมดของตนโดยป้องกันไม่ให้ใช้หลายบัญชี แต่หลายคนชอบที่จะแบ่งส่วน

อุปกรณ์. ให้นึกถึงบุคคลนั้นก่อน แล้วจึงนึกถึงทุกวิธีที่พวกเขาพยายามหลีกเลี่ยงเพย์วอลล์และหลีกเลี่ยงการแบ่งปันข้อมูลเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมทางออนไลน์

“คุณต้องดูจากโปรไฟล์ส่วนตัวก่อนเพื่อคิดว่าพวกเขาจะทำอะไร และคิดรายการสิ่งต่าง ๆ ที่บุคคลนั้นอาจกำลังทำอยู่” Krehbiel อธิบาย “แล้วคุณไปที่โปรไฟล์อุปกรณ์แล้วคิดว่า 'ฉันจะคิดแผนป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร'”

ตัวระบุ ขึ้นอยู่กับอุปกรณ์ มีรูปแบบของลายนิ้วมือดิจิทัลที่สามารถช่วยนักการตลาดระบุผู้ใช้ที่กลับมา แม้ว่าผู้ใช้นั้นจะใช้โหมดไม่ระบุตัวตนบนเบราว์เซอร์ก็ตาม

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญกว่าการจับคนขี้โกงคือการจินตนาการว่าลูกค้าแบ่งสถานะออนไลน์ของพวกเขาอย่างไร

ตัวอย่างเช่น ในกรณีการใช้งานแบบ B2B ลูกค้าน่าจะมีทั้งที่อยู่อีเมลสำหรับมืออาชีพและที่อยู่อีเมลส่วนบุคคล คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ไม่ควรรวมบัญชีเหล่านี้เข้าด้วยกัน การส่งอีเมลธุรกิจไปยังบัญชีส่วนบุคคลทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าลดลงแทนที่จะปรับปรุงให้ดีขึ้น

บุคคล ดำเนินการต่อเพื่อสรุปกิจกรรมและความต้องการของลูกค้าตามอุปกรณ์และตัวระบุที่แตกต่างกัน หากลูกค้าของคุณมีอีเมลธุรกิจหลายฉบับ อีเมลฉบับหนึ่งอาจใช้สำหรับตำแหน่งที่ได้รับเงินเดือน และอีกฉบับอาจเป็นอีเมลสำหรับอาชีพอื่นหรือ "งานเสริม"

ทำให้ลูกค้ามีความสุขด้วยการหาวิธีติดต่อที่เหมาะสมตามความต้องการของพวกเขา

“ขณะที่คุณพยายามแก้ไขข้อมูลประจำตัว พยายามรวมบันทึก พยายามสร้างบันทึกลูกค้ารายเดียว ให้นึกถึงกรณีการใช้งานของคุณผ่านกรอบอุปกรณ์และผ่านกรอบงานบุคคล” Krehbiel กล่าว “ค้นหาว่าอะไรคือโครงสร้างข้อมูลที่ดีที่สุด และอะไรคือกลยุทธ์การรวมที่ดีที่สุด และสิ่งอื่นๆ ที่คุณสามารถทำได้ซึ่งจะสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ แต่ยังรวมถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการด้วย เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า”

ลงทะเบียนเข้าร่วม MarTech Conference ที่นี่