สัญญาณความน่าเชื่อถือที่จุดชำระเงิน: วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงินและทำให้ลูกค้าสบายใจ
เผยแพร่แล้ว: 2020-10-06ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการล้มที่อุปสรรคสุดท้าย
นั่นเป็นความจริงสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซมากเท่ากับสำหรับนักกีฬา สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้ผู้บริโภคออกจากไซต์ของคุณก่อนที่จะดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสิ้น
อย่างไรก็ตาม เป็นเหตุการณ์ปกติ และมักเกิดจากการขาดความไว้วางใจ ผลการศึกษาที่อัปเดตในปี 2016 โดยสถาบัน Baymard พบว่า 18% ของผู้บริโภคละทิ้งรถเข็นเพราะไม่เชื่อถือเว็บไซต์ด้วยข้อมูลการชำระเงิน ในการวิจัยเพิ่มเติม Baymard สังเกตเห็นว่าความไว้วางใจส่วนใหญ่มาจากการออกแบบหน้าเว็บและ "ความรู้สึกที่กล้าแสดงออก" ของผู้ใช้
เมื่อผู้บริโภคใกล้จะชำระเงิน คุณต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากส่วนสำคัญของฐานผู้บริโภคของคุณยังใหม่ต่อการช็อปปิ้งออนไลน์ ปรับปรุงกระบวนการเช็คเอาต์ของคุณและลดการละทิ้งรถเข็นโดยการใช้สัญญาณความเชื่อถือห้าประการต่อไปนี้
เพิ่ม Trust Badges เพื่อแสดงความมุ่งมั่นในการรักษาความปลอดภัย
สิ่งสำคัญคือต้องแสดงภาพที่ปลอดภัยตลอดกระบวนการชำระเงิน เขียน Smith Willas นักข่าวสื่อดิจิทัล แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้บริโภคกำลังจะชำระเงิน ผู้บริโภคต้องการหลักฐานที่ชัดเจนว่าสามารถป้อนรายละเอียดบัตรได้อย่างปลอดภัย และวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นคือการรวมป้ายความน่าเชื่อถือ เช่น ใบรับรอง SSL ป้าย Norton หรือ McAfee และโลโก้ของตัวเลือกการชำระเงินทั้งหมด
เครื่องหมายความไว้วางใจ SSL เป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับการชำระเงินผ่านมือถือ นักเขียนคำโฆษณาอิสระ Suzanne Scacca กล่าว "หากไม่มีแถบที่อยู่จะไม่แสดงเครื่องหมายล็อคหรือชื่อโดเมน https สีเขียว ซึ่งทั้งสองอย่างนี้ทำให้ลูกค้าทราบว่าเว็บไซต์มีการเข้ารหัสเพิ่มเติม" เธอกล่าว
ร้านค้ายังสามารถดึงความไว้วางใจที่แบรนด์อื่น ๆ สร้างขึ้นมาได้อีกด้วย Scacca กล่าวเสริม เธอชี้ไปที่ร้านค้าอย่าง Sephora และ 18.00 น. ซึ่งใช้ประโยชน์จากชื่อเสียงของ PayPal และ Amazon ตามลำดับ เพื่อเพิ่มความไว้วางใจของผู้บริโภค
อย่างไรก็ตาม การแสดงตราสัญลักษณ์ความเชื่อถือนั้นไม่เพียงพอ ผู้ก่อตั้งแพลตฟอร์มสร้างทักษะสำหรับนักการตลาด CXL Peep Laja สนับสนุนให้แบรนด์ต่างๆ อธิบายความหมายของคำศัพท์ต่างๆ ผู้ที่ไม่เข้าใจเทคโนโลยีอาจไม่เข้าใจว่า SSL หรือ HTTPS ย่อมาจากอะไร หรือคำว่า "ปลอดภัย" หมายถึงอะไร การอธิบายป้ายความน่าเชื่อถือของคุณเป็นภาษาอังกฤษแบบธรรมดา คุณจะมั่นใจได้ว่าป้ายดังกล่าวจะเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคทุกประเภท
อย่าซ่อนข้อมูลสำคัญ
การสร้างการชำระเงินที่น่าเชื่อถือนั้นเกี่ยวข้องกับการเปิดกว้างและซื่อสัตย์เกี่ยวกับกระบวนการทั้งหมด นั่นเริ่มต้นด้วยการแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าพวกเขากำลังจะสั่งซื้ออะไรอย่างแม่นยำ Sam Suthar ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการของ Acquire กล่าว "การเสนอความโปร่งใสอย่างสมบูรณ์ช่วยสร้างความไว้วางใจ" เขากล่าว “โปรดแจ้งให้ผู้ใช้ทราบอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่คาดหวังเมื่อพวกเขาแกะพัสดุที่จัดส่ง โดยให้ข้อมูลสรุปการตรวจสอบคำสั่งซื้อก่อนดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสิ้น”
อย่าลืมแสดงค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม เช่น ค่าขนส่งและภาษี การไม่ดำเนินการดังกล่าวอาจทำให้อัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณเพิ่มขึ้น ลูกค้ารู้สึกว่าถูกโกงเมื่อแบรนด์เพิ่มภาษีและค่าจัดส่งเมื่อสิ้นสุดขั้นตอนการชำระเงิน Csaba Zajdo ผู้ก่อตั้ง OptiMonk เขียน เขาแนะนำให้แบรนด์ต่างๆ ยืมหน้าจากคู่มือการชำระเงินของ FootLocker ซึ่งเพิ่มความโปร่งใสและความน่าเชื่อถือด้วยการแสดงภาษีที่คาดหวังและค่าขนส่งทันทีที่ผู้บริโภคคลิกปุ่มชำระเงิน
ไม่ใช่แค่ร้านค้าที่มีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมเท่านั้นที่จะพยายามแสดงที่จุดชำระเงิน Nicole Blanckenberg นักยุทธศาสตร์ด้านอีคอมเมิร์ซกล่าว คุณสามารถขจัดคำถามที่อาจเกิดขึ้นได้โดยการใส่ลิงก์ไปยังหน้าแหล่งข้อมูลที่สำคัญที่สุดของร้านค้าของคุณ นโยบายความเป็นส่วนตัว การจัดส่ง และการคืนสินค้าของคุณควรปรากฏให้เห็น ดังนั้นคำถามที่พบบ่อยและข้อกำหนดและเงื่อนไขของร้านค้าของคุณจึงควรปรากฏให้เห็น
แสดงว่าคุณมีการสนับสนุนอยู่
ร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมสร้างขึ้นจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า เพียงแค่ถาม Amazon คุณสามารถให้การสนับสนุนระดับโลกก่อนและหลังการซื้อ แต่ทั้งหมดนี้จะไม่มีประโยชน์หากคุณไม่ได้ช่วยเหลือลูกค้าเมื่อพวกเขากำลังพยายามชำระเงิน
ปัญหาจำนวนหนึ่งสามารถเกิดขึ้นได้เมื่อชำระเงิน แต่คุณสามารถเอาชนะปัญหาทั้งหมดได้โดยเสนอวิธีต่างๆ ให้ลูกค้าในการติดต่อ Jon MacDonald แห่ง The Good กล่าวว่า “การจับมือกันเพียงเล็กน้อยสามารถสร้างความมั่นใจให้กับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และช่วยขจัดข้อสงสัยที่ยังค้างอยู่ได้”
Brenda Barron ที่ Proteus Themes แนะนำให้แสดงหมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้าในหน้าชำระเงินของคุณ ผู้บริโภคมักมีคำถามเกี่ยวกับทุกอย่างตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อไปจนถึงนโยบายการคืนสินค้าของคุณ หากพวกเขาไม่สามารถพูดคุยกับใครเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้ได้ พวกเขาอาจจะจากไป
“การแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของคุณบนหน้าชำระเงิน เป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้าติดต่อคุณได้อย่างง่ายดาย” เธอเขียน “จากนั้นคุณสามารถตอบคำถามของพวกเขา แก้ไขปัญหาที่พวกเขาอาจมี และแม้กระทั่งแนะนำพวกเขาตลอดขั้นตอนการชำระเงินเพื่อการซื้อที่ประสบความสำเร็จ”
ชารอน เฮอร์ลีย์ ฮอลล์ นักเขียนด้านธุรกิจยังกล่าวว่าแชทสดนั้นมีค่ามาก นอกจากนี้ยังพบว่าช่วยเพิ่ม Conversion อย่าเพิ่งใช้เพื่อบรรเทาความกังวลของผู้บริโภค คุณยังสามารถใช้การสนทนาสดเพื่อระบุคำถามและข้อกังวลทั่วไป แล้วจัดการกับคำถามเหล่านั้นทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณ หากทำสำเร็จ แสดงว่าไม่จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนอีกในอนาคต
ปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงิน
การส่งเสริมให้ผู้บริโภคป้อนรายละเอียดการชำระเงินไม่ใช่เพียงการทำให้การชำระเงินของคุณดูปลอดภัย การเพิ่มจำนวนตัวเลือกการชำระเงินที่มีก็ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือได้เช่นกัน
ไม่ใช่แค่ Visa และ Mastercard อีกต่อไปแล้ว Nathan Thompson ที่ Snipcart เขียน Apple Pay, PayPal และกระเป๋าเงินดิจิทัลอื่น ๆ เป็นที่นิยม และผู้บริโภคต้องการเลือกสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา เนื่องจากตัวเลือกการชำระเงินอื่นๆ เหล่านี้มีความปลอดภัย คุณจะเพิ่มความไว้วางใจในร้านค้าของคุณโดยรวมด้วย
ผู้ให้บริการชำระเงินรายใหม่ Klarna ยังช่วยให้ลูกค้าสบายใจในการซื้อได้อีกด้วย เขียนโดยทีมงานที่ Reviews.io โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริการซื้อตอนนี้จ่ายภายหลังช่วยขจัดความรู้สึกผิดที่ผู้บริโภคสามารถรู้สึกได้เกี่ยวกับการซื้อทางออนไลน์โดยหุนหันพลันแล่น ไม่มีความเสี่ยงเช่นกัน หากพวกเขาไม่ชอบสินค้า ผู้บริโภคก็รู้ว่าพวกเขาไม่ต้องรอเงินคืนเพราะยังไม่ได้ชำระค่าสินค้า
การเพิ่มความไว้วางใจที่จุดชำระเงินไม่ได้สิ้นสุดเมื่อลูกค้าชำระเงิน ทีมงานที่ Devex กล่าวควรแสดงการยืนยันการซื้อทันที และส่งอีเมลถึงลูกค้าด้วย การยืนยันควรรวมถึงใบเสร็จรับเงิน รายละเอียดของการซื้อ หมายเลขโทรศัพท์ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และข้อมูลการจัดส่ง
ไม่ต้องการให้ลูกค้าสร้างบัญชี
ผู้บริโภคมักไม่เต็มใจที่จะมอบรายละเอียดส่วนบุคคลของตนให้กับแบรนด์ที่พวกเขาไม่รู้จัก Khalid Saleh ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Invesp Consulting กล่าว เพียงเพราะพวกเขาต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาต้องการสร้างบัญชีและไว้วางใจคุณในข้อมูลของพวกเขา ส่วนใหญ่ค่อนข้างจะข้ามการซื้อทั้งหมดเขากล่าว
ซาเลห์มีประเด็น กำหนดให้ผู้บริโภคสร้างบัญชีเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้รถเข็นละทิ้งการศึกษาของ Baymard อะไรจะดีไปกว่าการส่งสัญญาณความไว้วางใจให้กับผู้บริโภคมากกว่าการละเลยการขอเลย?
Jason Resnick ผู้พัฒนาเว็บกล่าวว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่เข้าใจข้อมูลที่จำเป็นต้องจัดเตรียมเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ให้ประสบผลสำเร็จ หากคุณขอให้พวกเขาเชื่อใจคุณมากขึ้น คุณจะเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาล ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถขอให้ผู้บริโภคลงทะเบียนได้เลย Resnick แนะนำให้ทำเช่นนี้หลังจากที่ลูกค้าทำการสั่งซื้อเสร็จสิ้นแล้วเท่านั้น
Graham Charlton ที่แหล่งข้อมูลด้านการศึกษา The UK Domain ยังแนะนำให้ร้านค้าขอลงทะเบียนหลังจากชำระเงิน เนื่องจากคุณมีอีเมลและต้องการเพียงรหัสผ่าน ลูกค้าจึงทำได้ง่ายมาก
รับความไว้วางใจไม่หยุดที่จุดชำระเงิน
ประสบการณ์ของผู้บริโภคไม่ได้สิ้นสุดที่จุดชำระเงิน และความพยายามของคุณก็ไม่ควรได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าด้วย แม้แต่กระบวนการเช็คเอาต์ที่ถูกต้องและน่าเชื่อถือที่สุดก็สามารถถูกทำลายได้โดยการไม่สามารถปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาของคุณได้
ความล่าช้าในการจัดส่ง การจัดส่งสินค้าที่ไม่ถูกต้อง หรือแม้แต่การละเมิดข้อมูลสามารถทำลายความไว้วางใจที่คุณสร้างขึ้นในทันที และนำไปสู่การวิจารณ์ของผู้บริโภคที่ทำให้การได้รับความไว้วางใจยากขึ้น
นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องทำงานอย่างหนักเพื่อปรับปรุงการเติมเต็ม เพิ่มความปลอดภัย และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้แน่ใจว่าผู้บริโภคจะซื้อสินค้าและไว้วางใจแบรนด์ของคุณต่อไปในอนาคต
รูปภาพโดย: ymgerman/123RF.com, freestocks , Mika Baumeister