กลับไปที่พอดคาสต์

การถอดเสียง

John Jantsch: ในตอนนี้ของ Duct Tape Marketing Podcast นำเสนอโดย Gusto ผลประโยชน์ด้านเงินเดือนที่ทันสมัยและง่ายดายสำหรับธุรกิจขนาดเล็กทั่วประเทศ และเนื่องจากคุณเป็นผู้ฟัง คุณจะได้รับฟรีสามเดือนเมื่อคุณดำเนินการจ่ายเงินเดือนครั้งแรก ค้นหาได้ที่ gusto.com/tape

John Jantsch: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ตอนอื่นของ Duct Tape Marketing Podcast นี่คือ John Jantsch และแขกของฉันในวันนี้คือ Jeanne Bliss เธอเป็นผู้บุกเบิกบทบาทของประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้า หรือแม้แต่เขียนหนังสือชื่อนั้น และเธอดำรงตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์คนแรกมากว่า 20 ปีในสถานที่ต่างๆ เช่น Lands' End, Microsoft, Caldwell Banker และ Allstate และเธอยังเขียนหนังสือเล่มใหม่ที่ชื่อว่า คุณจะทำอย่างนั้นกับแม่ของคุณหรือไม่? ทำให้แม่ภูมิใจที่ได้มาตรฐานในการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณ เจนนี่ ยินดีต้อนรับกลับมา ฉันเดาว่าใช่

จีนน์ บลิส: ใช่ เฮ้ จอห์น. ดีมากที่ได้ยินเสียงของคุณ

John Jantsch: ฉันเดาว่าเรามาไล่ตามกันเถอะ บริษัทของคุณจะทำอย่างไรถ้าลูกค้าทุกคนเป็นแม่ของคุณ?

จีนน์ บลิส: ใช่ไหม? มันน่าสนใจ มีคนเข้ามาหาฉันมากมายและพูดว่า “รู้ไหม ทำไมเธอไม่พูดถึงพ่อบ้าง” ฉันพูดว่า “นี่เป็นการเปรียบเทียบสำหรับคนที่คุณชื่นชม ที่ช่วยหล่อหลอมคุณให้กลายเป็นสิ่งที่คุณเป็น เพื่อให้คุณกลับไปมีเส้นไกด์ที่เรียบง่าย” ใช่ไหม ไม่ว่าคุณจะเป็นใคร หากคุณเป็น CEO ขององค์กร คุณจะคิดเงินเพิ่มสำหรับหมอนหรือทั้งหมดนี่ ถ้าคุณอยู่ตรงกลางขององค์กร คุณจะทำชามสปาเก็ตตี้ที่ซับซ้อนมากไหม? และถ้าคุณเป็นแนวหน้า แม้ว่าคุณจะต้องปฏิเสธ คุณอาจจะพูดแบบที่คุณพูดกับแม่ของคุณเมื่อคุณยังเป็นวัยรุ่น แต่หวังว่าเราทุกคนจะผ่านอุโมงค์มืดมนและ เราจะไม่พูดกับแม่แบบนั้นอีกต่อไป คุณรู้? ดังนั้นจึงมีไว้เพื่อให้ง่าย

John Jantsch: ใช่ และฉันคิดว่าอย่างที่คุณพูด ฉันคิดว่าทุกคน ไม่ว่าจะมีความสัมพันธ์แบบใดกับแม่ ฉันคิดว่าคนทั่วโลกเข้าใจแนวคิดของสิ่งที่คุณเป็นโดยพื้นฐาน ฉันหมายความว่า ให้แม่ออกไป คุณแค่พูดว่าถ้าเป็นคนที่คุณรัก คุณจะปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างไร?

จีนน์ บลิส: ถูกต้อง และมันน่าสนใจเพราะมันทำให้ฉันเต็มวง สำหรับฉันมันเป็นคำถามมโนธรรม เมื่อผมอยู่ที่ Lands' End เมื่อล้านปีที่แล้ว และเราเติบโตขึ้น 80% ต่อปี และนำผู้คนใหม่ๆ ทุกประเภทที่ไม่คุ้นเคยกับวัฒนธรรมพิเศษของเรา แกรี่ทำให้ฉันมีจิตสำนึกของบริษัทและกล่าวว่า “ ฟังนะ คุณต้องช่วยเราควบคุมการตัดสินใจเพราะมีคนดีเข้ามาซึ่งกำลังตัดสินใจตามแนวทางปฏิบัติในแนวดิ่งหรือธุรกิจตามแนวทางปฏิบัติตามปกติ และนั่นไม่ใช่ตัวตนของเรา” ดังนั้นจึงเป็นคำถามเกี่ยวกับความรู้สึกผิดชอบชั่วดี ซึ่งเป็นคำถามเกี่ยวกับความรู้สึกผิดชอบชั่วดีง่ายๆ ที่ใครๆ ก็ยอมรับได้

John Jantsch: ใช่ ฉันคิดว่ามันทำงานอย่างลึกซึ้งต่อวัฒนธรรม ความจริงที่ว่าซีอีโอจำนวนมากเติบโตเร็วกว่าความสามารถในการจับตาดูสิ่งนั้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขากลายเป็น บริษัท มหาชนและสิ่งของต่างๆ แต่แม้กระทั่งใครบางคนที่มีพนักงาน 20, 30, 40 คน ... ฉันหมายความว่านั่นเป็นส่วนสำคัญ ของงานของพวกเขา แต่พวกเขาเริ่มสูญเสียความสามารถในการทำเช่นนั้น ตัวอย่าง Lands' End ที่คุณเพิ่งให้ นั่นคือการตัดสินใจอย่างมีสติเพื่อให้แน่ใจว่ามีคนจดจ่ออยู่กับสิ่งนั้น นั่นคือสิ่งที่เราต้องทำในฐานะบริษัท ต้องเป็นงานของใครบางคนจริงๆ หรือ?

จีนน์ บลิส: ฉันคิดว่าในขณะที่คุณพยายามลดความซับซ้อนของความซับซ้อน อย่างน้อยก็ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง เรากำลังพบว่า CCO, CXO ไม่ว่าใครหรือกลุ่มคน คุณจำเป็นต้องคิดอย่างครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร อย่างไรก็ตาม ต้องมีจุดประสงค์ที่ชัดเจนเพียงพอว่าเมื่อผู้คนกลับไปยังมุมโลกของพวกเขาเอง มีบางอย่างที่รวมพวกเขาเป็นหนึ่งเดียว และนั่นเป็นสาเหตุที่หนังสือเล่มนี้ถูกแบ่งออกเป็นมิติที่ใช้งานได้จริง สิ่งที่ฉันอยากให้ผู้คนรู้สึก เมื่อพวกเขาอ่านข้อความนี้ จอห์นคือชีวิตของตัวเองในฐานะลูกค้า ดังนั้นมันจึงเขียนว่าคุณเป็นลูกค้าเพื่อให้คุณรู้สึกและพูดว่า “โอ้ ฉันรู้ดีว่ามันเป็นอย่างไร ทำไมฉันถึงทำอย่างนั้นกับคนอื่น”

John Jantsch: คุณพบว่าคำเหล่านั้นเป็นคำที่ถูกต้องหรือไม่ คุณลักษณะบางอย่างของตัวละครที่เข้ามาเล่นที่นี่ทำให้ใครบางคนสามารถจดจำสิ่งนี้ได้ดีขึ้นในองค์กรหรือไม่? ฉันหมายถึง คุณสามารถพูดง่ายๆ ว่า "โอ้ เป็นคนดี" ซึ่งก็สมเหตุสมผลดี แต่ลักษณะที่เราพยายามจ้างและฝึกฝนมามีอะไรบ้าง

Jeanne Bliss: ฉันคิดว่าสิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบ ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับแนวหน้าเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการตัดสินใจด้วยว่าคุณจะดำเนินการอย่างไร ฉันเรียกมันว่าการสร้างสิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้ของคุณ จรรยาบรรณของคุณ แต่เราสามารถพูดถึงมันได้ในไม่กี่นาที บทแรกเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำให้คนของคุณสามารถเติบโตได้ ซึ่งหมายถึงการปล่อยให้พวกเขาใช้ชีวิตด้วยความสอดคล้องของหัวใจ วิธีการที่พวกเขาถูกเลี้ยงดูมาในนิสัย สิ่งที่คุณให้กำลังใจและให้รางวัลแก่พวกเขาในที่ทำงาน และมีสิ่งพื้นฐานทั้งชุดที่จะต้องเกิดขึ้น คุณต้องหาวิธีจ้างคนเพื่อที่คุณจะจ้างคน ไม่ใช่เรซูเม่ และตอนนี้หลายองค์กรกำลังเปลี่ยนสิ่งนั้นให้กลายเป็นการผสมผสานระหว่างศิลปะและวิทยาศาสตร์ มีคนที่สวยและเป็นนักปฏิบัติที่สวยงามในเรื่องนี้ แต่ก็มีบริษัทที่คิดออกเช่นกัน

จีนน์ บลิส: ตัวอย่างเช่น บริการ [ที่ไม่ได้ยิน] ในเทนเนสซี พวกเขากำลังจ้างวัยรุ่นให้พลิกเบอร์เกอร์ ทำฮอทดอก และอื่นๆ อีกมาก แต่พวกเขาขอแบบสำรวจทางจิตในตอนเริ่มต้น ซึ่งก็คือ “โดยทั่วไปแล้ว ฉันรู้สึก ค่อนข้างดีเกี่ยวกับตัวฉัน เมื่อฉันเจอผู้คน ฉันเชื่อใจพวกเขาทันที ฉันขึ้นเสียงเมื่อฉันรู้สึกไม่สบายใจ” สิ่งที่ฉันคิดว่ามีประสิทธิภาพคือพวกเขาได้รู้จักมนุษย์และผู้นำระดับสูงของพวกเขาทั้งหมดใช้เวลา 20% ต่อสัปดาห์ ไม่ใช่สอนพวกเขาเกี่ยวกับวิธีทำแฮมเบอร์เกอร์ แต่สอนพวกเขาด้วยสัญชาตญาณความเป็นมนุษย์และวิธี ให้เป็นคนที่ดีขึ้นและประพฤติตนในทางที่ดีในแง่ของการสั่งสอนความเป็นมนุษย์ และฉันคิดว่านั่นเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ขาดหายไป เรากำลังมุ่งเน้นไปที่คะแนนการสำรวจและสิ่งต่างๆ แทนการฝึกสอนและการแนะนำ และทำให้ผู้คนลุกขึ้นแทนที่จะพูดว่า "โอ้ คุณใช้เวลานานเกินไปในการโทรนั้น" หรืออะไรก็ตาม

จีนน์ บลิส: อีกส่วนหนึ่งคือการกำจัดกฎที่ขวางทางผู้คน เมื่อเราเปลี่ยนคนของเราให้เป็นตำรวจนโยบาย จอห์น พวกเขากำลังปกป้องกฎที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องเชื่อ และทุกครั้งที่พวกเขาต้องปกป้องกฎให้กับลูกค้าที่โกรธเคือง เดาสิว่าอย่างไร วิญญาณของพวกเขาก็ลดน้อยลงเช่นกัน ดังนั้นในบทแรกซึ่งเรียกว่า Be the Person I Raised You to Be, mom-isms มีการกระทำเฉพาะแปดประการที่มักเกิดขึ้นกับบริษัทที่ได้รับความชื่นชมมากที่สุด เนื่องจากลักษณะที่พนักงานของพวกเขาฟัง รู้สึก กระทำเมื่อโต้ตอบด้วย พวกเขา.

John Jantsch: คุณรู้ไหม เกี่ยวกับนโยบายนั้น และบางครั้งฉันก็ก้าวร้าวเล็กน้อยและไม่ได้ตั้งใจ แต่ถ้าฉัน-

Jeanne Bliss: เรารู้มากเกินไปเมื่อเราโต้ตอบกับบริษัทใช่ไหม John? ดังนั้นเราจึงรู้ประเภทของงานภายใน

John Jantsch: ดังนั้นคุณจะเจอใครซักคนและพวกเขาจะพูดว่า “ก็เป็นเช่นนั้น นั่นคือนโยบายของเรา” และบางครั้งฉันก็ไป “นั่นสมเหตุสมผลสำหรับคุณหรือเปล่า” ถ้าคุณเป็นลูกค้า?” และตรงประเด็นของคุณ คุณสามารถเห็นพวกเขาพูดว่า "ไม่ แต่ [ไม่ได้ยิน 00:07:28]"

Jeanne Bliss: พวกเขากำลังสะดุ้ง และอีกสิ่งหนึ่งที่ไร้สาระก็คือ คุณกับฉัน และลูกค้าส่วนใหญ่รู้ดีอยู่แล้วว่าตอนนี้ ถ้าคุณไม่ชอบ คุณก็จะบานปลาย ตกลง. นาทีที่คุณบานปลาย ตอนนี้เราทำให้บริษัทเสียเงินมากขึ้น หรือคุณเล่นรูเล็ตบริการ ซึ่งฉันทำตลอดเวลา คุณวางสายและโทรกลับและหวังว่าจะมีคนที่อยู่ตรงนั้นมานานพอที่จะนำทางและทำงานต่อไป ดังนั้นตอนนี้ เราได้ลดระดับจิตวิญญาณของบุคคลที่หนึ่ง และเราทำให้บริษัทเสียเงินมากขึ้น และในแต่ละกรณีเหล่านี้ เราสามารถหลีกเลี่ยงได้หากเราเปิดใช้งานคนของเรา และนั่นก็อยู่ในนั้น เพื่อขยายพระคุณ

จีนน์ บลิส: ตัวอย่างเช่น สายการบินอะแลสกา มีบางอย่างที่พวกเขาเรียกว่าชุดเครื่องมือ We Trust You ซึ่งเป็นแอปที่มีตัวเลือกต่างๆ CEO ของพวกเขากล่าวว่า “ดูสิ เราเชื่อใจคุณ คุณอยู่ในขณะนี้ ติดต่อกับลูกค้า โทรออก แล้วเลือกตัวเลือกที่เหมาะสม อาจเป็นไมล์ แชมเปญหนึ่งขวด หนึ่งคืนที่โรงแรม ทำให้ถูกต้อง อย่าขออนุญาต” แต่นั่นต้องทำงานล่วงหน้ามากใช่ไหม จอห์น? ในการระบุ 10 ถึง 15 สิ่งเหล่านั้น ให้ประเมินและทำความเข้าใจว่าคุณสามารถปล่อยให้คนอื่นทำอะไรได้บ้าง แล้ววางใจให้พวกเขาทำ

John Jantsch: สิ่งหนึ่งที่ฉันพบในหลายๆ องค์กร ซึ่งอาจทั้งใหญ่และเล็ก ก็คือ ฉันคิดว่าผู้คนประเมินค่าต่ำไปว่าทุกคนมีผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้ามากน้อยเพียงใด

จีนน์ บลิส: ถูกต้อง

John Jantsch: ดังนั้น คุณได้รับการฝึกอบรมทั้งหมดสำหรับบุคคลในแนวหน้า จากนั้นผู้นำก็กลับมาที่ห้องประชุมเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้างี่เง่า

จีนน์ บลิส: ถูกต้อง

John Jantsch: และฉันคิดว่าผู้คนประเมินสิ่งที่ส่งผลกระทบต่ำเกินไป

จีนน์ บลิส: และนั่นเป็นส่วนสำคัญของบทบาทประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ สิ่งหนึ่งที่ผู้คนมักไม่รู้ตัวเมื่อได้รับบทบาทนี้ และในหนังสือ CCO เล่มล่าสุดของฉันก็มีทั้งบทว่า เป็นส่วนสำคัญในงานของคุณคือการรวม C-suite เข้าไว้ด้วยกัน ไม่เพียงแต่ในการทำความเข้าใจลูกค้าแต่ในภาษาและความรู้สึกของพวกเขา สิ่งที่เราต้องทำมากคือพาพวกเขาออกไปที่สนามเพื่อพูดคุยกับลูกค้าในฐานะมนุษย์ หากคุณกำลังจะพูดเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ไม่ได้ผล ให้ทำการบ้านเพื่อพยายามดาวน์โหลดสิ่งนั้นหรือลงชื่อสมัครใช้บัญชีในสัปดาห์ก่อนหน้า เมื่อวานนี้ในพอดแคสต์ของฉัน ฉันได้สัมภาษณ์ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ TGI Friday's มันน่าทึ่งมากเพราะเมื่อพวกเขาเริ่ม สมาชิก C-suite ทุกคนต้องไปร้านอาหารและนั่งในบูธและพูดคุยกับลูกค้า และฉันกำลังบอกคุณว่า คุณได้รับศาสนามากขึ้น จากนั้นจึงนำเสนอผลการสำรวจ 50 ล้านปอนด์

John Jantsch: ใช่ใช่อย่างแน่นอน คุณนำเสนอกรณีศึกษาที่ยอดเยี่ยมมากมาย คุณเพียงแค่แบ่งปันกรณีศึกษาที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ คุณมีรายการโปรดสองสามรายการที่คุณต้องการแบ่งปัน ซึ่งส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับผลกระทบที่การเปลี่ยนแปลงนี้ซึ่งอาจมีใครบางคนอาจมี

Jeanne Bliss: มีคู่รักที่ทำให้ฉันหัวเราะคิกคักเมื่อเห็นพวกเขา มีบริษัทเกือบร้อยแห่งที่เน้นในหนังสือเล่มนี้และกรณีศึกษาเฉพาะ 32 กรณี สิ่งหนึ่งที่ฉันรู้สึกทึ่งมากคือ Virgin Hotels ที่ … และมันเป็นเรื่องของนิกเกิลและการหรี่แสง มีพวกเรากี่คนที่ยังไม่สะดุ้งเมื่อเราเปิดขวดโค้กตอนกลางดึกและเรารู้ว่าเรา จะโกรธมากเมื่อเราได้รับเงิน 7 เหรียญจากสิ่งของของเรา ดังนั้นพวกเขาจึงจงใจ … และนี่คือในบทสุดท้ายที่เรียกว่า Take the High Road เพื่อไปยังประเด็นของคุณ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความกล้าหาญของผู้นำ ฉันเรียกมันว่า Raul Leal ถือว่า Wifi เป็นสิทธิ์ ไม่ใช่แหล่งรายได้ พวกเขายังไม่คิดค่าจัดส่งอาหารของคุณ พวกเขาไม่ได้คำนึงถึงต้นทุนส่วนเสริมทั้งหมดเป็นส่วนหนึ่งของรายได้ ดังนั้นพวกเขาจะไม่ถูกล่อลวงเมื่อต้องเผชิญกับความยากลำบาก แต่พวกเขาจะได้รับสิทธิ์ในการเติบโตผ่านบริการ ไม่ใช่ค่าธรรมเนียมที่เพิ่มขึ้น

จีนน์ บลิส: และสิ่งที่ทำให้ฉันหัวเราะคิกคักก็คือ คุณรู้ไหม คุณค้นหาข้อมูลมากมายบนอินเทอร์เน็ตขณะที่คุณเขียนสิ่งเหล่านี้ คุณรู้ไหม พวกเขามีสิ่งนี้ที่เรียกว่าราคาตามท้องถนน ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีตู้เย็นแบบเก่าสีแดง ในห้องพักทุกห้อง และด้านบนสุดของมันคือชิปและโค้กในนั้นและสิ่งของต่างๆ และผู้นำของพวกเขา ผู้จัดการของพวกเขา ออกไปในสนามพร้อมกับคลิปบอร์ด และค้นหาว่าสิ่งของทั้งหมดมีราคาเท่าไรที่ตลาดหัวมุมของคุณ และนั่นคือสิ่งที่พวกเขาจะเรียกเก็บเงินจากคุณ

John Jantsch: ใช่ และนั่นเยี่ยมมากเพราะคุณพูดถูก นิกเกิลและการหรี่แสงนั้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้คนที่เดินทางบ่อย-

จีนน์ บลิส: ครับท่าน

John Jantsch: ฉันไม่สามารถบอกคุณได้ว่าการที่ฉันได้รับน้ำฟรีสองขวดมีผลกระทบอย่างไร ค่าใช้จ่ายพวกเขา-

จีนน์ บลิส: โอ้ ใช่

John Jantsch: คุณคิดว่าราคาเท่าไหร่ 69 เซ็นต์ที่ทำให้ฉันมีความสุข

จีนน์ บลิส: อาจจะ. อาจจะ. ฉันจ้างนักเขียนการ์ตูน และการ์ตูนสำหรับเรื่องนี้คือ ขวดละ $7 และคำบรรยายบอกว่า "แพงกว่าน้ำมันเบนซินเพียง 30 เท่า ซึ่งจำเป็นต้องติดตั้ง เจาะ กลั่น และส่งมอบในรถบรรทุกน้ำมัน" และใช่ ทุกคนรู้ ตัวอย่างเช่น ค่าน้ำของ Costco มีประสิทธิภาพมาก และฉันคิดว่าสิ่งที่สำคัญเกี่ยวกับทั้งหมดนี้คือสิ่งเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อพนักงานของคุณ เพราะพวกเขาเฝ้าดูการดำเนินการ "เอาล่ะ นี่คือบริษัทที่เราเป็น" และทำให้พนักงานของคุณแข็งกระด้างเมื่อเวลาผ่านไป เพราะเดาอะไร พวกเขาต้องปกป้องมันด้วย คุณไม่เกลียดคนที่โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวกัสถ้าคุณย้ายน้ำคุณจะถูกเรียกเก็บเงิน $ 7 สำหรับมัน?

John Jantsch: ใช่ มีองค์ประกอบของการทำให้ลูกค้าเป็นอาชญากรใช่หรือไม่

จีนน์ บลิส: ใช่ ใช่ ฉันอยู่ที่เวกัสเมื่อสัปดาห์ก่อนเพื่อไปกล่าวสุนทรพจน์ และมีเครื่องชงกาแฟอยู่ในห้อง ซึ่งผิดปกติ แต่แล้วสิ่งที่ทำให้พังก็คือมีถ้วยกาแฟและที่ห่อในถ้วยกาแฟคือฝักที่มีสติกเกอร์ราคา $7 ติดอยู่ ด้านบนของมัน

John Jantsch: แน่นอน พวกเขามีเป้าหมายที่แตกต่างจากที่คุณมีวันที่ดีเล็กน้อย

John Jantsch: ทุกคนรักวันเงินเดือน แต่รักผู้ให้บริการบัญชีเงินเดือน? ที่แปลกเล็กน้อย ถึงกระนั้น ธุรกิจขนาดเล็กทั่วประเทศก็ชอบทำบัญชีเงินเดือนกับ Gusto Gusto ยื่นและจ่ายภาษีของคุณโดยอัตโนมัติ ใช้งานง่ายสุด ๆ และคุณสามารถเพิ่มประโยชน์และเครื่องมือการจัดการเพื่อช่วยดูแลทีมของคุณและทำให้ธุรกิจของคุณปลอดภัย มีความภักดี มีความทันสมัย คุณอาจตกหลุมรักตัวเอง สวัสดี และในฐานะผู้ฟัง คุณจะได้รับฟรีสามเดือนเมื่อคุณใช้บัญชีเงินเดือนครั้งแรก ลองใช้การสาธิตและทดสอบได้ที่ gusto.com/tape นั่นคือ gusto.com/tape

จีนน์ บลิส: อีกเรื่องหนึ่งที่ฉันคิดว่าน่าสนใจ ซึ่งกลายเป็นที่รักของร้านค้าปลีกเมื่อบริษัทอื่นล้มเหลวคือ Stitch Fix Stitch Fix สำหรับคนที่ไม่รู้จักคือบริการจัดส่ง คิดว่าเป็น Netflix สำหรับเสื้อผ้าและพวกเขา … ทุกคนพูดถึง AI, AI, AI แต่หนังสือเล่มนี้เกี่ยวกับการสร้างสิ่งที่ฉันเรียกว่าเครื่องส่งมอบความเคารพ หมายความว่า คุณรู้จักฉันและรู้ว่าฉันเป็นใคร เป็นหนึ่งในสิ่งพื้นฐานที่เราทุกคนอยากมีในฐานะลูกค้าแต่ไม่ค่อยได้รับ ดังนั้นพวกเขาจึงได้ผสมผสานแนวทางปฏิบัติที่เฉพาะเจาะจงจริงๆ เพื่อทำความรู้จักว่าคุณเป็นใคร รวมถึงการขอพิน Pinterest ของคุณ จากนั้นพวกเขาจะรวบรวมข้อมูล AI เพื่อรวบรวมพฤติกรรมของผู้อื่นที่เหมือนกันกับคุณ แต่มีสไตลิสต์ 4,000 คนที่รับทั้งหมด นี้และปรับแต่งและปรับแต่งให้เหมาะกับคุณและเรียนรู้จากคุณ

จีนน์ บลิส: สมมติว่าพวกเขาส่งสิ่งของให้คุณหกชิ้นและคุณส่งคืนสี่ชิ้น ทุกครั้งที่คุณส่งคืนบางสิ่ง พวกเขากำลังลับคมเลื่อยบนเอกสารที่พวกเขามีกับคุณ ปรับแต่งและทำความเข้าใจคุณ และพวกเขาก็ทำอย่างอื่น แฟนของฉัน มินดี้ เป็นมะเร็งเต้านม ตอนนี้เธอสบายดี แต่เธอบอกกับสไตลิสต์ของเธอว่า “อีกไม่กี่เดือนข้างหน้าฉันต้องการเสื้อผ้าที่ใส่สบาย” เธอได้กล่องเสื้อผ้าที่ใส่สบาย และช่อดอกไม้จากสไตลิสต์ของเธอ และนั่นคือมนุษยชาติ แต่ผสมผสานเทคโนโลยีชั้นสูงและสัมผัสชั้นสูง 100% ของสิ่งที่พวกเขาขายมาจากคำแนะนำ ตอนนี้เปรียบเทียบกับ Amazon เช่นประมาณ 37% พวกเขาเติบโตจนเกิน 730 ล้านดอลลาร์ในหกปีหรือมากกว่านั้น โดยที่ผู้ค้าปลีกรายอื่น เรารู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับผู้ค้าปลีกรายอื่น

John Jantsch: ใช่ ใช่ นั่นไม่ใช่ธุรกิจที่ฉันต้องการ ฉันไม่ต้องการที่จะมีอสังหาริมทรัพย์จำนวนมากที่มีประตูอยู่พวกเขาและสินค้าในพวกเขาในขณะนี้

Jeanne Bliss: ใช่ และยังมีคนอื่นๆ อีกมากในเรื่องนี้ ฉันทำงานอย่างหนักเพื่อไม่ให้บริษัทเหล่านี้เป็นเพียงบริษัทบิ๊กแบง แต่อุตสาหกรรมอื่นๆ และบริษัทขนาดเล็ก และพฤติกรรมส่วนใหญ่นี้ John ไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ เป็นการเปลี่ยนทัศนคติและการมุ่งเน้น และการไตร่ตรองและปรับเทียบสิ่งที่คุณทำ

John Jantsch: โอเค ที่น่ารักทั้งหมด แต่คุณรู้-

จีนน์ บลิส: โอเค อะไรนะ?

John Jantsch: ฉันรู้ว่าผู้ฟังของฉันบางคนพูดว่า "ใช่ แต่ฉันจะเริ่มดำเนินการนี้ได้อย่างไร"

จีนน์ บลิส: ในทุกกรณีศึกษา มีแผนปฏิบัติการสำหรับคุณ ภายในแต่ละรายการจะอธิบายให้คุณทราบถึงสิ่งที่พวกเขาทำ คุณมีเลนส์สำหรับคุณแม่เพื่อประเมินว่าคุณเป็นอย่างไร จากนั้นจะมีการตรวจสอบที่ด้านหลังซึ่งคุณสามารถตรวจสอบตำแหน่งที่คุณอยู่และจัดลำดับความสำคัญและเริ่มดำเนินการได้ เป็นชุดเครื่องมือที่สมบูรณ์ เป็นชุดเครื่องมือห้าขั้นตอน แต่ละบทแบ่งออกเป็นสี่ส่วนสำคัญของธุรกิจที่เราต้องปรับปรุง ข้อแรก คุณดูแลพนักงานของคุณหรือเปล่า? ข้อที่สอง บทที่สอง คุณทำให้ลูกค้าของคุณเป็นเรื่องง่ายหรือยาก? ประการที่สาม คุณกำลังเติบโตเพราะคุณกำลังสร้างและสร้างการดำเนินงานใหม่ตามเป้าหมายของลูกค้าหรือไม่ และประการที่สี่ นิสัยทางธุรกิจที่ไม่ดีใดที่แทรกซึมเข้ามาในธุรกิจของคุณซึ่งคุณควรเลือกที่จะกำจัดโดยเจตนา สิ่งเหล่านี้เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องทำทั้งหมด คุณควรทำการตรวจสอบ เลือกสามข้อ แล้วเริ่มเลย

John Jantsch: หนึ่งในสิ่งที่ฉันโปรดปรานในการเยี่ยมชมเว็บไซต์ที่คุณตั้งค่าสำหรับหนังสือเล่มนี้ ซึ่งฉันจะขอให้คุณแบ่งปัน แต่คุณมีเรื่องราวทั้งหมดเหล่านี้ของคุณแม่และคนที่ส่งแม่ของพวกเขา บางเรื่องเก่ามาก รูปภาพในกรณีและชนิดของการพูดคุยเกี่ยวกับการเคลื่อนไหวนี้ คุณขยับหน้าปัดด้วยการเคลื่อนไหวนี้แล้วรู้สึกไหม?

จีนน์ บลิส: น่าสนใจนะ ผู้คนต่างให้ความสนใจและเชื่อมโยงกับมันโดยส่วนตัวมาก แต่สิ่งที่เรารู้คือ ... และฉันคิดว่าสิ่งนี้ให้ความหวังและผลักดันให้ผู้คนลงมือปฏิบัติ สิ่งที่เรารู้คือเราต้องให้ผู้นำมีส่วนร่วมกับงานนี้เป็นการส่วนตัวและมันกำลังเกิดขึ้น งาน CX จำนวนมากไม่ได้เกิดขึ้นเร็วอย่างที่เราต้องการเพราะเป็นงานมอบหมายให้คนในองค์กรแทนทีมผู้นำที่พูดว่า "เราเป็นเจ้าของสิ่งนี้ นี่คือความรับผิดชอบของเรา" และฉันคิดว่าภายในบริษัท จนกว่าสิ่งนั้นจะเกิดขึ้น พวกเขาจะไม่เปลี่ยนแปลงไปสู่ระดับที่พวกเขาต้องการ

John Jantsch: และมันก็เหมือนกับทุกอย่างเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องเปลี่ยนแปลงบางสิ่ง มันต้องลงทุนซึ่งบางครั้งยากที่จะลดลงทันที

จีนน์ บลิส: ถูกต้อง แต่สิ่งที่หนังสือเล่มนี้กำลังทำอยู่คือการปล่อยให้ผู้คนเป็นเจ้าของส่วนบุคคล เรากำลังมีผลกระทบอย่างมากกับคอลเซ็นเตอร์และองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยแนวหน้า แล้วองค์กรขนาดใหญ่บางแห่งที่ฉันทำงานด้วยก็ใช้มันเพราะมันย่อ ใช่ไหม John? คุณไม่จำเป็นต้องแก้ปัญหาทุกอย่าง แต่มันช่วยลดความซับซ้อนของ 32 สิ่งในธุรกิจของคุณ ซึ่งคุณควรมีแว่นขยาย และนั่นคือสิ่งที่ฉันต้องการจะทำจริงๆ

John Jantsch: แล้วอะไรคือสิ่งเดียวที่รับประกันได้ว่าสิ่งนี้จะล้มเหลว

จีนน์ บลิส: การทำให้เป็นเรื่องเกี่ยวกับจุดสีแดง สีเหลือง และสีเขียว และแผนโครงการ แทนที่จะเข้าใจว่ามีมนุษย์อยู่ที่ส่วนท้ายของการตัดสินใจของคุณ และฝังจังหวะการทำความเข้าใจเป็นประจำ [ไม่ได้ยิน 00:18:54] ไม่เกี่ยวกับแผนโครงการเหล่านั้น มันเกี่ยวกับคุณจงใจเลือกว่าคุณจะเติบโตอย่างไรและจะไม่เติบโตอย่างไร

John Jantsch: ฉันคิดว่าการเดินทางของผู้คนจำนวนมากคืออะไร พวกเขาอ่านหนังสือแบบนี้ และพวกเขาคิดว่า "ใช่ นี่จะช่วยเรา" แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือคุณต้องใส่ใจลูกค้าจริงๆ [ไม่ได้ยิน 00 :19:13].

จีนน์ บลิส: มันได้ผล ถูกตัอง. ฉันได้รับบทวิจารณ์เกี่ยวกับ Amazon จากหนังสือ Chief Customer Officer 2.0 ซึ่งใช้เวลา 35 ปีจึงจะสามารถทำได้ … ฉันเขียนหนึ่งเล่มในปี 2549 แล้วเขียนใหม่ในปี '15 เพราะโลกเปลี่ยนไปมาก และมีอะไรอีกมากที่คุณมี เพื่อทำและพวกเขากล่าวว่า "ใช่แล้ว ทุกสิ่งที่ฉันรู้แล้ว" ชอบจริงๆ? อวยพรพวกเขา

John Jantsch: ฉันจะบอกว่านั่นอาจเป็นจริง ปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณอย่างที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ ใช่ ฉันรู้แล้ว แต่คุณกำลังทำมันใช่มั้ย?

Jeanne Bliss: ใช่แล้ว และนี่คือ 32 สิ่ง ก็เหมือนอย่างอื่น ยิ่งทำงานหนัก ยิ่งโชคดี และฉันคิดว่าคนอื่นไม่ได้ทำงาน

John Jantsch: Jeanne ที่ผู้คนสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ อย่างชัดเจน คุณจะทำอย่างนั้นกับแม่ของคุณ แต่ยังทำงานใด ๆ ของคุณ?

จีนน์ บลิส: แน่นอน เว็บไซต์หลักของฉันคือ customerbliss.com และอีกเว็บไซต์หนึ่งคือ Make Mom Proud

John Jantsch: คุณต้องไปดูเกือบ ๆ ใช่ไหม?

Jeanne Bliss: ฉันจำไม่ได้ว่ามันเป็น dot org หรืออะไรก็ตามเพราะมีคนเป็นเจ้าของ ...

John Jantsch: โอ้ใช่ [ไม่ได้ยิน 00:20:17]

จีนน์ บลิส: ใครบางคนเป็นเจ้าของดอทคอม

John Jantsch: เราต้องล็อคมันไว้ก่อนที่เราจะตั้งชื่อหนังสือของเราตอนนี้ใช่ไหม

จีนน์ บลิส: โอ้ ฉันรู้ ฉันพยายามแล้วจริงๆ … โอ้ มันคือ Make Mom Proud ที่มีขีดคั่นระหว่างมัน นั่นคือสิ่งที่ผมทำเพราะมีบริษัทโรงละครเล็กๆ ที่เป็นเจ้าของ Make Mom Proud และฉันโทรหาเขาและคุยกับเขา เขาก็แบบ “ไม่” และด้วยเหตุผลที่ดี เขาสร้างมันขึ้นมาเพื่อแม่ของเขาที่มี ถึงแก่กรรม ฉันก็เลยสู้เขาไม่ได้จริงๆ

John Jantsch: จีนน์ เยี่ยมมากที่คุณมาเยี่ยมอีกครั้ง และหวังว่าเราจะได้พบคุณที่นั่นเร็วๆ นี้บนท้องถนน

จีนน์ บลิส: ดีใจที่ได้คุยกับคุณ อยากเห็นคุณอีกครั้ง ตกลง. ขอบคุณทุกๆคน.