กลับไปที่พอดคาสต์

การถอดเสียง

John Jantsch: ตอนนี้ของพอดคาสต์ Duct Tape Marketing มาถึงคุณโดย Rev.com เราทำสำเนาทั้งหมดของเราที่นี่ในพอดคาสต์ Duct Tape Marketing โดยใช้ Rev.com และฉันจะให้ข้อเสนอพิเศษแก่คุณในเวลาเพียงเล็กน้อย

John Jantsch: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ตอนอื่นของพอดคาสต์ Duct Tape Marketing นี่คือ John Jantsch และแขกของฉันในวันนี้คือ Sandy Rogers เขาเป็นผู้นำแนวปฏิบัติด้านความภักดีของแฟรงคลิน โควีย์ และยังเป็นผู้เขียนร่วม Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion แซนดี้ ยินดีต้อนรับ

แซนดี้ โรเจอร์ส: จอห์น ขอบคุณ ฉันตื่นเต้นที่จะอยู่ที่นี่

John Jantsch: ดังนั้น ความภักดีของลูกค้าจึงเป็นหนึ่งในสิ่งที่ดูเหมือนจะหายไปจากพฤติกรรมของผู้ซื้อในภาษาพื้นถิ่น ฉันรู้ว่าคุณปู่ของฉันจะซื้อรถ Chevy Caprice ทุกๆ สามปีเพราะเขาเป็นชาว Chevy แต่ตอนนี้ฉันมองดูลูกๆ ของฉันและไม่ค่อยภักดีต่อบริษัทและแบรนด์ที่พวกเขาซื้อ พฤติกรรมการซื้อนั้นหายไปหรือไม่?

แซนดี้ โรเจอร์ส: ก็น่าสนใจนะ บางคนโต้แย้งว่าความภักดีนั้นตายไปแล้ว เปลี่ยนง่ายกว่าไหม ปั๊มน้ำมัน ร้านอาหาร คุณสามารถซื้อเสื้อผ้าแบบเดียวกันได้จากที่ต่างๆ เหล่านี้ แต่เราพบว่าความภักดียังคงมีอยู่และเฟื่องฟูในหลายองค์กร และมันขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของผู้คนและวิธีที่พวกเขาปฏิบัติต่อเรา

John Jantsch: และฉันคิดว่านั่นเป็นจุดที่ดีเพราะจริง ๆ แล้วยากกว่าที่จะจากไป คุณต้องไปที่แห่งนั้นหลายครั้งเพราะคุณไม่มีโอกาสหรือวิธีการหาทั้งหมด ดังนั้นฉันจึงไม่คิดว่าผู้คนจะภักดีน้อยลง พวกเขาแค่ทนน้อยลงใช่มั้ย?

แซนดี้ โรเจอร์ส: ถูกต้อง และการแข่งขันสำหรับธุรกิจของเราก็ยิ่งใหญ่ขึ้นอย่างแน่นอน เทคโนโลยีมีบทบาทมากขึ้น แต่ฉันคิดว่าการที่เราได้รับการปฏิบัติแบบเก่าที่ดีสามารถสร้างความแตกต่างให้กับองค์กรในทุกวันนี้ได้ แต่มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำให้คนของพวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่จะทำสิ่งที่เราอธิบายไว้ในหนังสือความภักดีชั้นนำ

John Jantsch: โปรแกรมความภักดีเหล่านี้มีมานานแล้ว ที่จริงแล้ว คุณใช้เวลากับบริษัทรถเช่า และสายการบิน บริษัทรถเช่ามีโปรแกรมความภักดีเหล่านี้ คนเหล่านั้นยังคงทำงานเพื่อส่งเสริมความภักดีหรือเป็นเพียงสิ่งที่หลงเหลือจากอดีตหรือไม่?

แซนดี้ โรเจอร์ส: แน่นอน พวกเขาช่วยได้ แต่คู่แข่งก็ลอกเลียนแบบได้ง่าย และทุกคนก็มีโปรแกรมสะสมคะแนน คะแนนสะสม ส่วนลด และอื่นๆ และสิ่งที่เรากำลังพูดถึงไม่ใช่ความภักดีที่คุณได้รับจากแรงเฉื่อยหรือโมเมนตัม เรากำลังพูดถึงความจงรักภักดีที่รุนแรงซึ่ง [ไม่ได้ยิน] ในหัวใจ ความภักดีที่ทำให้ผู้คนออกไปบอกเพื่อน ๆ เกี่ยวกับประสบการณ์หรือแบรนด์ มันคือ... พวกเขาอธิบายบริษัทเหล่านี้และคนเหล่านี้ว่า "ฉันรักคนเหล่านี้!" และนั่นไม่ได้มาจากโปรแกรมรางวัล นั่นมาจากการมีปฏิสัมพันธ์ส่วนตัว

John Jantsch: ใช่ โปรโมชันที่ฉันชอบคือโปรโมชันสำหรับลูกค้าใหม่ใช่ไหม ฉันซื่อสัตย์และอยู่กับคุณมา 10 ปีแล้วและคนใหม่ได้รับส่วนลด ฉันไม่ได้รับอะไรเลย ฉันเกือบจะคิดว่านั่นเป็นโปรแกรมที่ไม่ซื่อสัตย์ ดังนั้น เนื่องจากคุณได้เปิดความคิดที่ว่าหัวใจเป็นศูนย์กลางของความภักดีในบางแง่มุม วัฒนธรรมของบริษัทมีบทบาทอย่างไรต่อความภักดีของลูกค้าจริงๆ

แซนดี้ โรเจอร์ส: ฉันเรียนคณะบริหารธุรกิจเมื่อหลายปีก่อน และเราได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับกลยุทธ์ใช่ไหม กลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการเอาชนะคู่แข่งของคุณและสร้างความแตกต่างจากตลาด และฉันชอบอ่านความคิดเห็นของ Peter Drucker หลายปีต่อมาว่า "วัฒนธรรมกินกลยุทธ์สำหรับอาหารเช้า" และคุณก็รู้ว่าเคยอยู่ที่ Apple และที่ Proctor & Gamble และที่ Enterprise Rent-A-Car และตอนนี้ Franklin Covey ฉันไม่เห็นด้วยมากนัก และยังเห็นผลกระทบของวัฒนธรรมในหลายองค์กร บริษัทที่ทำสิ่งเดียวกัน แต่ให้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกันเนื่องจากวัฒนธรรมของพวกเขา ใช้ Southwest Airlines หรือ Chick-fil-A หรือ Enterprise หรือ American Express หรือ Zappos มีตัวอย่างธุรกิจมากมายที่เป็นหนึ่งเดียวบนผิวน้ำ เพราะใช่ นั่นคือธุรกิจสินค้าโภคภัณฑ์ แต่ผลลัพธ์สำหรับลูกค้าก็แตกต่างกันมากอันเป็นผลมาจาก วัฒนธรรม.

John Jantsch: ฉันเขียนหนังสือชื่อ Referral Engine เป็นหนึ่งในหนังสือของฉันตามที่ผู้ฟังของฉันรู้ดี และฉันเขียนบรรทัดเกี่ยวกับความสามารถในการอ้างอิง และฉันคิดว่าฉันพูดอะไรบางอย่างเช่น "พนักงานของคุณอาจปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณเหมือนกับพวกเขา กำลังได้รับการรักษา” และฉันคิดว่าเป็นแบบนั้น… ฉันหมายความว่ามันสมเหตุสมผลแล้วใช่ไหม ฉันหมายถึงคนแถวหน้ากำลังจะออกไปให้พ้นทางของพวกเขา… บางคนกำลังจะออกไปให้พ้นทางเพราะพวกเขาเป็นคนดี แต่ส่วนใหญ่จะออกนอกเส้นทางเพราะพวกเขาเชื่อจริงๆ ในภารกิจ

แซนดี้ โรเจอร์ส: ถูกต้อง เพื่อนของฉัน Shep Hyken ที่เขียนหนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้าจำนวนหนึ่ง และเขากล่าวว่า "ประสบการณ์ของลูกค้าแทบจะไม่เคยเกินประสบการณ์ของพนักงานเลย" และแจ็ค เทย์เลอร์ ผู้ก่อตั้ง Enterprise Rent-A-Car ก็เข้าใจเป็นอย่างดี วันหนึ่งเราไปเยี่ยมสาขา ฉันดูแลสาขาในการปฏิบัติการ [ที่ไม่ได้ยิน] ของเรา เขาถามผู้คนว่า “คุณสนุกไหม” และฉันก็พูดว่า "แจ็ค ถามคนเหล่านี้เกี่ยวกับยอดขายของพวกเขา ถามพวกเขาเกี่ยวกับคะแนนการบริการลูกค้า” และเขายังคงแนะนำตัวเองและพูดว่า “โอ้ พระเจ้า คุณสนุกไหมที่นี่” และฉันก็ถามว่า "ทำไมคุณถึงถามว่าพวกเขาสนุกไหม" เขากล่าวว่า “เพราะกีฬา ถ้าพวกเขาไม่สนุก อย่างอื่นก็ไม่สำคัญแล้ว อันดับแรก เราต้องได้รับความภักดีจากพนักงาน ซึ่งจะนำไปสู่ความภักดีของลูกค้า จากนั้นยอดขายก็เติบโตและกำไร และมันต้องเกิดขึ้นตามลำดับ”

John Jantsch: ดังนั้นชื่อหนังสือคือ Leading Loyalty แล้วอย่างไร… ฉันหมายความว่าชัดเจนว่าผู้นำเป็นผู้กำหนดเสียงสำหรับเรื่องนั้น ผู้นำสร้างความภักดีได้อย่างไร?

แซนดี้ โรเจอร์ส: ผู้นำสร้างความภักดีโดยนำสิ่งที่เราเรียกว่าความคิดของผู้นำความภักดีมาใช้ก่อน และความคิดของเรา วิธีที่เราคิดเกี่ยวกับโลก ส่งผลต่อพฤติกรรมของเรา และพฤติกรรมของเราต้องเป็นไปตามหลักการความภักดีหลักสามประการที่เราพูดถึงใน Leading Loyalty สิ่งเหล่านี้คือการเอาใจใส่ ความรับผิดชอบ และความเอื้ออาทร และหลักการเหล่านี้คือสิ่งที่คุณไม่สามารถมองข้ามได้ หากคุณเพิกเฉยหรือละเมิดสิ่งเหล่านี้ คุณจะไม่ได้รับความภักดีจากคนสำคัญในชีวิตของคุณ

John Jantsch: ดังนั้นหลักการจึงเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี น่าเสียดายที่หนังสือจำนวนมากจบลง สิ่งหนึ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับหนังสือเล่มนี้คือคุณยังมีกระบวนการที่ละเอียดมากด้วย คุณต้องการให้มุมมองในระดับสูงแก่เราเกี่ยวกับกระบวนการสร้างความภักดีของลูกค้าของคุณหรือไม่?

แซนดี้ โรเจอร์ส: ก็ใช่น่ะสิ ดังนั้นเราจึงสอนหลักความภักดีหลักสามประการในหนังสือ ความเห็นอกเห็นใจ ความรับผิดชอบ และความเอื้ออาทร แต่เราสอนวิธีทำให้สิ่งเหล่านี้เป็นจริงด้วยสองแนวทางปฏิบัติ ตัวอย่างเช่น วิธีที่ฉันมีความเห็นอกเห็นใจใครสักคนคือฉันต้องเข้าใจเรื่องราวของพวกเขาเพื่อที่ฉันจะได้รู้สึกในสิ่งที่พวกเขารู้สึก ฉันทำสิ่งนี้สำเร็จโดยสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับมนุษย์ก่อนแล้วจึงฟังเพื่อเรียนรู้เรื่องราวของพวกเขา นั่นคือสองแนวทางปฏิบัติที่มีความเห็นอกเห็นใจ ด้วยความรับผิดชอบ ฉันต้องค้นหางานจริงที่ต้องทำ แล้วติดตามเพื่อกระชับความสัมพันธ์ และด้วยความเอื้ออาทร ฉันต้องแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกอย่างเปิดเผยอย่างใจกว้าง และสร้างความประหลาดใจให้กับผู้คนด้วยวิธีที่คาดไม่ถึง ดังนั้นคุณต้องทำสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด กระบวนการที่เราอธิบายในหนังสือคือชุดของฮัดเดิลแชท 11 ชุด คุณและทีมของคุณใช้เวลา 15 นาทีต่อสัปดาห์เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับหลักการและแนวทางปฏิบัติเหล่านี้ และที่สำคัญที่สุดคือเฉลิมฉลองให้กับผู้คนที่ทำสิ่งที่คุณพูดถึงเมื่อสัปดาห์ที่แล้วใน 15 นาทีของคุณ ฮัดเดิลแชท

John Jantsch: ตอนนี้ของพอดคาสต์ Duct Tape Marketing นำเสนอโดย Rev.com มีเหตุผลอันมีค่าที่น่าขันมากมายในการสั่งซื้อการถอดเสียงเป็นคำ คุณสามารถเขียนบทความในบล็อกทั้งหมดได้ คุณสามารถเขียนหนังสือทั้งเล่มได้เพียงแค่พูดและให้ Rev รวบรวมสำเนาบันทึกที่คุณสามารถนำกลับบ้านได้ ฉันหมายถึงถ้าคุณต้องการบันทึกการประชุมเพื่อให้คุณมีบันทึก มีเหตุผลดีๆ หลายๆ ครั้งซ้ำแล้วซ้ำเล่า ถ้าคุณเพียงแค่ต้องการจดบันทึกเมื่อคุณกำลังฟังอะไรบางอย่าง และต้องการบันทึกโน้ตเหล่านั้นและได้มันมา... มันน่าทึ่งมากที่เหตุผลที่คุณสามารถหาได้สำหรับการทำเช่นนี้ และ Rev จะได้รับ Transcript เหล่านั้น ตามที่ฉันบอกว่าพวกเขาทำ Podcasts ของเรา พวกเขาจะได้รับ Transcript เหล่านั้นกลับมาหาคุณอย่างรวดเร็ว และฉันจะให้ข้อเสนอทดลองใช้งานฟรีแก่คุณ หากคุณไปที่ Rev.com/blog/dtm และนั่นจะอยู่ในบันทึกย่อของการแสดงด้วย แต่คุณจะได้รับคูปองมูลค่า $100 เพื่อทดลองใช้ และฉันแนะนำให้คุณทำ

John Jantsch: ดังนั้นสิ่งหนึ่งที่ฉันเห็นตลอดเวลาคือหลายครั้งที่ลูกค้าไม่ภักดีเพราะไม่มีใครขอให้ทำ ฉันไม่สามารถบอกคุณได้ว่ามีธุรกิจขนาดเล็กกี่แห่งที่ฉันเข้าไป และพวกเขามีรายชื่อลูกค้า 1,500 รายที่พวกเขาไม่ได้ติดต่อมาเป็นเวลาสองปี ดังนั้นการติดตามผลง่ายๆ มีบทบาทอย่างไรในความภักดี

Sandy Rogers: Chapter Seven และ Huddle Seven ดังนั้นแต่ละบทจะมีฮัดเดิลแชทในตอนท้าย เป็นเรื่องเกี่ยวกับการติดตามเพื่อกระชับความสัมพันธ์ และนั่นคือสิ่งที่องค์กรที่รับผิดชอบทำ และแน่นอนว่าเป็นองค์กรที่ต้องการได้รับความภักดี เหตุผลหนึ่งที่จอห์นคิดว่าผู้คนหลีกเลี่ยงการติดตามก็คือพวกเขากลัวที่จะได้ยินเกี่ยวกับปัญหา และนี่ไม่ใช่สิ่งที่ต้องกลัว อันที่จริง นี่เป็นหนึ่งในโอกาสที่ดีที่สุดของเราในการเปลี่ยนลูกค้าที่อาจเป็นผู้ว่าให้เป็นผู้ก่อการที่ดุเดือด ดังนั้นเราจึงพูดถึงตัวอย่างเช่น หากคุณพบปัญหา ใช้ A ห้าตัวในการติดตามผลอย่างมีประสิทธิภาพ และเรายืมสิ่งเหล่านี้มาจาก Apple Store ห้า A เป็นหนึ่ง ถือว่าอีกฝ่ายมีเจตนาดี สมมติว่าพวกเขาไม่ได้พยายามที่จะฉ้อฉลคุณ พวกเขาคือ 99 ในร้อยที่เป็นคนดี สอดคล้องกับอารมณ์ของบุคคล คุณไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับพวกเขา แต่อย่างน้อยก็ให้อยู่ฝ่ายเดียวกันของโต๊ะอย่างที่มันเป็น ขอโทษโดยไม่มีการป้องกัน ถามว่าฉันจะทำให้สิ่งนี้ถูกต้องได้อย่างไร? และรับรองกับคนที่คุณจะทำตามและทำ ดังนั้นในบทที่เจ็ดในฮัดเดิลแชท คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ คุณฝึกฝน ฉันหมายถึงสถานการณ์เหล่านี้ยอดเยี่ยม การเป็นลูกค้าที่ขี้โมโหส่วนใหญ่เป็นเรื่องสนุก แต่แล้วอีกฝ่ายก็ใช้ A ห้าตัว ทำให้คนๆ นั้นมีความสุข

John Jantsch: ดังนั้น คุณพูดถึงแนวคิดสองประการที่ฉันอยากจะเจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อย แนวคิดหนึ่งคือการสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริง ฉันคิดว่าในบางกรณี โลกออนไลน์ที่เราอาศัยอยู่ โซเชียลมีเดียที่เราอาศัยอยู่ ในบางแง่มุม เราสูญเสียงานศิลปะนั้นไปเล็กน้อย ฉันคิดว่าอาจจะแค่สัมผัส ฉันหมายความว่าคุณสามารถดำเนินธุรกิจวันนี้ได้โดยไม่ต้องพบกับลูกค้าจริงๆ แล้วเราจะเอามันกลับมาได้ยังไง. ฉันหมายความว่าจริงๆ แล้วคุณมีกระบวนการที่คุณฝึกฝนผู้คน แต่เราจะนำสิ่งนั้นกลับมาสู่ธุรกิจได้อย่างไร

แซนดี้ โรเจอร์ส: พวกเรา… คุณพูดถูก หลายธุรกิจที่เราภักดี เราไม่คุยกับคน ฉันซื้อของมากมายจากอเมซอน ฉันทำหลายสิ่งหลายอย่างกับ Southwest Airlines และฉันอาจจะทำเอง ฉันทำหลายอย่างกับธนาคารด้วยตัวเอง แต่เมื่อเกิดปัญหาขึ้น แม้แต่ Amazon ก็ประสบปัญหาเมื่อปีที่แล้ว และพบหมายเลขโทรศัพท์ที่ต้องการพูดคุยกับมนุษย์คนหนึ่ง และรู้สึกทึ่งกับการดูแลเอาใจใส่เป็นอย่างดี ซึ่งทำให้มีความมั่นใจอย่างมาก เพื่อให้บริการตัวเองต่อไปและใช้แอพที่ยอดเยี่ยมที่พวกเขาออกแบบ แต่แนวคิดในการสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์นี้เกิดขึ้นในผลิตภัณฑ์ที่เราออกแบบ เราตัดสินใจเมื่อเราใช้แอพเป็นครั้งแรกว่านักออกแบบของพวกเขาทำเช่นนั้นด้วยหลักการที่เราพูดถึงหรือไม่ พวกเขามีความเห็นอกเห็นใจสำหรับฉันหรือไม่? พวกเขาต้องรับผิดชอบต่อสิ่งที่ฉันพยายามทำให้สำเร็จจริง ๆ หรือไม่ ซึ่งจะเปลี่ยนเที่ยวบินของฉันเป็นวันอื่นอย่างรวดเร็ว พวกเขากำลังใจกว้างกับเวลาของฉันหรือพวกเขากำลังขอสิ่งที่พวกเขาควรรู้เพราะประวัติ 10 ปีของฉันกับพวกเขา และในชีวิตจริงเมื่อเราโต้ตอบกับลูกค้า ความสัมพันธ์ที่แท้จริงนั้นง่ายพอๆ กับการสบตา มันยิ้มและเป็นที่ยอมรับของผู้คน

John Jantsch: ใช่ คุณ... ฉันรู้ว่าคุณฝึกอบรมมามาก และฉันแน่ใจว่าองค์กรต่างๆ จะนำทีมของพวกเขา พนักงานขายปลีกของพวกเขามาให้คุณ คุณพบว่า… ฉันจะทำให้ผู้ฟังที่อายุน้อยกว่าของฉันทั้งหมดคลั่งไคล้ที่นี่ แต่คุณพบว่านั่นคือสิ่งที่พื้นฐานที่เราอาจได้รับการสอนไม่ได้รับการสอนและคาดหวังมากในรุ่นน้อง?

แซนดี้ โรเจอร์ส: เราทราบดีว่า Generation Z และ Millennials มีความมั่นใจอย่างมากในการโต้ตอบออนไลน์ด้วยนิ้วโป้ง และเราผ่านหนังสือเล่มนี้ เป้าหมายอย่างหนึ่งของเราคือทำให้แน่ใจว่าทุกคนสบายใจแบบเห็นหน้ากันและไม่เลือกกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง อีกอย่าง แต่จะช่วยอธิบายสิ่งที่คุณกำลังอธิบายได้อย่างแน่นอน และเพียงเล็กน้อย [ไม่ได้ยิน 00:12:39] คุณอาจเป็นบุคคลที่สามในแถวและฉันสามารถทำงานให้โฮสต์ยืนและเพียงแค่สบตาและรอยยิ้มและการแสดงออก ฉันสามารถบอกคุณได้ว่าฉันเห็นคุณ ฉันขอโทษที่คุณต้องรอ ฉันจะดูแลคุณเอง และคุณรู้อะไรไหม ที่จะทำให้คุณรู้สึกโอเค คุณจะเป็นเหมือน ดี. ผู้ชายคนนั้นยอมรับฉันแล้ว” สิ่งที่บ้าก็คือการที่คนแสร้งทำเป็นมองไม่เห็นเรา เหมือนเราล่องหนหรืออะไรบางอย่าง

John Jantsch: อีกสิ่งหนึ่งที่คุณพูดถึงว่าผมอยากกลับไปเพราะว่าผมเคยได้ยินคำนี้มาก่อน และผมอยากให้คุณอธิบายให้ลึกกว่านี้หน่อย เข้าใจงานจริงที่ต้องทำ

แซนดี้ โรเจอร์ส: ยกตัวอย่างที่ฉันยกตัวอย่างบ่อยๆ ผู้ชายคนหนึ่งเข้ามาในร้านฮาร์ดแวร์ "ฉันกำลังมองหาประแจอยู่"

แซนดี้ โรเจอร์ส: “โอ้ พวกเขาอยู่ตรงทางเดิน 14 แล้ว”

แซนดี้ โรเจอร์ส: นั่นไม่ใช่การรับผิดชอบอะไรเลย ดังนั้นแทนที่จะ “มากับฉัน คุณกำลังมองหาประแจ คุณทำงานอะไร?"

แซนดี้ โรเจอร์ส: “ฉันมีรั้วเก่าๆ ที่สวนหลังบ้านแล้ว และฉันต้องดึงน๊อตที่เป็นสนิมออกจากสลักเกลียวเหล่านี้ เพื่อที่ฉันจะได้กำจัดรั้วนั้นออกไป”

แซนดี้ โรเจอร์ส: “คุณครับ น็อตและสลักเกลียวหน้าตาแบบนี้หรือเปล่า”

แซนดี้ โรเจอร์ส: “พวกมันดูเหมือนพวกหกเหลี่ยมที่นั่น”

แซนดี้ โรเจอร์ส: “อ่า ในการยึดขอบที่เป็นสนิมของถั่วเหล่านั้น คุณจะได้ดึงสลักออกมาและกำจัดรั้วของคุณ คุณจะต้องมีประแจกล่องหนึ่งชุด และสิ่งนี้น่าจะได้ผล”

แซนดี้ โรเจอร์ส: งานที่แท้จริงที่ต้องทำก็คือช่วยชายผู้นั้นทิ้งรั้วของเขา ไม่ใช่ขายประแจให้เขา และธุรกิจจำนวนมากพลาดโอกาสที่จะถามคำถามที่จะช่วยให้ลูกค้าที่พวกเขาต้องการภักดีสามารถอธิบายว่าพวกเขากำลังพยายามทำงานอะไรอยู่

John Jantsch: ใช่ ฉันเกือบจะหัวเราะแล้วเพราะคุณไปที่ Ace Hardware ละแวกบ้านของคุณโดยเฉพาะ และนั่นเป็นแนวทางที่คนเฒ่าคนแก่มักใช้ แต่วันนี้คุณไปที่ร้านประเภทกล่องแล้วมาเผชิญหน้ากัน พวกเขากำลังมีปัญหาในการรับคนจริงๆ บางทีคนๆ นั้นอยู่ที่นั่นมาหนึ่งสัปดาห์แล้ว แล้วคุณล่ะ… ฉันหมายความว่าอย่างนั้นจริงๆ… มันยากมากที่ฉันคิดว่าจะ… ฉันกำลังตอบคำถามของคุณแทนที่จะถามคำถาม กลายเป็นเรื่องยากสำหรับองค์กรที่อาจมีการหมุนเวียนสูงเนื่องจากลักษณะธุรกิจของพวกเขาที่จะรักษาบรรยากาศและวัฒนธรรมนั้นไว้ได้หรือไม่?

แซนดี้ โรเจอร์ส: คุณพูดถูก ฉันหมายถึงทำไมฉันจึงควรขึ้นรถและไปที่ร้านในบางแห่ง ถ้าฉันไม่คิดจะทำดีไปกว่าการซื้อทางออนไลน์และให้รถไปส่งที่บ้านอย่างสะดวกสบาย ดังนั้นสิ่งที่จะสร้างความแตกต่างให้ประสบการณ์ในร้านค้าคือผู้คน และคนแถวหน้าก็มีรายได้สูงอย่างฉาวโฉ่ พวกเขาได้รับการฝึกฝนน้อยที่สุด พวกเขาจ่ายต่ำที่สุด พวกเขามีส่วนร่วมน้อยที่สุดตาม Gallup และยังเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการกำหนดความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ที่ดีและประสบการณ์ที่ดีใช่ไหม มันเป็นเรื่องของคนและพฤติกรรม สิ่งแรกที่เราต้องทำคือปฏิบัติต่อพนักงานของเราด้วยหลักการเดียวกันกับที่ต้องนำไปใช้กับลูกค้า เราต้องได้รับความภักดีอย่างดุเดือดก่อน และเคล็ดลับในการทำให้พวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่จะยกระดับชีวิตของลูกค้าของพวกเขา แทนที่จะผูกมัดพวกเขาด้วยสคริปต์และนโยบายที่พวกเขาเกลียด แนะนำให้พวกเขาพูดว่า “ดูสิ นี่คือภารกิจ” Jack Taylor สำหรับ Enterprise Rent-A-Car ผู้ก่อตั้งบริษัทให้เช่ารถยนต์ที่ใหญ่ที่สุดกล่าวเมื่อหลายปีก่อนว่า “มันง่ายมาก เมื่อผู้คนเดินออกจากประตูนั้น พวกเขาน่าจะรู้สึกว้าว นั่นเป็นหนึ่งในประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่ฉันเคยมี” นั่นคือสิ่งที่เราต้องทำให้ร้านค้าปลีกมาทำร่วมกับคนของพวกเขามากขึ้น

John Jantsch: ดังนั้นที่ FranklinCovey คุณเป็นผู้นำหรือฉันขอโทษที่ฝึกอบรมความภักดีของลูกค้า มันมีลักษณะอย่างไร?

แซนดี้ โรเจอร์ส: เราช่วยเหลือองค์กรที่ต้องการปรับปรุงความภักดีของลูกค้าอย่างมาก และมันก็สร้างขึ้นจากงานที่ฉันทำที่ Enterprise เมื่อหลายปีก่อน ซึ่งเราวัดการบริการลูกค้าในทุกสาขาของเรา จากนั้นเราให้พนักงานรับผิดชอบในการปรับปรุง และในอีก 10 ปีข้างหน้า เราเปลี่ยนจากความพึงพอใจของลูกค้า 66% เป็น 80% ของเรา ลูกค้าจากสาขาต่างๆ นับพันสาขา และเราลดความผันแปรซึ่งเป็นปัญหาใหญ่ที่สุดในห่วงโซ่จาก 28 จุดเหลือน้อยกว่า 12 จุด เราเพิ่มยอดขายเป็นสามเท่าในช่วง 10 ปีนี้จากสองเป็น 7 พันล้านดอลลาร์ และเรื่องนี้ทำให้ Fred Reichheld ที่ Bain & Company สร้างคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เป็นแรงบันดาลใจในการสร้าง NPS ดังนั้นงานของเราที่ Franklin Covey ในแนวปฏิบัติเกี่ยวกับความภักดีคือการช่วยให้องค์กรทำในสิ่งที่เราทำที่ Enterprise วัดผลการบริการลูกค้าอย่างถูกต้อง เพื่อให้พวกเขารู้ว่าใครในแนวหน้าที่ต้องการบริการลูกค้าให้ดีขึ้น จากนั้นให้กระบวนการฝึกอบรมซึ่งเราอธิบายไว้ในหนังสือเพื่อให้ทุกคนปฏิบัติตามหลักการความภักดีเหล่านี้บ่อยขึ้น

John Jantsch: เยี่ยมชมกับ Sandy Rogers ผู้เขียน Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion คุณต้องการบอกผู้คนที่พวกเขาสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับหนังสือเล่มนี้และแน่นอนเกี่ยวกับแนวทางการฝึกอบรมของคุณ

แซนดี้ โรเจอร์ส: พวกเขาสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับหนังสือเล่มนี้ได้จากร้านหนังสือที่พวกเขาชื่นชอบ แน่นอนที่ Amazon, Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion พวกเขาสามารถไปที่เว็บไซต์ FranklinCovey ของเราและเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่เรานำเสนอในด้านความภักดีและพบฉันใน LinkedIn อย่างแน่นอน

John Jantsch: อืม แซนดี้ ขอบคุณที่มาร่วมงานกับเรา และหวังว่าสักวันเราจะได้เจอคุณบนท้องถนน

แซนดี้ โรเจอร์ส: ขอบคุณมาก