กลับไปที่พอดคาสต์

การถอดเสียง

John Jantsch: ตอนนี้ของ The Duct Tape Marketing Podcast นำเสนอโดย Klaviyo Klaviyo เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่เน้นการเติบโตเพิ่มยอดขายด้วยอีเมลที่ตรงเป้าหมายและมีความเกี่ยวข้องสูง การตลาดบน Facebook และ Instagram

John Jantsch: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ตอนอื่นของ Duct Tape Marketing Podcast นี่คือ John Jantsch และแขกของฉันคือ Micah Solomon เขาเป็นนักเขียนที่ขายดีที่สุดและเป็นหนึ่งในวิทยากรที่ได้รับความนิยมมากที่สุดของอเมริกาเกี่ยวกับการสร้างการเติบโตที่สำคัญผ่านการบริการลูกค้า และเราจะพูดถึงหนังสือเล่มใหม่ล่าสุดของเขา ละเลยลูกค้าของคุณ (และพวกเขาจะจากไป) คู่มือง่ายๆ สำหรับการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าขั้นสูงสุด มิคาห์ ยินดีต้อนรับกลับมานะ

มีคาห์ โซโลมอน: โอ้ เยี่ยมมากที่อยู่ที่นี่ จอห์น

John Jantsch: ฉันได้ยินคนหัวเราะคิกคักว่า “จริงเหรอ พวกเขาจะหนีไปเลยเหรอ? แค่เพิกเฉยพวกเขาก็จะจากไปอย่างนั้นหรือ?” แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่เรากำลังพูดถึงใช่ไหม

มีคาห์ โซโลมอน: อืม ฉันได้รับปฏิกิริยานั้นครั้งหรือสองครั้ง และใช่ ฉันสามารถรู้สึกเช่นนั้นเมื่อสิ้นสุดวันที่ยาวนาน ใช่ไหม

John Jantsch: บางครั้งเราก็ต้องการลูกค้าเหล่านั้นเช่นกัน ลูกค้าคือราชา ทำไมมันถึงเป็นส่วนที่ยากสำหรับคนที่จะได้รับสิทธิ

มีคาห์ โซโลมอน: ฉันคิดว่าการบริการลูกค้าที่เป็นมาตรฐานตามวัตถุประสงค์ใดๆ ได้พัฒนาขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่สิ่งนี้คือความคาดหวังของลูกค้าของเราก็พุ่งสูงขึ้นเช่นกัน ไม่ดีพอที่จะทำงานปกติ และการทำงานที่ยอดเยี่ยมนั้นมีค่ามาก เพราะเราไม่ได้อยู่ในยุคคนบ้าที่ Don Draper และ Peggy Olson สามารถโน้มน้าวใจคุณได้ว่า Lucky Strikes ดีต่อคอของคุณ เราไม่ได้อยู่ในยุคนั้นแล้ว เรายังคงสนใจด้านการตลาดอยู่ แต่ถ้าสอดคล้องกับประสบการณ์ของเราในฐานะลูกค้าและประสบการณ์ที่เพื่อนและคนที่เราฟังทางออนไลน์กำลังมี

John Jantsch: ใช่ และฉันคิดว่าส่วนที่ยากของเรื่องนี้คือ ฉันหมายถึงจริงๆ แล้ว ท้ายที่สุดแล้ว ธุรกิจต่างๆ ก็รักลูกค้าของพวกเขา พวกเขาต้องการปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างดี พวกเขาไม่ต้องการให้บริการที่ไม่ดี แต่ฉันคิดว่าผู้คนดูถูกดูแคลนว่ายากแค่ไหนที่จะทำอย่างหรูหรา

มิคาห์ โซโลมอน: ถูกต้องแล้ว และฉันชอบที่จะบอกว่าฉันอาจจะ... คุณสนใจที่ฉันเป็นผู้บรรยายประเด็นสำคัญ ฉันยังเป็นที่ปรึกษาด้วย อันที่จริง Ink สวมมงกุฎฉันเมื่อวันก่อน Ink Magazine ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าอันดับหนึ่งของโลก และนั่นช่างหวานเหลือเกิน และเขายอมรับว่าฉันเป็นคนเดียวที่เขาเคยพบ แต่สิ่งที่ผมทำคือเดินเข้าไปในบริษัทต่างๆ และแอบไปหาซื้อของให้ลึกลับและดูว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ จากนั้นฉันก็ทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขา และสิ่งที่ฉันพบคือบริษัทส่วนใหญ่ที่จ้างฉันก็ทำได้ดีอยู่แล้ว พวกเขาเข้าใจคุณค่าของสิ่งของอยู่แล้ว แต่พวกเขาต้องการไปถึงระดับพิเศษที่คุณกำลังพูดถึง และมันก็ยาก มันเป็นเรื่องยากจริงๆ มันมีหลายแง่มุม

John Jantsch: ใช่ เป็นจุดที่น่าสนใจเพราะผมรู้ว่าในช่วงหลายปีที่ผ่านมามีบริษัทจำนวนมากที่จ้างผมให้ให้คำปรึกษาด้านการตลาดเป็นบริษัทที่ภายนอกดูเหมือนว่าพวกเขากำลังทำทุกอย่างถูกต้อง แต่มัน-

มิคาห์ โซโลมอน: ใช่ แน่นอน

John Jantsch: … มันเป็นความคิดของ แต่ฉันต้องการลงทุนในสิ่งนี้ที่ฉันคิดว่าเป็นสิ่งที่คุณกำลังประสบอยู่จริง ๆ ใช่ไหม?

มีคาห์ โซโลมอน: ใช่ นั่นฟังดูถูกต้อง

John Jantsch: ประเภทของวลีหรือคำศัพท์ที่มีอยู่ตอนนี้คือการเป็นบริษัทที่ลูกค้ารายแรก คุณจะเอาสิ่งนั้นไปมากกว่าแค่การ-

มีคาห์ โซโลมอน: ยิ้มหนักขึ้น?

John Jantsch: … ประชุมทีม?

มีคาห์ โซโลมอน: ลูกค้ารายแรก เรียกชื่อผิดนิดหน่อย อย่างน้อยก็ตอนที่ฉันพูดถึงเรื่องนี้ ฉันจะบอกว่าพนักงานควรจะเป็นคนแรกเพราะพวกเขากำลังจะให้บริการ แต่สิ่งที่เรากำลังพูดกับลูกค้าเป็นอย่างแรก หากเรากำลังพูดถึงวิธีที่ถูกต้อง ก็คือการใช้มุมมองของลูกค้า ฉันเรียกหลักการนี้ว่า Red Bench Principle ของ Micah และลูกค้าสนใจแต่ตัวเองเท่านั้น พวกเขาใส่ใจลูก ๆ ของพวกเขาอย่างแน่นอนและคู่สมรสและสุนัขของพวกเขาและอื่น ๆ แต่พวกเขาไม่สนใจเรามากเท่าที่เราต้องการ เราต้องการ… น่าเศร้าที่มันเป็นเรื่องจริง ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของพวกเขาและเข้าใจว่าพวกเขาไม่ได้สนใจแผนผังองค์กรของเราจริงๆ พวกเขาไม่สนใจเรื่องนั้นเลย หากคุณวางกรอบสิ่งต่างๆ ในใจ ในกระบวนการ และทัศนคติจากมุมมองของลูกค้าได้ คุณจะทำได้ดีกว่านี้มาก

John Jantsch: เอาล่ะ นั่นทำให้เราเข้าใจถูกว่าคุณจะเข้าไปอยู่ในหัวพวกเขาได้อย่างไร? ฉันหมายความว่าคุณได้รับมุมมองนั้นอย่างไร

มีคาห์ โซโลมอน: นั่นเป็นคำถามที่ยอดเยี่ยม คุณจ้างคนอย่างฉัน และฉันหมายความว่า มีหลายวิธีที่จะทำ แต่คุณสามารถจ้างคนอย่างฉันให้เป็นลูกค้าของคุณและดูว่ามันจะเป็นอย่างไร และฉันสามารถเรียนรู้ได้มาก คุณสามารถทำได้ด้วยตัวเองเช่นกัน ฉันจะตรวจสอบสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดที่คุณคิดว่าทำงานได้ดีและอาจไม่เหมือน… John คุณเป็นเหมือนฉัน ดังนั้นคุณควรตรวจสอบสิ่งนี้ แต่บริษัทส่วนใหญ่ไม่เคยตรวจสอบฟอรัมบนเว็บเพื่อดูว่ามีใครตอบคำถามเหล่านั้นจริงหรือไม่ คุณตรวจสอบสิ่งเหล่านั้นทั้งหมด คุณต้องแน่ใจว่ามันทำงานตามที่ลูกค้าต้องการ บนเว็บไซต์ คุณอาจต้องการจ้างผู้มีประสบการณ์ผู้ใช้ เพราะสิ่งนั้นก็มีความสำคัญเช่นกัน

John Jantsch: ใช่ใช่ ลูกค้าของเราได้รับการเผยแพร่ในขณะนี้ ไดนามิกนั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรไม่เพียงแต่การบริการลูกค้า แต่ยังต้องมีความตั้งใจอย่างแน่นอน?

มีคาห์ โซโลมอน: ฉันคิดว่าการบริการลูกค้าเป็นการตลาดรูปแบบใหม่ และถ้าคุณทำงานได้ดี หากคุณให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าและการบริการลูกค้าที่อบอุ่น ผู้คนจะพูดถึงคุณและพวกเขาจะพูดถึงคุณเช่นกัน คุณมีประสิทธิภาพและคุณอยู่ในตำแหน่งที่ถูกต้องและทั้งหมดนั้น แต่สิ่งหนึ่งที่พวกเขาชอบพูดถึงคือพวกเขาได้รับการรักษาอย่างไร ดังนั้นมันจึงมีค่ามาก นอกจากนี้ยังหมายถึงเนื้อหาฟรี การจัดหาพนักงานที่เหมาะสม และอื่นๆ นั้นไม่ได้ฟรีจริง ๆ แต่คุณทำในสิ่งที่คุณควรจะทำและคุณได้รับการตลาดฟรีนี้เช่นกัน และแน่นอนว่ามันสามารถไปในทิศทางอื่นได้เช่นกัน

John Jantsch: ใครอยู่ในความคิดของคุณ และฉันรู้ว่าคุณระบุบริษัทที่ใหญ่กว่าบางแห่ง โดยเฉพาะชื่อที่คุ้นเคยในหนังสือ แต่คุณคิดว่าใครเป็นคนทำให้ถูกต้อง นั่นคือส่วน A แล้วอาจจะพูดถึงบริษัทที่ไม่เป็นที่รู้จักซึ่งคุณคิดว่าทำถูกต้องแล้ว และนั่นทำให้เกิดความแตกต่าง

มีคาห์ โซโลมอน: บริษัทต่างๆ ที่ฉันกล่าวถึงในหนังสือของฉัน ไม่สนใจลูกค้าของคุณ (และพวกเขาจะจากไป) มีตั้งแต่บริษัทที่เราทุกคนนึกถึง บริษัท Nordstrom's, Zappos เราใช้เวลากับทั้งสองบริษัท USAA ซึ่งใหญ่มากใน บริการด้านประกันภัยและการเงิน และอื่นๆ อีกมาก Virgin Hotels ซึ่งในที่สุดแล้วจะกลายเป็นเครือใหญ่ แต่ตอนนี้ เป็นเพียงโรงแรมสองสามแห่ง เราใช้เวลากับพวกเขาบ้าง กระจกรถยนต์ Safelite ซึ่งถ้าคุณลองคิดดูแล้ว สิ่งเหล่านี้จะเข้ามาในชีวิตคุณในวันที่ท้าทาย ฉันหมายถึง กรณีที่ดีที่สุดคือหินชนหน้าต่างของคุณ และคุณต้องการกระจกหน้ารถใหม่ กรณีที่เลวร้ายที่สุด จริง ๆ แล้วมีใครบางคนจงใจทุบกระจกรถของคุณเพราะพวกเขาบุกเข้าไปในรถของคุณและการเปลี่ยนกระจกหน้ารถเป็นเพียงหนึ่งในปัญหาของคุณ พวกเขาเข้ามาในชีวิตคุณในวันที่แย่ และพวกเขาไม่เพียงแต่พยายามทำทุกอย่างให้เรียบร้อย แต่ยังพยายามทำให้คุณพอใจอีกด้วย ฉันใช้เวลากับ Safelite Auto Glass

มีคาห์ โซโลมอน: บริษัทบางแห่งที่ฉันมองเห็นได้ จอห์น เราไม่ต้องการสิ่งนี้ ยกเว้นดรายบาร์ ซึ่งมีไว้สำหรับผู้หญิงและบางทีผู้ชายที่ติดยางรัดผม พวกเขาคือคนที่ทำได้ดีด้วยการเป่าผมและจัดแต่งทรง เราใช้เวลามากมายกับพวกเขา MOD Pizza ซึ่งกำลังเติบโตเหมือนพวกอันธพาลและ บริษัท Voice over IP ชื่อ Nextiva ทั้งหมดนี้ ฉันพูดได้เลยว่าทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในอุตสาหกรรมต่างๆ

John Jantsch: ฉันต้องการเตือนคุณว่าตอนนี้ Klaviyo นำเสนอให้คุณ Klaviyo ช่วยคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมายโดยการฟังและทำความเข้าใจสัญญาณจากลูกค้าของคุณ และสิ่งนี้ทำให้คุณสามารถเปลี่ยนข้อมูลนั้นเป็นข้อความทางการตลาดที่มีคุณค่าได้อย่างง่ายดาย มีการตอบกลับอัตโนมัติของอีเมลแบ่งกลุ่มที่มีประสิทธิภาพซึ่งพร้อมใช้งาน การรายงานที่ยอดเยี่ยม คุณต้องการเรียนรู้เล็กน้อยเกี่ยวกับเคล็ดลับในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือไม่? พวกเขามีซีรีส์ที่สนุกจริงๆ ชื่อ Klaviyo's Beyond Black Friday ซึ่งเป็นซีรีส์สารคดี บทเรียนที่รวดเร็วสนุกมาก เพียงตรงไปที่ klaviyo.com/beyondbf นอกเหนือจากแบล็กฟรายเดย์

John Jantsch: ช่วยเล่าเกี่ยวกับ Safelite หน่อยได้ไหม เพราะฉันมีประสบการณ์อย่างหนึ่งที่ต้องเปลี่ยนกระจกหน้ารถ และฉันจะบอกคุณว่าฉันคิดว่าประสบการณ์ทั้งหมด ฉันจะไม่... ฉันชอบให้คุณพูดคุยเกี่ยวกับส่วนที่มีความสุข ฉันกำหนดเวลาไว้ พวกเขาออกมาตามเวลาที่กำหนด พวกเขาเปลี่ยนมัน ทุกอย่างเป็นไปด้วยดี ฉันหมายถึงจากจุดยืนของฉัน มันสะดวกมาก ฉันสามารถกำหนดเวลาทุกอย่างทางออนไลน์ ชำระเงินทางออนไลน์ได้ คนที่ออกมา ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขาอยู่ที่นั่น และมันก็เสร็จ ฉันหมายความว่าจากจุดนั้น มันไม่มีแรงเสียดทานเท่าที่จะมากได้ แต่คุณพบอะไรที่พวกเขาทำและคุณรู้สึกว่ามันเหนือกว่านั้น

มิคาห์ โซโลมอน: เยอะมาก และการดึงสิ่งนั้นออกมานั้นยากกว่าที่ฉันคิด พวกเขาต้องเตรียมชิ้นส่วนให้พร้อม แต่งงานกับส่วนนั้นเพื่อสั่งงาน แล้วพวกเขาก็ทำงานอย่างหนักในส่วนของการจัดตารางเวลา ตอนแรกพวกเขาทำบางอย่างที่เข้มงวดเกินไปโดยที่พวกเขาบอกคุณอย่างชัดเจนว่าเมื่อคนขับปรากฏตัวขึ้น แต่สิ่งที่พวกเขาพบคือคนขับในสนามต้องการการควบคุมมากกว่านี้เล็กน้อยเพราะบางทีงานอื่นอาจใช้เวลานานกว่านั้นเล็กน้อย เกี่ยวข้องกับผู้ขับขี่ในเรื่องนั้น พวกเขาได้ทำบางสิ่งเพื่อคนที่กังวลเรื่องความปลอดภัยส่วนบุคคลจริงๆ ตอนนี้คุณจะได้ภาพเล็กๆ น้อยๆ ของบุคคล ชีวประวัติเล็กน้อย และอื่นๆ ฉันเดาว่ามีคนปรากฏตัว พวกเขาเป็นคนที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิง คุณสามารถมุ่งหน้าไปที่ทางผ่านได้ ส่วนความสุข. ฉันคิดว่ามันส่วนใหญ่ที่คุณพูดถึงเกี่ยวกับความลื่นไหล แต่ก็ยังเป็นการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่พวกเขาได้ทำเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังปฏิบัติต่อคุณอย่างดีในระดับบุคคลและสง่า

John Jantsch: มาพูดถึงเรื่องไซโลภายในองค์กรกันดีกว่า

มิคาห์ โซโลมอน: ไม่นะ

John Jantsch: องค์กรจำนวนมากมีการตลาด การขาย และบริการ โดยแยกเป็นหน่วยงานขององค์กร บางทีคุณอาจไม่เคยเจอสิ่งเหล่านี้ แต่ฉันบอกว่ายังมีอยู่จนถึงทุกวันนี้ เมื่อพูดถึงแนวคิดเรื่องการบริการลูกค้า หรือมุมมองเกี่ยวกับการคิดครั้งแรกของลูกค้ารายนี้ การตลาดและการขายมีบทบาทอย่างไรในเรื่องนี้ อีกครั้ง ฉันรู้ว่านั่นเป็นคำถามที่หนักและใหญ่มาก แต่ฉันเดาในบางวิธี อีกวิธีหนึ่งที่ฉันสามารถถามได้ก็คือ คุณจะให้การตลาด การขาย และการบริการทุกประเภทในหน้าเดียวกันได้อย่างไร

มีคาห์ โซโลมอน: นี่เป็นสิ่งสำคัญจริงๆ และหลายคนได้ศึกษาเรื่องนี้แล้ว คุณไม่ต้องการให้พนักงานขายที่ขายเกินความสามารถที่ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถทำให้เป็นจริงได้ การตลาด คุณไม่ต้องการขายผลิตภัณฑ์ของคุณมากเกินไป และให้เกินที่บริษัทของคุณสามารถให้ได้ นั่นสำคัญมาก แล้วให้พนักงานขายรู้จักผลิตภัณฑ์จริงๆ รู้จักทีมที่สนับสนุนผลิตภัณฑ์จริงๆ ฉันคิดว่าทั้งหมดนั้นสำคัญมาก จอห์น คุณอาศัยอยู่นอกประเทศ ดังนั้นมันจะไม่ป่วยสักหน่อยเมื่อมีคนพูดถึงเรื่องไซโล และตอนนี้มันเป็นคำอุปมาโดยสิ้นเชิงใช่ไหม

John Jantsch: นั่นเป็นจุดที่ดี ฉันโตมาในฟาร์ม เราจึงใส่เมล็ดพืชไว้ในไซโลเหล่านั้น

มีคาห์ โซโลมอน: ทั้งหมด

John Jantsch: เอาล่ะ มาพูดถึงรุ่นต่อรุ่นกันดีกว่า ฉันมีลูกอายุสี่ขวบสี่คนและนิสัยการซื้อของพวกเขาหรือวิธีที่พวกเขาพิจารณาว่าพวกเขาจะซื้อจากใคร พวกเขาจะอยู่กับใคร ฉันคิดว่าแตกต่างอย่างมากจากของฉัน หรืออย่างน้อยก็การตั้งค่าอื่น ฉันจะไม่พูดว่ามี... เรามีค่านิยมและความเชื่อมโยงกับบริษัทเหมือนกัน แต่ฉันคิดว่า ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาไปที่เว็บไซต์ มันไม่เป็นไปตามที่พวกเขาคิดว่ามันควรจะเป็น นั่นคือจุดสิ้นสุดของเรื่อง ในขณะที่ฉันอาจจะไป อ่า นี่มันเกะกะ แต่ก็เป็นแบรนด์ที่ดี ฉันชอบพวกเขาและฉันอาจจะต่อสู้ผ่าน จากจุดยืนด้านบริการ คุณทำงานร่วมกับบริษัทที่ A อาจมีพนักงานหลายรุ่นหรือ B เป็นลูกค้าอย่างแน่นอน?

มิคาห์ โซโลมอน: ฉันมักจะให้ความสำคัญกับลูกค้า และสิ่งที่ฉันจะพูดก็คือพวกเราทุกคนกำลังกลายเป็นคนรุ่นมิลเลนเนียล หากธุรกิจสามารถสร้างความสุขให้ลูกๆ ของ John ได้ พวกเขาจะเป็นผู้หญิงหรือเปล่า? ที่พวกเขา?

John Jantsch: ใช่ สาวทั้งสี่.

มีคาห์ โซโลมอน: เด็กหญิงสี่คนและสองคนในนั้นเป็นรุ่นมิลเลนเนียล ยอดเยี่ยมมาก ความรู้สึกของฉันคือถ้าคุณสร้างความสุขให้กับคนรุ่นมิลเลนเนียลได้ ในไม่ช้าคุณก็จะทำให้พี่ชายและน้องสาวของพวกเขาพอใจ และจากนั้นคุณก็จะทำให้จอห์นพอใจเช่นกัน ฉันกำลังคุยกับ Herve Humler ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้ก่อตั้งบริษัท Ritz Carlton Hotel Company และเขาบอกว่านั่นคือวิธีที่เราทำ หากคนรุ่นมิลเลนเนียลขออะไรบางอย่าง เราจะคิดได้ว่าอีกไม่นานพ่อกับแม่จะขอมันในไม่ช้า และฉันคิดว่านั่นสำคัญมาก มีแม้กระทั่งกลุ่มบน Facebook ชื่อ My Life's Officially Over, My Parents has join Facebook

มีคาห์ โซโลมอน: คนรุ่นมิลเลนเนียลต้องการอะไร? พวกเขาต้องการให้มันทำงาน พวกเขาคาดหวังว่ามันจะได้ผล ฉันหมายถึง ฉันคิดว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นพวกที่เข้าใจเทคโนโลยีก็จริง แต่สิ่งที่พวกเขาเป็นจริงๆ คือสิ่งที่คุณพูดกับจอห์น พวกเขาไม่ยอมรับเทคโนโลยี เมื่อฉันอธิบายว่ามี Mac รุ่นปี 1984 ใช่ ฉันคุยกับคนรุ่นมิลเลนเนียล พวกเขาแบบว่า "โอ้ เยี่ยมไปเลย" แล้วฉันก็พูดว่า "ใช่และไม่ใช่ คุณเชื่อไหมว่าในการติดตั้ง Microsoft Word ฉันต้องสลับฟลอปปีดิสก์เหล่านี้เป็นเวลาห้าชั่วโมง” และพวกเขาก็แบบว่า "ไม่ คอมพิวเตอร์เครื่องนั้นตายแล้วสำหรับฉัน ฉันชอบโลโก้สายรุ้งแบบเก่า แต่ก็นั่นแหละ” พวกเขาไม่อดทนต่อเทคโนโลยี แต่ฉันคิดว่านั่นทำให้เรามีสติอยู่เสมอ พวกเขายังสนใจในสิ่งที่อาจเรียกได้ว่าเป็นของแท้อย่างไม่ถูกต้อง แต่ก็ไม่เป็นไรสำหรับธุรกิจที่มีหูดปรากฏขึ้นอีกเล็กน้อย เพราะมันดูสง่ากว่า และพวกเขาดีกับสิ่งที่ฉันเรียกว่าระดับสายตาหรือแบบเพื่อนแบบเพื่อน ของการบริการ

มีคาห์ โซโลมอน: พวกเขาไม่ต้องการให้คุณออกอากาศเหมือนที่เราเห็นในพระราชวังบักกิงแฮมและการแสดงทางประวัติศาสตร์ทั้งหมดที่มีแขนข้างเดียวอยู่ด้านหลังและสิ่งของต่างๆ มันเหมือน… และฉันกำลังสัมภาษณ์นักเดินทางยุคมิลเลนเนียลสำหรับหนังสือเล่มหนึ่งของฉัน แล้วเธอก็พูดว่า “สิ่งที่ฉันสบายใจก็คือคนที่คอยบริการฉัน แต่เราอยู่ในระดับหนึ่ง ฉันเข้าใจว่าสัปดาห์หน้าถ้าฉันขาดแคลนเงิน อาจจะ ฉันจะทำงานเป็นบาริสต้า นั่นคือรูปแบบการบริการที่สะดวกสบายที่สุดสำหรับพวกเขา”

John Jantsch: มีจุดที่ยอดเยี่ยมสองสามข้อ เอาล่ะ เรามาพูดถึงการจ้างบริการลูกค้ากันดีกว่า ฉันคิดว่าพนักงานบริการลูกค้าที่ดีที่สุดบางคนเกิดมาแบบนั้น และคุณอาจโต้แย้งเรื่องนั้นได้ แต่ฉันหมายความว่า คุณจะรักษา… ได้อย่างไร หากบริษัทของคุณเติบโตและคุณสร้างแบรนด์นี้โดยให้ผู้คนรักเรา เราให้บริการพวกเขาอย่างดี คุณจะรักษาวัฒนธรรมนั้นให้คงอยู่ได้อย่างไรด้วยความจริงที่ว่าคุณต้องนั่งบนที่นั่ง ในบางกรณี.

มีคาห์ โซโลมอน: บางครั้งเหตุผล และฉันสามารถพูดจากประสบการณ์ได้ โดยเริ่มจากห้องใต้ดินของฉันเอง บางครั้งเจ้าของบริการก็เยี่ยมมากเกี่ยวกับการบริการลูกค้า และไม่ใช่ทั้งหมดเพราะเป็นบุคลิกของพวกเขา แต่เนื่องจากคุณมีปืนสุภาษิตอยู่ในหัว ฉันหมายถึงเพราะเรารู้คุณค่าของลูกค้าทุกคน คุณต้องเข้าใจสิ่งนี้ว่าลูกค้าแต่ละรายไม่สามารถถูกแทนที่ได้ ที่จริงฉันจะเถียงว่าลูกค้าในรูปแบบพหูพจน์ไม่มีอยู่จริง ลูกค้าเพียงคนเดียวของเราคือลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าคุณในตอนนี้ เกิดมาในลักษณะนั้นเป็นจุดสำคัญมาก หากคุณสามารถจ้างลักษณะเฉพาะได้ก็เหมาะ ตอนนี้ หากคุณอยู่ในสายงานด้านเทคนิคมาก Google คุณต้องจ้างสำหรับความถนัดทางเทคนิค และอาจถึงแม้จะอยู่ในการฝึกอบรมด้านเทคนิค แต่สำหรับตำแหน่งที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า หากคุณสามารถจ้างลักษณะเฉพาะได้ คุณก็จะทำได้ดีที่สุด คุณมีเวลาให้ฉันบอกลักษณะที่คุณต้องการหรือไม่?

John Jantsch: ใช่ฉันทำ ฉันชอบมัน

มีคาห์ โซโลมอน: เอาล่ะ ฉันจะให้กฎง่ายๆ แก่คุณ อย่างไรก็ตาม ฉันจะบอกว่าเป็นการดีกว่าที่จะเข้าร่วมกับบริษัทที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้ เช่น Gallup ที่มีระเบียบวิธีที่เกี่ยวข้องมากกว่า แต่คนจำนวนมากจะไม่ทำอย่างนั้น ดังนั้นฉันจึงมีกฎทั้งห้านิ้วจริงๆ นี่คือวิธีการจดจำ นึกภาพซุปเปอร์สโตร์ Petco ไม่เป็นไร? แล้วข้างนอก Petco ก็ใส่หมาตัวใหญ่ตัวเปียก เอาล่ะ จอห์น ซุปเปอร์สโตร์คืออะไร?

จอห์น แจนท์สช์: Petco

มีคาห์ โซโลมอน: ถูกต้อง และสุนัขแห้งหรือเปียกหรือไม่?

John Jantsch: มันเปียกและในความเป็นจริงมันพร้อมที่จะเขย่า

มิคาห์ โซโลมอน: เอาล่ะ คุณมีเปียกขนาดนี้… เหตุผลที่คุณอยากจะจำสิ่งนี้ก็เพราะคุณสมบัติห้าประการของฉันที่ทำให้คุณเก่งในการบริการลูกค้า สะกดคำว่า wetco, WETCO มันงี่เง่า แต่ก็ใช้งานได้ W คือความอบอุ่น นี่แค่หมายความว่าพวกเขาชอบคนอื่น E คือความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถเรียงลำดับ ไม่ได้ พวกเขาสามารถสัมผัสได้จริง ๆ ว่าคนอื่นคิดอะไรโดยที่พวกเขาไม่ต้องพูด T คือการทำงานเป็นทีม นี่คือความเต็มใจที่จะให้ทั้งทีมของคุณมีส่วนร่วมเพื่อค้นหาโซลูชันสำหรับลูกค้า C คือความมีมโนธรรม นี่หมายถึงความใส่ใจในรายละเอียด และ O คือการมองโลกในแง่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นี่คือสิ่งที่ Marty Seligman เรียกว่าสไตล์ที่มองโลกในแง่ดีและอธิบายได้ชัดเจน หากคุณได้ลูกค้าที่มีสไตล์การอธิบายในแง่ร้าย พวกเขาอาจมีวันที่แย่และพวกเขาสามารถกัดหัวคุณได้ และคุณต้องแบบ "โอ้ พระเจ้า ฉันคงทำอะไรผิดอย่างร้ายแรง" คุณจะโทรลาป่วยไปตลอดทั้งวัน กลับบ้านอย่ากลับมาทำงานอีก เข้าใจได้ แต่ไม่เหมาะ

มีคาห์ โซโลมอน: สิ่งที่คุณต้องการคือใครสักคนที่จะพูดว่า “โอ้ นั่นเป็นการสนทนาที่ท้าทาย ฉันหวังว่าพรุ่งนี้เธอจะรู้สึกดีขึ้น” บางทีฉันอาจจะทำได้ดีกว่านี้ ฉันจะคุยกับผู้จัดการให้จบ แต่ฉันจะปัดฝุ่นตัวเองด้วย กลับไปทำงาน ความอบอุ่น ความเห็นอกเห็นใจ การทำงานเป็นทีม ความเอาใจใส่ และการมองโลกในแง่ดี นั่นคือลักษณะที่จะจ้าง อย่างไรก็ตาม ส่วนมากของเราได้รับการว่าจ้างแล้ว อย่างไรก็ตาม เราได้รับการว่าจ้าง แล้วเราก็มีคนพวกนี้ แล้วเราจะทำอย่างไร? สิ่งเหล่านี้สามารถฝึกได้ มีความเห็นอกเห็นใจประเภทหนึ่ง ที่ไม่สามารถฝึกได้ เรียกว่าความเห็นอกเห็นใจ และนั่นเป็นเพียงส่วนที่เกิดในลักษณะนั้น แต่มีอีกประเภทหนึ่งที่เรียกว่าการเอาใจใส่ตามสถานการณ์ และสามารถฝึกฝนได้อย่างแน่นอน

มีคาห์ โซโลมอน: ตัวอย่างเช่น ในการดูแลสุขภาพ บางครั้งฉันปรึกษากับโรงพยาบาล ปัญหาหนึ่งที่พวกเขามีก็คือ คนที่ดีและหวังว่าจะเป็นคนดีทางโทรศัพท์ที่จัดตารางเวลา พวกเขามักจะอยู่ในอาคารที่แตกต่างจากที่ที่ผู้ป่วยอยู่ พวกเขาไม่พบผู้ป่วยตลอดทั้งวันและแทบไม่มีใครเคยเป็นผู้ป่วยในในโรงพยาบาล คุณมีอุปสรรคสองประการนี้ในการเอาใจใส่แบบนิสัยที่พวกเขาต้องการ คุณทำงานอะไร? คุณตระหนักดีว่ามันเป็นปัญหา หรือที่เราเรียกกันในธุรกิจว่า ความท้าทาย และจากนั้นคุณก็ลงมือทำมัน คุณจำลองช่วงเวลาทางคลินิก สิ่งหนึ่งที่ฉันแนะนำสำหรับพยาบาลมาโดยตลอด และไม่มีใครเคยพาฉันไปเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่กับพยาบาล ฉันพูดว่า “เฮ้ คุณต้องการรู้ว่ามันดูเหมือนนานแค่ไหนระหว่างที่เสียงกริ่งนั้นกดและเมื่อคุณปรากฏขึ้น ? แล้วเรื่องนี้ล่ะ? ดื่มน้ำสี่ลิตร” ไม่มีใครพาฉันไปที่นั่น แต่คุณได้รับความคิดใช่มั้ย?

John Jantsch: โอ้ใช่ใช่ ใช่ที่น่าสนใจ ฉันคิดว่าคุณกำลังจะแนะนำว่าพวกเขาจะฉีดวัคซีนให้พวกเขาด้วยโรคติดเชื้อหรืออะไรก็ตาม เพื่อที่พวกเขาจะได้ใช้เวลาสองสัปดาห์ในโรงพยาบาลหรืออย่างอื่น

มิคาห์ โซโลมอน: โอ้ พระเจ้า ไม่ แต่มีบางสิ่งเช่นนั้นที่คุณสามารถทำได้ หากคุณต้องการคิดถึงลูกค้าที่มีความพิการ มีรองเท้าบูทหนักๆ เหล่านี้ที่คุณสามารถใส่ได้เพื่อให้ความรู้สึกแก่คุณ ใช่แล้ว บางส่วน แต่ส่วนใหญ่จะเป็นการแสดงบทบาทสมมติและวิดีโอ และการฝึกอบรมแบบตัวต่อตัว

John Jantsch: พูดคุยกับ Micah Solomon หนังสือเล่มล่าสุดของเขาคือ Ignore Your Customer (และพวกเขาจะจากไป) มีคาห์ บอกเราว่าคนอื่นสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณ งานของคุณ และหนังสือของคุณได้ที่ไหน

มีคาห์ โซโลมอน: มาที่เว็บไซต์ของฉัน ถ้าคุณไม่ว่าอะไร คุณจะต้องเชี่ยวชาญในการสะกดชื่อในพระคัมภีร์ มันคือ micahsolomon.com ซึ่งเป็น MICAH ที่ MICAHSOLOMON ไม่มี a และ solomon.com หรือถ้ามันมากเกินไปสำหรับคุณ นี่คือสิ่งที่ฉันชอบ จอห์น นี่คือแอ๊บบี้ ฮอฟฟ์แมนมาก ฉันมี URL เฉพาะสำหรับหนังสือเล่มนี้ และมันไม่สนใจ thisbook.com

John Jantsch: โอ้ เยี่ยมไปเลย มิคาห์ ขอบคุณที่แวะมานะ และครั้งหน้าที่คุณคุยกับไอรา บอกเขาว่าคุณกำลังอยู่ในรายการที่โด่งดังกว่า... อาจจะไม่โด่งดังไปกว่านี้ มีคนคิดว่ามีอิทธิพลมากกว่าเขา หวังว่าเราจะได้เจอคุณเร็วๆ นี้ ครั้งต่อไปที่ฉันออกไปที่นั่นบนท้องถนน

มีคาห์ โซโลมอน: ขอบคุณสำหรับทุกสิ่งที่จอห์น